Anket Analizi: Anket Sonuçları Nasıl Değerlendirilir [Gerçek Örnek]

Anket analizi, daha önce yürüttüğümüz anketlerden toplanan müşteri verilerinin/geri bildirimlerinin analiz edilmesi sürecidir.

Anket oluşturmaya yönelik araçların çoğu, yanıtları oluşturmak için seçenekler sunar, ancak yine de, bilgileri anlamlandırmak için bir yanıtlayan alt kümesinden ve yüzdelerin düzgün bir şekilde bir tabloya konulmasından daha fazlasını gerektirir.

Ama bunalmayın; Bu blog yazısında, işletmenizi ileriye taşımak ve işletmenin tüm paydaşlarını mutlu etmek için eyleme dönüştürülebilir içgörüleri nasıl organize edeceğinize, analiz edeceğinize ve kullanacağınıza dair pratik bir örnek veriyoruz.

Hadi dalalım.

1. Daha kolay veri toplama için anket formunuzu oluşturun

Tüm veri analizi sürecinin anlaşılmasını kolaylaştırmak için basit bir restoran şablonu örneğini kullanacağız.

Bu çevrimiçi anket, ağırlıklı olarak müşterilerin bizi bulmak için kullandıkları yemek, personel, fiyat, yaş ve sosyal medya platformları hakkında çoktan seçmeli, kapalı uçlu sorular içerir.

Bu tür soruların analiz edilmesi daha kolaydır ve bize daha yüksek bir yanıt oranı verebilir.

Bununla birlikte, anket, müşterilerden daha anlayışlı bilgiler toplamamıza yardımcı olabilecek açık uçlu sorular içermektedir.

Anket araştırması, hedef kitlemizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamamızı sağlamalıdır.

Ancak, bu blog gönderisindeki kullanım örneği örnekleri, pazar araştırması anketleri gibi herhangi bir geri bildirim anketinden elde edilen olası veri kullanımı hakkında size bir fikir vermelidir.

2. Anket verilerinizi düzenleyin

Veri toplama işlemi tamamlandıktan sonra ilk adım, anket aracındaki verileri Google E-Tablolar, Excel veya başka herhangi bir istatistiksel analiz uygulamasına aktarmaktır.

Verilerinize zaten sahipseniz, bu kısmı atlayabilir ve doğrudan anket veri analizine gidebilirsiniz.

Anketi dışa aktardıktan sonra veriler şöyle görünmelidir:

Ardından, soru listesinde kaybolmamak için tabloyu daha genel gruplara ayırmalıyız.

İşte bir örnek:

• demografik bilgiler
• Pazarlama : Yaş | bizden nasıl haberin oldu?
• Personel : Personelin misafirperver ve güler yüzlü olduğunu hissettiniz mi?
• Yemek : Restoranımızdaki yemeklerin kalitesini nasıl değerlendirirsiniz? Yemek zamanında geldi mi?
• Menü : Menüde olması gerektiğini düşündüğünüz bir şey var mı?
• Fiyat : Fiyatlar genel deneyiminizin kalitesiyle eşleşti mi?
• NPS (Net destekçi puanı) : Restoranı arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?
• Dönüş : Bizi tekrar ziyaret edecek misiniz?

Rakamları yerleştirdikten sonraki adım, cevapları hızlı bir şekilde karşılaştırmak için yüzdeyi hesaplamaktır.

Yaş grubu yüzdesinin hesaplanmasına bir örnek:

Restoranımıza en çok hangi yaş grubunun geldiğini belirlemek için, her yaş grubundaki toplam kişi sayısını, toplam anket yanıt sayısının 100 ile çarpımına bölmemiz gerekiyor.

Bunun için 25-34 yaş grubunu alacağız.

• 25-34 yaş arası 25 kişi anketimizi yanıtladı
• Anketi yanıtlayan toplam kişi sayısı 55'tir.
• 25/55×100 = %46
• Restoranımızı ziyaret eden müşterilerimizin %46'sı 25-34 yaş grubuna aittir.

3. Anket veri analizi yöntemlerini kullanın

Şimdi anketten topladığımız nicel verilere ve nitel verilere biraz anlam verme zamanı.

Bunu yapmak için, en önemli araştırma sorularımıza bakmak, sonuçları çapraz tablolamak ve filtrelemek ve anket sonuçlarını kıyaslamak gibi birkaç kolay yöntem kullanacağız.

İşte bunların her birinin anlamı:

En çok sorulan sorular

En iyi anket soruları bize en çok ilgilendiğimiz konu/konu hakkında bilgi vermelidir.

Örneğin, pazarlama ve promosyon yöntemlerimizi geliştirmekle ilgileniyorsak, en önemli araştırma sorularımız pazarlama bölümüne atıfta bulunanlar olacaktır:

bizden nasıl haberin oldu?

Ankete katılanlardan aldığımız veriler ortada. Ankete katılanların %63'ü restoranı sosyal medya aracılığıyla duyduğunu söyledi. Ankete katılanların %18'i bizi Google'da bulduklarını ve hem TV reklamları hem de Influencer'ların bize 0 müşteri getirdiğini söyledi.

Bu nedenle, en önemli araştırma sorusu, belirli bir soruya belirli bir yanıt veren katılımcıların yüzdesidir.

Sonuçları çapraz tablolama ve filtreleme

Çapraz tablo, anketten elde edilen daha fazla alt grup arasında sonuçların (veri kümelerinin) karşılaştırılması anlamına gelir.

Örnek: 18-24 ve 25-34 yaş gruplarının “Bizi nasıl duydunuz?” sorusuna nasıl cevap verdiğini karşılaştırmak istiyoruz.

18-24 yaş arası müşterilerin %66'sı bizi sosyal medyadan duyduklarını, %33'ü restoranı birisinin tavsiye etmesi üzerine ziyaret ettiklerini söyledi.

Bir sonraki grup 25-34 yaşındakiler. %80'i restoranın adını sosyal medya aracılığıyla duyduğunu, %20'si ise bizi Google'da bulduğunu söyledi.

Her iki yaş grubunun da çoğunlukla sosyal medyadan “geldiği” sonucuna varabiliriz, ancak 25-34 yaş grubu, 18-24 yaş grubunun aksine Google restoran arama eğiliminde.

Sonuçları filtrelemek, daha fazla alt gruptan gelen yanıtları karşılaştırmak yerine aynı anda yalnızca bir alt gruba odaklandığımız anlamına gelir.

Örneğin sadece 25-34 yaş grubunu inceleyebilir ve sadece ankete verdikleri cevapları keşfedebiliriz.

Karşılaştırmalı anket verileri

Kıyaslama, anket A'dan elde edilen verileri, anket B ile toplayacağınız verilerle karşılaştırabileceğiniz bir temel oluşturmak anlamına gelir.

İşte bir örnek:

NPS puanı verilerini anket A'dan alabiliriz ( Bizi bir aileye veya arkadaşınıza ne kadar tavsiye edersiniz) ve NPS puanını anket B'den elde edilen verilerle karşılaştırabiliriz.

İlk anketimizin (anket A) puanı bizim referans noktamızdır.

A anketinden elde edilen veriler, NPS puanının ikinci anketimiz olan anket B'den elde edilen verilerden daha yüksek olduğunu gösteriyorsa, bunun nedenini anlamamız gerekir.

İnsanların bizi eskisi kadar tavsiye etmemelerine neden olacak ne yapıyoruz?

Daha kolay karşılaştırma için çubuk grafikler gibi veri görselleştirme için farklı yöntemler kullanabiliriz.

-

Şimdiye kadar, büyük miktarda değerli veri topladık. Bu verilere dayanarak, sonuçlar çıkarabilir, müşteri memnuniyetini nasıl iyileştirebileceğimizi inceleyebilir ve işletme için değeri artırabiliriz.

Anket verileri kullanım durumlarının gerçek örneğini kontrol etmek için aşağıdaki adımların geri kalanını izleyin: ?

4. Bir satın alma karakteri tanımlayın

1. Yaş
2. Gelir
3. ilgi alanları
4. Konum
5. satın alma motivasyonları

Örnek:

James 27 yaşında bir yüksek lisans öğrencisidir. Ayrıca bir bilişim şirketinde çalışıyor.

Her Cuma akşamı arkadaşlarıyla birlikte gelir. Evli ve çocuğu yoktur. Sosyal medyada çok aktif. Restoranın yakınında yaşıyor ve yılda 94.700 dolar kazanıyor.

Fotoğraf çekmeyi, seyahat etmeyi ve farklı yemek türlerini tatmayı sever.

En sevdiği sosyal medya, düzenli olarak yemek hikayeleri paylaştığı Instagram.

Örnek kişi örneği

5. Veriye dayalı içerik oluşturun

Anket yanıtlarına göre, müşterilerimiz çoğunlukla Millennials ve Z kuşağıdır; bu, içerik stratejisinin (ne zaman, neden ve ne yayınlanacağı) tüketici alışkanlıklarına ve bu yaş gruplarına ait kişilerin kişilik özelliklerine uygun olması gerektiği anlamına gelir.

Konuyu, açıyı ve amacı belirlemek için anket verilerini kullanabilir ve daha ilişkilendirilebilir ve ilgi çekici içerik oluşturabiliriz.

İşte 18-34 yaş arasındaki müşterileri en iyi tanımlayan tüketici özelliklerine birkaç örnek.

Satın almadan önce araştırın

Y kuşağı neslini memnun etmek herkesin bildiği gibi zor ve birçok restoran pahalı tadilatlar veya yeni menü öğeleriyle bu demografiyi çekmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalışırken, bir restoranı Y kuşağı için çekici hale getirmenin en kolay yolu yorum oluşturmak kadar basit olabilir. Sosyal medya profillerinizde veya web sitenizde hikayeleri yeniden yayınlamak, pazarlama stratejinizin bir parçası olmalıdır.

Ayrıca, anket sonuçlarımıza geri dönersek, 18-24 yaş arasındaki kişilerin %33'ünün restoranınızı tavsiye ettiğini görebiliriz.

Bu, restoranın iyi bir iş çıkardığı anlamına gelir ve bize, ağızdan ağıza konuşmanın insanların restoranınıza gelmesi için bir teşvik olduğunu gösterir.

kaçırmaktan korkmak

Bu yaş gruplarındaki alıcıları diğerlerinden ayıran bir diğer özellik ise kaçırma korkusudur.

İncelemeleri ve referansları, geri sayım sayaçlarıyla indirimleri veya kaçırılan fırsatların kopyalarını kullanabilirsiniz.

Görsel tüketiciler

Videolar, resimler, GIF'ler ve MEME'ler ve hatta etkileşimli içerik yayınlamak, içerik pazarlamanızın bir parçası olmalıdır.

Çok cihazlı tüketiciler.

İçerik olarak üreteceğiniz her şeyin birden çok ekranlı cihazlar için optimize edilmesi gerekiyor.

dil ifadeleri

Yazdığımız kopyalar genel halk için olmalı ve herkes için anlaşılabilir olmalıdır.

Ses tonu

Samimi ve gündelik dil

reklam öğeleri

Müşterilerin çoğu genç insanlardır, bu da pazarlamacıların müşterileriyle ilişki kuracak reklam öğelerini (görüntüleri) de tasarlaması gerektiği anlamına gelir.

6. En iyi dağıtım kanallarını belirleyin

Anket sonuçlarına göre, ankete katılanların %63'ü restoranı sosyal medyadan duymuş. %18'i bizi Google'da aradı, %18'i birinin tavsiyesi üzerine restoranı ziyaret etti ve TV reklamları ve influencerlar bize 0 kişi getirdi.

Restoranı tanıtmak için Sosyal medya ve Google'ın birincil odak noktamız olması ve TV ve Influencer'lardan vazgeçmesi gerektiği sonucuna varabiliriz.

7. Sosyal medya pazarlama stratejisini belirleyin

Topladığımız anket verileri, daha doğru kitle hedefleme için ücretli sosyal medya pazarlama stratejimizde de uygulanabilir.

Verileri nasıl kullanabileceğinize dair birkaç örnek:

• Hedef kitleleri yeniden hedeflemek ve müşteri listelerine dayalı olarak benzer hedef kitleler oluşturmak için e-posta adreslerini kullanabiliriz.
• Reklamların yaş aralığını ayarlayın, böylece doğru kitleleri hedefleyebilir ve demografik verilere dayalı testler için zamandan ve paradan tasarruf edebiliriz.
• Menüdeki yeni öğeleri müşterilere bildirmek için müşteri listesini kullanabiliriz.
• Soğuk kitleleri vegan yiyeceklere ilgi göstererek hedefleyebiliriz. (Açık uçlu sorulardan elde edilen nitel verilere dayanarak, yanıtlayanların çoğu menüdeki vegan pizzayı sevecektir)
• İdeal müşteri karakterimizi bilerek, Instagram veya Facebook'ta bütçemizi uygun şekilde ayarlayabiliriz.
• Reklam kopyalarının alaka düzeyini artırmak için derecelendirme sorularını kullanın.

8. Geri bildirime dayalı iyileştirmeler yapın

Anket sonuçları bize vegan pizza, tavuk kanat ve yunan salatasının menüde eksik olan yiyecekler olduğunu gösteriyor.

Veriler bize birçok ziyaretçinin vegan olduğunu ve restoranın müşterileri için vegan pizza gibi vegan seçenekleri göz önünde bulundurması gerektiğini söylüyor.

Müşterilerin %81'i personelin güler yüzlü olduğunu, %9'unun samimi olmadığını ve %10'unun fark etmediğini söyledi. Bu, ekibin misafirlere hizmet ederken çoğu zaman iyi bir iş çıkardığı anlamına gelir.

9. Gelecekteki davranışları tahmin etmek

Ankete katılanların %54'ü geri döneceklerini, %27'si bilmediğini ve %19'u dönmeyeceklerini söyledi.

Çoğu müşteri geri döneceklerini söyledi, ki bu harika, ancak çapraz tablolama yöntemini kullanarak müşterilerin neden restorana geri dönmekten emin olmadıklarını araştıralım.

%27'si restorana geri gelip gelmeyeceklerini bilmediklerini söyledi.

Mantıklı olan, bu cevapları, müşteri deneyimini etkileyebilecek olası şeyler olarak fiyat, yemek kalitesi veya personel dostluğu hakkındaki cevaplarla karşılaştırmak olacaktır.

İşte elimizdekiler: ️

“Bilmiyorum” diyenlerin %60'ı da fiyatın restoranın kalitesine uymadığını söyledi. Bu, birinin restorana gelmeden önce iki kez düşünmesinin bir nedeni olabilir.

Bununla birlikte, bu bilgiyi neden ve birinin geri gelip gelmeyeceğini tahmin etmek için kullanabiliriz.

Çözüm

Müşterileriniz memnuniyetle geri bildirim sağladığında işinizi geliştirmek için sonsuz olasılık vardır. Şirketler, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek amaçlarına daha iyi hizmet edebilir ve müşteri odaklı kararlar alabilir.

Değerli içgörüleri nasıl analiz edeceğinizi ve çıkaracağınızı öğrenmek kolay bir süreç değildir; ancak, bir kez ustalaşıldığında, işin her yönüne önemli ölçüde fayda sağlayabilir.