Çevrimiçi İş Edinme Sürecinde Müşteri Hizmetlerinin Rolü

Çevrimiçi iş dünyasında müşteri kraldır.

İşletmelerin Yelp incelemelerinin ve TrustPilot derecelendirmelerinin gücü altında sindiği, internet destekli şeffaflık çağında, bu hiç bu kadar doğru olmamıştı.

Ancak satış ve pazarlama ekipleri rakiplerinizin bölgesini fethetmek için savaşırken, genellikle gözden kaçan bir şövalye yuvarlak masaya katılmak için adım attı.

Müşteri servisi.

Görüyorsunuz, Amerikalıların %90'ı bir şirketle iş yapıp yapmamaya karar verirken müşteri hizmetlerini bir faktör olarak kullanıyor. Dolayısıyla, bunu göz önünde bulunduran işletmelerin, tebaalarının sadakatini kazanmak için olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaları gerekir.

Ancak bu, bir çevrimiçi işletme alıcısı olarak sizi nasıl etkiler?

Kılıcınızı ve kalkanınızı alın ve öğrenelim!

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Her şeyden önce, çevrimiçi iş ile ilgili olarak müşteri hizmetlerini tanımlayarak başlayalım.

Müşteri hizmetleri, satış döngüsünün her adımında, yani ürün veya hizmetinizin satın alınmasından önce, sırasında ve sonrasında müşterilerinizi destekleme ve onlara yardım etme sürecidir.

Müşteri hizmetlerinin rolü, bir müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın alması veya kullanmasının önüne çıkabilecek tüm engellerin kaldırılmasına yardımcı olmaktır. Bu, müşterinin sahip olabileceği soruları ve soruları yanıtlayarak, ürün bilgisi sağlayarak, müşterilerin sipariş vermesine yardımcı olarak, sorunları veya şikayetleri çözerek, teknik destek sağlayarak vb. gerçekleştirilir.

Çevrimiçi ticarette, müşteri desteği genellikle telefon, e-posta veya sohbet yoluyla veya sosyal medya aracılığıyla sağlanır.

Genellikle hafife alınsa da, müşteri hizmetleri bir çevrimiçi işletmenin başarısındaki en önemli bileşenlerden biridir. Aslında, işletme liderlerinin yaklaşık %64'ü, müşteri hizmetlerinin işletmelerinin büyümesi üzerinde olumlu bir etkisi olduğuna inanıyor.

Müşteri hizmetlerinin gücünün neden hafife alınmaması gerektiğine daha yakından bakalım.

İyi Müşteri Hizmetinin Faydaları

Mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca müşteriler için olumlu bir deneyim yaratmakla kalmaz, aynı zamanda kârlılığınız üzerinde de çarpıcı bir etkiye sahip olabilir.

Mutlu müşterilerin tekrar satın alma yapma ve işletmenize sadık kalma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

Bu, satışlarda ve müşteri yaşam boyu değerinde (LTV) artışla sonuçlanır ve yeni müşteriler edinmek için harcamanız gereken tutarı azalttığı için uzun vadede paradan tasarruf etmenizi sağlar.

Bunu bazı istatistiklerle perspektife koyalım.

• Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalı olabilir.
• Mevcut bir müşteriyle anlaşma yapma başarı oranı %60-70 iken, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığı sadece %5-20'dir.
• Mevcut müşterilerin yeni ürünleri deneme olasılığı %50 daha fazladır ve yeni müşterilere göre %30'dan fazla daha fazla harcama yaparlar.
• Müşteriyi elde tutma oranlarınızı %5 kadar az bir oranda artırmak, kârınızı %25-95 gibi muazzam bir oranda artırabilir.

Gördüğünüz gibi, mevcut müşterilerinizi elde tutmak işletmenizin başarısı için çok önemlidir ve müşteri hizmetleri, müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda elinizin altında bulunan en güçlü araçlardan biridir.

Ancak müşteri hizmetlerinin faydaları burada bitmiyor. Yüksek bir müşteri hizmeti standardını sürdürmek, size rekabet avantajı da sağlayabilir ve kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olabilir. Müşteri hizmetinizin bir sonucu olarak olumlu yorumlar ve ağızdan ağza tavsiyeler, işletmenize rakiplerinizi toz içinde bırakmanıza yardımcı olabilecek olumlu bir itibar sağlayabilir.

Müşterilerinizle iyi bir ilişkiye sahip olmak, size ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında geri bildirim toplamak için paha biçilmez fırsatlar da sağlar. Bu, teklifinizi geliştirmenize ve işletmenizi hedef pazarınızın ihtiyaçları ve değerleri ile daha yakından uyumlu hale getirmenize yardımcı olabilir.

Ancak bu, çevrimiçi ticari alıcılar için neden önemli?

Neden İyi Müşteri Hizmeti Ticari Alıcılar İçin Bir Zorunluluktur?

Satın almak için çevrimiçi bir işletme ararken, gelecekte büyüme potansiyeli olan bir işletme bulmak en büyük önceliğiniz olmalıdır.

Ne de olsa kimse uzun vadede kendisine para kaybettirecek bir işe yatırım yapmak istemez.

Önceki bölümde tartışıldığı gibi, etkili müşteri hizmetleri, iyi bir marka imajı ve sadık bir müşteri tabanı oluşturur. Bu, istikrarlı bir satış akışı, tekrarlanan satın almalar ve devam eden tavsiyelerle sonuçlanır - bir alıcı olarak inşa etmeniz için harika bir temel.

Öte yandan, zayıf müşteri hizmetleri, bir markanın itibarına ve güvenilirliğine, telafisi zor olabilecek çok fazla zarar verebilir. Araştırmalar, bir olumsuz yorumun tek başına müşterilerin %22'sini işletmenizden uzaklaştırabileceğini ve dört veya daha fazla olumsuz yorumun müşteri kaybını %70'e kadar artırdığını göstermiştir.

Dikkate alınması gereken finansal sonuçlar da var. Kötü bir müşteri hizmeti itibarını düzeltmek maliyetli ve zaman alıcı olabilir. Yeni personelin işe alınmasını, eğitilmesini ve yeni süreç ve sistemlerin uygulanmasını gerektirebilir.

Ayrıca, davalar veya düzenleyici para cezaları gibi kötü müşteri hizmetlerinin bir sonucu olarak ortaya çıkabilecek yasal sorunlar, dikkate alınması gereken ekstra bir maliyettir.

Bu, işi satın alma maliyetine katkıda bulunabilir ve bu da onu bir yatırım olarak çok daha az çekici hale getirir.

Müşteri Beklentilerini Anlamak

Etkili bir müşteri hizmeti deneyimi yaratmadan önce, tüketicilerin gerçekte ne istediğini iyi anlamanız gerekir.

kişiselleştirme

Müşteriler, işletmeniz için önemli olduklarını hissetmek isterler. Sizin için sadece bir sayı olduklarını hissetmek istemiyorlar.

Müşterilerinizle etkileşimlerinizi kişiselleştirmek, onların görüldüklerini ve anlaşıldıklarını hissetmelerini sağlamanın en iyi yoludur. Kişiselleştirme, yalnızca müşterilerinizle unutulmaz ve devam eden ilişkiler kurmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda marka sadakati oluşturmanıza ve tekrar satın almayı teşvik etmenize de yardımcı olabilir.

Kişiselleştirme, etkileşimi ve dönüşüm oranlarını artırmanın da harika bir yoludur. Tüketicilerin %72'sinin yalnızca kişiselleştirilmiş mesajlarla etkileşime geçeceğini biliyor muydunuz? Kişiselleştirilmiş tüketici deneyimleri oluşturmak, dönüşüm oranınızı da %8'e kadar artırabilir.

Kişiselleştirme sadece sahip olunması güzel olan bir şey değil, aynı zamanda bir beklentidir. Kişiselleştirilmiş iletişim uygulamamak, müşterilerinizi kaybetmenize ve rakiplerinize üstünlük sağlamanıza neden olabilir. Aslında, tüketicilerin %33 gibi büyük bir oranı, deneyim kişiselleştirme içermediği için bir şirketle ilişkilerini sonlandırdığını bildirdi.

Müşterilerinizin üçte birini kaybetmek, kar hanenize ciddi şekilde zarar verebilir. Bu nedenle, işletmenizin müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda kişiselleştirmeye öncelik verdiğinizden emin olun.

Anında Müdahale

Çevrimiçi ticaretin hızlı tempolu dünyasında, müşteriler sorunlarına ışık hızında çözümler bekliyor. Aslında, müşterilerin %90'ı bir müşteri hizmetleri sorusu olduğunda anında yanıt beklerken, %60'ı "hemen"i 10 dakika veya daha kısa bir süre olarak tanımlıyor.

Bir müşterinin sorununu tek bir etkileşimde çözebilmek, tüketicilerin üçte biri bunu iyi bir müşteri hizmeti deneyiminin en önemli yönü olarak gördüğü için çok önemlidir.

Bu, iyi performans gösteren bir müşteri hizmetleri ekibinin hız ve rahatlık arasında bir denge kurması gerektiği anlamına gelir.

Müşterilere ulaşmak için birden fazla kanal sağlamak yeterli değildir; anahtar, bu kanallarda tutarlı kalite sağlamak ve hızlı bir şekilde yanıt vermektir.

Bu nedenle, müşterilerinizi mutlu etmek ve daha fazlası için geri gelmek istiyorsanız, müşteri hizmetleri ekibinizin ışık hızında ve duyarlı olduğundan emin olun.

Çok Kanallı Destek

Günümüz dünyasında müşteriler, işletmelere sosyal medya, canlı sohbet veya görüntülü aramalar gibi çeşitli kanallardan ulaşmayı bekliyor.

Araştırmalar, tüketicilerin %66'sının müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek için en az üç farklı iletişim kanalı kullandığını gösteriyor. Bu müşteriler hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar aynı düzeyde hizmet almayı beklerler. Çok kanallı bir müşteri etkileşimi stratejisinin devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteriler, işletmenizden yardım almak için yaptıklarından uzaklaşmak istemezler. Ve aynı detayları defalarca tekrarlamak zorunda kalırlarsa, çabucak hüsrana uğrayacaklar. Seçtikleri herhangi bir kanaldan ulaşabilmek ve anında, güvenilir bir yanıt alabilmek istiyorlar.

Bu hizmet düzeyine ulaşmak için işletmelerin bu çeşitli kanalları birbirine bağlayan çok kanallı çözümlere yatırım yapması gerekir. Bu, bir müşteri iletişim kurduğunda kişisel veriler, satın alma geçmişi ve önceki iletişimler dahil olmak üzere bir bilgi veritabanının hazır olması anlamına gelir.

İşletmeler, çok kanallı bir yaklaşımı benimseyerek, müşterilere bekledikleri ve hak ettikleri kusursuz deneyimi sağlamak için kanalları birbirine bağlayarak müşteri hizmetleri deneyimini kolaylaştırabilir.

Self servis

Son araştırmalara göre, ABD'li tüketicilerin %60'ından fazlası basit müşteri hizmetleri görevleri için otomatikleştirilmiş self servisi tercih ediyor ve tüketicilerin %69'u yardım için bir şirkete başvurmadan önce sorunlarını ilk başta kendi başlarına çözmeye çalıştıklarını kabul ediyor.

Müşteriler en az dirençli hattı isterler ve sorgularını kendileri çözmeleri için ihtiyaç duydukları araçları onlara sağlayarak, mağazanızı terk etmelerini ve aradıkları ürünleri başka bir yerde bulmalarını önleyebilirsiniz.

Bir self servis bilgi tabanı oluşturmak, yalnızca müşterilere aradıkları yanıtları vermekle kalmaz, aynı zamanda kendilerine yardım etmelerini sağlayarak müşteri hizmetleri ekibinizin üzerindeki baskının bir kısmını hafifletebilirsiniz. Kendi kendine destek sistemlerinin müşteri destek hacminizi %20 veya daha fazla azalttığı gösterilmiştir.

Bu, işletmeniz ve müşterileriniz için bir kazan-kazan durumudur.

Güçlü Bir Müşteri Destek Sistemi Oluşturmak

Müşteri desteğinin neden bu kadar önemli olduğunu ve müşterilerin harika bir müşteri destek sisteminde aradıkları özellikleri ele aldık. Ancak mümkün olan en iyi müşteri hizmetleri ekibini oluşturmak için bir işletme sahibi olarak ne yapabilirsiniz?

Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek, iyi eğitimli bir müşteri destek ekibine sahip olmakla başlar.

Müşteri hizmetleri ekibinize uygun eğitimi, araçları ve çalışma ortamını sağlayarak yatırım yapmak, iyi harcanan paradır, çünkü sonuçta ortaya çıkan sadık müşteri tabanının ödüllerini alırsınız.

İyi eğitimli bir müşteri hizmetleri ekibi, kapsamlı ürün bilgisine sahip olacak ve sorguları hızlı ve dürüst bir şekilde çözebilecektir. Ürün hattındaki değişiklikler, marka hedefleri ve kullanılan yeni yazılımlar konusunda onları güncel tutmak için düzenli eğitim sağlamak da önemlidir.

Müşteri hizmetleri personelinizi daha mutlu müşteriler elde etmek için ihtiyaç duydukları kaynaklar, teknoloji ve destekle desteklemek onları motive edecek ve sürece dahil olan herkes için olumlu bir müşteri hizmeti deneyimi yaratacaktır.

Tüm söylenenler, eğitim yapbozun sadece ilk yarısıdır.

"Bir insan ancak aletleri kadar iyidir" sözünü hiç duydunuz mu? Bu müşteri hizmetleri ekipleri için de geçerli.

Müşteri destek ekiplerinize iş için doğru araçları sağlayarak onların daha verimli ve etkili çalışmalarını sağlayabilirsiniz.

Müşteriler bir işletmeye e-posta, sosyal medya, sohbet ve telefon gibi çeşitli kanallardan ulaşmayı bekledikleri için çok kanallı destek çok önemlidir. Çok kanallı destek sağlayan bir müşteri destek aracıyla, tüm müşteri sorgularını tek bir yerde merkezileştirerek destek temsilcilerinin bunları yönetmesini ve yanıtlamasını kolaylaştırabilirsiniz.

Chatbot'lar gibi müşteri destek araçları, 7/24 müşteri desteği sağlamanıza ve sorguları saniyeler içinde yanıtlamanıza yardımcı olarak daha hızlı çözüm sürelerine yol açabilir.

Buna ek olarak, otomasyon, hızlı ve verimli destek sağlamanın anahtarıdır. Otomasyon araçlarını kullanarak, sık sorulan sorulara otomatik yanıtlar ayarlayarak destek aracılarının daha karmaşık sorgulara odaklanması için zaman kazanabilirsiniz.

Müşteri destek araçları ayrıca en yaygın sorgular, ortalama çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri gibi müşteri davranışlarına ilişkin değerli içgörüler sağlayabilir. Bu içgörüler, geliştirmeniz gereken alanları belirlemenize ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için veriye dayalı kararlar almanıza yardımcı olabilir.

Zendesk, Help Scout ve HubSpot Service Hub gibi çevrimiçi işletme sahiplerinin kullanabileceği birçok müşteri hizmeti aracı vardır.

Doğru araçlarla, müşteri hizmetleri operasyonlarınızı kolaylaştırabilir, müşterilerinize daha hızlı ve daha verimli destek sağlayabilir ve müşteri etkileşimleriniz hakkında değerli içgörüler toplayabilirsiniz.

Müşteri Hizmetlerinin Gücünü Küçümsemeyin

Bir çevrimiçi işletme için müşterilerinden daha önemli bir şey yoktur. Sonuçta müşteri olmadan satış yapamazsınız ve gelir elde edemezsiniz.

Değerli eşyalarınızı korumak için bir güvenlik sistemi kurabileceğiniz gibi, işletmenizin en değerli varlığını korumak için de etkili bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmalısınız. Müşterileriniz.

Müşteri hizmetleri ekibiniz, müşterilerinizin mutlu, desteklenmiş ve memnun kalmasını sağlayabilir ve sağlıklı bir tekrar alıcı akışı sağlayabilir.

Bir çevrimiçi iş alıcısı olarak, müşteri hizmetlerinin edindiğiniz işinizin geleceğinde çok önemli bir rol oynayabilecek değerli bir varlık olduğunu kabul etmek önemlidir.

Satın almak için yüksek kaliteli bir çevrimiçi işletme aramaya hazırsanız, bir hesap açın. Veya ihtiyaçlarınıza uygun mükemmel çevrimiçi işi nasıl bulacağınızı öğrenmek için iş danışmanlarımızdan biriyle bir telefon görüşmesi yapın.