Sosyal Medya İtibarı Nasıl Yönetilir? 2022 için Nihai Kılavuz

Sosyal medya ağlarının her satın alma kararında kaçınılmaz bir adım ve her işletme için etkili bir varlık haline geldiği günümüz dünyasında, bir şirketin itibarını sosyal medyada yönetmek her zamankinden daha önemli.

Tabii ki burada olmanız, bu konuda daha fazla şey öğrenmek istediğiniz anlamına geliyor, o yüzden hemen konuya girelim.

İşte bu makalede ele alacağımız şeyler:

Google İncelemelerinizi oluşturun, yönetin ve yerleştirin

EmbedReviews'ı deneyin, Facebook ve Google incelemeleri oluşturun ve web sitenizde sosyal medya inceleme widget'larını görüntüleyin. Otomatik ve saniyeler içinde.

7 günlük ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Tüm özellikler dahil | Canlı destek mevcut

Sosyal medya itibar yönetimi nedir?

Sosyal medyada itibar yönetimi, sosyal medya hesaplarınız (+ mevcut müşterilerin kendi yorumlarını ve görüşlerini ekleyebilecekleri G2, Capterra gibi sayfalar/yerler) üzerinden markanızın genel algısını hem izleme hem de etkileme – veya birlikte yönetme sürecidir. , Google incelemeleri ve Yelp).

Ya da daha basiti, sosyal medya sayfalarınızdaki insanlar üzerinde olumlu bir izlenim bırakmak için yaptığınız tüm eylemlerdir. Birçok modern markada genel itibarı ele almanın tek odak noktası haline gelen, daha büyük çevrimiçi itibar yönetiminizin bir parçasıdır.

Bu genellikle zaman şunları içerir:

• sosyal kanallarda yayınladığınız içerik (ne kadar yayınladığınız, ne zaman yayınladığınız, ne tür içerik yayınladığınız).
• hedef kitlenizle etkileşim biçiminiz (yorumlar, beğeniler ve Instagram hikayeleri gibi diğer etkileşimli formlar aracılığıyla hedef kitlenizle etkileşime geçmek için zaman ayırıyor musunuz ve onlarla nasıl etkileşimde bulunuyorsunuz, sorularını yanıtlamak için zaman ayırıyor musunuz ve şüpheler; incelemelere yanıt verin, geri bildirim ve öneriler sağlayın).
• ve genel olarak sosyal medya sitelerinin izlenmesi.

Müşterinizin spor salonu aboneliği, düğün salonu rezervasyonu veya ev yapımı bir masa satın almasından bağımsız olarak yürümek için zaman ayırırsanız; ilk yaptıkları şey "googling", ikincisi ise bu markaların sosyal medya platformlarını incelemek ve yorumları okumak.

Bir markanın sosyal medya profillerine bakmak, müşterinin ya markaya güvenebileceğini hissetmesini sağlayacaktır. Tersine, kötü bir sosyal medya varlığı, tüketicinin sayfayı terk etmesine ve onun yerine bir rakip seçmesine neden olacaktır.

Bunun yanı sıra aşağıdaki bölümde sosyal medyanın işletme itibarınız üzerindeki önemine değineceğiz. Öyleyse bizimle kal!

Sosyal medya işletme itibarını nasıl etkiler?

Sosyal medyanın güzelliği, her kökenden ve yerden insanları birbirine bağlayabilme yeteneğinde yatmaktadır.

Ancak belli bir markanın/şirketin itibarını göz açıp kapayıncaya kadar yok etme gücüne de sahiptir. Bir müşteri tarafından kalp atışında kaydedilen görünüşte önemsiz tek bir video viral hale gelebilir ve kötü yorumlar, mahvolmuş bir itibar ve büyük bir PR krizine dönüşebilir.

2018 anketine göre -

sosyal medya nedeniyle itibar kaybı yaşayan şirketlerde %30 değer kaybı yaşanırken; tam tersine itibarını başarıyla yöneten şirketler %20 değer kazandı.

Peki, marka değerinden başka “içinde” ne var?

Sosyal medya itibarınızı yönetemezseniz, olumsuz etki şunları etkileyecektir:

• sosyal medya varlığı – listemizde ilk ve bariz olan sosyal medya varlığıdır. Sosyal medya kanallarını gerektiği gibi yönetemezseniz, kötü bir itibarın etkisini ilk hissedecek olan sizin kanallarınız olacaktır. Düşüncesizce organize edilmiş kampanyalar ve gönderiler çok sayıda kötü yorum alacak, takipçiler takibi bırakacak, kitleniz durgunlaşacak ve sonunda markanız sonuçlarına katlanacak;
• istihdam kaybı – Glassdoor gibi bir sitede yapılan kötü bir inceleme, şirketinize katılmak isteyen tüm insanları etkileyecek ve şirketinizde istihdam konusunda tereddüt etmelerine neden olacaktır; ve en önemlisi
• para kaybetmek – sosyal medyada kötü bir itibar, potansiyel müşterinizin gözünde güveninizi ve etik itibarınızı kaybetmeye eşittir, bu da müşteri kaybetmek ve para sızdırmak anlamına gelir.

Sosyal medya iş istatistikleri

Son olarak, sosyal medyanın potansiyel müşterileriniz üzerindeki etkisini anlamanıza yardımcı olacak bazı sosyal medya iş istatistikleri:

• Tüketicilerin %49'u, satın alma kararlarında yardımcı olması için sosyal medya fenomenlerinin tavsiyelerine güvendiklerini söylüyor.
• Sosyal medyada bir markayla ilgili olumlu bir deneyime sahip tüketicilerin %71'i, muhtemelen bunu arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye ediyor.
• Instagram kullanıcılarının yüzde 68'i düzenli olarak markalarla etkileşime giriyor
• Twitter'da bir markaya şikayette bulunanların %78'i bir saat içinde yanıt bekliyor
• 3 İnternet kullanıcısından 1'inden fazlası, bir marka veya ürün hakkında daha fazla bilgi ararken sosyal ağlara gittiklerini söylüyor.

Bilginize: Instagram widget'ını EmbedSocial'ın UGC platformuyla otomatik olarak yerleştirebilirsiniz. Ücretsiz bir deneme başlatın ve sosyal medya widget'larınızı şimdi görüntüleyin.

Instagram widget'ını web sitenize otomatik olarak yerleştirin!

EmbedFeed'i deneyin ve özet akışınızdan, bahsetmelerinizden veya hashtag'lerinizden Instagram içeriğini web sitenizde görüntüleyin.

7 günlük ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Tüm özellikler dahil | Canlı destek mevcut

3 basit adımda sosyal medyadaki itibarınızı nasıl yönetirsiniz?

Artık kötü yönetilen sosyal medya kanallarının sonuçlarının farkında olduğunuza göre, en önemli soruya - sosyal medyadaki itibarınızı nasıl düzgün bir şekilde yönetebilirsiniz?

1. Mevcut çevrimiçi itibarınızı belirleyin

Nerede durduğunuzu bilmek, sosyal medyadaki itibarınızı yönetmenin mutlak ilk adımıdır .

Müşterileriniz şu anda markanız hakkında ne düşünüyor? Sosyal medyanız ilgi mi çekiyor yoksa kötü yorumlar ve sizi ve markanızı eleştiren insanlarla mı mücadele ediyorsunuz? Daha olumlu duygular mı yoksa olumsuz olanlar mı var? Memnun müşteriler markanız hakkında ne konuşuyor?

Ne kadar korkutucu olursa olsun, araştırma yapmak ve nasıl ilerleyeceğinizi bilmek için nerede durduğunuzu bilmek çok önemlidir.

Bu araştırmayı yaparken şunları kontrol etmelisiniz:

• tüm sosyal medya gönderileri, altlarındaki yorumlar ve ayrıca markanızın @bahisleri ile birlikte (ve rakiplerinizi de unutmayın)
• G2 ve Capterra gibi üçüncü taraf inceleme sitelerinden çevrimiçi incelemeler; ve
• Web sitenize yerleştirilen anketler ve iletişim formları gibi müşterilerinizden manuel olarak toplanan geri bildirimler

Veri toplamayı bitirdikten sonraki adım, verileri analiz etmek ve olumlu/olumsuz yorumların/incelemelerin oranını belirlemektir.

2. Bir sosyal dinleme stratejiniz olsun

İlk değerlendirmeyi bitirdiğinizde, işin burada bitmediğini söylemek doğru olur.

Belirli bir markanın sosyal medya itibarını düzeltmek için - sosyal medya kanallarının varlığını sürekli ve sürekli olarak izlemeniz ve yönetmeniz gerekecek. Bunu yapmanın en iyi yolu bir sosyal dinleme stratejisine sahip olmaktır.

Sosyal dinleme stratejisi, hedef kitlenizi daha iyi tanımanıza, rakiplerinizin ve içinde bulunduğunuz endüstrinin önünde olmanıza ve müşterinizin destek ve hizmetini iyileştirmenize yardımcı olacaktır.

Bilginize: Bu konuda daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız – işte 5 basit adımda sosyal dinleme stratejisini nasıl oluşturacağınız.

Bir sosyal dinleme aracıyla etiketleri, marka sözlerini, hashtag'leri ve markalı anahtar kelimeleri (hem siz hem de rakipleriniz için) izlemeniz gerekecek.

3. Harekete geçin ve bu sözlere yanıt verin

İtibarınızı biliyorsunuz, + yeni sözleri takip etmek için bir sistem kurdunuz, bu yüzden geriye kalan son şey harekete geçmek ve tüm bahsetmelere (hem olumlu hem de olumsuz) uygun şekilde yanıt vermek.

(Potansiyel) müşterilerinize yanıt verme konusunda bazı ipuçları:

• genel bir yorum eklemek yerine mesajı kişiselleştirin - her insan gerçek bir insanla etkileşim kurmak ister
• müşterilerinize ulaştığınız için her zaman teşekkür edin
• mesajlara yanıt verirken + yeni içerik oluştururken ve gönderirken profesyonellik düzeyini koruyun
• yorumlara yanıt verirken çok savunmacı olmayın; Doğrudan ve şeffaf olmaya çalışın, ancak o belirli konu hakkında her zaman saygılı olun
• hiçbir şeyden “suçlu” olmasanız bile özür dileyin
• müşterilerinize size ulaşmanın yollarını sağlamak (e-posta, canlı sohbet veya telefon numarası)
• müşterilerinizi her zaman karşılaştıkları sorun hakkında bilgilendirin - onları döngüde tutun
• olumlu yorumlara ve her türlü söze de yanıt vermeyi unutmayın – bu, markanız için duyarlı olduğunuz bir “imaj” oluşturmanıza yardımcı olacak ve bu, markanızı insancıllaştırmanıza yardımcı olacaktır.
• olumsuz yorumları silmeyin veya görmezden gelmeyin – bunun yerine müşterilerinizin karşılaştığı belirli sorunu kabul edin, onları anladığınızı gösterin ve sorunlarını gerçekten çözmeye çalışın.

Twitter'daki H&M Müşteri Hizmetleri, olumsuz geri bildirimleri ve müşteri şikayetlerini ele almak için Twitter'ın sosyal medya platformunu kullanarak tüketici güvenini nasıl oluşturduklarının harika bir örneğidir:

Bununla ilgili olarak, çalışanlarınızın ne yapmaları ve ne yapmamaları gerektiğini daha iyi anlamaları için açık talimat ve rehberlik (yapılması ve yapılmaması gerekenler) içeren bir belgeye sahip olmaları önerilir.

Bu ipuçlarının yanı sıra, sosyal medya kanallarınızda her zaman alakalı, taze, yüksek kaliteli içerik yayınlamalısınız. Ek olarak, görsel olarak çekici içerikler oluşturmaya çalışın - marka görünürlüğünüzü artıracak ve yeni insanlara ulaşmanıza yardımcı olacak fotoğraflar ve makaralar. Markanızın hikayesini de paylaşmaktan korkmayın. Bu, kitlenizle çok daha derin bir düzeyde bağlantı kurmanıza yardımcı olacaktır.

Ve son olarak, kötü bir incelemeye yanıt verin.

Bu genellikle G2, Google Haritalar, işletme dizinleri veya benzeri inceleme sitelerinde olur. İşte bir örnek:

Ekstra ipucu: Markanızın etrafında olumlu bir "vızıltı" yaratın.

Olumsuz eleştiriler ve yorumlarla “savaşmanın” en iyi yollarından biri, çığ gibi olumlu övgüleri teşvik etmektir.

Bunu nasıl yapabilirsiniz?

Bunu yapmanın çok yönlü yolları vardır ve bunlardan bazıları yayınlamayı içerir:

• markanızın (hizmet/ürün) bir müşteriye nasıl yardımcı olduğuna dair başarı hikayeleri (kullanıcı tarafından oluşturulan içerik - bu alıntıları sosyal medyanızdan bile alabilir ve EmbedSocial gibi bir araçla sosyal kanıt olarak web sitenizde yayınlayabilirsiniz)
• mutlu müşterilerden gelen mevcut olumlu yorumlar
• çalışanların işyerleri/meslektaşları ile ilgili gönderileri (çalışan tarafından oluşturulan içerik)

Sosyal medya itibarınıza zarar verebilecek şeylerin listesi

Hem kurumsal hem de bireysel olarak sosyal medya itibarınızı zedeleyebilecek birçok şey vardır:

• Diğer kullanıcılar hakkında küfür yazmak veya rahatsız edici ifadelerde bulunmak
• Başkalarıyla tartışmacı veya kavgacı olmak
• Yanlış bilgi veya söylentiler yaymak
• Çok fazla kişisel bilgi yayınlamak
• Profesyonel olmayan fotoğraflar veya videolar yayınlamak
• Olumsuz yorumlara veya incelemelere yanıt vermemek
• Doğası gereği aşağılayıcı veya cinsel içerikli resimler yayınlamak
• Gizli bilgileri veya ticari sırları paylaşmak
• Başka bir kullanıcının kimliğine bürünme
• Kasten yanlış bilgiler yayınlayarak diğer şirketlerin itibarını sabote etmek

Başarılı sosyal medya itibar yönetimi örnekleri

Artık sosyal medya kanallarınızda doğru itibar yönetimi konusunda farkındalık sahibi olduğunuza ve kendi stratejinizi oluşturmayı da bildiğinize göre, size diğer markaların bunu nasıl yaptığını göstermek adil olur.

1. Semrüs

Bu örnek harika çünkü sosyal dinleme stratejinizde ne kadar cesur olabileceğinizi ve hatta rakiplerinizin sözlerine yanıt verme özgürlüğünü bile alabileceğinizi gösteriyor. Rakiplerinizin müşterilerinin sorunlarını ele alarak, onları piyasada daha fazla seçenek olduğuna ikna edebilirsiniz. Semrush'un bir rakibin sözüne nasıl tepki verdiğine dair bir örnek:

2. Kavram

Bu örnek harika – çünkü Notion'ın müşteri desteği, gerçek bir sorun bile olmayan bir şeye yanıt veriyor. Duyarlı, ilgi çekici ve insan gibi olmak için çok çalışıyorlar ve bununla güveni, marka bilinirliğini ve elde tutmayı artırıyorlar.

Notion'un bir yoruma verdiği yanıta bir örnek:

3. Amazon

Olumsuz eleştirilere veya kötü yorumlara yanıt vermek zor olabilir; ancak biraz çaba, şeffaflık ve müşterilerinize yardım etme isteği, inanılmaz bir itibara sahip olmak için uzun bir yol kat edecektir.

İşte Amazon'un bir soruna verdiği yanıtın bir örneği:

4. Figma

Figma'nın Twitter hesabından diğer iki örnek, müşteri tabanına hitap eden harika bir sosyal medya yönetimi uygulamasını gösteriyor.

İlk ekran görüntüsünde – sadece olumlu bir yoruma yanıt veriyorlar. İkincisinde, henüz sahip olmadıkları belirli bir özelliği kabul ederler ve müşterinin gerçekten yapabileceği bir şeye işaret ederler.

5. Gevşek

Son olarak, size olumlu "vızıltıyı" da göstermek istedik! Bu durumda, Slack, müşteri deneyimleri için harika geri bildirimler aldı ve kendileri için küçük ama kullanıcı için çok büyük bir şey olsa bile bunu herkesin önünde kabul ettiler.

Ek olarak, olumlu bir yoruma yanıt vermek, güvenilirliği artırmaya ve insanların markanıza aşık olmasına yardımcı olur.

Sosyal medya itibarı için en iyi araç

Sosyal medya itibarınızı yönetmek için araçlar arıyorsanız EmbedSocial'ı deneyin.

Diğer kişilerin hashtag'ler aracılığıyla yayınlanan içeriği de dahil olmak üzere tüm çevrimiçi konuşmalarınızı izleme, ölçme ve analiz etme olanağı sağlayan yerleşik bir sosyal medya izleme özelliğine sahip, kullanıcı tarafından oluşturulan bir içerik platformudur.

Tüm sosyal medya hesaplarınızı bağlayabilir veya izlemek istediğiniz hashtag'leri ekleyebilirsiniz. Ve sistem, tüm içeriğe tek bir yerde sahip olabilmeniz için toplamaya başlayacaktır. diğerlerinden farklı olarak

EmbedSocial'ın harika yanı, Facebook sayfanızdan veya Google konumunuzdan sosyal medya beslemelerini ve incelemelerini toplayabilmenizdir. Ve doğrudan platformdan yanıt verme seçeneklerine sahipsiniz.

Kullanıcıların UGC'yi otomatik olarak toplamasına yardımcı olan doğrudan API entegrasyonlarına sahip güçlü bir inceleme yönetimi yazılımıdır.

Sosyal medya itibarı hakkında SSS

Önemli Çıkarımlar

Bir sosyal medya itibar stratejisine sahip olmak, güvenilir ve güvenilir bir marka yaratmanın anahtarıdır.

İnsanların neler paylaştığını yakından izlemek, mevcut müşteri deneyimi hakkında değerli bilgiler edinmenize ve müşteri duyarlılığınızı ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olacaktır.

Her şeyi aynı anda yaparak “çıldırmak” zorunda değilsiniz. Küçük ve yavaş başlayın – mevcut itibarınızı gözden geçirin, her şeyi izlemenize yardımcı olacak bir sosyal medya dinleme aracı kurun ve müşterilerinize yanıt verin ve onlarla etkileşim kurun.

Bilginize: Instagram widget'ını EmbedSocial'ın UGC platformuyla otomatik olarak yerleştirebilirsiniz. Ücretsiz bir deneme başlatın ve sosyal medya widget'larınızı şimdi görüntüleyin.

Instagram widget'ını web sitenize otomatik olarak yerleştirin!

EmbedFeed'i deneyin ve özet akışınızdan, bahsetmelerinizden veya hashtag'lerinizden Instagram içeriğini web sitenizde görüntüleyin.

7 günlük ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Tüm özellikler dahil | Canlı destek mevcut