2022'de Müşteri Deneyimi: Bilmeniz Gereken 7 Trend

2021, müşteri hizmetleri desteğinde dijital kanallara geçiş oldu. İşletmeler, mükemmel müşteri deneyimi sunmak için hızla yeni yollar geliştirmek zorundaydı. Bugün, sadece dijitalleşme olasılığını düşünenler bile artık e-ticareti tamamen benimsedi.

Tüketiciler, pandemi başlarken ortaya çıkan büyük işsizlikten yavaş yavaş kurtulurken, satın alma davranışlarındaki değişiklikler kalıcı olmaya devam ediyor. Artık kimse ürünlerini teslim almak için birkaç gün beklemek veya bir müşteri destek temsilcisiyle konuşmak için beklemede kalmak istemiyor. Tüketiciler, işletmelerin kâra odaklanmak yerine kendilerini onların yerine koymalarını ve yardım etmelerini bekler.

İşte 2022'de beklenebilecek en iyi müşteri deneyimi trendleri:

• Birinci taraf verileri

İstatistikler , tüketicilerin üçte ikisinden fazlasının destek almak için 3 iletişim kanalı arasında geçiş yaptığını gösteriyor. Tüm kanallarda sorunsuz bir deneyim beklentisi giderek güçleniyor ve tüketiciler, bu deneyimi veri toplamanın yönlendirdiğini anlıyor. Harris , tüketicilerin neredeyse %70'inin değerli CX karşılığında favori markalarına kişisel bilgilerini vermeye istekli olduğunu keşfetti.

Aynı zamanda, aynı anket gizliliğin çoğu işletmenin yetersiz kaldığı ana alan olduğunu gösteriyor. Bu nedenle 2022'de bir şirketin kendi sistemlerinden toplanan veriler pazarlama stratejisinin temelini oluşturacaktır.

Kaynak: Medium.com

Gerçekten de, üçüncü taraf verileri, modern bir tüketicinin taleplerini karşılamak için yeterli değildir. Pazarlamacılar, müşteri ihtiyaçlarını ve hassas hedeflemeyi derinlemesine anlamak için markanın kendi verilerine ihtiyaç duyar. Şirketin web sitesi, analitiği , web ve mobil uygulamaları, e-posta, CRM ve çağrı merkezinden veri toplayarak, müşterilerin müşteri yolculukları boyunca kanallar arasında nasıl hareket ettiğini görebilir ve dönüşüm taktiklerini optimize edebilirler.

Son olarak, çerezler gibi üçüncü ve ikinci taraf verilerinden vazgeçmeyi başaran işletmeler, veri kalitesi üzerinde gelişmiş kontrol ve müşterilerinden ekstra bir güven payı alacaklardır. Ancak bu, veri depolama ve güvenlik açısından ek sorumluluklar doğurur. Bu nedenle, şirketlerin kimlik avının farkında oldukları için müşterileriyle veri sözleşmeleri kurduklarını görmeyi bekleyebiliriz.

• çok kanallı hizmet

Invespcro'ya göre, çok kanallı müşteri etkileşimi stratejileri, müşterilerin % 89'una kadar elde tutulmasına yardımcı oluyor. Bugün, ortalama bir müşteri yolculuğu şöyle görünüyor:

1. Bir müşteri, gözüne çarpan bir ürünün sergilendiği bir mağazanın önünden geçiyor.
2. Telefonlarını veya başka bir mobil cihazı kullanarak markanın web sitesindeki öğeyi kontrol ederler.
3. Müşteri, ürünün ayrıntılı bir video sunumunu almak için bir satış temsilcisiyle iletişime geçer. Ürünü henüz almıyorlar.
4. Müşteri, şirketin Instagram'ına göz atar ve bir indirim kuponu görür.
5. Kuponu tıklarlar ve şirketin web sitesine girerler.
6. Sonunda ürünü satın alırlar ve evlerine en yakın teslimatı onaylarlar.

Örnekte görüldüğü ve bir anketle desteklendiği gibi, tüketicilerin video, web sitesinde sohbet etme ve sosyal mesajlaşma gibi daha yeni kanallara yönelik tercihleri ​​artmaya devam ediyor. Aynı ankette gösterildiği gibi, ankete katılanların %26'sı iletişim kanalları arasında geçiş yapamıyorlarsa bir şirketten satın almayı bırakıyor. Bu sayede e-ticaret sitelerinde kapsamlı bir canlı sohbetin olması şart.

• Önce insan veri toplama

Coğrafi izleme ve cihaz dinleme, mükemmel büyüme hackleme araçları gibi görünüyor. Gerçekten de, pazarlamacıların kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için kullanabilecekleri çok miktarda veri sağlarlar. Bu teknolojiler bir dizi avantaj sağlar:

• İşletmenin kendisine çok yakın olan hedef kitlelere ulaşma yeteneği
• Önceki etkileşimlere dayalı olarak kullanıcı davranışını tahmin edin
• İlgili teşvikleri sağlayın ve satışları artırın
• Arama motoru sıralamalarını iyileştirin

Yine de, bazı tüketiciler bu teknolojileri müdahaleci olarak görme ve bu verileri toplayan markalara olan güvenini kaybetme eğilimindedir.

Kaynak: Instagram

Bu nedenle, bir Deloitte anketinde yanıt verenlerin %68'i indirimdeki ürünlerle ilgili uyarıları faydalı buldu. Aynı zamanda, tüketicilerin %53'ü ilgili bir ürün sunmak için cihazlarının onları dinlemesinin ürkütücü olduğunu belirtti. Anket ayrıca, bir müşterinin bir markayla ne kadar köklü bir ilişkisi olursa, dijital izlemenin sonuçlarını o kadar yararlı olarak değerlendirdiğini gösteriyor.

Dolayısıyla markaların güven oluşturmaya, sözlerini tutmaya, şeffaf ve insan olmaya odaklanacağını öngörebiliriz. Müşteriler ancak beklediklerinden daha fazla değer aldıklarını hissettiklerinde, kişisel bilgilerini daha fazla paylaşmaya istekli olurlar.

• Azaltılmış yanıt süreleri

Hubspot , tüketicilerin ⅔ kadarının sorularına 10 dakika içinde yanıt verilmesini beklediğini tespit etti. Müşteriler beklemek istemiyor - ve üçte biri sabrını test eden bir işletmeye veda etmek için hızlı davranıyor.

Bu nedenle, 2022'de odak noktası, biletleri hızlı bir şekilde işleyebilen ve aynı anda bulut telefon sistemi gibi çeşitli kanallarda destek sağlayabilen yetenekli müşteri hizmetleri temsilcileri olacaktır. Dahası, işletmeler JIRA, HappyFox, HelpScout, vb. gibi modern yardım masası yazılımlarına güveneceklerdir.

Ayrıca, 2020'de müşterilerin %63'ü , bir destek hizmetiyle iletişime geçmeden önce çevrimiçi kaynakları kullanarak sorunu çözmeye çalıştıklarını bildirdi. O zamandan beri self servis platformların popülaritesi hiç azalmadı.

• Mobil cihazlarda iyileştirilmiş müşteri deneyimi

Çoğu çevrimiçi trafik mobil cihazlardan geliyor. Web sitesi oluşturmaya yönelik mobil öncelikli bir yaklaşımın gerekliliği, müşteri deneyimini iyi tutmak ve kar elde etmek için bir zorunluluktur. Aslında, tüketicilerin %57'si , web sitesi bir mobil cihazda kötü görünüyorsa bir şirketi tavsiye etmeyeceklerini söylüyor.

Kaynak: Dinarys.com

Tüm bunlar, işletmelerin mobil kullanıcılar için mükemmel bir deneyim sağlamak için daha fazla çalışması gerektiği anlamına gelir. Dikkate alınması gereken temel faktörler, ilgili içeriği doğru kanalda görüntülemek ve bir mobil uygulamada gömülü destek sağlamaktır.

Çoğu zaman, farklı ürünler çoğunlukla bir web sitesi ve bir Instagram sayfası aracılığıyla satın alınır ve bu, stratejinizde göz önünde bulundurmanız gereken bir şeydir. Desteğe gelince, müşterilerinizin olduğu yerde herhangi bir zamanda yardım sağlamak, CX çabalarınıza kesinlikle puan katacaktır.

• Aynı gün kargo

Artık bir satın alma süreci müşterinin programına uymak zorundadır ve bu, satın alma kararını etkileyen en önemli faktörlerden biridir. PYMNTS çalışmasından da görüldüğü gibi, katılımcıların %42'si ürünleri çevrimiçi olarak ödeyip aynı gün teslim alabilseler daha fazla satın alacaklarını söylüyor.

Kaynak: Digitalmarketingcommunity.com

Bu nedenle, aynı gün teslimat veya arabaya teslim alma seçenekleri sunmayı başaran işletmelerin 2022'de başarılı olma olasılıkları daha yüksek. Bu da, sevkiyat otomasyonu, doğru envanter yönetimi ve yerel sipariş karşılama merkezleri için artan talebi belirliyor. Eğilim ayrıca, önceden şeffaf nakliye şartlarına ve çeşitli ödeme ve teslimat yöntemlerine yönelik talebi de içeriyor.

Dropshipping'in öldüğü anlamına mı geliyor? Yıllık %7 artış göz önüne alındığında, hiç değil. Yine de, ekstra bekleme süresini sağlamak için, stoksuz satış mağazaları müşteri odaklı tutum üzerinde çalışmalı ve maksimum satın alma rahatlığı sağlamalıdır. Kaliteye odaklanarak, aynı gün kargo CX trendinden düşmesine rağmen, aslında dönüşümleri artırabilirler .

• Sürdürülebilirlik

Müşterilerin sürdürülebilir değerlerle yaşayan bir marka seçme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, Birleşik Krallık'taki tüketicilerin neredeyse yarısı, çevresel sorunları ele alan bir şirketten satın almayı önermektedir.

Ancak, göründüğü kadar basit olmadığı ortaya çıkıyor. Müşteriler sürdürülebilir olmaya karar verdikçe, bir dizi zor soruyla karşı karşıya kalıyorlar. Giysileri geri dönüştürmeli mi yoksa kiralamalı mı? Elektrikli bir otomobilin bir hibritten daha küçük bir karbon ayak izi var mı?

Müşterilerinizin bu endişeleri gidermelerine yardımcı olmak için sürdürülebilirlik mesajınızı kısa ve net hale getirin. Ürününüzü yeşile boyayarak veya minimum çevresel etki yaratan şeylere odaklanarak hedef kitlenizin zekasını küçümsemeyin. Bunun yerine, sürdürülebilirliğin müşterileriniz için ne anlama geldiğini ve bunu stratejinize ve ürününüze nasıl çevirebileceğinizi sorun.

Tüketici trendleri 2022: mahremiyet ve rahatlığa odaklanma

Önümüzdeki yıl şirketler, mükemmel CX için daha fazla kişiselleştirme ve hassas hedefleme sağlamak için teknolojiyi entegre etmeyi beklemelidir. Aynı zamanda, müşterilerin korkularını azaltmak ve saygı duyulan ve değerli hissetme ihtiyaçlarını karşılamak için pazarlamacılar iki yönlü bir ilişki kurmaya odaklanmalıdır.

Müşterilerin ayrıca daha fazla rakip araştırması yapması ve şirketin misyonuna ilgi göstermesi bekleniyor. İşletmenizin müşterilerin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyduğundan emin olun ve müşteri deneyiminde mükemmelliğe doğru doğru yolda ilerleyin.