En İyi Chatbot İstatistikleri: Kullanım ve Eğilimler
Yayınlanan: 2022-12-22Daha kişiselleştirilmiş ve etkili metin tabanlı konuşma oluşturmak için Chatbot teknolojisine başvurmayı planlıyorsanız, bu önemli Chatbot istatistikleri işinize yarayabilir.
Chatbot'lar, müşteri hizmetlerini kasıp kavurdu ve yakında yavaşlamayacak. Popülaritenin nedeni, müşterilerin bu teknoloji modeline olan benzerliğidir.
En son teknolojiden haberdar olduğunuzdan emin olmak için bazı Chatbot istatistiklerinin bir listesini derledik.
Hemen dalalım!
01. Müşteri Hizmet Maliyeti
IBM'e göre Chatbot'ların birçok avantajı var ve işletmeler için en önemlisi maliyeti. Chatbot'ların rahatlığı ve verimliliği, müşteri hizmetleri maliyetlerini %30'un üzerinde azaltmaya yardımcı olabilir.
Bu verimlilik, işletmelerin özellikle iletişim gerektiren karmaşık prosedürlerde insan aracıları kullanmasına yardımcı olur.
(Kaynak: IBM)
02. 1,4 Milyar Kişi Chatbot Kullanıyor
Etkili müşteri hizmeti sağlama süreci hız kazandıkça, sorularını çözme ihtiyacı da artıyor. Bu da, yararlı araçlar ve kaynaklar sağlamak için yapay zeka üzerindeki yükü artırıyor. Bir rapora göre Chatbot'un kullanıcı tabanı 1.4 milyara yükseldi .
03. Chatbotlar Soruların %80'ini Cevaplayabilir
Eğitimli profesyonellerin karmaşık soruları yanıtlama gerekliliği her zaman önemli olacak olsa da, Chatbot'un yanıt verme yeteneği herkes için şaşırtıcıdır. IBM'e göre, Chatbot'lar standart soruların %80'ini yanıtlayabilir .
Bu istatistik, daha iyi yanıt süresinin ve zorlu görevleri üstlenen müşteri hizmetleri temsilcilerinin büyük bir resmini çizmek için özellikle çok önemlidir.
(Kaynak: IBM)
04. İnsan Temsilcisi Olmadan Müşteri Etkileşimleri
Şirketler, yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle bir müşteriyi kaybetmenin maliyetini anladılar. IBM'in bir raporuna göre, tüm insan etkileşimlerinin %85'i bir insan aracısı olmadan gerçekleştirilecek.
Telefon etkileşimi ile karşılaştırıldığında, metin tabanlı konuşmaların maliyeti önemli ölçüde daha ucuzdur.
(Kaynak: IBM)
05. Y Kuşağı Arasında Chatbot Kullanımı
Şirketinizin 18 ile 34 yaş arası bir müşteri kitlesi varsa, bu Chatbot istatistiği büyük önem taşıyacaktır. Mobil Pazarlamacıların araştırmasına göre Y kuşağının %40'ı her gün Chatbot kullanma eğiliminde .
Siri ve Google Assistance gibi sohbet robotları daha insansı hale geliyor ve sayıları artırmaya yardımcı oluyor.
(Kaynak: Mobil Pazarlamacı)
06. %25 Müşteri Desteği Ses Tabanlı Chatbotlar Sayesinde Gerçekleşiyor
Chatbot'lar 2017'den sonra muazzam bir büyümeye tabidir. En iyi müşteri hizmetini sağlamak için teknoloji de gelişmektedir. Gartner'ın araştırmasına göre, giderek daha fazla şirket, şirketleri için ses tabanlı botları benimsiyor.
Müşteri hizmetleri teknik etkileşimlerinin %25'inden fazlası sanal yardım kullanıyor.
(Kaynak: Gartner)
07. Chatbot'un En İyi Özelliği
Chatbot'ları müşteri hizmetleri için kullanmanın hızlı yanıt almak, ayrıntılı bir açıklama almak ve daha fazlası gibi birçok avantajı vardır, ancak ilgi odağını çalan bir tane daha vardır.
Drift'in araştırmasına göre internet kullanıcılarının %64'ü 24 saat hizmeti Chatbot'ların sağladığı en iyi özellik/fayda olarak görüyor.
08. Güven Unsuru
Şaşırtıcı bir şekilde istatistikler, insanların bu tür durumlarda insanlara güvenmektense yapay zeka sohbet teknolojisine daha yatkın olduğunu ortaya çıkardı. Business Insider'a göre tüketicilerin 635'inin hassas bilgiler konusunda Chatbot'lara güvendiği belirlendi.
(Kaynak: B. kullanım Insider)
09. Chatbot Yatırımları
Chatbot'un 1,4 milyarlık bir kullanıcı tabanı var, ancak pazar trendi, Chatbot'lara daha fazla yatırım yapılmasının çok iyi bir hamle olabileceğini gösteriyor.
Chatbots Magazine , dünyanın her yerindeki şirketlerin 2021 yılına kadar Chatbot'lara 5 milyar dolar harcayacağını tahmin ediyor. Bu yatırımlar gayrimenkul, bankacılık ve turizm sektörlerinden gelecek.
(Kaynak: Chatbots Dergisi)
10. Hizmet Kuruluşlarında Chatbot Kullanımı
Standart tüketici sorularını insan yardımı olmadan çözebilmek, müşteri hizmetleri kuruluşlarını Chatbot'ları benimsemeye yöneltti.
Aynı şekilde Salesforce'un verilerine göre önümüzdeki 18 ay içerisinde bu tür kuruluşların %53'ünün Chatbot kullanacağı tahmin ediliyor . Bu, önceki yıllara göre yüzde 136'lık bir büyüme.
(Kaynak: Satış ekibi)
11. Müşterilerin Değişen Beklentileri
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte müşterilerin beklenti ve talepleri de artıyor. Müşteri hizmetleri açısından, kullanıcılar artık gerçek zamanlı etkileşimler talep ediyor.
Bunu mümkün kılabilecek tek teknoloji Chatbot'tur. Hatta Salesforce'a göre müşterilerin %58'i Chatbot'ların ve sesli asistanların varlığının şirketlerden beklentilerini değiştirdiğini kabul ediyor . Ayrıca müşterilerin %77'si, Chatbot'ların önümüzdeki beş yıl içinde beklentilerini değiştireceğini kabul etti.
(Kaynak: Satış ekibi)
12. Alışveriş için Chatbot'lar
Çoğu müşteri, Chatbot'ları yalnızca yardım için değil, aynı zamanda çok çeşitli başka amaçlar için de kullanır. Aslında alışveriş, ABD'deki Chatbot kullanıcıları için listenin başında geliyor.
Chatbot Magazine'e göre Amerikalıların %16'sı alışveriş amacıyla Alexa veya Google Home gibi Chatbots kanallarını kullanıyor.
(Kaynak: Chatbot Dergisi)
13. Chatbot Kullanacak Banka Sistemleri
2020 yılı sonunda şirketlerin %80'i Chatbot kullanacak ve bu tür şirketlerin çoğunluğu bankacılık ve seyahat sektöründen olacak.
Lauran Foye'ye göre, banka sistemlerinin 2022 yılına kadar müşteri etkileşimlerini %90'a kadar otomatikleştireceği tahmin ediliyor.
14. Chatbot'lar ve Mobil Uygulamalar
Yeni teknoloji eski teknolojinin yerini almayacak olsa da, onu çağ dışı bırakacaktır. Chatbot'lar ve Mobil Uygulamalar benzer bir not üzerinde çalışır. Gartner tarafından hazırlanan bu istatistik, birçok şirketin Chatbot'lara mobil uygulamalardan daha fazla önem vermeye başlayacağını söylüyor.
Chatbot katılım istatistiklerinin gösterdiği gibi, Chatbot'lar daha güvenilir olduklarını ve müşteri ihtiyaçlarını karşıladıklarını kanıtlıyor. Ayrıca şirketlerin %50'sinin Chatbot'lara mobil uygulamalardan daha fazla harcama yapacağı tahmin ediliyor .
15. 1 ile 50 Arası Çalışanı Olan Şirketler
Küçük bir şirketseniz, yani 1 ila 50 çalışandan oluşan bir çalışan tabanınız varsa, bu istatistik size Chatbot'lar hakkında daha iyi bir bakış açısı verecektir.
1-50 çalışanı olan şirketler, daha fazla çalışanı olan şirketlere göre daha fazla Chatbot uygulaması kullanma eğilimindedir. Aslında, 1-10 çalışanı olan şirketlerin %40'ı bu teknolojinin en sık kullanıcılarıdır.
16. Bot Etkileşimlerinin Başarı Oranı
Chatbot'ların standart soruları %80'e kadar cevaplayabildiğini zaten belirledik. Ancak soruları yanıtlamadaki başarı oranı sektörden sektöre farklılık göstermektedir.
Sağlık sektörü söz konusu olduğunda, IBM, bot etkileşiminin başarı oranının 2022'de %12'den %75'e çıkacağını tahmin ediyor. Bankacılık sektörü için 2020'de %90'a ulaşacağı tahmin ediliyor.
(Kaynak: IBM)
17. Fayda Alanı
Chatbot'larla bağlantılı en gelişmiş ve ortak alan olan müşteri hizmetleri, teknolojiden %95 oranında faydalanmaktadır.
Diğer alanlar arasında Satış ve Pazarlama (%55) ve Sipariş İşleme (%48) Chatbot'ların kullanımından en çok yararlanan alanlar.
18. Erkekler ve Kadınlar Arasında Chatbotların Popülaritesi
Kadınların yaklaşık %50'si (%48,78) ve erkeklerin %36,81'i online alışveriş için Chatbot kullanıyor.
19. Metin Tabanlı ve Çağrı Tabanlı Müşteri Hizmetleri
Facebook tarafından yaptırılan bir araştırmaya göre, insanların %56'sının arama bazlı müşteri hizmetlerine kıyasla metin tabanlı müşteri hizmetlerini tercih ettiği belirlendi.
Bunun başlıca nedeni, insanların artık müşteri hizmetlerine telefon etme konusunda rahat olmadıkları internet çağındaki ilerlemedir.
20. Chatbotlar aracılığıyla Öğe Satın Alma
Sohbet robotları, pazarlamanın geleceğidir ve istatistikler, onun muazzam geleceğini kanıtlamak için burada. E-Ticaret mağazalarında alışveriş söz konusu olduğunda, insanlar Chatbot'ları yalnızca temel soruları yanıtlamak için değil, aynı zamanda kişiselleştirilmiş ürün önerileri için de kullanıyor.
Aslında, müşterilerin %47'si Chatbot'ları kullanarak ürün satın alma fikrine açık.
21. İnsanlar Daha İyi Anlıyor
Chatbot'lar doğru yönde ilerliyor olsalar da, yine de müşterilerden bazı önyargılarla karşılaşıyorlar. İnsanların %60'ının, insanların kendilerini bir robottan daha iyi anlayabileceğine inandığına inanılıyor.
Bu bakış açısını değiştirmek zor olsa da Yapay Zeka bu önyargıyı ortadan kaldırmak için gece gündüz çalışıyor.
22. Olumlu ve Olumsuz Chatbot Deneyimi
Chatbot'ların gerçek potansiyellerine ulaşmadan önce daha kat edecekleri çok yol ve yapılacak çok sayıda onarım olduğu gerçeği inkar edilemez.
Ancak LivePerson tarafından yapılan bir ankete göre, Chatbot'lar elbette doğru yönde ilerliyor. Anket, kullanıcıların %38'inin Chatbot deneyimlerini olumlu, %11'inin ise Chatbot deneyimlerini olumsuz olarak belirttiğini belirledi.
23. Sohbet Robotlarının Coğrafi Olarak Tepkisi
Business Insider'a göre, Avrupa ülkeleri ABD ve Japonya'dan çok daha iyi yanıt verme eğiliminde. Avrupa ülkelerinde yanıt verenlerin %50'si Chatbot'larla olumlu bir deneyim yaşadı.
Çözüm
Teknolojik gelişmelerin amacı hayatı kolaylaştırmaktır ve Chatbot'lar bu yönde atılmış bir adımdır.
Müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız, yukarıda belirtilen istatistikler, daha fazla potansiyel müşteri ve dönüşüm elde etmek için doğru yolda çalışmanıza yardımcı olacaktır.
Bu ilgili makaleleri kaçırmayın:
