Negatif Facebook İncelemelerini Yönetmek için Adım Adım Talimatlar

Son Güncelleme 14 Eylül 2018

Sosyal medya aracılığıyla olumsuz yorumları yönetme protokolü, telefon veya e-posta yoluyla standart şikayetleri yönetmekle aynı şey değildir. Bunun tek bir nedeni var: Bir sosyal medya şikayetini bir felakete dönüştürmek çok basit.

Sosyal medya incelemelerini düşünmek neden benim için iyi bir fikir olabilir?

Sosyal medya, geniş bir kitleye anında erişim sağlayan, tüketicinin ürün veya hizmetinizi incelemesini kolaylaştıran bir platformdur. . Müşteri hizmetlerine bağlılık bir ölçüt olmaya devam ediyor ve olası bir tüketici tabanı, onlar için en iyi şirket olup olmadığınızı belirleyen bir faktör olarak hareket ederek bunu bir ölçü olarak kullanacak. Bir işletmenin profesyonelliği, bir şikayete ne kadar hızlı yanıt verdikleri ve sorunu çözmek için ne yapıldığı ile ilgili olarak incelemeye tabi tutulacaktır.

Sosyal medya, hızlı bir yanıt ve hızlı tepki ile ilgilidir. Hedef kitleniz genellikle bölgenizde yaşayan, düzenli olarak ve günün belirli bir saatinde paylaşım yapan Facebook, Twitter veya Instagram'daki kişiler olacaktır. . Bir iş profiline sahip olmayı seçerseniz, aynı şeyi yapmaya hazır olmalısınız. Müvekkillerinizin veya potansiyel müşterilerinizin olumsuz bir yorum görmeyecekleri, ancak bireyler tartışmasız bir şekilde fark edecekleri izlenimine kapılabilirsiniz. Dahası, yanıt vermemeniz durumunda, müşterilerinizi ve PR'ınızı daha az umursayamayacağınız bir kararlılığa ulaşacaklar.

Kurumum sosyal medya aracılığıyla olumsuz yorumlarla başa çıkmaya hazır mı?

Sorumlu davranışa yapılan vurgu, şirketinizin sosyal medyadaki varlığını geliştirmede önemli bir fark yaratabilir. Bir kişi bu sorumlulukla görevlendirilirse, olumsuz incelemeleri ele almak, ilgili tarafların sayısını sınırlayarak onlar için daha kolay olacaktır, böylece yanıtları ve içeriği tekrarlamayacaksınız. Neyle başlayacağınızı düşünüyorsanız, işte size temel rehberlik: Sosyal medya platformları aracılığıyla açıklamalarla ilgilenmekten sorumlu bir kişi olduğundan emin olun. Sadece bir kişiyi seçerdim, bir görevden sorumlu daha fazla kişi olması ihtimaline karşı, diğer kişinin bununla ilgileneceğine inandıkları için cevapsız bir açıklama yapmaktan kaçındıkları ortaya çıkabilir. Bunun olmasına izin vermeyin ve sonrasından sorumlu olabilecek birini seçin. İkinci olarak, sosyal medya uzmanınızın çevrimiçi ağ oluşturmayı ve nasıl tepki vereceğini bildiğinden emin olun.

Sosyal medya yorumlarını/incelemelerini görmemem durumunda nasıl tepki vermem bekleniyor?

E-posta gelen kutunuzda size gönderilen kötü bir incelemeye tepki vermek zor değil. Sosyal medyayla ilgili zorluklar vardır ve bunlar, bazıları gurur duymayan incelemeleri ve içeriği izleyebilmeyi ve şirketinizin boyutunun daha fazla komplikasyon yaratabileceğini içerir. Yeterince şanslıysanız, kişiler gönderilerinde resminizi etiketleyecek ve bununla ilgili bildirimler alacaksınız. Birisi çalışanlarınız hakkında olumsuz yorumlar paylaştığında sorunlar daha karmaşık hale geldiğinde ek sorunlar kendilerini gösterebilir, ancak görmediğiniz için tepki veremez ve sorunu çözemezsiniz.

Bu nedenle, bir kaynak olarak Google Alerts'i kullanmanız gerekir. Markanızın adını girin ve hesabınızı belirli ayarlarla ayarlayın. Her gün veya haftada bir kez olmak üzere incelemeler bırakıldığında hızlı bir şekilde bilgilendirileceksiniz. Herkesten tüm incelemeler ve yorumlar hakkında uyarılar almanız için kurmanızı tavsiye ederim. Hesabı kurmaya alıştıktan sonra, ayarları daha sonra daha seyrek olacak şekilde değiştirebilirsiniz.

Ne kadar hızlı tepki vermem tavsiye edilir?

Olumsuz bir inceleme veya yorum yapıldığında herhangi bir olumsuzluğu dağıtmak için hızlı tepki vermelisiniz. . Sosyal medya platformundaki olumsuz yorumları çürüterek düşüncelerinizi açık ve verimli bir şekilde ifade edebilmeniz, hızlı ve yetkin bir şekilde yapılmalıdır. Yanıt ne kadar hızlı olursa, o kadar etkili olur. . Müşteri desteği için çevrimiçi ağ aracılığıyla bir marka veya kuruluşla iletişim kurmaya çalışan bu kişilerin çoğu, normal iş saatlerinde (şirketin büyüklüğüne bağlı olarak) olduğu gibi akşamları ve hafta sonları da benzer bir tepki bekleyebilir. . Ne kadar hızlı tepki verirseniz, o kadar olumlu karşılanacaksınız.

Cevabım ne olmalı?

Sosyal medya incelemeleriyle uğraşırken tek bir kural vardır, sakin ve hoş bir şekilde tepki vermelisiniz. Bir işletme sahibi olan herkes, olumsuz bir incelemenin olası sonuçlarını anlar. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak, en iyi sonuçları elde etmek ve işletmenizin itibarını artırmak için elinizden gelenin en iyisini yaptığınızda, bu çok daha zor hale gelir. .

Bu nedenle, ister öfkeli bir müşteriyle ister mutsuz biriyle sohbet ediyor olun, sorunu çözmek için birkaç adım attığınızdan emin olun. İlk olarak, fikirleri için onlara teşekkür edin, ancak resmi olmamak için çaba gösterin. Ardından sorun için özür dileyin ve onları size özel mesaj göndermeye teşvik edin. Bireylerin her talebe tepki gösterdiğinizi ve müşterinizin görüşlerine meraklı olduğunuzu görmeleri çok önemlidir. Sadece ana konuları kamuya açık olarak tartışmadığınızdan emin olun, bunları özel mesajın arkasına alın, ancak yine de söylediklerinize dikkat edin çünkü söylediklerinizi ekran görüntüsü alarak veya kopyalayarak kaydedebilirler.

Olumsuz yorumları kaldırmam iyi bir fikir olur mu?
Şimdi biliyorum, olumsuz eleştirileri ve yorumları kaldırmaya ikna olabilirsiniz; ancak, buna gerek olmamalıdır. Rahatsız olmuş bir müşteriden meşru bir şikayeti kaldırmanız durumunda, onların daha yüksek sesle, daha öfkeli ve daha şaşkın bir şekilde geri döneceğinden emin olabilirsiniz. İkincisi, olumsuz sözlerin geçerli ve adil bir marka olduğunuzu göstermesidir.
Bunu şu satırlar boyunca düşünün: müşteriler profilinize girer ve yorumları manipüle ettiğinizi hissettirebilecek çılgın incelemelerden başka bir şey görmezler. Muhtemelen tartışmalarda ve Yelp gibi diğer inceleme sitelerinde farklı varsayımlar için kazmaya başlarlar. Bir noktada, olumsuz girdi keşfedecekler ve rakibinizi sadece dürüst olmadığınızı düşündükleri için seçebilirler.

Müşterilerin sorunlarıyla ilgilenmem benim için ne şekilde tavsiye edilir?
Müşterinizle özel olarak bağlantı kurduğunuzda, normal bir şekilde olumsuz bir inceleme yapın. Bir müşteriye içgörülerini aktardığı için teşekkür edin Sizinle iletişime geçmek için zaman ayırdığı için teşekkür edin, kısaca özür dileyin, olanları netleştirmeye çalışın: açık, kesin olun ve bir hata yapmanız durumunda kendiniz için mazeret bulmaya çalışmayın, ve ne yapacağınızı ve nasıl düzeltmeyi düşündüğünüz konusunda onlarla ne zaman geri döneceğinizi açıklayın.
Müşterileriniz bir önceliktir ve mevcut durumdan memnun olmamaları ve memnun kalmamaları durumunda onları takip etmeye önem vermelisiniz. Müşterilerin hakkınızda bir kez paylaşım yapma fırsatlarını bir kenara bırakmaları durumunda, anlaşmadan hayal kırıklığına uğramaları durumunda tekrar paylaşım yapacaklardır. Olumlu bir yanıt veya inceleme almanın, ağızdan ağıza iletişim kurmaktan daha iyi bir yolu, bu müşteriler için ekstra yol kat etmek ve onlara küçük bir indirim veya indirim sunmaktır. Biliyorum, bu bir hediye gibi görünebilir, ancak sizi tekrar onların iyiliğine kavuşturursa, tüm çabalara değer.

Sosyal medyada olanlar sonsuza kadar Google'da kalır.

Sosyal medya sadece profillerinize yazılar veya resimler koymaktan ibaret değildir; bir işletme için standart bir müşteri/iş iletişim kanalıdır. Yukarıdaki tavsiyeye uymamanız durumunda, resminizin kötü şöhretine zarar verebileceğiniz anlamına gelir. Olumsuz bir gönderi, tweet veya yanıt bulduğunuzda, ilk fırsatta tepki vermeye çalışın çünkü kısa tepki süreleri başarının anahtarıdır.
Kötü yorumları, incelemeleri veya mantıksız yorumları kaldırmayın. Onları kaldırmaya ikna olmuş olabilirsiniz, ancak bu korkunç bir stratejidir. Korkunç açıklamalar veya anketler içermeyen bir kuruluşun şüphe çekmesi daha olasıdır ve bireylerin korkunç veriler için çok daha fazla tarama yapmasını sağlar. Stresli bir iş gibi görünebilir, ancak bununla ilgili birkaç harika şey var. Bu yorumlara ve olumsuz eleştirilere cevap vermeyi kirli bir iş olarak değil, bir fırsat olarak düşünmeyin. Bu, müşterilerinizin korkunç deneyimini iyi bir deneyime dönüştürmek ve şikayetleri iltifatlara dönüştürmek için bir şans.

SEO/Sosyal Medya Danışmanı Tarafından