Müşteri Desteğinizi Sağlamlaştırın

giriiş

Bir telefon görüşmesi yapmak, canlı sohbete erişmek veya e-posta göndermek istediğinizde, bir şirketin müşteri destek ekibiyle iletişim kuracaksınız. Bu kişiler, bir şirketin ürün ve hizmetinden en iyi şekilde yararlanmak için sorunları ve zorlukları etkili bir şekilde çözmenize yardımcı olur. Müşteri desteği sağlamak için CSR'ler (Kurumsal Sosyal Sorumluluk), müşterilerin sorunlarını çözme ihtiyacını sürekli olarak ortaya koymaktadır. Müşteri desteği etkileşiminin sonucu, müşterinin şirketiniz hakkındaki bakış açısını anlamada önemli bir rol oynar. Müşteri desteği, şirketinizin itibarını büyük ölçüde etkiler, müşteriyi elde tutma, kârlılık ve daha fazlasını sağlar. Şirket günümüzde müşteri destek sistemini geliştirmek için çok fazla emek, zaman ve para yatırıyor, çünkü şirketinizin ana faktörü burada yatıyor. Stratejiyi seçmeden önce anahtar terime odaklansanız iyi olur:

Müşteri desteği nedir ve neden gereklidir?

Müşteri destek ekibi, bir ürün satın alma veya herhangi bir hizmetten yararlanma yolculuğunuz boyunca size her zaman yardımcı olmaya hazır olacaktır. Müşterilerle olan her etkileşim desteği, müşteriler tarafından başlatılmalı ve sonlandırılmalıdır. Müşteri destek ekibinin tüm görevinde, en önemli düşünceniz müşterilerinizi memnun etmektir. İşletmenizin uzun vadeli başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteriniz hizmetinizden memnun kaldığında. Size yapışmaları muhtemeldir. Müşteri destek temsilcisi olarak müşterinizi tanımak ve ona göre hizmet vermek önemlidir. Yeni müşteri elde etmek pahalıdır, bu nedenle bütçe dostu bir yaklaşım için mevcut müşterileri elinizde tutabilirsiniz. Müşteriyi elde tutma oranını %5 oranında artırabilirseniz, geliri %95'e kadar artırma fırsatınız olabilir. Günümüzde büyük ölçüde kâr eden şirketler, destek sistemi de dahil olmak üzere müşteriye dönük ekiplere oldukça büyük bir yatırım yaptı.

Müşteri hizmetleri ve Müşteri Desteği

Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği arasında ince bir çizgi vardır. Müşteri hizmetleri derken, sadece destekten daha verimli hizmet vermek istediğinizi ima ediyorsunuz. Hizmet daha proaktif ve destekleyicidir. Müşterinizi, sorunlarını çözmek için numaranızı bulmak için inisiyatif almaları gereken bir durumda bırakmazsınız. Aksine, müşteri hizmeti verirken müşterinize ulaşmak için inisiyatif alıyorsunuz. Bir bakıma, müşteriniz herhangi bir karmaşıklıktan önce tüm gereksinimleri karşılandığında size bağımlı hale geldiğinde, müşterinin işinizin nereye ulaşabileceğine karar verdiği bir işletmede Müşteri memnuniyeti önemli bir gerçektir. Müşterileriniz için proaktif ve reaktif hizmet ve destek olduğunuzda, nihai büyümeye doğru ilerleyebilirsiniz. Müşteri desteği sağlama sınırınızı belirledikten sonra, müşterileri reaktif olarak destekleyebilir ve proaktif olarak yönlendirebilirsiniz. Ardından müşteri başarısı konusu gelir. Müşteriler için doğrudan kendilerinden talep edilmeyen bir şeyler yapma sürecidir. Ancak müşterinizin doğasını analiz ederek size özel teklifler şekillendirebilirsiniz. Yalnızca müşterileriniz için değer sağlamakla kalmaz, aynı zamanda işletmenize iyi bir gidişat sağlar.

Müşteri Desteğine İlişkin Sorumluluklar

Müşteri destek temsilcisi, müşterilere düzenli olarak bir miktar destek sağlar. İşletmeniz hangi sektöre ait olursa olsun, halledilmesi gereken bazı ortak sorumluluklar vardır:

‍

• Telefon görüşmelerini yönetmek.
• E-posta isteklerini ve soruları yönetin.
• Müşterilerle canlı sohbet çalıştırın.
• Sosyal medya yorumlarına, isteklerine, mesajlarına yanıt verin.
• Şikayetleri, müşterilerden gelen geri bildirimleri yönetin
• Müşteriyi herhangi bir problemde yönlendirin.
• Sosyal medya hesaplarını ve aboneliklerini yükseltin, değiştirin ve yönetin.
• Müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olun. Tüm zorluklara bir çözüm sağlayın.
• Müşterinin ihtiyacına ve hedeflerine göre çözümler önerir.
• SSS, bloglar, makaleler yazın, yayınlayın ve paylaşın.
• Kaliteli destek sağlayabilmeniz için ürün ve hizmet ayrıntılarını anlamak.

Müşteri desteği Orta

Bu kanalları iş, sektör ve müşteri tabanınıza göre benimsemeniz gerekiyor. En yaygın müşteri destek kanalları aşağıda listelenmiştir.

Telefon, E-posta, Canlı sohbet, Sosyal Medya, Topluluk, SSS.

CSR ekibiniz, telefon aracılığıyla 7/24 müşteri hizmeti sağlayacak kadar verimli olmalıdır. Müşteri destek ekibinin evrensel bir e-posta gelen kutusuna erişimi olduğundan emin olun. Böylece ekip, müşterilerin sonundan gelen soruları ve soruları işbirliği içinde yanıtlar. Canlı bir sohbette müşterinizle sağlıklı bir sohbete dahil olmak, müşteriler sizden memnun kaldığında şirketinizin iyi bir itibarını oluşturabilir. Twitter, Instagram veya Facebook gibi sosyal medya platformlarını detaylı bir şekilde takip etmek potansiyel bir KSS ekibinin sorumluluğundadır. Bu hesapların bakımlarının eksiksiz yapıldığından ve müşterilerinizin gönderdiği mesajların doğru bir şekilde kontrol edildiğinden emin olun. Bu durumda, tüm sosyal medya hesabını yönetmek için herhangi bir gelişmiş sosyal medya yazılımına sığınabilirsiniz. CSR'lerin destek kanallarını sık sık yükselttiğinden emin olun. Müşteri odaklı topluluk, müşterilerin ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili bilgi ve deneyimlerini paylaşmalarına yardımcı olur. Bu topluluk, yeni müşterileri sizinle etkileşim kurmaya teşvik edecek ve mevcut müşterilerin sizin hakkınızda daha fazla bilgi sahibi olmasına yardımcı olacaktır. Destek ekibiniz, müşteriler tarafından gönderilen içeriği takip etmelidir. Hepsi aynı sorunu tartışıyorsa, temsilcilerinizden biri sorunu çözmek için özel talimatlar verebilir.

KSS'lerin (Kurumsal Sosyal Temsilci) temel becerileri:

KSS'lerin, farklı türde müşterilerle başa çıkmalarına yardımcı olacak bazı istisnai becerilere sahip olması gerekir. Aşağıdaki müşteri destek becerileri, müşterinin gereksinimlerini verimli bir şekilde karşılamanıza yardımcı olacaktır:

‍

İletişim: Mükemmel iletişim becerisi, bir KSS'nin temel temelidir. Sorumlulukları, herhangi bir destek kanalı aracılığıyla müşterilerle sohbet etmek veya herhangi bir sorunu bir yöneticiye iletmek olsun, her durumda güçlü iletişim müşterinin kalbini kazanmanın anahtarıdır.

Ürün ve Hizmet Bilgisi : Bir CSR olarak şirketinizi temsil ediyorsunuz. Dolayısıyla bu durumda şirketinizin detaylarını verme konusunda yeterince verimli değilseniz, bu şirketinizin itibarını zedeler. Bu nedenle, müşterilerle ilgilenmeye başlamadan önce, şirket ayrıntılarını gözden geçirmeleri gerekir. Ürünlerin tüm işlevleri tam olarak kabul edilmelidir. Böylece her müşteriye mümkün olan en iyi hizmeti sunabilirler.

Anlama yeteneği: Müşterilerin sorunlarını ve geri bildirimlerini anlamak için empatik olmaları gerekir. Müşterinin psikolojisini anlamak, markanızı müşteriler arasında popüler hale getirmenize yardımcı olur. Kurumsal Sosyal Temsilci, müşteri ile doğrudan görüşen kişi olduğundan, müşterinin zihnini anlamalıdır. Ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaları için daha etkili bir şekilde yardımcı olabilir ve size ihtiyaç duyduklarında destekleyici olabilirler.

Tespit: Müşteri işleme sürecinde çeşitli müşteri türleri olacaktır. Olumsuz yorumları bir işletmenin parçası olarak ele almalı ve işletmenin yetersizliklerini ortadan kaldırmaya çalışmalıdır. Tüm müşterilere karşı olumlu bir tutum sergilemeli ve her türlü sorunu ele alırken onlara karşı sabırlı olmalıdırlar. Kontrollü davranışınız, tüm müşterilerin beklediği şeydir. Müşteriyle ilgilenmek için her durumda profesyonel olmaları gerekir. Müşteriyi tutma yeteneğine sahip olmalıdırlar.

Verimlilik: Kurumsal temsilci, zamanı yönetebilecek kadar verimli olmalıdır. Artık online imkanlar sayesinde bugün müşteri destek ekibine ulaşmak çok kolay. Bu nedenle müşteri, sorunlarının bir an önce çözülmesini beklemektedir.

Hevesli: KSS'ler, müşterinin ilgisini çekecek kadar hevesli olmalı ve onları etkileme yeteneklerine sahip olmalıdır. Yine de, bir şekilde müşterinin doğasına da bağlı. Ancak, bir temsilci pozisyonunda çok enerjik olmalıdır. Böylece müşterinin kalbini kazanmak için markayı tanıtabilirler.

Uyarlanabilirlik: İşletmenizin ölçeği kesinlikle zamanla büyüyecek ve gelişecektir. Ürün ve hizmetlerinizin ayrıntılarını, önemli yönlerini ve yeteneklerini içerir. KSS Ekibi, değişikliklere uyum sağlamaya hazır olmalı ve rollerini etkin bir şekilde yerine getirmek için ihtiyaç duydukları her şeyi öğrenmeye istekli olmalıdır.

Müşteri Destek Stratejilerinizi Geliştirin

‍

Teknik Destek Ekibi:

Her işte başarılı olmak istiyorsanız, güncel kalmak ve rakipleriniz arasında en üst sıralarda yer almak için sık yapılan değişikliklere uyum sağlamanız gerekir. Teknik destek ekibiniz, gelişen teknolojilere sahip müşterilerle başa çıkmak için yeterince verimli olmalıdır. Teknoloji, müşteri destek verimliliğini artırmada burada kilit bir rol oynar. Gerektiğinde uygun teknolojiyi kullanmalısınız. Canlı sohbet ve bilet sistemi aracılığıyla bir sohbete başlamadan önce. CSR'lerinizin müşterilerinize yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları tüm araçlara ve çözümlere sahip olduğundan emin olun. Müşterilere en iyi şekilde yardımcı olabilmeleri için markanın en son güncellemeleri ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olmalıdırlar.

Müşteri destek ekibinizi uygun şekilde eğitin:

Müşterinizi memnun etmek için temsilci, müşterinin kalbini kolayca kazanabilecek şekilde yetiştirilmelidir. Onları eğitmenin en iyi yollarını benimsemelisin. Bu, müşterilerinize sorunsuz bir şekilde yardımcı olmanızı sağlayacaktır. Onları markalarınıza ve hizmetlerinize alıştırın, hizmetlerini müşterilere sunmak için hızlı bir şekilde gerçekleştirmelerine yardımcı olacaktır. Eğitim süreci, şirketinizin tabanına bağlıdır. Örneğin, bir yazılım şirketinde temsilcinin hizmetleri ve markası hakkında bir giyim markasına göre daha detaylı ve becerikli bilgiye ihtiyacı vardır. Müşterinin sorunlarının çözümüne rehberlik etmek için ekip, yazılım tabanlı markanın tüm karmaşıklıklarını ele alma becerisine sahip olmalıdır.

Müşteri destek ekibinin performansını takip edin

Müşteri destek ekibinin nasıl performans gösterdiğini tutarlı bir şekilde ölçmelisiniz. Stratejileri nasıl yürütüyorlar. Sonucu analiz etmek için müşteri memnuniyetinin iyi belgelenmesi gerekir. Geri bildirimleri ve incelemeleri ve markanızı başkalarına ne sıklıkla yönlendirdiklerini gözden geçirmelidirler. Ekip, müşterilerin öfke nöbetlerini sebat ve kararlılıkla ele alabilmelidir. Firmanızı temsil ettikleri için müşterilerde izlenim oluştururlar. Adayı seçmeden önce doğru kişiyi işe alacak kadar dikkatli olmalısınız.

Müşterinin Geri Bildirimini Analiz Edin

‍

Destek ekibinizin çabasının performansı, müşterilerin incelemelerine, yorumlarına ve geri bildirimlerine yansıtılacaktır. Müşteriyle ne zaman etkileşime girseler, müşterilerinizden bir yorum, geri bildirim veya inceleme bırakmalarını isteyin. Mümkün olan en iyi hizmetle müşterinizi memnun etmeyi hedeflediğiniz için, konsantrasyonunuz her zaman onların incelemelerine odaklanmalıdır. Kişilerin ihtiyacına göre gerekli özelliği kendi tarafınızdan tanıtabilirsiniz. Müşterilerinizi anlamanın en iyi yolu budur ve bir kez boşlukları fark ettiğinizde, bu istenmeyen şeyleri silerek üstünlük sağlayabilirsiniz.

Müşteri destek ekibini güçlendirin

İşlerine ve bağlılıklarına ne kadar değer verdiğinizi bilmeleri için CSR'lerinizi güçlendirin ve motive edin. Bu kendilerini performanslarını geliştirmeye teşvik edecek, müşterilerinizi desteklemek için ellerinden gelenin en iyisini yapma arzusunu uyandıracaktır. Onları karar verme sürecine dahil edin ve onlardan geri bildirim ve öneriler isteyin. Geri bildirimlerini kullanmak için CSR'leri ürünler ve satış ekibiyle daha üst düzey bir liderlik toplantısına getirin. Müşterilerle doğrudan etkileşimde bulunan kişiler oldukları için, popüler taleplerin neler olduğunu bilirler.

Yüksek Teknoloji Yazılımını Kullanın

Müşteriler için süreci kolaylaştırmak için bazı hayati müşteri destek yazılım araçlarını tanıtın:

• Biletleme Yazılımı
• Anket Araçları
• Bilgi bankası yazılımı
• Canlı Sohbet destek aracı
• Sosyal Medya Yazılımı

Sonuçlandırmak

Bu müşteri destek stratejileri, müşteri memnuniyetini sağlamak için son derece etkilidir. Ancak, sonuç bir gecede algılanmayabilir. Size bu stratejilerin şirketinizin genel büyüme yolunda size rehberlik edeceğini söylemeliyim. KSS'lerin müşterilere mümkün olan en iyi şekilde hizmet vermesini sağlamak için taktikleri uygulamak ve gerekli araçları ve sistemi uyarlamak için zaman tanıyın.