Sadakatle Büyümenin Arkasındaki Gerçek

“Bir sadakat programı gerçekten işime yardımcı olacak mı?”

Büyüme (ve alt çizgi) fikirli marka sahipleri ve operatörler genellikle bu soruyu sorar. Bağlılığı iyi yapan markaların bariz faydalarını gördüler, ancak aynı zamanda korku hikayeleri de duydular. Çok az katılım sağlayan veya hiç katılım sağlamayan ödül programları başlatan veya müşterilerin çok sayıda puan kazandığı ancak yine de tekrar satın alımlar için geri dönmeyeceği markaları biliyorlar.

Başarısız olanlar için sorun, kavram olarak ödül programlarıyla değil, bu programların nasıl yürütüldüğüyle ilgilidir.

Birkaç çürük elmadan fazlası

Yalnızca kötü yapılandırılmış ve kötü tasarlanmış programlara bakıyorsanız, ödüllerin bir işletmeye nasıl yardımcı olabileceğini görmekte zorlanacaksınız. Satın alımlarda sadece %2 geri mi? Cansız bir tavsiye teklifi mi? Özelleştirme veya kişiselleştirme yok mu? 2000'lerin başında sıkışmış hisseden bir kullanıcı deneyimi mi? Bunların hiçbiri, estetiğiniz retro-vahşet olsa bile, kârınızı hiçbir yere götürmez.

"Alışveriş yapanların %90'ı markaların kendilerine kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını istiyor" - Epsilon Research

İşiniz sizin için önemlidir ve ödüller başarınızın bir parçası olabilir. Ancak birkaç dakika içinde başarılı ödül programlarını başlatabilirken, ödül programınızın markanız, müşterileriniz ve onların özel ihtiyaçları için optimize edilebilmesi için işinizin kaputunun altına bakmanız gerekecek.

"İyi" sadakat programlarını tanımlama

Tüm ödül programları eşit yaratılmamışsa, o zaman aslında iyi olanı oluşturan nedir? Şansınıza, 100.000'den fazla aktif sadakat programından elde edilen anonimleştirilmiş verilere bakabilir ve en yüksek performanslı programların ortak yönlerini söyleyebilirim. Ve "yüksek performanslı" olanlar derken, şu sadakat programlarını kastediyorum:

1. Müşterileri geri getirin
2. Daha fazla para harcayan sadık müşterileriniz olsun
3. Geri dönen müşterileri daha sık harcama yapmaya motive edin

Üçlü tekrar satın alma tehdidi Ve eğer bilmiyorsanız, bu yüzden elde tutma ve satın almaya odaklanmanız sizin için faydalıdır. Müşterileriniz ne kadar sadık olursa, kârlılığınız için o kadar iyidir (birden fazla şekilde!)

Sürekli Müşteri Nedir ve Neden Karlı?

Sürekli müşterilerin daha karlı olduğunu hepimiz duyduk. Ama bunlar ne kadar kârlı? Tekrar eden müşterilerinizin ne kadar değerli olduğunu ve nedenini gözden geçiriyoruz!

Smile.io Blogu Alex McEachern

Ama şimdi bu iyi programların gerçek özelliklerine gelelim…

herkes kazanır

Herkesin kazanan olması için bir program tasarlamak kulağa akıl almaz gibi geliyor, ancak kaç markanın müşterilerinin çoğunu geride bıraktığına şaşıracaksınız. Doğru program kurulumuyla, puan kazanmaya başlamak için müşterilerin hesap oluşturması gereken günler geride kaldı.

Bu ne anlama geliyor? Müşteriler misafir olarak sipariş verebilir, ancak sipariş vermek için bir e-posta adresi vermeleri gerektiğinden, kazandıkları puanları hala takip edebilirsiniz. Ardından, onları geri dönmeye ve puanlara erişmek için bir hesap oluşturmaya (ve diğer kazanç işlemleriyle daha fazlasını elde etmeye) motive etmek için kullanabileceğiniz bir puan bakiyesi vardır ya da daha iyisi, onları başka bir siparişte nakde çevirir.

Puan kazanmaya başlamak için bile müşterileri bir hesap oluşturmaya zorlarsanız, potansiyel sadık müşterileri korkutacaksınız. Sadakat kazanılır ve onlara yolculuk için gelme şansını asla vermezseniz bu uzun vadeli sadakati inşa edemezsiniz.

Anlamlı bir kazanç deneyimi

Bu kadar çok sadakat programındaki sorun, mantıklı olmamalarıdır. Bugün kaç puan kazanabilirim? Bununla ne alabilirim? Bu bir çarpma ve karmaşıklık karmaşası.

Basit olmayan matematiğin yanı sıra, önemsizleştirmenin etkilerinden de muzdaripler - puanları o kadar az değerli ki, değerli değiller ve bu nedenle müşterilerin onları kazanmak için harcadıkları zamana veya çabaya değmezler. Müşterilerin bir sonraki siparişlerinde cüzi bir 5$ indirim almak için yüzlerce dolar harcamasını veya düzinelerce sipariş vermesini sağlıyorsanız, zamanın gerisindesiniz.

Bu yüksek performanslı sadakat programlarının çoğuna bakıldığında, programla etkileşimi basit ve değerli hale getiriyorlar. En iyi performans gösterenler %10'a kadar çıkarken, en az %5 puan geri döndü . Yine de %10 sırt neye benziyor?

İşin püf noktası, müşterinizi hesaplarında sonsuza kadar iltihaplanan yüzlerce puanla bırakmak değil. İlk satın almalarından sonra ilk (küçük) ödüllerini kazanabilmeleri gerekir - buna bazı satın alma dışı kazanç eylemleri de eklenmelidir. İlk ödüllerini almalarını ve aynı zamanda kazanmalarını kolaylaştırmanın pek çok yolu var: sosyal takipler, bülten kayıtları ve geri dönüşüm ambalajları sadece birkaç örnek. Müşterilerinize puanlarla fayda sağlarken, bu ekstra eylemleri markanızın büyümesi için değerli hale getirebilirsiniz.

Teknoloji yığınınızdaki diğer uygulamalarla entegrasyonlarla birleştirilmiş iyi yapılandırılmış bir yüzde, bazı ekstra kazanç eylemlerinin kilidini açarken, aynı zamanda e-postalara, metinlere, anında iletme bildirimlerine, destek konuşmalarına ve daha fazlasına bağlılık bilgisi ekleme yeteneğinin kilidini açar.

Sadece sıradan bir marka olmayın. Müşterilerinizi heyecanlandıran olağanüstü bir ödül kazanma deneyimi sunun.

İnsanlara istediklerini verin (işlemsel ve deneyimsel)

Birçoğunun sadakat programlarıyla ilgili yakınması, müşterilerin puan kazanması ancak bunlarla hiçbir şey yapmamasıdır. Tipik olarak - pek çoğu kabul etmek istemese de - bu, markanın "hatası" dır. Sadece yaptıkları şeylerden yeterince puan almaları gerekmiyor, aynı zamanda kazandıkları şeylerle alabilecekleri ödüllerin de değerli olması gerekiyor.

VIP programlarını puan sistemlerinin bu kadar güçlü uzantıları yapan şey budur. Dopamin, daha iyi ödüller ve avantajlar kazandıkça müşterilerinizin beyinlerine çarpar ve geri dönmeye devam etmelerini daha olası hale getirir. Yalnızca ücretsiz gönderim ve sonraki satın alımlarında indirimler sunuyorsanız, bu o kadar sık ​​veya güçlü bir şekilde gerçekleşmez.

Bunlara ek olarak neler sunuyorsunuz? Peki, müşterileriniz gerçekte ne istiyor? Bilmiyorsanız, işte size bir fikir: onlara sorun. İster fantezi bir satın alma sonrası anketi oluşturun, ister en iyi müşterilerinize manuel olarak e-postalar gönderin, onları neyin gülümseteceğini... müşterilerinizin kendisinden daha iyi kimse bilemez.

Bir sadakat programının parasal faydalarıyla birlikte değerli buldukları düzenli olarak kazanılan deneyimler (büyük veya küçük), markanızla olan ilişkilerini daha somut hale getirir. Ve satın aldıkları değil, kazandıkları bir şey olduğunda yardımcı olur. Costco/Amazon prime modeli tüketiciler olarak bazıları için işe yarasa da, ödül kazanmanın psikolojik etkisi, onu satın almaktan daha iyidir.

Uzun vadeli sadakati en üst düzeye çıkarmak için, müşterilerinize marka hikayenizin bir parçası olduklarını hissettiren deneyimsel ödüllerle, kâr hanenize fayda sağlayan işlem ödüllerinin değerini karıştırın.

Liderleri takip edin—müşterilerinize

Dünyanın en büyük markalarından bazıları, tekrar satın alımları ve müşteri sadakatini artırmak için ödül programları kullanıyor. Neden? Niye? Çünkü iş yapıyorlar . Tüm programları başarılı mı? Kesinlikle hayır. Birçok muazzam marka korkunç programlar başlattı çünkü gerçekten çok önemli soruyu sormadılar: Müşteriler gerçekte ne istiyor?

Markanız ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, bu ünlü programların çalışmasını sağlayan aynı "özel sos" a erişebilirsiniz: müşterileriniz . Bunu çözen gelecek vadeden e-ticaret markaları, kaynaklarını bir fark yaratmayacakları yerde israf etmedikleri için rekabetlerini geride bırakacak.

Yapabilirler:

• mevcut müşterilerine pazarlamanın daha ucuz olduğunu bildikleri için reklam harcamalarını azaltın
• satışların boyutunu ve sıklığını azaltın, böylece yalnızca yüksek değerli müşterileri cezbederler
• Müşterilerin markayla etkileşim kurmayı sevmesini sağlayan müşteri deneyimleri yaratmaya odaklanmak

TL; DR sadakat liderliğindeki büyüme

Dışarıda bir sürü berbat sadakat programı olduğunu söylemenin kolay bir yolu yok ama bu doğru. Müşterilerinin markadan ne beklediğini, geri dönüş yüzdelerinin nasıl olması gerektiğini veya her müşteriyi ödüllendirmenin bir yolunu düşünmeden, çok fazla marka hayal kırıklığına uğramaya hazırlanıyor.

Sadakat programları, e-ticaret markalarının elde tutma oranını artırmasına ve alışveriş yapanları tekrar etmesine yardımcı olabilir mi? Kesinlikle.

Ancak müşteri deneyimini ödüllendirici hale getirmelisiniz, aksi takdirde teklifiniz - ve kârınız - boşa çıkacaktır.