Bölüm #155: Bir Noktayı Söylemenin Kesin Yolu

Geri bildirim toplamak, yönetmek ve uygulamak, CX sürecinin kritik bir parçasıdır. Bugünkü yaz flashback bölümünde, pazarlama önerileri ve dürüst, filtrelenmemiş geri bildirimlerin hediyesi hakkında bir hikaye ile sizi eğlendirmek için P&G günlerime geri dönüyorum.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Pekala. Pekala. Pekala. Jimmy bizi oynuyor, beni geri alıyor, beni Summer Love 1969'a geri götürüyor. Bu bir geçmişe dönüş. Aslında, bugün bizim ilk açılış flashback bölümümüz. Bunun nereye varacağını göreceğiz, bu biraz garip olabilir, ancak bir iki saniye bununla devam edeceğim çünkü her zaman geri dönüşler yapıyorum. Birleşik CXM Deneyimi yolculuğunda beni takip ettiyseniz, şu anda Bölüm 150 civarındayız.

Şimdi bunlardan birkaçını yaptık ve her zaman geçmişten hikayeler hatırlıyorum ve olan şeyler hakkında konuşuyorum ve ara sıra gerçekten harika ve ilginç olan ama yapacak hiçbir şeyi olmayan bir veya iki hikayem olacak. birleşik CXM konusuyla. Ve bu yüzden, belki bir şekilde onlara katılmaya çalışacağım ya da bir geri dönüş yapıp, işe yarayıp yaramayacağını göreceğim. Ne olacağını göreceğiz. Bugün bunu biraz tüküreceğiz. Gösteriye hoş geldiniz. Ben Grad Conn, CXO veya New York Menkul Kıymetler Borsası'nda işlem gören bir şirket olan Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim, senedi sembolü, CXM. Bugün burada olmanız gerçekten harika. Bu bölümü beğenmediyseniz, aslında, belki biraz farklı ifade edebilirsiniz. Bu bölümü gerçekten beğendiyseniz, bana Twitter'da DM atın ve neleri beğendiğinizi söyleyin. Daha fazlasını yapmaya çalışacağım ve aynısından daha fazlasını oluşturmaya çalışacağım. Ve bölümü beğenmediyseniz, bilirsiniz, geçmiş olsun. Müşteri şikayetleri çöp kutusuna gidiyor. İşte size CXM.

Aslında geçen gün gülünç, gülünç bir müşteri deneyimi gönderisi okudum. Nasıl gitti? Müşteriler, bize nasıl davrandıklarına göre ücretlendirilecekti. Bu ilginç bir yoldu. Bir zamanlar Alex Meyboom adında bir fotoğrafçı tanırdım; Alex artık orada mı bilmiyorum. Ama Alex ve ben uzun yıllar boyunca birlikte çok iş yaptık. Ve Alex Meyboom'un muhasebe sisteminde resmi bir şeye benzeyen, aptal suçlaması denen bir şey vardı. Ve birisi, bilirsiniz, uygunsuz olan veya onu fazladan çalıştıran veya sadece garip veya tuhaf veya garip veya aptalca bir şey yaptığında, onlardan fazladan ücret alırdı. Ve bu her zaman ondan yapmasını istedikleri şey konusunda daha iyi hissetmesini sağladı. Bu yüzden bunun eğlenceli olduğunu düşündüm.

Ama bugün bahsetmek istediğim geçmişe dönüş bu değil. Bu yüzden bugün bahsetmek istediğim geçmişe dönüş, bir Procter & Gamble geçmişine dönüş. Nefes Yogi'miz Neha ile bir podcast yapıyordum. Bunalmış hissetmeyi nasıl yöneteceğimizle ilgili bir sürü şeye giriyorduk ve kalıplar yaratmak ve alışkanlıklar yaratmak hakkında konuşmaya başladık. Sonra her gün 8:30'da P&G'ye nasıl geldiğimizi ve mavi takım elbise giymek zorunda kaldığımızı konuştuk. Ve böylece bir sürü P&G işine girdik. Ve nasıl sığdıracağımı bilmediğim gerçekten harika bir P&G hikayesi var ve gerçekten uygun görünmüyordu. Ama anlatmak istedim çünkü bu harika bir hikaye. Ve bence bu doğru. Tamamen doğru olmama ihtimali sıfır ama bence doğru. Bu hikayeyi birbiriyle konuşmayan birden fazla P&G çalışanından duyduğum doğru olabilir. Bu yüzden muhtemelen doğru olduğunu düşünüyorum. Aynen öyle koyalım.

Yani bu Yong Quek adında biri hakkında bir hikaye. Yong Quek sonunda P&G Kanada'nın başkanı oldu. Yong Quek çok, çok iyi yaptı. Ve 90'ların sonunda başkan oldu. Ve çok başarılı bir yönetici ve bildiğim kadarıyla hala Toronto, Ontario'da müreffeh bir emekliliğin tadını çıkarıyor. Ancak Yong Quek oldukça acerikti ve uyanıklığın ve bugün konuştuğumuz her türlü kültür meselesinin belki de olması gerektiği gibi saygı görmediği günlerde ve çağda şirketlerde büyüdü. Ben de sizin için P&G ofisinin küçük bir resmini çizeceğim, böylece neye benzediğini anlayacaksınız. Bu, 60'lardan 1987'ye kadar Toronto'daki orijinal bir Procter & Gamble ofisi, Yonge ve St. Clair'deydi. Yonge sokağının köşesindeydi. Çelik bir binaydı. Aslında biraz Seagram Binasına benziyordu, bir tür klasik 60'lar dış iskelet yapısı. Ve Yonge ve St. Clair'in kuzeybatı köşesindeydi. O hala orada, bina hala orada ve gerçekten harika asansör düğmelerine sahipseniz, onlara basmıyorsunuz, onlara sadece asansör düğmelerine dokunuyormuş gibi dokunuyorsunuz, ancak zamanın yarısında işe yaradı. Ve böylece binanın en üst katlarına sahip olduk. 19'da çalıştım. Yönetici katı 21'di. Diğer marka grupları 20'deydi ve sonra altımızda başka ekipler ve malzeme katları vardı. Ve zemin karo vinildi. Bu vinil karo zemin. Masalarımız, bu Steelcase masalarıydı, tıpkı içinde göreceğiniz gibi standart eski moda Steelcase masaları gibi - eğer Gerçekten Denemeden İş Nasıl Başarılı Olur müzikalini daha önce izlediyseniz, o masalar. Ve masanın etrafında çok az bir mahremiyet sağlamaya yetecek kadar alçak bir bariyer vardı. Ve yaklaşık 11 ila 12 inç yüksekliğindeydi. Böylece oraya tek bir kağıt parçası yapıştırabilirsiniz. Ama tam üzerinden görebiliyordunuz, böylece herkes birbirinin kafasını görebilirdi. Daha sonra asistanlar için Steelcase masaları, marka müdürlerinin ofislerinin kapılarının dışına yerleştirildi. Ve her marka yöneticisinin kendi ofisi vardı. Bu yüzden marka yöneticisi olmak istedim. Ve böylece marka yöneticileri ofislerinde oturuyor olacaklardı. Şimdi ofisle ilgili birkaç şey daha var, bir kahve arabası var, isteyen herkes sigara içebilir. Ve açıkçası, sigara içmiyordum ama sigara içenler vardı. Bu yüzden bazen biraz rahatsız ediciydi.

Ama sevdim, ilginç bir ofisti, orada çok zaman geçirdim ve orada çok fazla akşam geçirdim ve şimdiye kadar yapılmış her P&G reklamını izledim. Ve gerçekten harika bir zamandı, bu nasıl bir ortamdı. Bazı yönlerden çok fazlaydı – 1960'lardan beri ofisi gerçekten güncellememişlerdi – yani 1960'ların ortamı. Mesela bir sekreterlik havuzu vardı, bir an için bunun etrafına sarın. Ama iki yıl içinde, sanki her şey değişmiş gibi, sesli mesaja geçtik ve tıpkı bugün gideceğiniz bir ofise benzeyen modern bir ofis gibiydik birden. Bu yüzden 1960'ların yüzüne kısaca değindim. Bu biraz eğlenceli.

Ve Yong Quek o ortamdaydı. Ve eğer blogumu takip ederseniz, P&G satış tekniği ve P&G reco'nun nasıl yazılacağı hakkında bir dizi gönderi var. Ve aslında orada oldukça iyi tavsiyeler var. Ve P&G tavsiyeleri ve P&G belgeleri için çok özel bir yapı var. Her zaman bir teklifte bulunursunuz, her zaman önce sonuca varırsınız ve sonra bunu stratejiye dayalı olup olmadığına, kanıtlanmış olup olmadığına, bu zor bir teklif olup olmadığına ve uygun maliyetli olup olmadığına göre gerekçelendirirsiniz. Bu yüzden, gelecekte tüm P&G keşif yapısı ve diğer geri dönüşler hakkında daha fazla konuşacağım. Ama bugünün geri dönüşü biraz farklı. Yani ben değil, Yong Quek marka müdürüyken başka bir marka asistanı Yong Quek için çalışıyordu. Ve belgelerini bitirdiler ve akıllarında olsun, o günlerde bir tavsiye yazmak için el yazısıyla yazmak zorundaydınız, sonra sekreterlik havuzuna götürmek zorunda kaldınız ve marka asistanı olarak tabii ki en dipteydiniz. yığının. Ve yığının dibinin altında bir dip varsa, o dipte siz vardınız. Dibin dibindeydin. Ve sonra sonunda yazardın ve bu, açıklığa kavuşturmak için birkaç gün sürecekti. Bu anlık bir dönüş değildi. Böylece günler geçer, yazardın ve fotokopisini çekerdin. Sonra fotokopisini alır ve marka yöneticinize verirsiniz, onlar da onu inceler, işaretler ve size geri verirler. Ve sonra yeniden yazardın. Her öneri en az 17 kez yeniden yazıldı, bu ortalamaydı. Procter & Gamble'daki kariyerimin sonunda bunun çok altındaydım, ancak bunun üzerinde olduğum birçok zaman oldu.

Ve yeniden yazmalar her zaman sadece dilbilgisi yeniden yazmaları değildi, bazen bilirsiniz, strateji yeniden yazmaları vardır, ya da harcama şeklimizi değiştireceğiz ve buna benzer şeyler. Ama çokça yeniden yazıldılar. Sürekli bir yeniden yazma döngüsüydü. Gerçekten iyi bir uygulamaydı. Bir saniye bununla kal. Ve böylece bu kişi bunu yazmış, daktilo ettirmiş, görev bilinciyle ona çok fazla zaman ve emek harcamış, muhtemelen kendi başına birkaç yeniden yazma ve revizyondan geçmiş, sonunda Yong Quek'e uzatmış ve "Haydi bakalım, işte bir öneri". Sonra geri dönerler ve Yong Quek'in ofisinin hemen dışındaki Steelcase masalarında otururlar. Şimdi, size daha önce yerlerin fayans ve vinil olduğunu söylemiştim, bu hikayenin çok önemli bir parçası, aslında, çünkü yerler kilim ya da yanıcı herhangi bir şey olsaydı, bu muhtemelen olmazdı. Bu yüzden ofis biraz daha başıboş çünkü aslında bir nevi yok edilemez bir oyun parkındaydık. Böylece normalde daha güzel bir ofiste yapmayacağınız şeyleri yapabiliriz çünkü bir şeyler dökersiniz, önemli değil, vs. Yani, masasında oturan kişi, masasında oturan marka asistanı ve onlar duyuyorlar. ofisten bir çığlık. Marka yöneticinizin ofisinin hemen dışında oturuyordunuz. Uzun yıllar Doug Brownridge için çalıştım. O havalı bir adam ve Chris-Craft'ını BC'de sürerken hala havalı bir hayat yaşıyor. Ve Doug, "Hey, Grad ve ben "Evet, harika" derdik ve ben de atlayıp ofisine giderdim ve konuşurduk. Yani Yong Quek biraz gürültü yapıyor. Ve bağırıyor ve burada herhangi bir isim kullanmayacağım çünkü bunun Yong Quek dışında kimseye yardımcı olacağını düşünmüyorum, açıkçası. Şu anda onu tamamen çarpıyorum. Ama bunu yaptı, bu yüzden buna sahip olmak zorunda kalacak, ancak ilgili insanlar, bilirsiniz, mahremiyet amacıyla isimlerini sessiz tutacaklar. Böylece Yong Quek kişinin adını haykırır, ancak havlar ve kişi yukarı bakar ve Yong Quek, “Bu reco çöp” der. Ve tabii ki marka asistanının vücudundaki kan donuyor. Ah dostum, bu çöp. Ve sonra yukarı bakarlar.

Ve burada anlaşılması önemli olan birkaç bilgi. Bu nedenle, Procter & Gamble'da önerilerin çalışma şekli, bir sayfa, bir sayfa ve çeyrek inçlik kenar boşluklu bir sayfa değil ve iki noktalı tip olması gerektiğidir; normal bir sayfa, çünkü fikrinizi tek bir sayfada ifade edemiyorsanız, henüz yeterince netleşmemişsiniz demektir. Yani her öneri tek bir kağıt parçasıydı. Marka asistanı yukarı bakar ve ofisten çıkar, yani marka asistanının masada oturduğunu ve yukarıya baktığını hayal edin. Ofis hemen sağda, yani bu bir nevi ofisin kapısından çıkıyor, bir kağıt uçak var, kişinin yazdığı tavsiye üzerine yapılmış. Size vermem gereken çok önemli bir bilgi daha var, bunu da başta takdim ettim. Ofiste birçok insanın sigara içtiğinden bahsetmiştim. Yong Quek sigara içiyordu. Yani bu kağıt uçak ofisinden böyle bir şeyle çıkmakla kalmadı, bence potansiyel olarak "Bu çöplük"ten daha fazlasıydı. Sanırım bundan biraz daha kötü bir şey söyledi. Ama şimdilik 'çöp' ile kalalım. Yani bir hakaret var, çıkan bir kağıt uçak var. Ve sonra, kağıt uçağı kapıdan atmaya karar vermeden önce, bunların nasıl bir araya geldiğini göreceksiniz, Yong Quek çakmağını almış ve uçağın kuyruğunu ateşe vermişti. Böylece, yanan bir kağıt uçak, Yong Quek'in “Yeniden yaz” diyerek ofisinden dışarı çıkar. Aman Tanrım, geri bildirim var, değil mi? Bu yüzden ne zaman biri bana kağıtlarını kırmızıyla falan işaretlememden hoşlanmadığını söylese, "Hmm, geri bildirim almanın başka yolları da var" diyorum.

Ama evet, bu iyi, komik bir hikaye. Bu iyi bir geri dönüş hikayesi. Ve bilirsiniz, bu çok komik. İşlerin pek çok yönden, pek çok iyi yönden değişmesi komik. Ve sonra, Procter & Gamble hakkında biraz garip olduğunu düşünüyorum, temelde okuldan bir milyon çocuk gibi işe almaları ve sonra bizi bu tür bir yılan çukuruna atmaları ve sadece canlı neyin ortaya çıkacağını görmeleri. Bu yüzden, dokuz yıl sonra ayrıldığımda, benim yılımdan belki bir kişi kaldığını düşünüyorum. Ve insanların kovulması çok komikti, sağda, solda ve ortada, tabii ki her gün değil, ama her hafta gibi, biri ortadan kayboldu. Ve bu sadece cep telefonu öncesi. Bir gün Stan Simpson ve ben birlikte öğle yemeği yiyeceğimizi hatırlıyorum ve ayarlamalar yapmıştık ve ben 12:15'te masanıza geleceğim dedim. Aşağıya ineceğiz” ve Stan “Harika” der. Stan harika bir adamdı; o ve ben birlikte gerçekten eğlenceli vakit geçirdik; Onu yıllardır görmedim. Ama biliyorsun, gerçekten bir araya gelmeyi dört gözle bekliyorduk ve ben “Harika” dedim. Ve ben kendi evime gittim ve o bildiği yere gitti, küpler halinde ve sonra ben 12:15'te kalktım, Stan'in masasına gittim, kelimenin tam anlamıyla tamamen boştu. O gitti. Binadan dışarı atılmıştı. Ve o gitmişti. Ve onunla tekrar bağlantı kurmam ne kadar sürdü bilmiyorum çünkü o kadar kolay değildi. Sonunda Stan ve ben bağlandık. O da 'Evet, artık orada çalışmıyorum' diyor.

Bu insanların ortadan kaybolması fikri, bilmiyorum, her zaman bu tür bir tür yakın tehdidin havasına kesin bir 'je ne sais quoi' ekledi. Bilirsin, kendi gücümle istifa ettim. Ama bunun gerçekten harika bir kültürel özellik olduğundan emin değilim. Çünkü bu sana her zaman işin her an bitebileceğini hissettirdi. Bence bu senin sadakatini bir dereceye kadar etkiliyor, çünkü sen her an gelebilirler, bilirsin, sandalyemi kaldırıp beni pencereden atabilirler. Ve bir şekilde orada dokuz yıl kalmama rağmen, bence bu özellikle harika değildi. Her neyse, bu Procter & Gamble hakkında biraz geriye dönüş oldu. Ve ne zaman içinde bulunduğunuz kültür hakkında şikayet ederseniz, tavsiyelerin ofislerden ateşe atıldığı bir yer düşünün. Ve insanlar haber verilmeden işine son veriliyor, binadan dışarı çıkıyorlar ve siz onlara ne olduğunu bile bilmiyorsunuz. Çok daha kötü olabilir, çok daha kötü olabilir. Ve bugünlük bu kadar. Çok eğlendim. Bunu yapmaktan keyif aldım. Sanırım daha fazla flashback yapacağım. Çok eğlenceliydi. İnsanların buna nasıl tepki vereceğini göreceğiz. Yine, bir fikriniz varsa, lütfen onu kağıttan bir uçağa çevirmekten çekinmeyin, ateşe verin ve yoluma gönderin.

Birleşik CXM Deneyimi için, ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve sizinle bir dahaki sefere konuşacağım.