En İyi CMO'ların Daha İyi Müşteri Deneyimleri Oluşturmasının 5 Yolu

Modern pazarlamacıların rolleri ve sorumlulukları her zamankinden daha hızlı gelişiyor. Bazıları için bu aşılmaz bir zorluktur. Dünyanın en etkili CMO'ları için markalarını dijital çağa dönüştürmek ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için paha biçilmez bir fırsat.

Forbes, Sprinklr ve LinkedIn tarafından hazırlanan yeni bir rapor olan Dünyanın En Etkili CMO'ları 2020, bu lider oyunculara ışık tutuyor ve benzeri görülmemiş bir değişim karşısında nasıl yenilik yaptıklarını anlatıyor.

En önemlisi, rapor, en iyi CMO'ların markaları için nasıl daha iyi müşteri deneyimleri oluşturduğuna ışık tutmak için verileri ve içgörüleri kullanıyor. Bu pazarlamacıların önemli bir gerçeği anladıkları için örnek teşkil ettiklerini ortaya koyuyor: Müşteri deneyimi yeni marka. Ve onların eylemleri, tüm pazarlamacılara şu soruyu sormaları için ilham veriyor: "Müşterilerimizi nasıl daha iyi tanıyabilir ve onlara hizmet edebiliriz - bir veri noktaları topluluğu olarak değil, insanlar olarak?"

İşte en etkili CMOS'un bu soruyu yanıtlamasının beş yolu.

1. Dijital Dönüşüm için Sosyal Medyayı Kucaklamak

Başarılı CMO'lar, dijital dönüşümlerini hızlandırmak ve tüketicilerle çeşitli temas noktalarında etkileşim kurmak için sosyal medyayı benimsiyor. Yeni kanallar ve araçlar ortaya çıkarken arkanıza yaslanıp oturmazlar. Kendi ihtiyaçlarına ve hedef kitlelerinin ihtiyaçlarına göre kendi çözümlerini şekillendirirler.

Örneğin, JPMorgan Chase CMO'su Kristin Lemkau, şirket için sosyal reklam yerleştirme sürecini yeniden icat etti. YouTube, şüpheli içeriğin yanında görünen reklamlarla ilgili endişelerine yanıt veremeyince, JPMorgan Chase'in içeriğin nerede görüneceğini belirlemek için kendi teknolojisini oluşturmasına yardımcı oldu.

Lemkau'nun ekibi, beş milyon potansiyel reklam kanalını, reklamları için "güvenli" kabul edilen 3.000'e kadar daraltmasına olanak tanıyan 17 filtre oluşturdu. Çözüm, reklam etkinliğini azaltmadan marka güvenliğini artırdı ve YouTube'un benzer endişeleri olan markalar için "tercih edilen" bir reklamcılık programı başlatma kararına katkıda bulundu.

2. Müşterinin Sesini Desteklemek

En iyi CMO'lar müşterilerinin sesini savunuyor; onları yalnızca veri noktaları ve dolar işaretleri olarak görmenin ötesine geçerler ve bunun yerine onları benzersiz bireyler olarak kutlarlar.

Hyundai CMO Dean Evans, bunu insanların araba satın alma şeklini kökten iyileştirerek yaptı. Araba fiyatlarını çevrimiçi olarak şeffaf bir şekilde yayınlayan ve müşterilerin istedikleri yerde ve zamanda teslim edilen araçlar için test sürüşü rezervasyonu yapmalarına olanak tanıyan Alışveriş Güvencesi programını başlattı. Alıcılar evraklarının çoğunu çevrimiçi olarak tamamlayabilir ve hatta yeni arabalarını satın alma tarihinden itibaren üç gün içinde iade edebilirler.

Bu süreç Hyundai müşterilerini etkiledi: %94'ü Alışveriş Güvencesi aracılığıyla satın almayı sevdiklerini veya sevdiklerini söyledi ve %65'i bunun geçmiş araba satın alma deneyimlerine göre bir gelişme olduğunu söyledi. En önemlisi, %56'sı bunun bir Hyundai satın alma kararlarına katkıda bulunduğunu söyledi. Dört test pazarındaki satışlar diğer bayiliklerden daha iyi performans gösterdi, bu nedenle Hyundai şimdi programı ülke çapında kullanıma sunuyor.

3. Değer Odaklı Kampanyalar Yürütmek

Etkili CMO'lar, değer odaklı kampanyalar yürüterek markalarını insanileştirir ve müşterilerle güven oluşturur. Kurumsal başarının ve sosyal iyiliğin bir arada var olabileceğini kanıtlıyorlar. Aslında birbirlerini beslerler.

Örneğin SAP CMO'su Alicia Tillman, sosyal eşitsizlik ve yoksulluk gibi acil sorunları ele almak için UN Women ile ortaklık kurdu. North Face CMO'su Tom Herbst, erişilebilir tırmanma ve kamu arazilerini finanse eden programlara 1 milyon doların üzerinde yatırım yaptı. Bu pazarlama liderleri, etkinin sadece sesle ilgili olmadığını, aynı zamanda eylemle de ilgili olduğunu anlıyor.

4. İş Büyümesini Sürdürmek İçin Sorumluluk Almak

Etkili CMO'lar, işletmenin büyümesini sağlamak için sorumluluk alır. Sadece kurumsal bir sözcü olmanın ötesinde, iç kültür, yetenek kazanımı, teknoloji satın alma ve müşteri katılımı için proaktif liderler olmak için ek sorumluluklar üstlenirler. Aslında, üst düzey CMO'ların dijital dönüşüm ve müşteri deneyimine ilişkin medyada tanınma olasılığı meslektaşlarından 5 kat daha fazladır.

Örneğin, eski Uber CMO'su Bozoma St. John, iş dünyasında beyaz olmayan kadınların güçlü bir sesi haline geldi, EBONY Power 100 üyesi olarak tanındı, 2018 Girlboss Rally gibi etkinliklerde konuştu ve mağazalarda düzenli olarak özellikler kazandı. New York Times gibi. IBM'den Michelle Peluso, şirketin uzaktan çalışma politikalarını değiştirdikten sonra evden çalışmayla ilgili hikayelerde sık sık alıntılanıyor.

5. Başlıca Sosyal Konular hakkında konuşmak

Gerçekten etkili CMO'lar yalnızca pazarlamada etkili değildir; aynı zamanda bugün dünyayı etkileyen önemli sosyal meseleler hakkında da konuşuyorlar. Rapor özellikle üst düzey CMO'ların seslerini duyurduğu üç alanı vurgulamaktadır:

Cinsiyet

#MeToo ve #TimesUp yıllarında CMO'lar iş ve pazarlama dünyasındaki toplumsal cinsiyet konularını konuşmaktan çekinmediler. Lemkau, Tüketici Elektroniği Şovu'nu ana konuşmacı listesinde kadın olmaması nedeniyle eleştirmek üzere 50'nin en iyi CMO'larından Leslie Berland, Linda Boff ve Antonio J. Lucio'ya katıldı - kapsamlı bir kapsama topladı ve nihayetinde konferans programının son dakika çeşitliliğini yarattı. .

Çeşitlilik

C-Suite orantısız bir şekilde beyaz kalırken, bazı CMO'lar kuruluş içindeki çeşitliliği savunurken, diğerleri konumlarını belirli topluluklara dikkat veya kaynak getirmek için kullanıyor.

Örneğin, HP CMO Antonio J. Lucio, ajans ortaklarını çeşitlendirmesi için markaya meydan okudu. Bir yıl sonra şirket, ajans ekiplerinin şimdi %40'tan daha az olan %61'inin kadın olduğunu bildirdi. Bu girişim, yaratıcı liderlik rollerine de ulaştı ve Lucio'nun meydan okumasını yayınladığı sırada HP'nin ortak ajanslarından ikisinde bu tür pozisyonlarda kadın olmamasına rağmen şu anda %51'i kadınlar tarafından tutuluyor.

Sürdürülebilirlik

Giderek artan sayıda tüketici satın alma kararlarında sürdürülebilirliği ve karbon ayak izini hesaba katarken, CMO'lar markalarının yalnızca yeşil mesajlar değil aynı zamanda daha yeşil ürünler de sunmasını sağlamak için adım attı.

Örneğin Unilever, sürdürülebilirliği markasının önemli bir parçası haline getirdi. CMO Keith Weed, üretimde daha fazla sürdürülebilirlik ve reklamcılık ve markalı içerikte klişelerle mücadeleye daha fazla bağlılık sağlamak için sosyal erişimini ve etkisini kullandı. Aslında, Unilever'in Sürdürülebilir Yaşam markaları, 2016 yılında şirketin büyümesinin %60'ını sağladı; ayrıca Unilever portföyünün geri kalanından %50 daha hızlı büyüdüler.

Müşteriyi İlk Sıraya Koymak

Etkili CMO'lar, dijital dönüşümün kaçınılmaz olduğunu ve sosyal medyanın markaların izleyicileriyle etkileşim biçimini geri dönülmez şekilde değiştirdiğini kabul ediyor. En önemlisi, müşteri deneyimi yeni bir markaysa, modern CMO'ların müşteriyi ilk sıraya koymak için ellerinden gelen her şeyi yapması gerektiğini biliyorlar.

En etkili CMO'lar bunu zaten yapıyor - sosyal medyayı benimsiyor, değer odaklı kampanyalar oluşturuyor ve güncel meseleler hakkında konuşuyor. Lider pazarlamacılardan oluşan yeni bir sınıftırlar ve hızla değişen bir dünyada sadece ayak uydurmakla kalmazlar. Kuruluşlarında ve genel olarak endüstride yeni roller ve sorumluluklar üstlenerek bu değişimin lideri olmayı öğrenirler.