Başarılı E-Ticaret İş Hikayesi: İtalyan Moda Markası FRMODA, ShippyPro Sayesinde Çevrimiçi İşlerini Nasıl Genişletti?

FRMODA, moda dünyasında yeni bir lüks alışveriş deneyimi sunan ve Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani gibi en ünlü markaları sunan bir online mağazadır. FRMODA.com'da lüks tutkunları, kadın ve erkek ayakkabı, çanta, giyim, aksesuar ve parfüm koleksiyonlarını özel fiyatlarla bulabilirler.

FRMODA, birden fazla pazar yerinde satış yapmaya başlayarak çevrimiçi erişimini genişletme sürecini sürdürmek için ShippyPro'yu 8 ay önce kullanmaya başladı. FRMODA şu anda 104'ten fazla ülkede satış yapıyor. FRMODA'nın CEO'su Luigi Bertoli ile Başarılı E-Ticaret İşletme Hikayelerini sormak için röportaj yaptık.

Luigi, bize FRMODA çevrimiçi yolculuğundan ve Başarılı E-Ticaret İş Hikayenden bahseder misin?

FRMODA ile başlamadan önce moda mağazaları için alıcıydım . 2006 yılında ortağım Claudio Salogni ile birlikte Brescia'da lüks bir butik açtım. 2007 yılında Ebay lüks mağazamızın açılması ile online maceramız başladı.

Birkaç yıl sonra, çabalarımızı tamamen FRMODA'nın çevrimiçi varlığını genişletmeye adamak için çevrimdışı butiği kapatmaya karar verdik, ilk olarak 2014'te bir Amazon mağazası ve kendi e-Ticaret sitemizi açtık. Bundan sonra, sırayla çevrimiçi varlığımızı genişletmeye devam ediyoruz. daha fazla satış ve yeni ve sadık müşteriler elde etmek. Başarılı E-Ticaret İş Hikayemiz böyle başladı.

Müşteri yolculuğunun satış sonrası aşamasında dikkatin, marka algımızı ve sadık müşteri tabanımızı oluşturmada kilit rol oynadığı ortaya çıktı.

Başarının anahtarının ne olduğunu düşünüyorsun?

FRMODA üst düzey ürünler sunmaktadır ve bu nedenle müşterilerimize her zaman hızlı ve güvenilir hizmet sunmayı amaçlıyoruz.

Müşterilere 4 dilde yanıt veren özel müşteri desteğiyle birlikte dünyanın her yerine hızlı ve ucuz nakliye hizmeti sunuyoruz. Müşteri yolculuğunun satış sonrası aşamasında bu tür bir ilgi göstermenin, marka algımızı ve sadık müşteri tabanımızı oluşturmada kilit rol oynadığı ortaya çıktı.

Müşterilerinize sunduğunuz “hızlı ve ucuz nakliye”yi elde etmek için hangi hizmetin en iyi olduğuna nasıl karar verdiniz?

Başlangıçta, biri ulusal, diğeri uluslararası gönderiler için kuryelerle birkaç sözleşmemiz vardı. Tüm varış noktaları için hangi kuryeyi kullanmanın daha iyi olduğunu biliyorduk ve tüm işlemleri manuel olarak yaptık.

Amazon'da ve e-ticaret mağazamızla genişlemeye başladığımızda, sürecimiz giderek daha karmaşık hale geldi. Satış yapmaya başladığımız birçok ülkede hızlı ve uygun fiyatlı nakliye sunabilmek için, hizmet verilen her varış noktası için en iyi performansı gösteren çok daha fazla kurye kullanmak zorunda kaldık.

Kullandığımız her kurye ve her pazar yeri, sipariş verilerini içeren dosyaların dışa ve içe aktarılmasında farklı standartlara sahiptir. Bu nedenle, her seferinde hangisinin en iyi kurye olduğundan emin olmadan, her gönderiyi manuel olarak oluşturmak zorundaydık.

Bu, büyümemiz için bir engeldi çünkü yalnızca siparişleri zamanında teslim edeceğimizden emin olmak için birkaç saat çalışmaya ihtiyacımız vardı. Sipariş yerine getirme, büyümeye yol açan eylemleri gerçekleştirmeye göre harcanan zaman açısından daha pahalıydı.

Çözüm arayışımız bizi ShippyPro'ya götürdü.

ShippyPro, sürecinizi nasıl daha verimli hale getirdi?

ShippyPro ile bir hesap oluşturduktan sonra, farklı pazar yerlerinden gelen tüm siparişlerimizi güçlü bir gösterge tablosunda görebildik ve birkaç tıklama ile toplu gönderiler oluşturmaya başladık.

Bu, pazar yerlerinde ürün listelemeye, ürün testleri gerçekleştirmeye, yeni bölgesel pazar yerleri denemeye ayrılan süreye kıyasla sevkiyata ayrılan sürenin minimum olduğu verimli bir süreç oluşturmamızı sağladı.

Daha önce iş günlerinin %50'sini sevkiyat oluşturmaya harcayan iki çalışanımız, şimdi iş günlerinin %90'ını bize daha fazla katma değer sağlayan diğer faaliyetlere ayırıyorlar. Diğer bir deyişle, aynı sonuçları elde etmek için artık her ay 126 saat daha az zamana ihtiyacımız var.

Büyümemiz devam ediyor ve şu anda Newegg, JD.com, Ebay ve Amazon dahil birçok pazar yerinde satış yapıyoruz. ABD, İngiltere ve Almanya'da güçlü bir pazar varlığımızla dünyanın her yerine mal gönderiyoruz ve her zaman ucuz ve hızlı bir nakliye hizmeti sunma hedefimize ulaşabiliyoruz.

Her zaman doğru nakliye hizmetini seçtiğinizden nasıl bu kadar emin olabilirsiniz?

Müşteri tabanımızın genişlemesi, her belirli bölge için hangisinin daha iyi performans gösterdiğini düşündüğümüz birden fazla operatör kullanmaya başlamamıza neden oldu. Hangi kurye ile gönderi yapacağımıza karar vermek zorlaştı, ancak artık bize tam oranları ve teslimat sürelerini gösteren ShippyPro Rate Calculator'a dayanarak hangi hizmetlerin kullanılacağına kolayca karar verebiliyoruz.

Böylece her gönderi için doğru kuryeyi seçmek bizim için kolaylaştı. Bu araç sayesinde hızlı sevkiyat hizmeti sunmak artık eskisinden %25 daha ucuz.

Lüks gibi zorlu bir sektörde müşterileri memnun etmenin anahtarı nedir?

Dediğimiz gibi, müşteri yolculuğunun satış sonrası aşamasına zaman ve kaynak ayırmaya karar verdik. Bu nedenle eksiksiz ve proaktif müşteri hizmetleri sunuyoruz. Sorunları müşterilerimiz bize sormadan çözmeye başladık.

Örneğin, Gönderi alındıktan sonra, ShippyPro Takip ve İzleme özelliği aracılığıyla gönderi sorunlarını kolayca tespit edip çözebiliriz.

Ayrıca müşterilerimiz, bir sevkiyat olayı tetiklendikten sonra otomatik olarak gönderilen teslimat bildirimleri alırlar. Bu şekilde, önemli bir müşteri hizmetleri stratejisi olan nakliye süreci boyunca müşterilerimizi bilgilendiriyoruz: mükemmel bir nakliye deneyimi, bugün deneyimlediğimiz "hızlı ve ücretsiz nakliye" ortamında iyi yorumlar almak için olmazsa olmazdır.

Bu, 5 Yıldızlı derecelendirmelerde %21'lik bir artışla çevrimiçi itibarımızı geliştirmemiz gerçeğiyle doğrulanmıştır. Satış sonrası müşteri deneyimine gösterilen bu özen, marka bilinirliğimizi genişletmek ve yeni müşteriler kazanmak için kilit rol oynadığımızı ortaya çıkardı.

Ayrıca, mutlu müşteriler sadık müşterilerdir: son 6 ayda Geri Gelen Müşterilerimizde %4'lük bir artış yaşadık!

Hız, kullanıcılar için özelleştirilmiş deneyim, mobil gezinme, ürün aramanın yeni yolları ve editoryal içerikler için alanlar

FRMODA markasını yaygınlaştırmak için planladığınız sonraki adımlar nelerdir?

Şu anda, şu noktalara odaklanarak FRModa.com mağazamızı yeniden şekillendiriyoruz: hız, kullanıcılar için özelleştirilmiş deneyim, mobil navigasyon, ürün aramanın yeni yolları ve editoryal içerikler için alanlar .

Uluslararası varlığımızı , özellikle ABD pazarında geliştirmek için, TradeDoubler ve TradeTracker gibi diğer mevcut ortaklık programlarına ek olarak Rakuten'in LinkShare programına katıldık.

Ayrıca, pazarlama otomasyonuna inandığımız için Dijital Pazarlama temaları üzerinde de çalışıyoruz ve Ivan Delbarba'nın Dijital Pazarlama Müdürü olarak göreve başlamasıyla 2017 sonunda bir stratejik plan başlattık.

Büyüme döngüsünü desteklemek için şirket organizasyonunu geliştirmek istiyoruz. Bu nedenle, sipariş yönetimi sürecini iyileştirmek için arka ofis ve müşteri hizmetleri departmanına yeni kaynaklar ve genişlediğimiz farklı pazar yerlerini daha iyi entegre etmek için BT departmanına yeni kaynaklar ekleyeceğiz.

Tabii ki, tüm bu sonraki adımları her zaman tek bir temel müttefike dayanarak planlıyoruz: ShippyPro platformu!