İş Başarısı Şansınızı Arttıran Dijital Dönüşümün Temel Unsurları

Endüstri 4.0 çağına girdiğimiz için, herhangi bir kuruluşun dijital dönüşümün (DT) tüm temel unsurlarına uyum sağlaması ve bunlar üzerinde çalışması gerekecek. Bu gerçek göz önüne alındığında, hangisini tercih edersiniz - içgüdülerinize güvenip karanlıkta el yordamıyla ilerlemeyi mi yoksa tamamen silahlanmış ve gitmeye hazır olmayı mı?

Sürekli olarak yeni gelir kaynakları geliştirmeyi gerektiren bir durumda, işinizin dijital dönüşümü stratejik cevaptır. Domuzların uçmasını beklemeyin, liderliği ele alın ve hızlı hareket edin. Dönüşüm projenizin başarı hikayeleri arasında yer almasını istiyorsanız, büyüme girişimine bağlı kalın. McKinsey'nin araştırması, böyle bir yaklaşımın işten çıkarmalar, maliyet kısma ve diğer kesme ve yakma stratejileri gibi sert önlemlerden daha etkili olduğunu kanıtlıyor.

Dijital dönüşümün ana yönlerini ve bunların iş başarınızdaki rolünü analiz ettik.

Dijital, müşteri merkezli bir ekosistem oluşturmaya odaklanın

Dijital dönüşüm, başarı oluşturmak için unsurları uyumlu bir şekilde birlikte çalışan, her şey dahil bir iş modeli ve altyapısı oluşturma sürecidir. Dijital dönüşümün dikkate almanız gereken dört temel bileşeni vardır – dijital müşteri, dijital çalışma alanı, dijital altyapı ve operasyonlar ve dijital ürünler ve hizmetler. Her birinin daha derinlerine inelim.

dijital müşteri

Müşterilerin davranışlarını etkileyen sürekli değişiklikler vardır. Bazen bu değişiklikler, örneğin 2020'de her yaştan tüketicinin sokağa çıkma yasağı nedeniyle çevrimiçi mal satın almaya ve hizmetleri kullanmaya başladığı zaman çok şiddetli olabilir. Pandemi, kuruluşların endüstriler genelinde dijitalleşmesini hızlandırdı ve DT'yi uzak bir olasılık değil, acilen alınması gereken bir karar haline getirdi. Deloitte'un anketi, CEO'ların %77'sinin COVID-19 salgınının dijital dönüşüm planlarını hızlandırdığı konusunda hemfikir olduğunu ortaya koyuyor.

Pazar aynı zamanda farklı kuşaklardan aktif internet kullanıcılarının artan yüzdesiyle şekilleniyor - tüm yaş grupları arasında yüksek ve hatta Sessiz Kuşak ile Z Kuşağı arasındaki fark sanıldığı kadar büyük değil.

Sonuç olarak, yeni bir modern müşteri türü sahneye girdi: uygulama yerlisi alıcılar. Tek başına mobilite, tüm endüstrileri yeniden şekillendirir. Örneğin, kullanıcıların %63'ü videoları akıllı telefonlarda ve %34'ü tabletlerde izliyor. Herhangi bir cihazda en iyi izleme deneyimlerini sağlaması gereken akış hizmetlerini etkileyemez.

Mobil cihazların kullanım trendi sadece medya ve eğlence sektörünü etkilemiyor. E-ticaret alanında da durum benzer. Amazon'dan bahsetmişken, hedef kitlesinin %59 ila %75'i şirketin web sitesini akıllı telefonlar aracılığıyla ziyaret ediyor.

Kullanıcıların artan taleplerine uyum sağlamak için sürekli olarak nabzınızı tutmanız gerekir. Göz ardı edilmemesi gereken güncel en iyi uygulamalardan biri kişiselleştirmedir. Müşterilerin benzersizliğinden yararlanarak, deneyimlerini daha iyi hale getirir ve sonuç olarak yaşam boyu değerlerini artırırsınız. Özellikle bankacılık gibi kuruluşların çok büyük miktarda kişisel veri topladığı ve kullanıcılara en doğru kişiselleştirmeyi sunma potansiyeline sahip olduğu sektörlerde bundan yararlanmamak akıllıca olmaz. Müşterilere bağlamsal olarak alakalı etkileşimler ve teklifler sağlamak için şunlardan yararlanın:

• Gerçek zamanlı bir müşteri etkileşimi stratejisi. B2C modelinde müşteriler ışık hızında karar verir ve beklentileri karşılamanız gerekir. Bir e-ticaret sitesini ziyaret eden ve bilgi talep edemeyen bir kullanıcı düşünün. Bu zorluğun üstesinden gelmek için bir sohbet robotu oluşturabilir ve kullanıcıların mesajlarını analiz etmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) teknolojilerinden yararlanabilirsiniz. Bu şekilde bot, en sık sorulan soruları değerlendirip yanıtlayabilir veya talep karmaşıksa müşterileri belirlenmiş bir çalışana yönlendirebilir.
• Çok kanallı bir deneyim. McKinsey'nin araştırması, çok kanallı alışverişin verili hale geldiğini doğruluyor. Bu, müşterilerinize hangi kanaldan ulaştıklarından bağımsız olarak sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlamanız gerektiği anlamına gelir.

İşte başarılı çok kanallı uygulamalardan birkaç örnek. Amazon kullanıcıları, ürünleri mobil cihazlarında sepete koyabilir, orada bırakabilir ve daha sonra masaüstünde alışverişe devam edebilir. Bu, alışveriş sepetinin içeriğinin farklı cihazlarda aynı şekilde görüntülendiği web sitesinin mobil ve masaüstü sürümlerinin senkronizasyonu sayesinde mümkündür. Daha da ileri gidebilir ve çevrimiçi müşteri deneyimini tıpkı Walgreens'in yaptığı gibi gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarınızdan edindikleri deneyimle senkronize edebilirsiniz. Müşterileri, şirketin uygulamasında reçeteleri kontrol edip yeniden doldurabilir, bu da mağazadan teslim alma için bekleme süresini azaltır.

Bu nedenle, farklı yaş gruplarından dijital alıcıları çekmek ve müşteri yolculuklarının sorunsuz olmasını sağlamak için hizmetlerinizin erişilebilirliği ve kişiselleştirilmesi üzerinde çalışmalısınız.

Dijital çalışma alanı

Dijital bir çalışma alanı oluşturmak, en son teknolojileri benimsemekle sınırlı değildir. Bu süreç, çalışan memnuniyetini olumlu yönde etkileyen ve atılmaması gereken diğer faaliyetleri içerir.

• Personelinizi monoton görevlerden kurtarın. Sıkıcı süreçleri otomatikleştirmek ve bunları RPA botlarına devretmek için yazılımdan yararlanabilirsiniz. Robotik Süreç Otomasyonu, işletmelerin operasyonları hızlandırmasına ve insan hatası olasılığını en aza indirmesine yardımcı olur. Örneğin, bankacılıkta, RPA teknolojisi size uçtan uca belge işleme konusunda güç verir ve ayrıca KYC ve AML prosedürlerini ve yasal uyumluluk kontrollerini basitleştirir.
• Personelinize uzaktan çalışma veya hibrit bir seçenek seçme olanağı sağlayın. McKinsey'nin araştırması, COVID-19 salgını sonrasında daha esnek bir çalışma modelini tercih eden çalışanların yüzdesinin %30'dan %52'ye çıktığını ortaya koyuyor. Ayrıca, personelinizin neslini de göz önünde bulundurun – X Kuşağının %75'i, Y kuşağının %84'ü ve Z Kuşağının %66'sı uzaktan çalışmayı bir öncelik haline getiriyor. Çalışanlarınızın evden çalışırken kendilerini rahat ve üretken hissetmeleri için onlara verimli bilgi yönetimi araçları, iletişim ve görev yönetimi için işbirliği araçları ve diğerlerini sağlayın.
• Çalışanlarınızın kullandığı cihazlardan bağımsız olarak kuruluş verilerinin güvenli ve korumalı olduğundan emin olun. Personelinizin kendi cihazlarında çalışmasına izin verirseniz, güvenliğin sağlanmasına yardımcı olan özel yönergeler oluşturan bir BYOD (kendi cihazını getir) politikası da geliştirmelisiniz. Başarısız oturum açma denemelerinden sonra cihaz kimlik doğrulaması ve şirket yazılımının otomatik olarak silinmesi için çalışanlara SSL sertifikaları sağlamayı içerebilir.

Çalışanlarınıza dijital bir çalışma alanı sağlayarak çalışma koşullarını iyileştirir ve kuruluşunuzu değiştirmek için birlikte çalışmaya katılımlarını artırırsınız. McKinsey, bu yaklaşımı benimseyen şirketlerin dijital dönüşümde başarılı olma ihtimalinin 1,4 kat daha fazla olduğunu belirtiyor.

Dijital altyapı ve operasyonlar

Teknolojinin etkin olduğu tam ölçekli bir iş dönüşümünün avantajlarından yararlanmak için hem mevcut altyapınızı hem de operasyonlarınızı gözden geçirmelisiniz. Yeni, bilgisiz yazılımları dağıtmadan önce, mevcut sistem ve süreçlerdeki kusurları ortaya çıkarmak gerekir. İyileştirme alanlarının belirlenememesi, dönüşümsel girişimlerin dörtte birinin mali faydalarının ~%23'ünü kaybetmesinin nedenidir.

Teknoloji etkinleştirme ve süreç yeniden tasarımını eşit derecede önemli birbiriyle ilişkili faaliyetler olarak değerlendirin. Dijital dönüşüm söz konusu olduğunda olasılıkları lehinize değiştirmek için, belirli teknolojileri kendi iyilikleri için değil, operasyonel verimliliği artırmak için uyguladığınızdan emin olun. Bu nedenle dijital bir altyapı oluşturmak, iş süreçlerinizin özelliklerine bağlı olmalıdır. Yine de, elbette, yine de dikkat etmeye değer bazı ortak unsurlar var.

• Bilgi işlem altyapısı. Ölçeklenebilirlik elde etmek, yalnızca kullandığınız kaynaklar için ödeme yapmak ve donanıma yapılan önemli ön yatırımlardan kaçınmak için, şirket içi barındırmanın tek seçenek haline geldiği güvenlik gereksinimleriniz yoksa buluta geçmelisiniz. Halihazırda bulut bilgi işlemin avantajlarından yararlanıyorsanız, bulut bakımının kaynaklarını ve maliyetlerini optimize etmek için bunu gözden geçirebilirsiniz.
• Güçlü bir veri altyapısı. Veri altyapısı oluşturmak, veri toplama süreçlerinin ayarlanmasını, veri havuzu oluşturulmasını, veri kalitesi ve güvenliğinin sağlanmasını ve çok daha fazlasını içerir. Sağlam veri altyapısı, iş zekası (BI) gibi gelişmiş analitik teknolojilerinden en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olur. Derinlemesine analizin mihenk taşı olarak, birlikte, ham, yapılandırılmamış veri cevherinden altın içgörüler çıkarma olanağı sağlarlar.
• İletişim ağı altyapısı. Kuruluşunuzdaki mevcut süreçleri basitleştirmek, optimize etmek ve rasyonelleştirmek için 5G, Beşinci Nesil Sabit Ağlar (F5G), IoT, İnternet Protokolü sürüm 6+ (IPv6+) vb. gibi en son teknolojilere ihtiyacınız olacak.

İşletmeler dijitalleştiğinde bilgilerinizi çalmak isteyen saldırganların da dijitalleştiğini akılda tutmak önemlidir. DevOps en iyi uygulamalarını izleyerek altyapınızın ve operasyonlarınızın "tasarım gereği güvenli" olduğundan emin olun.

Dijital ürünler ve hizmetler

Bulut bilgi işlem, Nesnelerin İnterneti, mobil teknolojiler, büyük veri analitiği, blok zinciri, otomasyon vb.

• Temel değişiklikler. Bazen dijital dönüşümün getirdiği değişiklikler, Uber kurulduğunda ulaşım hizmetlerinde olduğu gibi tüm endüstrileri etkileyecek kadar önemlidir. Şirket, klasik anlamda taksi hizmeti fikrini kırdı ve pazar bağlamını değiştirdi. Ayrıca Uber, araç paylaşım uygulaması aşamasının ötesine geçerek kullanıcıların daha fazla ihtiyacını karşılamak için yemek teslimatı sunmaya başladı. Böyle bir yaklaşım, diğer oyuncuları ayak uydurmak için stratejilerini değiştirmeye zorladı.
• Çevresel değişiklikler. Halihazırda standart olarak kabul edilen teknolojilerin uygulanması da dönüştürücü bir etkiye sahip olabilir. Örneğin, sağlık hizmetlerinde uzaktan hasta izleme (RPM) için robotik süreç otomasyonunu (RPA) ele alalım. Kişiler, özel uygulamalarla, kronik hastalıklar veya ameliyat sonrası dönemde biyo-verilerini belgeleyebilir ve değişikliklerini takip edebilir. Bu yeniliğin COVID-19 salgını sırasında yaygın olarak benimsenmesi, hastanelerin ve bakım personelinin devasa hasta akışıyla başa çıkmasına yardımcı oldu. Örneğin, Belçika'daki bir hastane, iyileşmekte olan hastaları daha erken taburcu etmek ve durumu daha ciddi olan yeni hastaları kabul etmek için RPM'yi kullandı. Bu yaklaşımdan önce hastalar ortalama 9-14 gün hastanede kalıyordu. RPA teknolojisinin uygulanmasından sonra hastalar hastanede sadece 4 ila 9 gün geçirdikten sonra evlerine gönderilerek on gün daha uzaktan izlendiler.

Bu örnekler kulağa ilham verici ve cesaret verici geliyor, ancak finans gibi bazı sektörlerde ön ve arka ofis süreçleri arasında hala büyük bir boşluk olduğunu unutmayın. Bir yanda kullanıcıların para transferi yapabileceği, fatura ödeyebileceği, harcamaları takip edebileceği vb. mobil bankacılık var. Öte yandan, çoğu durumda müşterilerin bir banka hesabı almak için bankanın ofisine gelip evrakları imzalaması gerekiyor. Müşteri yolculuğunuzun en başından itibaren temel operasyonları dijitalleştirerek bu boşluğun üstesinden gelebilirsiniz.

ŞİMDİ tam zamanı: dijital olgunluk yolculuğunuza başlayın

Son yıllarda hepimizin gördüğü değişikliklerden biri, iş değişimlerinin meydana geldiği hızın üstel büyümesidir. Ve hızlı bir evrim için hazırlıklı olmalısınız. Artık işletmenizin dijital olgunluğu üzerinde çalışmayı ertelemeye yer yok. IDC araştırması, 2021'de yalnızca %27'ye kıyasla, şirketlerin %75'inin 2023'e kadar kapsamlı DT uygulama yol haritalarına sahip olacağını ortaya koyuyor. Yeni gelir kaynakları ortaya çıkarmak ve hem müşterilerden hem de çalışanlardan bahsederken daha insan odaklı olmak istiyorsanız tam zamanı bir dönüşüm girişiminde bulunmak.

Makale ilk olarak burada yayınlandı.