Başarılı E-ticaret İş Hikayesi: İtalyan Moda Markası FRMODA, ShippyPro sayesinde Çevrimiçi İşlerini Nasıl Genişletti?

FRMODA, moda dünyasında yeni bir lüks alışveriş deneyimi sunan ve Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani gibi en ünlü markaları sunan bir online mağazadır. FRMODA.com'da lüks sevenler, erkek ve kadın ayakkabı, çanta, giyim, aksesuar ve parfüm koleksiyonlarını özel fiyatlarla bulabilirler.

FRMODA, birden fazla pazaryerinde satış yapmaya başlayarak çevrimiçi erişimlerini genişletme sürecine devam etmek için 8 ay önce ShippyPro'yu kullanmaya başladı. FRMODA şu anda 104'ten fazla ülkede satış yapıyor. FRMODA'nın CEO'su Luigi Bertoli ile Başarılı E-Ticaret İş Hikayelerini sormak için görüştük.

Luigi, bize FRMODA çevrimiçi yolculuğundan ve Başarılı E-Ticaret İş Hikayenden bahseder misin?

FRMODA'ya başlamadan önce moda mağazalarının alıcısıydım . 2006 yılında ortağım Claudio Salogni ile birlikte Brescia'da lüks bir butik açtım. 2007 yılında Ebay lüks mağazamızın açılmasıyla online maceramız başladı.

Birkaç yıl sonra, çabalarımızı tamamen FRMODA çevrimiçi varlığını genişletmeye adamak için çevrimdışı butiği kapatmaya karar verdik, ilk olarak 2014'te bir Amazon mağazası ve kendi e-ticaret sitemizi açtık. O andan itibaren, çevrimiçi varlığımızı sırayla genişletmeye devam ediyoruz. Daha fazla satış ve yeni ve sadık müşteriler elde etmek için . Başarılı E-Ticaret İş Hikayemiz böyle başladı.

Müşteri yolculuğunun satış sonrası aşamasındaki dikkat, marka algımızı ve sadık müşteri tabanımızı oluşturmanın anahtarı olarak ortaya çıktı.

Sizce başarının anahtarı nedir?

FRMODA üst düzey ürünler sunmaktadır ve bu nedenle müşterilerimize her zaman hızlı ve güvenilir hizmet sunmayı hedefliyoruz.

Müşterilere 4 dilde yanıt veren özel müşteri desteği ile birlikte tüm dünyaya hızlı ve ucuz nakliye sunuyoruz. Müşteri yolculuğunun satış sonrası aşamasında bu tür bir ilgiyi sunmak, marka algımızı ve sadık müşteri tabanımızı oluşturmanın anahtarı olduğunu ortaya koydu.

Müşterilerinize sunduğunuz “hızlı ve ucuz nakliye”yi elde etmek için hangi hizmetin en iyi teklif olduğuna nasıl karar verdiniz?

Başlangıçta, kuryelerle , biri ulusal gönderiler için, diğeri uluslararası gönderiler için olmak üzere birkaç sözleşmemiz vardı. Tüm varış noktaları için hangi kuryeyi kullanmanın daha iyi olduğunu biliyorduk ve tüm işlemleri manuel olarak yaptık.

Amazon'da ve e-ticaret mağazamızla genişlemeye başladığımızda, sürecimiz giderek daha karmaşık hale geldi. Satış yapmaya başladığımız birçok ülkede hızlı ve uygun fiyatlı nakliye sunabilmek için, hizmet verilen her destinasyon için en iyi performansı gösteren çok daha fazla kurye kullanmak zorunda kaldık.

Kullandığımız her kurye ve her pazar yeri, sipariş verilerini içeren dosyaların dışa ve içe aktarılmasında farklı standartlara sahiptir. Bu yüzden her gönderiyi , her seferinde gönderilecek en iyi kuryenin hangisi olduğundan emin olmadan manuel olarak oluşturmak zorunda kaldık.

Bu, büyümemiz için bir engeldi çünkü yalnızca siparişleri zamanında yerine getirmek için birkaç saat çalışmaya ihtiyacımız vardı. Siparişin yerine getirilmesi, harcanan zaman açısından büyümeye yol açan eylemleri gerçekleştirmekten daha pahalıydı.

Çözüm arayışımız bizi ShippyPro'ya yönlendirdi.

ShippyPro sürecinizi nasıl daha verimli hale getirdi?

ShippyPro ile bir hesap oluşturduktan sonra, farklı pazarlardan gelen tüm siparişlerimizi güçlü bir gösterge panosunda görebildik ve sadece birkaç tıklamayla toplu olarak gönderi oluşturmaya başladık.

Bu, pazarlarda ürün listelemek, ürün testleri yapmak ve yeni bölgesel pazar yerlerini denemek için ayrılan süreye kıyasla sevkiyata ayrılan zamanın minimum olduğu verimli bir süreç oluşturmamızı sağladı.

Daha önce iş günlerinin %50'sini sevkiyat oluşturmaya harcayan iki çalışan, şimdi iş günlerinin %90'ını bize daha yüksek katma değer sağlayan diğer faaliyetlere ayırıyor. Başka bir deyişle, aynı sonuçları elde etmek için artık her ay 126 saat daha az zamana ihtiyacımız var.

Büyümemiz devam ediyor ve şimdi Newegg, JD.com, Ebay ve Amazon dahil olmak üzere birçok pazarda satış yapıyoruz. ABD, İngiltere ve Almanya'da güçlü bir pazar varlığı ile tüm dünyaya mal gönderiyoruz ve her zaman ucuz ve hızlı nakliye hizmeti sunma hedefimize ulaşabiliyoruz.

Her zaman doğru nakliye hizmetini seçtiğinizden nasıl bu kadar emin olabiliyorsunuz?

Müşteri tabanımızın genişlemesi, her bir bölge için kimin daha iyi performans gösterdiğini düşündüğümüz birden fazla taşıyıcı kullanmaya başlamamıza neden oldu. Hangi kuryeyle göndereceğimize karar vermek zorlaştı, ancak artık bize tam oranları ve teslimat sürelerini gösteren ShippyPro Fiyat Hesaplayıcıya dayanarak hangi hizmetleri kullanacağımıza kolayca karar verebiliriz.

Böylece her gönderi için doğru kuryeyi seçmek bizim için kolaylaştı. Bu araç sayesinde hızlı gönderi hizmetleri sunmak artık eskisine göre %25 daha az maliyetlidir.

Lüks gibi zorlu bir sektörde müşterileri memnun etmenin anahtarı nedir?

Dediğimiz gibi, müşteri yolculuğunun satış sonrası aşamasına zaman ve kaynak ayırmaya karar verdik. Bu nedenle, eksiksiz ve proaktif müşteri hizmetleri sunuyoruz. Müşterilerimiz bize sormadan sorunları çözmeye başladık.

Örneğin, Gönderi alındıktan sonra, ShippyPro Track & Trace özelliği sayesinde gönderi sorunlarını kolayca tespit edip çözebiliriz.

Ayrıca müşterilerimiz, bir kargo olayı tetiklendikten sonra otomatik olarak gönderilen teslimat bildirimlerini alırlar. Bu şekilde, önemli bir müşteri hizmetleri stratejisi olan nakliye süreci boyunca müşterilerimizi güncelliyoruz : bugün yaşadığımız "hızlı ve ücretsiz nakliye" ortamında iyi yorumlar almak için mükemmel bir nakliye deneyimi olmazsa olmazlardandır.

Bu, 5 Yıldızlı derecelendirmelerde %21'lik bir artışla çevrimiçi itibarımızı iyileştirdiğimiz gerçeğiyle doğrulanmaktadır. Satış sonrası müşteri deneyimine gösterilen bu ilgi, marka bilinirliğimizi genişletmek ve yeni müşteriler edinmek için anahtar olduğumuzu ortaya koydu.

Üstelik mutlu müşteriler sadık müşterilerdir: Son 6 ayda Geri Dönen Müşterilerimizde %4'lük bir artış yaşadık!

Hız, kullanıcılar için özelleştirilmiş deneyim, mobil navigasyon, ürün aramanın yeni yolları ve editoryal içerikler için alanlar

FRMODA markasını yaymayı planladığınız sonraki adımlar nelerdir?

Şu anda FRModa.com mağazamızı yeniden şekillendiriyoruz ve şu noktalara odaklanıyoruz: hız, kullanıcılar için özelleştirilmiş deneyim, mobil navigasyon, ürün aramanın yeni yolları ve editoryal içerikler için alanlar .

Uluslararası varlığımızı , özellikle ABD pazarında geliştirmek için, TradeDoubler ve TradeTracker gibi diğer mevcut ortaklık programlarına ek olarak Rakuten'in LinkShare programına katıldık.

Ayrıca, pazarlama otomasyonuna inandığımız için Dijital Pazarlama temaları üzerinde de çalışıyoruz ve Ivan Delbarba'nın Dijital Pazarlama Müdürü olarak tanıtılmasıyla 2017 sonunda stratejik bir plan başlattık.

Büyüme döngüsünü desteklemek için şirket organizasyonunu geliştirmek istiyoruz. Bu nedenle, sipariş yönetimi sürecini iyileştirmek için arka ofise ve müşteri hizmetleri departmanına yeni kaynaklar ve genişlemekte olduğumuz farklı pazar yerlerini daha iyi entegre etmek için BT departmanına yeni kaynaklar ekleyeceğiz.

Elbette, sonraki tüm adımları her zaman tek bir temel müttefike güvenerek planlıyoruz: ShippyPro platformu!