Sosyal İzleme ve Sosyal Dinleme Arasındaki Fark Nedir?

Yayınlanan: 2021-04-01

Bu makaleyi paylaş

“Sosyal izleme” ve “sosyal dinleme” terimlerini birbirinin yerine kullanırsanız, yalnız değilsiniz. Ancak, farkın anlambilimin ötesine geçtiğini anlamak önemlidir. İki terimin sıklıkla birbirinin yerine kullanılmasına rağmen, tamamen farklı iki stratejiyi temsil ederler. Özelliklerine ve CXM'nizi nasıl iyileştirebileceklerine daha yakından bakalım.

Sprinklr, The Forrester Wave, Social Listening Platforms, Q4 2020'de Lider Oldu

Sosyal İzleme Nedir?

Sosyal izleme, insanların markanız, ürünleriniz ve çevrimiçi rakipleriniz hakkında neler söylediğini öğrenmek için sosyal medya, bloglar, web siteleri, inceleme siteleri ve forumlardaki bireysel marka sözlerini belirleme, takip etme ve bunlara yanıt verme sürecidir.

Sosyal Dinleme Nedir?

Öte yandan, sosyal dinleme, bu sosyal sözlerden ve daha geniş müşteri konuşmalarından veri toplamak ve müşterileriniz için daha iyi kararlar alabilmeniz için onlardan içgörü çekmektir. Buna “odayı okumak” diyebilirsiniz. Ve etkisi hızla artıyor: Yakın tarihli bir ankette, pazarlamacılar “sosyal dinlemenin” en iyi sosyal medya taktiği olduğunu söyledi.

Sosyal İzleme ve Sosyal Dinleme

Bu stratejileri doğru bir şekilde uygulamanın ilk adımı, her birini neyin benzersiz kıldığını anlamaktır. Bu nedenle, stratejinizde ince ayar yapabilmeniz ve daha iyi müşteri deneyimleri oluşturabilmeniz için sosyal izleme ve sosyal dinleme arasındaki farkları ortadan kaldırıyoruz.

Mikro ve Makro

Sosyal izleme, müşterilere mikro ölçekte hitap eder. Bu, bakım temsilcilerinin veya sosyal medya yöneticilerinin gelen sorgulara, sorunlara ve yorumlara yanıt verdiği zamandır. Bir çağrı merkezinde olabileceği gibi, bir bildirim akışını izler ve bir yanıt verir veya kişiyi doğru departmana yönlendirir.

Daha geniş bir ölçekte, sosyal dinleme, müşterilerin markanızı sosyal medyada nasıl tartıştığına makro bir bakış sağlar. Bu verileri sosyal izleme ve müşteri etkileşimlerinden (genellikle AI yazılımı aracılığıyla) toplar ve müşterilerin ne söylediğine ve markanızın bir ihtiyacı nasıl karşılayabileceğine dair daha kapsamlı bir görünüm oluşturmak için bir havuzda toplar.

Bu ayrımı daha net hale getirmek için kullanabileceğiniz birçok metafor var. Sosyal izleme ağaçlardır; sosyal dinleme ormandır. Sosyal izleme piksellerdir; sosyal dinleme resimdir. Sosyal izleme yara bandıdır; sosyal dinleme tedaviyi bulmanıza yardımcı olur.

Hangi terimleri kullanırsanız kullanın, bunların ayrı stratejiler olduğunu ve üstün müşteri hizmetleri sağlamak için her ikisine de ihtiyacınız olduğunu hatırlamak önemlidir.

Reaktif ve Proaktif

Sosyal izleme reaktiftir. Müşteri ilk hareketi yapar ve markaya sosyal medya üzerinden ulaşır. Tepki olarak, bakım temsilcisi bir sorunu çözmek veya bir soruyu yanıtlamak için devreye girer. Bu sahip olunması gereken çok önemli bir sosyal stratejidir. Ancak bu müşteri etkileşimleri burada bitmemeli.

İşte burada proaktif olan sosyal dinleme devreye giriyor. Sosyal dinleme, markaların bu kısa vadeli etkileşimleri almasına ve bunları uzun vadeli bir strateji için içgörüler toplamasına olanak tanıyor. Bu birleşik, kuş bakışı görünüm, bu sosyal sözlerin neden ilk etapta bakım temsilcinize geldiğini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Ve gelecekte benzer sorunları proaktif olarak önleyen değişiklikler yapma fırsatlarını bulmaya başlayabilirsiniz.

Sosyal dinleme yoluyla sektörünüz, rakipleriniz ve tüketici deneyimleriniz arasındaki eğilimleri de ortaya çıkarabilirsiniz. Ardından, çağın ötesinde kalmak ve müşterileri mutlu etmek için gerekli değişiklikleri yapabilirsiniz.

Örneğin Xbox'ı ele alalım. @XboxSupport Twitter hesabı, bunun gibi bireysel sorgulara yanıt verir:

Görüntü Kaynağı

Bu sosyal izleme. Ancak Xbox kapsamı geri çeker ve diğer birçok müşterinin benzer soruları olduğunu görürse, ileriye dönük müşteri deneyimini iyileştirmek için şirket içinde ürün veya pazarlama değişiklikleri önerebilir. Bu, sosyal dinleme yoluyla gerçekleştirilir.

Manuel ve Otomatik

En temel düzeyde, sosyal izleme manuel olarak yapılabilir. Yani, bahsetmelerinizi kolayca izlemek için Twitter veya Tweetdeck bildirimlerini kullanabilirsiniz. Ancak bunun dışında, gelen her sorguyu hemen hemen takip edebilirsiniz. Ve bu birçok şirket için yeterli olsa da, diğerleri, hayal kırıklığına uğramış müşteriler tarafından bırakılan potansiyel olarak utanç verici yorumlardan kaçınmak için amacı belirlemek ve vakaları proaktif olarak tahmin etmek için AI sosyal dinlemeyi entegre eden daha sağlam bir stratejiyi tercih ediyor.

Hızlı yanıt, CXM'nin önemli bir parçasıdır: Bir anket, tüketicilerin %83'ünün markaların sosyal medya yorumlarına bir gün veya daha kısa sürede yanıt vermesini beklediğini buldu. İşte bu noktada modern bir müşteri deneyimi yönetim platformu, gecikmiş çözümlere ve mutsuz müşterilere yol açabilecek verimsiz iş akışlarına kıyasla müşteri memnuniyetini artırabilir.

Sosyal dinleme, veri toplamak ve ölçmek için daha fazla otomasyon ve sağlam teknoloji gerektirir. Aslında Forrester, sosyal dinleme aracı kullanıcılarının %52'sinin ölçümü en büyük zorluk olarak gördüğünü tespit etti. Doğru sosyal dinleme araçları, anahtar kelimeleri, trendleri ve marka sözlerini (tutucunuz olsun veya olmasın) otomatik olarak izlemenize olanak tanır. Daha sonra bu verileri, anlaşılması ve içgörülerin alınması kolay bir şekilde toplayabilir ve sunabilir. Oradan, kalıpları bulabilecek, trendleri ortaya çıkarabilecek ve hiçbir ritmi kaçırmadan hedef kitlenizi anlayabileceksiniz.

İzleme ve Dinleme

İnsanlar sosyal medyada markanız hakkında konuşuyor – farkında olsanız da olmasanız da. Bu, markanızdan neye ihtiyaç duydukları ve ne istedikleri hakkında size değerli veriler sağladıkları anlamına gelir. Sadece onu toplamak ve yanıtlamak için orada olmalısın.

Farklılıkları ayrıştırdığınızda, benzer adlarına rağmen, bu iki etkinliğin aslında çok farklı olduğunu görmek kolaydır. Sonuçta, bir konuşmayı izlemekle dinlemek arasında büyük bir fark var. Hem sosyal medyayı izlemek hem de sosyal medyayı dinlemek çok önemli olsa da farklılıklarını anlamak ve daha da önemlisi bu iki disiplinin markanız ve CXM için - bireysel ve birlikte neler yapabileceğini anlamak önemlidir. Ancak o zaman bunları gerektiği gibi uygulayabilir ve tüketicilerinizle daha iyi etkileşim kurmak için kullanabilirsiniz.

Önerilen İçerik:

Modern Kanallar için Kriz Yönetimi Rehberini İzleyin Web Semineri
İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın
Müşteri Hikayelerimize göz atın