Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri için 5 Temel Metrik

Sosyal medya müşteri hizmetlerinin gürültülü dünyasında, birçok insan, bir şirketin yardım masasından daha gelişmiş bir matematik sınıfına daha uygun görünen bir dizi karmaşık ölçüme yemin ediyor.

Bunlar genellikle, "Önceden tanımlanmış bir zaman aralığı için dinleme platformunun gereksinimlerini karşılayan toplam sosyal gönderi sayısı" veya "Önceden tanımlanmış bir süre boyunca sosyal ekip tarafından hiç yanıtlanmayan veya bakılmayan gönderilerin yüzdesi" gibi endişe verici ölçümlerdir. zaman aralığı."

Bu gelişmiş ölçümlerin bir yeri vardır, ancak birkaç özel durum dışında nihayetinde gereksizdirler. Bir şirketin sosyal medya aracılığıyla müşterilerine elinden gelenin en iyisini yapıp yapmadığını belirlemeye gelince, işleri basit tutmak önemlidir.

Aşağıda, sektörünüz ne olursa olsun, gerçekten önemli olan beş sosyal müşteri hizmetleri metriği bulunmaktadır. Sosyal müşteri hizmetlerinin en önemli sorularını yanıtlıyorlar: Bizimle kaç kişi iletişim kuruyor? Onların ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşılıyoruz? Bu bizim alt çizgimizi nasıl etkiliyor?

1. SLA Uyumluluğu

Bir SLA (hizmet düzeyi sözleşmesi), bir şirketin bir müşteri sorgusunu ne kadar hızlı ele aldığını ölçmenin temel bir yöntemidir. Bir SLA aracılığıyla sosyal müşteri hizmetleri performansını izlemek için bir şirket, tüm tweet'lere ve Facebook mesajlarına iki saat içinde yanıt vermek gibi bir hedef belirleyecektir. Bu tür sorguların tümü iki saat veya daha kısa sürede yanıt alırsa, şirketin SLA'sı %100'dür.

Bazı şirketler, bir müşteri sorununu gerçekten çözmenin ne kadar süreceğine ilişkin hedefler belirleyerek SLA uyumluluğunu bir sonraki düzeye taşır. Bir SLA, bireysel ekip üyelerini veya tüm bir departmanı izlemek için kullanılabilir. Ölçü, kuruluşunuzun performansa bağlı olarak yukarı veya aşağı kayabilen kendi hedeflerine göre değerlendirme yapmanın değerli bir yoludur.

SLA, çalışanları sağladıkları müşteri hizmetleri düzeyinden sorumlu tutmak için de yararlıdır. Böyle belirli bir hedefe sahip olmak, karşılandığında müşteri endişelerine tatmin edici bir yanıt süresi sağlayan çok net bir standart belirler.

2. Müşteri Memnuniyeti Puanı

Bir şirketin sosyal medya müşteri hizmetlerini değerlendirmenin en temel ve önemli yöntemlerinden bir diğeri de müşteri memnuniyeti puanıdır. Bir müşterinin sorunu sosyal medya aracılığıyla çözüldükten sonra, etkileşimi 1-5 arasında derecelendirmesi istenir (1 “zayıf”, 3 “nötr” ve 5 “memnun”).

Bir müşteri 3 veya daha az yanıt verirse, şirket genellikle derecelendirmenin nedenini belirlemek için bir takip araştırması yapar.

Gittikçe daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi, bu hayati bilgileri yakalamak için Twitter'ı (e-posta ve hatta posta postası yerine) kullanıyor ve belirli bir sorun çözüldükten sonra müşterilere anket sorularının bağlantısını içeren bir doğrudan mesaj gönderiyor.

Twitter, markaların, hizmet deneyimlerini bir fare tıklamasıyla derecelendirmeleri gereken müşterilerle daha sorunsuz etkileşimler tasarlamasına yardımcı olur.

Bir müşteri hizmetleri departmanının ne kadar iyi çalıştığını ölçmenin basit ve etkili bir yolu. Şirketler, ortalama puanlarını aylık olarak takip edebilir, düşük puanlar veren müşterilere yardımcı olabilir, daha büyük eğilimleri izole edebilir ve müşterilerin gözündeki konumlarını nihayetinde iyileştirebilecek en iyi uygulamaları belirleyebilir.

Müşteri endişelerine karşı hızlı ve duyarlı olmak bir şeydir ve bu sorunları stratejik ve etkili bir şekilde ele almak başka bir şeydir. Müşteri memnuniyeti puanı, tam da bunu yapmak için gereken içgörüyü sağlar.

Sprinklr'ın tahmine dayalı CSAT yetenekleriyle müşteri memnuniyeti puanınızı nasıl iyileştireceğinizi öğrenin .

3. Net Destekçi Puanı

Net Destekçi Puanı (NPS), müşteri memnuniyeti puanından biraz daha ayrıntılıdır. Bir şirket, NPS'yi kurmak için bir müşteriye, şirketi bir başkasına tavsiye etme olasılığını (1-10 arası bir ölçekte) soracaktır.

Müşteri memnuniyeti puanlarında olduğu gibi, şirketler NPS anketleri yapmak için sosyal medyaya, özellikle Twitter'a yöneliyor.

Bazı şirketler, ürünlerini satın aldıktan sonra ve başka bir proje satın aldıklarında veya belirli bir kıyaslama noktasına ulaştıklarında, müşterilere belirli bir süre boyunca sorular gönderirler. Bu yaklaşım, şirketler müşteri mutluluğunun zaman içinde nasıl değiştiğini izleyebildiğinden, müşteri deneyimi hakkında sabit bir geri bildirim kadansı sağlar.

Diğer şirketler tüketicilere ara sıra NPS anketleri göndermeyi tercih ediyor, bu da bir markanın tüketiciler arasında herhangi bir zamanda ne kadar iyi performans gösterdiğinin canlı bir resmini çizmeye yardımcı oluyor.

Bir NPS sorgusunun ne zaman ve ne sıklıkla çıktığına bakılmaksızın, kullandığı ölçek aşağı yukarı aynıdır. 0-6 arası puan veren katılımcı “detektör”, 7 veya 8 puan veren katılımcı “pasif” ve 9 veya 10 puan veren müşteri “destekçi” olarak kabul edilir.

Gerçek NPS, destekleyicilerin yüzdesi eksi kötüleyenlerin yüzdesidir. Şirketler genellikle 30 ile 50 arasında bir puan hedefler. Müşteri memnuniyeti puanlarında olduğu gibi, yararlı eğilimleri belirlemek için NPS'yi aylık olarak takip ederler.

Nielsen'e göre, arkadaşlardan ve aileden gelen tavsiyeler en güvenilir reklamcılık biçimidir. Tüketicilerin sosyal medyada arkadaşlarından gördükleri bilgi miktarı göz önüne alındığında, şirketlerin müşterilere onları birer savunucuya dönüştürecek düzeyde özen göstermeleri kritik önem taşıyor.

4. Çağrı Yönlendirme

Bazı durumlarda en iyi hizmet, müşteri hizmetlerini aramayı engelleyen hizmettir.

Şirketler, genellikle web sitesi trafiğini alınan arama miktarına karşı ölçerek belirlenen arama/sorun sapmasını takip edebilir. Bu oran, bir şirketin web sitesindeki ve daha da önemlisi sosyal medya kanallarındaki içerik tarafından kaç müşteri sorununun yayıldığını göstermeye yardımcı olur.

Müşteri sorunlarını öngören ve çözen sosyal platformlar, bir şirketin kârlılığı için son derece faydalı olabilir. Uzmanlar, bir çağrı merkezi etkileşiminin bir şirkete 12 dolara, sosyal etkileşimin ise bir dolardan daha az maliyetli olabileceğini belirledi.

Gerçekleşmemiş bir şeyi ölçmenin doğal yanıltıcılığı nedeniyle, çağrı sapmasını ölçmek zor olabilir. Şirketler genellikle yardım konu sayfalarındaki trafiğe bakar veya müşterilere belirli bir araç veya kaynağın müşteri hizmetleri hattını arama ihtiyacını önleyip engellemediğini sorar - bir web sitesinin ne kadar etkili olduğuna dair genel bir fikir veren kesin olmayan yöntemler.

Sosyal, daha hassas ölçümlere izin verir. Şirketler, müşterilerin sosyal bakım araçlarını ne sıklıkta kullandığını ve ne sıklıkta aradıklarını veya e-posta gönderdiklerini izleyerek arama sapmasını ölçebilir. Markalar, telefon görüşmeleri ve e-postalar yoluyla gelen müşteri hizmetleri sorgularına kıyasla ne kadar beğeni, yanıt ve mesaj aldıklarını ölçer.

Sonuç, daha geleneksel müşteri kaynaklarıyla ilişkili olarak sosyal medyanın popülaritesini gösteren değerli, sürekli değişen bir orandır. Bu bilgilerle donanmış şirketler, en popüler satış noktalarının uygun kaynaklara sahip olması için müşteri hizmetleri yeteneklerini optimize edebilir.

5. Gelen Hacim

Sosyal müşteri hizmetlerini izlemenin temel bir yolu, bir şirketin bir saat veya gün içinde aldığı destekle ilgili sosyal sözlerin miktarı olan gelen hacmin sayısını tutmaktır.

Daha gelişmiş metriklere kıyasla basit bir ölçüm olsa da, gelen hacim, bir şirketin müşteri hizmetleri yeteneklerini takip etmesi ve tüketicilerin belirli ürünlere ve girişimlere nasıl tepki verdiğini belirlemesi için basit bir yoldur.

Belki de en önemlisi, bir şirket, müşteri hizmetleri sorunlarıyla ilgili olarak sosyal medyada markayla kaç müşterinin etkileşime girdiğini izleyerek, insanların kendileri hakkında ne söylediğine daha fazla uyum sağlayacak - müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda kritik, ancak çoğu zaman gözden kaçan bir husus.

Müşterilerin markalarla iletişim kurmasının fiili yolu olarak ortaya çıkan sosyal medya ile (ve tersi) şirketlerin müşteri hizmetleri çabalarını bu beş güvenilir ölçümle ölçmesi zorunludur. Markanızın benzersiz sosyal müşteri hizmetleri hedeflerini tamamlayan birkaç ek ölçü olabilir, ancak yukarıda listelenen beş ölçü, mümkün olan en iyi sosyal müşteri hizmetini sağlamak için herhangi bir markaya ihtiyaç duyduğu geri bildirimi sağlayacaktır.

Sprinklr'ın müşteri hizmetleri yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin .