Satışta Başarı

Son Güncelleme 20 Şubat 2019

Saat 9:00 ve telefon tekrar çalmaya başlıyor. Alıcının diğer ucundaki kişi, "Beyaz Etiket Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorum" diyor. "Kesinlikle. Bir danışmanla görüşmenizi, ayarlamanızı çok isterim. Cuma saat 2:00 size nasıl geliyor?” Bir telefon görüşmesinin her zaman iki yolu vardır, ancak satış alanında, görüşmeyi anlaşmayı tamamlamak için bir fırsata yönlendirmek önemlidir. Son müşteri olarak, bazen bir nedenle planlanmış bir arama olduğunu anlamak zordur. Yani, neden biri şu anda telefonumu açamıyor? Bu çok basit. Uzmanlar çok rağbet görüyor. Bir uzmana görünmeniz gerektiğinde, bir randevu ayarlarsınız veya en kötü senaryoda oturur ve günlerce beklersiniz. Bunu tersine çevirme yeteneğinizi test eden, bunun gibi telefon görüşmeleridir. Sabır gerektirir ve aynı zamanda o müşteriye, tüm gün boyunca aldığınız veya alacağınız en önemli çağrı olduğunu hissettirme yeteneği gerektirir. Müşteri hizmetleri, satışların büyük bir parçasıdır. Elbette, herkes size bir ürün veya hizmet satın almanızı söyleyebilir, ancak müşteriye her zaman doğru seçimi yaptığını hissettirmek, inandığımız kadar derinden inanmak - bu yol en iyisidir. Bu ilk izlenim her şeyi yapar. Onları ilk aramayı geçemezseniz, muhtemelen size başka bir fırsat verilmeyecektir. Muhtemelen bir yeri aradın ve orada ve orada beklediğin veya istediğin sonuçların var. Belki de olmadı, bu da muhtemelen o şirketin zamanınıza değer vermediğini düşünmenize neden oldu. Hepimiz orada defalarca bulunduk. Bizi cevaba yaklaştırmayan bir telefon görüşmesi. Sinir bozucu, ama konuşmanın tonunu ne değiştirebilir? Dostça bir ses, bir şaka, en azından üstünlük sağlayacak bir şey? Satışta, kötü bir aramayı tersine çevirebilecek tek şey müşteri hizmetleridir. Peki, ne gerekiyor?

Aktif dinleme

Müşteri hizmetleri hakkında konuşurken ortaya çıkan şeylerden biri şudur: Aktif dinlemeye katılmak . Bu senin için ne anlama geliyor? Telefonun diğer ucundaki sadece duyulmak isteyen kişi olarak, sorularının ya da endişelerinin duymazdan gelmemesini isteyebilirler. Aktif dinleme, Business Dictionary tarafından “bir konuşma veya konuşmada başkaları tarafından konuşulan kelimelerin anlamını dikkatli bir şekilde duyma ve anlamaya çalışma eylemi” olarak tanımlanır. Bu, çağrıya o kadar dahil oluyor ki, dikkatinizin dağılmasına izin vermiyorsunuz. Bu alanda yardıma ihtiyacınız olduğunu fark ederseniz, kişinin sözlerini bilinçaltında tekrarlamayı deneyin.

Nazik Olmak

Nazik olmak. Şimdi bu bariz görünüyor, ama çoğu zaman değil. Bazen satış elemanı durumu tersine çevirmeye ve fırsattan en iyi şekilde yararlanmaya heveslidir. Sonuç olarak, müşteriyi kesebilir veya konuşabilirler. İster inanın ister inanmayın, bu, kırılma noktasına hızlı bir şekilde iyi bir çağrı gönderebilir. Başlamadan önce müşterinizin konuşmayı tamamen bitirdiğinden emin olmanız önemlidir. Bunlar, müşteri tarafından fark edilmeyebilecek birkaç ipucudur, ancak her şeyden önce yardımcı olacaktır.

Müşteri servisi

Aşağıdakiler, kötü bir aramayı potansiyel olarak fırsata çevirebilecek adımlardır:

• Müşterinin Adını Kullanma
• Ekstra Mil Gitmek ve Proaktif Olmak
• İstemek Yerine Sormak

Müşterinin Adını Kullanın

Müşterinin adını kullanmak kişisel bir bağlantı oluşturur. Sonuçta, arkadaşlarınıza kızmak zordur. Dale Carnegie, ünlü bir şekilde, "Bir kişinin adı, o kişiye herhangi bir dilde en tatlı ve en önemli sestir" demiştir. İnsanlar, isimlerini telaffuz ettiğinizi duymaya bayılırlar - her seferinde kişisel bir bağlantı kurarsınız. Müşterinin adını yazmak, adını hatırlamanıza yardımcı olacak ve aramayı sizin için kişiselleştirecektir. Adlarını kullanmanız gerekirken, kötüye kullanmayın. Tamamen doğal olarak dahil etmek, müşteriye yalnızca bir kişiselleştirme hissi vermekle kalmaz, aynı zamanda söylemeden aktif dinlemeyi kullandığınızı da gösterir. Bu basit ipucu, müşterinin tüm gün konuşacağınız en önemli kişi olduğunu hissetmesine gerçekten yardımcı olur.

Proaktif olun

Kişisel olmanın ötesinde, başka bir adım proaktif olmak ve ekstra yol kat etmektir. Çağrıları ele alma ve randevu alma günlük yaşamında, bazen toplantı rezervasyonu yapıldığında veya çağrı ele alındığında işinizin durduğunu düşünürsünüz. Ancak, özellikle iyi bir sonuç istiyorsanız, bu nadiren olur. Proaktif olmak, genellikle kişinin tam olarak ne istediğini bulmak ve müşterinizin hikayesini ikinci kez anlatmak zorunda kalmaması için mesajı satış personeline iletmek anlamına gelir. Her şeyi açıklayan ilk aramayı bıraktığınızı düşünmeniz sinir bozucu, sadece daha fazlasını yapmamış olmanız; ya da daha da kötüsü, yanlış açıkladı. Müşterinizin deneyimini olabildiğince olumlu hale getirebilmek için neler olacağını öğrenin. Size sadece bir inç verildiğinde ekstra mil yapmak, müşteriye yaptıkları seçimden pişman olmayacaklarını kanıtlayacaktır.

Talep Yerine Sor

Son olarak, izin isteyin, talepte bulunmayın. Kimse bir seçim yapmaya zorlanmaktan hoşlanmaz. İşler planladığınız gibi gitmiyorsa, nihai sonucun nasıl sonuçlanacağına karar verirseniz, yutması çok daha kolay bir hap. Bu adım, aramayı bir adla kişiselleştirmek ve ekstra yol kat etmekle birleştiğinde, kötü bir telefon görüşmesini gerçekten ikinci bir şansa dönüştürebilir. Göz korkutucu telefon görüşmelerini ele almak için bu üç ipucu genellikle müşteri tarafından fark edilir. Hafifleyecekler ve telefon görüşmesine katılacaklar. Bu üç ipucunu görünüşte olumsuz bir telefon görüşmesine eklerseniz, ilk iki adım aynı şekilde olacaktır.

Son olumlu telefon görüşmenizi düşünün. Sizi o gün gelen diğer aramalarla baş başa bırakmak yerine, sizi daha özel karşılasalar ve özellikle durumunuzla biraz daha ilgilenselerdi, en azından iki kez düşünür müydünüz? Diğer kişi bir sonraki aramanızın başarılı ve faydalı olmasını sağlamak için elinden gelen her şeyi yaptıysa, nazik davranıp sorular sordu ve ekstra yol kat ettiyse, daha sonraki bir tarih veya saati kabul etme olasılığınız daha yüksek olur mu? Şansınız evet, çünkü herkes gezegendeki en önemli kişiymiş gibi hissetmekten hoşlanır.

Bu nedenle, bir dahaki sefere, istediğinizi veremeyeceğini bildiğiniz bir aramayı aldığınızda, en azından şu ipuçlarını izleyerek istediklerini elde etmek için beklerken onlara iyi bir deneyim yaşatın:

• Aktif Dinlemeye Katılın
• Nazik Olun
• Kişinin Adını Kullan
• Ekstra Mil Gidin ve Proaktif Olun
• Talep Yerine Sor

Şansınız sadece müşterinin daha iyi bir deneyime sahip olması değil, aynı zamanda sizin de olacak. Kendinizi daha fazla ikinci fırsat yakalarken ve sohbetin tadını çıkarırken bulacaksınız.