itiraz ettiğiniz için teşekkürler

"Bunun bana yardım edeceğinden emin değilim."

"Neden bu kadar pahalı?"

"Numara."

“Sonuçları garanti ediyor musunuz?”

"Bob bunu neden yarı fiyatına yapsın?"

Tanıdık geliyor mu?

Müşteri alanında en az bir dakika kalmış olan herkes bu duyguyu bilir.

Bir görüşmeye gitmek, konuşma sunumunuzu yapmak veya yasal bir belge göndermek - yalnızca yoldayken durdurulmak üzere.

İtiraz !

TSSB'yi tetiklemeye yetecek 3 heceli 9 harfli tek kelime…
Çok uzun zaman önce, biri bana bir AMA'da bir teklif sunarken ne gibi yaygın itirazlar duyduğumu sordu.

Genel bir itirazla karşılaşmadığım için cevap vermekte zorlandım.

Çünkü itirazları ele almam, onları çözerim.

İtiraz yönetimi saçmalık.

Itirazda bulunma

İtiraz “işlem” mazoşistler içindir.

İtirazları ele almak için en iyi Google arama sonuçlarından bazılarına bakmanız yeterlidir:

Hubspot'tan:

“İtiraz ele alma, bir müşteri adayının satış görevlisinin sattığı ürün/hizmet hakkında bir endişesini dile getirmesi ve satış görevlisinin bu endişeleri giderecek ve anlaşmanın ilerlemesini sağlayacak şekilde yanıt vermesidir.”

Ve Close'dan:

"İtirazları ele almak için ustalaşmak için, üstünlüğü yeniden kazanmak için potansiyel müşterilerinizden gelen ortak çürütmelere yanıtlar hazırlamanız gerekir."

NB Bu makalelerin amacına dayalı olarak her iki makaleyle de herhangi bir sorunum yok. Close'un makalesi aslında oldukça faydalı (Seni seviyorum Steli ️)

İtiraz ele alma, batıdaki bir soğukluğun sahnesini boyar.

Sen vs. potansiyel müşteri.

Çekilişe en hızlı ulaşan kazanır.

Potansiyel müşteriniz bir soru soruyor - çürütmeniz saatlerce süren araştırma ve uygulamadan sonra ustaca hazırlanmış.

Başka bir soru sorulur - bir kez daha ustaca yanıt verirsiniz.

DJ Khaled, potansiyel müşterinizin kulağına “Bir tane daha,” diye fısıldıyor.

Ancak, hazırsınız.

Şimdi, Matrix'te Neo'sunuz, potansiyel müşterinizin “itiraz atıcısı” azalırken kurşunlardan kaçıyorsunuz.

Toz çöküyor, berelisin ama yaşıyorsun.

Ateş ediyorsun.

Hedefinize ulaştınız, potansiyel müşteri kabul ediyor ve noktalı çizgiyi işaret ediyor.

İlginç bir senaryo tabii. Ama neden daha hızlı ve daha kolay bir çözüm varken tüm tiyatroları gözden geçirelim?

Yukarıdaki makaleler ve okuduğum diğer makaleler, sorun her ortaya çıktığında bilinen bir sorunu ele almakla ilgilidir. Ama neden bu sorunu daha ortaya çıkmadan çözmeyelim?

Bir fan mumunuzu üflemeye devam ederse, onu yeniden yakmaya devam ediyor musunuz yoksa kahrolası fanı hareket ettiriyor musunuz?

İtirazın ele alınması Soru-Cevap'tır; P&S (Problem ve Çözüm) değildir.

İtirazların ele alınmasıyla ilgili bir başka sorun da, tüm itirazların net sorular olmamasıdır.

“Fiyat çok yüksek” açık bir itirazdır.

Ancak homurdanmalar, homurdanmalar, “hmm”ler, telefona dokunma veya bir kaleme tıklama gibi soyut sinyalleri nasıl yorumluyorsunuz?

Bunların hepsi, fiyatın çok yüksek olduğunu, satış konuşmasının çok uzun olduğunu veya bilgilerin çok kafa karıştırıcı olduğunu -açıkça söylemeden- düşündükleri anlamına gelebilir.

Bana göre, aldığınız her açık itiraz için, muhtemelen gözden kaçırdığınız beş soyut itiraz var.

Peki, itirazları nasıl daha iyi bir şekilde ele alabiliriz?

İtiraz Çözümü

İtiraz çözümü, doğru yapıldığında, itirazın ele alınması ihtiyacını neredeyse ortadan kaldırır.

Sık sorulan sorulara önceden belirlenmiş yanıtlara güvenmeniz gerekmeyecek. Bunun yerine, her yaygın soruyu zaten yanıtlamış olacaksınız. Bazen tek kelime etmeden.

Aldığınız her itiraz, bir daha asla gelmemesi için süreçlerinizi iyileştirme fırsatı sunar.

Sen sorunu çöz .

Her şeyi netleştirmek için: İtirazı çözme , bir soruyu sorulmadan önce ele almak ve aynı itirazla bir daha asla karşılaşmamanızı sağlamak için harekete geçmekle ilgilidir.

İtirazı çözme, bir teklif veya satış konuşması sunumu için harcamanız gereken süreyi de azaltır.

Daha azıyla daha fazlasını söyleyeceksin.

Bu sadece kapanışta itirazı ele almakla ilgili değil.

İtirazı çözme, potansiyel müşterinin sizi nasıl bulduğu, keşif çağrısı, sunum sunumunuzdaki görseller, belgelerinizdeki çerçeveleme ve aradaki her şeyle başlar.

İtiraz Çözümünün Nasıl Yapılır

Çözdüğünüz belirli itirazlar ve bunları nasıl çözeceğiniz nihayetinde size kalmış. Bir sonraki bölümde biraz daha fazla bağlam vermek için çözdüğüm itirazların gerçek dünyadaki örneklerini paylaşacağım.

1. Kurulum

Başlamak için, aklınıza gelen tüm itirazları, hayırları veya engelleri bir yere yazın.

Örneğin:

• Potansiyel müşteri, keşif çağrısı sırasında SEO terimleri hakkında temel sorular sormak için on beş dakika harcadı.
• "Fiyat çok yüksek!"
• “SEO'nun sosyal medya pazarlamasını içereceğini düşündüm…”

2. İtirazın Kökünü Bulun

İtirazın kökenine inmemiz gerekiyor.

En yaygın itiraza odaklanalım: fiyat.

Bir potansiyel müşterinin fiyata itiraz etmesinin yüzlerce nedeni vardır.

İşte sadece birkaçı:

• Başkası tarafından daha düşük bir fiyat teklif edildi
• Son ajanslarına ödediklerinden daha fazlası
• Bütçelendirdiklerinden daha fazla
• Ne kadar az şarj ettiğiniz konusunda endişelisiniz
• Ödemek zorunda olduklarını düşündüklerinden daha fazla
• Fiyatı desteklemek için yetersiz nakit akışı
• Bu fiyatla yatırım getirisi elde etme endişesi

Ayrıca, çok fazla "kötü uyum" ihtimalinin teklif aşamasına gelmesine izin veriyor olabilirsiniz. Veya fiyatları ve oranları yanlış zamanda ifşa ettiğinizi.

Bu itirazların hemen her biri farklı bir çözümü garanti etmektedir.

Teklifinizi destekleyecek nakit akışına sahip olmayan bir müşteri adayı, yatırım getirisi konusunda endişelenen müşteriden çok farklı bir fiyat itirazına sahiptir.

İkisi de “Çok fazla ücret alıyorsun” deseler bile.

Muhtemelen, çeşitli temel nedenlere sahip fiyat itirazlarıyla karşılaştınız - hepimizde var.

Her kök itiraz için 2. adımı tekrarlayın. Bazen birden çok kök itiraz için tek bir çözüm işe yarayabilir.

Her ikisi de nispeten basit çözümlere sahip olan bu iki kök itirazı örnek olarak kullanarak bir sonraki adıma geçelim:

• Belirtilen fiyattan yeterli yatırım getirisi elde etme endişesi
• Fiyatı desteklemek için yetersiz nakit akışı

3. İtirazı Çözün

Bazı kök itirazlar basit ve anlaşılır çözümlere sahipken, bazıları biraz daha fazla yaratıcılık gerektirir.

Çoğu itiraz için tek bir cevap yok. Kişiliğinize, inançlarınıza ve analitik, teknik veya diğer becerilerinize bağlı olarak, bir itirazı benim çözeceğimden farklı bir şekilde çözebilirsiniz.

İtirazı çözmenin amacı, konuyu gündeme gelmeden önce ele almaktır - böylece asla ortaya çıkmaz.

İlk örneğimizle başlayalım:

• Belirtilen fiyattan yeterli yatırım getirisi elde etme konusunda endişeli.

Bir destek verdiğimde, ekran paylaşımlı bir aramada bir slayt destesi kullanırım. Bu nedenle, bu itirazı çözmenin yolu, ROI verilerini gösteren ek slaytlar eklemek olacaktır.

Bu slaytlar, anahtar kelime arama hacmi, tahmini TO gibi metrikleri vurgulayabilir ve belirli anahtar kelimelerin veya bir grup anahtar kelimenin, hatta muhtemelen Toplam Adreslenebilir Pazar'ın (TAM) değerini tahmin etmek için potansiyel müşterinin LV/LTV'sini kullanabilir.

Diğer bir yöntem, LV/LTV'yi kullanmak ve belirli ROI sayılarına ulaşmak için kaç potansiyel müşteri/satış gerektiğini projelendirmektir.

Son olarak, yatırım getirisi gösteren potansiyel müşterinin sektörüyle ilgili vaka çalışmaları oluşturabilirsiniz.

Tabii ki, bu, potansiyel müşterinin bu ROI'ye yol açacak sonuçları üretebileceğinize inanıp inanmadığı ile ilgili ek itirazlara yol açabilir ve size çözmeniz için başka bir itiraz daha verebilir.

Peki ya diğer itirazımız?

• Fiyatı desteklemek için yetersiz nakit akışı.

Bana göre bu, bir keşif çağrısı sırasında kolayca çözülebilir. Potansiyel müşterinize, bütçelerini önceden düşünüp düşünmediklerini ve bunu destekleyecek nakit akışına sahip olup olmadıklarını sorun.

4. Testi

İyi bir çözüm bulduğunu düşünüyor olman, bulduğun anlamına gelmez.

Belki de potansiyel yatırım getirisini gösterme yönteminiz çok kafa karıştırıcı, çok uzun sürüyor veya yeterince net değil.

İtirazı çözüp çözmediğinizi gerçekten bilmek için satış sürecinden geçmelisiniz. Hala aynı sorunun sorulup sorulmadığına ve sorulduğunda hala aynı kök anlama sahip olup olmadığına bakın.

Karşılaştığınız her genel itiraz için 1-3 arasındaki adımları tekrarlayın.

İtirazları ele almak gibi, itirazları çözmek de devam eden bir süreçtir.

Çözümlerinizi değiştirin ve yeni itirazlar için yenilerini bulun.

Yeni bir itirazla karşılaştığınızda, itirazı çözmeye geçmeden önce, bunun potansiyel müşteriye özgü olup olmadığını düşünün.

Bu, gelecekte sözlü olarak mı yoksa başka bir olasılığa karşı konuşulmayan bir itirazdan mı karşı karşıya kalacağınızı düşündüğünüz bir şey mi?

Değilse, itiraz çözme sürecinize ekleme çabasına değmeyebilir.

Gerçek Dünya Örnekleri

Artık temel süreci anladığınıza göre, ajansım için yaptığım bazı gerçek itirazları çözerek bitirelim.

Bu örneklerin hepsi sizinle alakalı olmayacak ve çözümlerime katılmayabilirsiniz. Bu bölüm, yalnızca farklı itiraz türlerini ve bunları çözmenin yollarını vurgulamaya hizmet eder.

Eşsiz Bir Katılımla Başlayın

Bundan daha önce birçok kez bahsettim. Aslında Chiang Mai'deki CMSEO2018'e kadar olan konuşmamın temeli buydu.

Konuşmanın tamamını buradan izleyebilirsiniz.

Hemen hemen her kanal için edinme sürecimiz:
Özetle Blueprint, müşteri için bir stratejiyi denetlemek ve oluşturmak için kullanılan tek seferlik bir taahhüttür.

Artık başarılı olmak için tam olarak ne yapmamız gerektiğine dair saatlerce süren bulguları sunabildiğimiz için, yardımcıları sunmak çok daha kolay hale geldi. Blueprint sürecinde bir düzine çıktı var.

Blueprint uzmanlığımızı gösteriyor. Temel bir genel bakışın ötesinde net bir eylem planı oluşturur. Ve aynı zamanda bir trip-wire/değer merdiveni teklifi olarak da hizmet eder.

Blueprint ayrıca fiyatlandırmayı daha doğru bir şekilde belirlememizi sağlar.

Bunların hepsi sayısız sorunu ve itirazı çözmüştür.

Blueprint'ten önce, hizmetlilerin belki %70-80'ini kapattım. Şimdi, neredeyse %100, sadece bir ihtimal Blueprint aşamasından geçtikten sonra ilerlememeye karar veriyor.

Pitch Deck Verbiage'ı gözden geçirin

Google Ads ve SEO için bir teklif sırasında “yönetim” ve “bakım” kelimeleri birkaç kez ortaya çıktı.

Reklam cephesinde "yönetim" - reklam yönetimini açıklarken - ve izleyicileri, analizleri, Ahrefs'i vb. Sıralamak için yaptığımız günlük, haftalık ve aylık kontrollerden bahsederken "bakım".

Potansiyel müşteri bu kelimelere takıldı ve bunların (çoğunlukla “reklam yönetimi” ile) bir veya iki ay sonra yapmamız gereken toplam iş miktarının düştüğü anlamına geldiğini anladı. O zaman tutucunun da indirilmesi gerekmez mi?

Gelecekte böyle bir karışıklığı önlemek için, sunum destesindeki bazı laf kalabalığını temizleme, kurma, iyileştirme ve büyütme gibi kelimelerle değiştirdim.

İlk görüşmedeki konuşma numaraları

Bir keşif araması sırasında herkesin bütçesini veya LTV numaralarını tartışmak istemediğini öğrendim.

Bu isteksizlik, bütçelerine göre bir strateji planlamayı ve yatırım getirisini tam bir tahmine dayalı olarak projelendirmeyi sağladı.

Bunun yerine, şimdi bu soruları Blueprint onboarding çağrısı sırasında soruyoruz.

Bu noktada, bize zaten ödeme yaptılar, bu da sayıları konuşmayı çok daha kolay hale getiriyor - her ne sebeple olursa olsun.

Artık, her türlü bütçe sorununu önceden halledebiliyor ve neye yatırım yapabileceklerini bilerek hedeflerine göre stratejiler planlayabiliyoruz.

Bu yaklaşım bizim için çoğu fiyat itirazını çözdü.

Ayrıca, müşterinin hedeflerine ve bütçesine göre ne kadar agresif olmak istediğine bağlı olarak birden fazla koruma seçeneği sunabiliyoruz.

Soyut İtirazlar

İç çekme veya homurdanma gibi soyut itirazlardan daha önce bahsetmiştim. Soyut bir itiraza neyin neden olduğunu anlamak biraz ustalık gerektirir.

Önceki teklif şablonlarımdan birinde, kampanyanın ayrıntılarını anlattığım çağrı bölümünün en soyut itirazları ortaya çıkardığını fark ettim. Yazma, telefona dokunma, iç çekme, kalem tıklaması gibi tepkiler.

Bu yüzden iki sonuca vardım: ya bu bölüm çok uzun ya da çok teknik.

Bu farkındalık, tüm şablonu sıfırdan yeniden yapmama, daha kısa ve daha az teknik hale getirmeme ve yine de teklifin ana konuşma noktalarını sürdürmeme neden oldu.

Referanslara ayrılmış bir bölüme sahip olmak yerine, referansları başlık slaytlarına taşıdım.

Bu, slaytların sayısını azalttı ve bu slaytlarla nasıl etkileşim kurduğumu değiştirerek, potansiyel müşterilere referansı okumaları için zaman verdi.

Video Denetimleri

Video denetimlerini seviyorum.

Bir potansiyel müşteri beni nasıl bulursa bulsun, SEO veya Google Ads hesapları üzerinden kişisel ve özel bir video denetimi alırlar.

Çalıştığımız işletmelerin çoğu sınırlı çevrimiçi pazarlama bilgisine sahip ve birçok farklı insandan birçok farklı şey işitiyor.

Bir video denetimi göndermek bir giriş görevi görür, güven oluşturmaya yardımcı olur ve uzmanlık gösterir. Potansiyel müşterinin sorunlarını çözmelerine yardımcı olabileceğimize inanıp inanmadığına ilişkin itirazları çözmeye yardımcı olur.

Şahsen, "hiçbir şeyi ücretsiz yapma" veya "tescilli yöntemler"e katılmıyorum.

Sıklıkla başka hiçbir kurumun bunu yapmadığını ya da yaptıysa da, her şeyi derinlemesine açıklamakta başarısız olduklarını duyuyorum.

Video denetimleri Blueprint'i kapatmayı kolaylaştırdı. Bazı potansiyel müşteriler, daha ilk görüşmemizi yapmadan önce bizimle çalışmak için satılıyor - sadece bir video denetimi nedeniyle.

Son düşünceler

Sadece itirazları ele almayın, onları çözün.

İtirazları çözebilirseniz , aynı soruları tekrar tekrar ele almaktan kurtulursunuz.

İtirazları çözerek keşif çağrılarınızı, tekliflerinizi, belgelerinizi ve bir potansiyel müşterinin müşteri olmadan önce sizinle olan diğer tüm etkileşimlerini iyileştireceksiniz.

O zaman, halletmeniz gereken tek itirazlar

• Potansiyel müşteriye özgü itirazlar
• Daha önce karşılaşmadığınız, ancak gelecekte tekrar karşılaşabileceğiniz itirazlar. Karşılaştığınız itirazı çözmeye çalışın.
• Bir daha asla gelmeyecek bir itiraz. Bu durumda, bu seferlik halledin ve unutun.

İtiraz çözme ile, yalnızca her bir potansiyel müşteri için gerçekten önemli olan itirazlarla baş başa kalırsınız.

Potansiyel bir müşteriyseniz, benzersiz bir itiraz sizin için gerçekten neyin önemli olduğunu bilmeme izin verir, böylece onu ele alabilirim.

Bu nedenle, itirazınız için teşekkür ederiz!

Ama hey, ben sadece internetteki bir adamım ve bu benim 0,02 dolarım

Potansiyel müşterilerden gelen itirazları nasıl ele alıyorsunuz? Çözüme itiraz etmeye mi çalışıyorsunuz? Yorumlarda bize bildirin!