CRM'nin Gücü: Neden D2C Markaları Müşteri İlişkilerini Gözden Geçirmeyi Ödeyemiyor?
Yayınlanan: 2020-09-21Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır. Mevcut müşterilerin yeni ziyaretçilerden %31 daha fazla harcama yapması muhtemel olduğundan, D2C markalarının sürdürülebilir bir şekilde büyümesi için müşteri ilişkilerine odaklanmak kritik önem taşıyor
Müşterilerin ve etkileşimlerinin kapsamlı bir görünümünü elde etmek, günümüzde birden fazla dijital platform ve çok kanallı satışlar nedeniyle zorlu bir iştir ve işletmelerin sadık müşterilerini ve satış fırsatlarını belirlemesini zorlaştırmaktadır.
Yeni başlayanlar için bir CRM, bir D2C işletmesinin, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri, pazarlama ve tekrarlanan satışlarda artış sağlayabilecek kritik verilere kolay erişimle müşterilerine yaklaşmaya yönelik büyüme hackidir.
Tüketicilerin çevrimiçi satın alma niyetinden bağımsız olarak, dikkatleri için yarışan en az on marka var. Her biri üstün özellikler sunduğunu iddia ediyor, rekabetçi bir şekilde fiyatlandırılıyor ve çoğu marka yaş ve ahlak açısından birbirine benziyor. Peki bir müşterinin satın alımını tam olarak sadakate dönüştüren nedir? Günümüzün D2C markaları için bu konuda belki de müşterilerle ilişki kurmanın gücünden daha önemli bir şey yoktur.
Hindistan'ın e-ticaret deneyiminin gösterdiği gibi, ilişkiler sadece bir dizi indirim üzerine kurulmaz. Tüketici pazarının değişen ihtiyaçlarını anlamayı ve markanızla olan yolculuğunu uyarlamayı gerektirir - aslında fiyat bir faktördür, ancak tüketici veya müşteri marka önerisiyle satıldıktan sonra yoluna girmez. Tabii ki, tüm bu müşteri içgörüleri ve analizleri, veri olarak bildiğimiz şeylerin içinde toplanmıştır ve ilgilenmemiz gereken çok fazla veri vardır!
İşte bu noktada, tıpkı diğer dijital işletmeler için kanıtlanmış olduğu gibi , Hindistan pazarındaki günümüzün D2C markaları için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımının gerekli olduğu yer burasıdır.
Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir?
Tüketicilerin dikkatini çekmek için rekabet, dijital olarak yerli bir dizi markanın öne çıkması ve sosyal medya alanı için savaşmasıyla her geçen gün artıyor. Benzersiz ürünlere veya markaya sahip işletmelerde bile, yoğun ve yoğun olmayan sezonlarda diğer pazarlama kampanyalarıyla verilen mücadele yorucu olabilir.
Birçok araştırma, markaların müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler edinmekten daha kolay ve daha ucuz olduğunu, müşterileri yeniden kazanmanın ise daha da maliyet etkin olmadığını ortaya koydu. Öyle ki, yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal oldu.
Bunun dışında mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı, markayı yeni tanıyan ve ürün özelliklerini bilmeyen müşterilere göre en az %40 daha fazladır. Sürekli müşteriler için marka bağlantısı güçlü bir çekiciliktir ve ürünün değerine katkıda bulunur.
Çeşitli araştırmalara göre, mevcut müşteriler yeni potansiyel müşterilerden %31 daha fazla harcama yaparken, mevcut müşterilerin %50'ye varan bir kısmı yeni bir koleksiyon veya önerilen ürünleri yenilerine göre daha fazla satın alıyor.
D2C Markanız İçin İlişki Yönetimi Hakkında Nasıl Gidilir?
Rakamlar, bu rekabetçi doğrudan tüketiciye veya D2C pazarında müşteri ilişkilerine ve elde tutmaya odaklanmanın neden önemli olduğunun kanıtıdır. Ancak müşterilerle sürekli olarak bağlamsal konuşmalar yapabilmek için markaların onların ilgi alanlarına hitap etmesi ve CRM'in amacı olan eyleme geçirilebilir müşteri içgörüleri aracılığıyla onlara değer katması gerekir.
Şirketin müşterilerle ilişkili tüm verileri, iyileştirilmiş analitik için birden fazla gösterge panosu ile tek bir yerde düzenlemesini sağlar ve işletmelerin, mevcut müşterilerin satın alma bilgilerini, destek ve satın alma sonrası hizmet sırasındaki aktif konuşmalarının yanı sıra depolamasına olanak tanır. CRM yazılımı, her müşterinin yeni abonelere ve henüz ilk satın alma işlemini gerçekleştirmemiş olan müşterilere sağladığı geliri takip etmekten, her şeyi merkezi bir platforma getiriyor.
Basitçe söylemek gerekirse, bir CRM, müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda herhangi bir markaya mevcut e-ticaret operasyonlarında tam bir görünürlük sağlar. İşletmelerin devam eden konuşmaları takip etmesine, sadık ve VIP müşterileri belirlemesine ve potansiyel satış fırsatlarını belirlemesine yardımcı olur.
Sizin için tavsiye edilen:
RBI'nin Hesap Toplayıcı Çerçevesi Hindistan'da Fintech'i Dönüştürmek İçin Nasıl Ayarlandı?
Girişimciler 'Jugaad' Yoluyla Sürdürülebilir, Ölçeklenebilir Girişimler Yaratamaz: Cit...
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
HubSpot, yeni başlayanlar için CRM araçlarında %90'a varan indirim (60.000 $ değerinde) sunmak için Inc42 Plus ile ortaklık kurdu. Bu fırsatı kullanmak için buraya tıklayın!
CRM, Markaların Gelişimine Nasıl Yardımcı Olur?
CRM'ler ayrıca ilişki yöneticilerini ve marka yöneticilerini, bağlamsal bir şekilde her etkileşim için belirli bir müşteri hakkındaki tüm bilgileri kullanacak şekilde donatır. Böylece müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurulmasına yardımcı olur ve onlara hiper-rekabetçi bir pazarda markaya sadık kalmaları için bir neden daha verir.
Müşteri segmentasyonu
İndirimlerle motive olan müşteriler olabilir. Ancak münhasırlıkta değer bulan ve kendilerini diğerlerinden ayıran satın almalara yatırım yapmayı tercih edenler olabilir. Her müşteri farklıdır ve tercihleri ve satın alma davranışları da farklıdır. Bir CRM ile işletmeler, müşterilerini yeni müşteriler, ilk kez satın alanlar, sadık müşteriler, fiyata duyarlı müşteriler, VIP/sadık müşteriler ve daha fazlası gibi çeşitli parametrelere dayalı olarak ilgili bilgilere kolay erişimle segmentlere ayırabilir.
Daha İyi Müşteri Desteği ve Hizmeti
Çoğu satış temsilcisi, zamanlarının yalnızca %11'ini aktif satış, yukarı satış veya çapraz satış için harcar. Bunun nedeni, çoğunlukla problem çözmeye odaklanmış olmalarıdır. Bazen alışveriş yapanlarla boyut kılavuzlarını paylaşmak, onları iade, geri ödeme ve değişim politikaları hakkında eğitmek gibi basit şeyler. Akıllı bir CRM, bir işletmenin bu self servis süreçleri otomatikleştirmesine yardımcı olarak markaya satışa odaklanması için daha fazla zaman tanır.
Hindistan'ın önde gelen D2C pazarlamacılarının amacı gerçekleştirmek için Kola savaşlarının ve sosyal sorumluluğun ötesine nasıl geçtiklerini okuyun .
Merkezi Sosyal Medya Sohbetleri
Tipik e-ticaret işletmeleri, hedef kitlelerine ulaşmak için en az iki sosyal medya platformundan yararlanır. Aslında, site trafiğinin büyük bir kısmı sosyal medya yönlendirmelerinden ve ücretli kampanyalardan geliyor, bu da kanallar arasında gerçekleşen konuşmaları takip etmeyi daha da önemli hale getiriyor. Tüketicilerin %42'si markalardan 60 dakika içinde yanıt beklerken, tüm görüşmeleri merkezileştirmek önemlidir. Akıllı bir CRM, tüm görüşmeleri tek bir gösterge panosuna toplayarak, sorgulara yanıt vermeyi kolaylaştırır ve kalıcı ilişkiler oluşturan konuşmalardan yararlanır.
Akıllı Sipariş Yönetimi
Bir e-ticaret işletmesi için, sipariş yönetimi, olası satış yaratma noktasından satın almaya kadar başlar ve satın alma sonrası satışları tekrarlar. Bu, sipariş verme, sipariş işleme, sipariş takibi, teslimat ve müşteri geri bildirimi alma ile ilgili verileri depolayabilmeyi içerir. Yeni başlayanlar için bir CRM, şirketlerin bu verileri tek bir gösterge panosuna getirerek verimliliği en üst düzeye çıkararak düzenlemelerine yardımcı olur.
Doğru Ödeme Verileri Analizi
Tercihler ve davranışlar gibi, farklı müşteriler de satın alma işlemlerini tamamlamak için farklı ödeme modları seçer. Artık bir mağaza birden fazla ödeme kanalını destekliyorsa (teslimatta nakit ödeme, dijital cüzdanlar ve diğer çevrimiçi ödeme modları dahil), işletme büyüdükçe ve büyüdükçe ödeme verilerini analiz etmek bunaltıcı olabilir. Bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı ile yeni bir girişim, konuşmaları bağlamsal bir şekilde takip etmek için tüm faturaları, faturalandırma ve ödeme hatalarını kolayca yönetebilir.
D2C Markalarının Neden En Yeni CRM Araçları ile Gelişmesi Gerekiyor?
Bir D2C markası hangi aşamada olursa olsun, CRM yazılımının etkisi, değişen tüketici davranışında ve her müşteri grubunda gerçekleşen dönüşümlerde görülecektir. Tüketiciler yeni markaları denemeye ya da kendilerine sunulan en iyi fırsatları arayarak yerel D2C markalarını denemeye daha açık hale geldikçe, müşterileri elde tutmak önümüzdeki aylarda çok daha zorlaşacak. Geçtiğimiz birkaç ayda gördüğümüz gibi, giderek daha fazla geleneksel dev de D2C mücadelesine giriyor ve bazı yerel D2C markaları için hayatı zorlaştırıyor.
Müşterilerinize ilk ulaşan, satışı alan kişidir.
Yeni başlayanlar için CRM ile işletmeler şunları yapabilir:
- Müşterilerinin kim olduğunu belirleyin
- Müşterileri davranışlarına göre segmentlere ayırın
- En iyi gelir kaynaklarını belirleyin
- En yüksek değere sahip müşterileri belirleyin
- Aktif ve pasif konuşmaları takip edin
- Müşteri desteğini ve satın alma sonrası hizmeti iyileştirin
- Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını belirleyin
Genel olarak, bir CRM işletmelerin ve D2C markalarının müşteri verilerini kolayca erişilebilir hale getirerek daha dikkatli bir şekilde analiz etmesine yardımcı olur ve zamanında görüşmelere başlamak için daha fazla fırsat açar. Daha zamanlı ve bağlamsal görüşmelerle markalar, müşteri ilişkilerinde ölçülebilir iyileştirmeler yapabilir ve daha sıkı satışlara yansıyan müşteri sadakatini artırabilir.
Ancak doğru CRM'yi seçmek, kullanım kolaylığına, potansiyel entegrasyonlara, işe alım dizilerine ve ölçek büyütme yolculuğunu destekleme potansiyeline bağlı olarak zor olabilir.
Çoğu yeni çağ markası, sektör lideri bir CRM ve en hızlı büyüyen kurumsal teknoloji araçlarından biri olarak kabul edilen HubSpot'u tercih etti. Platform, büyümekte olan herhangi bir işletmenin veya D2C markasının pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinin sorumluluğunu birleşik bir gösterge panosundan üstlenmesini sağlayan eksiksiz bir yazılım yığını sunar. Ayrıca, ürün yöneticilerinin konu veri olduğunda yükü kaldırmak yerine müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmaya odaklanmasına izin vererek e-ticaret operasyonlarına verimlilik getirmeye yardımcı olur. Daha da önemlisi, satış yöneticileri için eyleme dönüştürülebilir içgörüleri, ipuçları ve kılavuzları, tekrarlanan satın almaları teşvik etmek ve ağızdan ağıza pazarlamayı güçlendirmek için tasarlanmıştır.
HubSpot, yeni başlayanlar için CRM araçlarında %90'a varan indirim (60.000 $ değerinde) - bir dizi başka indirim getiren Başlangıç Fırsatlarının bir parçası olarak Inc42 Plus ile ortaklık kurdu. Hemen edinin ve D2C için CRM'nin gücünü deneyimleyin!