Konu Müşteri Hizmetlerine Geldiğinde Sahip Olmak İsteyeceğiniz 10 Özellik

Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle son etkileşiminizi düşünün. Etkileşiminiz sırasında göstermelerini istediğiniz bazı özellikler nelerdir? Olumsuz bir deneyim olsaydı, telefonun diğer ucundaki kişi, müşteri hizmetleri için bu on özellikten daha fazlasını göstermekten fayda sağlayabilirdi.

• Saygı duymak
• Sabır
• İlgilendirmek
• dikkat
• Empati
• İletişim yetenekleri
• Etkili Dinleme
• Sorumluluk
• Kolayca Rahatsız Edilmez
• Olumlu davranış

Müşterinin bakış açısından, birinin onları "aldığını" bilmek isterler. Endişelerinin duyulduğunu hissetmek istiyorlar. Ya da beyaz etiketli bir şirket ya da etkileşimde oldukları kişi, yaşadıklarına gerçekten sempati duyuyor. Ne yazık ki, bazen durum böyle değildir. Bununla birlikte, günlük hayatımızda empati, sabır ve sempati becerilerini uygulamak hepimiz için çok önemlidir. Çok az çaba gerektirir ve sizin ve çevrenizdekiler için uzun bir yol kat eder!

Özellik 1: Saygı

Başka biriyle ne tür bir ilişkiniz olursa olsun saygı çok önemlidir. Altın kural, kendinize nasıl davranılmasını istiyorsanız, başkalarına da öyle davranmaktır. Bir hizmet veya ürünle ilgili bir sorununuz varsa, göz ardı edilmek veya reddedilmek istemezsiniz. Yani, telefonun veya tabletin diğer tarafındayken de aynı şey geçerli. Müşteri hizmetlerine yönelik bu Özellikler, anlamanız için önemlidir. Saygı göstermenin birkaç yolu vardır.

• Müşteriniz konuşurken sözünü kesmeyin.
• Mümkünse, adlarını kullanın.
• İster yüz yüze ister telefonda olun, aktif dinleme becerilerini kullanın.
• Sadece konuşmayı bitirdikten sonra bir yanıt verin.

2. Özellik: Sabır

Sabır, diğerlerini ve onların huysuzluklarını, öfkelerini veya sinirliliklerini sakince tolere etme yeteneğidir. Ayrıca olayları kişisel almayacağınız ve başkalarının durumlarını kabul edeceğiniz anlamına gelir. Bu, müşteri hizmetlerinin önemli özelliklerinden biridir. Bazen müşteriler, doğrudan sizinle hiçbir ilgisi olmasa bile, sorunun her zerresini size anlatmak isterler ve bazen üzülebilirler. İyi bir Müşteri hizmeti becerisi, müşterinin tüm istediklerini söyleyene kadar konuşmasına izin vermek ve ardından yanıtınızı sunmak olacaktır. Dinlediğinizi ve yardım etmek için orada olduğunuzu gösterecektir.

Özellik #3: Endişe

Müşterilerle ve diğer insanlarla ilgilenirken, onları önemsediğinizi bilmek isterler. Kendi hikayesini veya sıkıntılarını anlatan başka biri için endişelenmek insan doğasıdır. Gerçekten ilgilendiğinizi hissettiklerinde, endişelerini sizinle kibar bir şekilde paylaşmaya çok daha istekli olacaklardır.

Müşteri Hizmetleri için bu özellikler çok büyüktür, ancak işletmeniz çok sayıda müşteriyle uğraşıyorsa bunu başarmak zor olabilir. Bu nedenle, çalışanları belirli müşterilere veya departmanlara atamak, ancak bu alanda eğitim ve uzmanlığa sahip olmaları durumunda önemlidir. Bu stratejiye bağlı kalarak, iyi bir ilişki için gerekli olan güveni ve güveni her iki tarafta da oluşturabilirsiniz.

Özellik #4: Dikkat

Dikkat, sadece başkalarının endişelerini dinleme ihtiyacı değil, aynı zamanda endişe ve özen gösterme ihtiyacıdır. Başkalarının gözden kaçırdığı veya bahsetmediği incelikleri ve nüansları yakalamak isteyeceksiniz. Bu noktada “dinliyor olmak”, birisinin düşüncelerini sizinle paylaşabilmesi için dikkat ettiğiniz (konuşmadığınız) anlamına gelir. Müşteri hizmetlerine yönelik bu özellikler, başınızı sallayarak, olumlu yorumlarda bulunarak ve onlara ne söylediklerini anladığınızı ve dinlediğinizi ve iyi bir müşteri ilişkisi kurduğunuzu gösteren diğer sözsüz ipuçlarıyla gösterilebilir.

Özellik #5: Empati

Empatik olmak, başka bir kişinin duygularını anlayabileceğiniz anlamına gelir. Empati, bir müşterinin nasıl hissettiğini veya bir başkasının nasıl hissettiğini hissetmek istediğiniz için müşteri hizmetleri için çok önemli bir özelliktir. Bu, eylemlerinin arkasındaki mantığı veya belirli bir durum hakkında neden üzgün olduklarını anlamaya çalışırken yardımcı olur. Müşteri hizmetleri için bu özellik, sadece kendinizi müşterinin yerine koymaktır. Müşteriyle aynı endişeleriniz veya sorunlarınız olsaydı, ister ücretsiz bir ürün ister sadece şikayet etmek için bir kulak olsun, sorunu nasıl çözmek istersiniz? Her iki durumda da, müşterinin gerçekte nasıl hissettiğini hissedebilmek için tabloları çevirmeyi deneyin.

Özellik #6: İletişim Becerileri

İletişim becerileri, herhangi bir müşteri hizmeti rolünde son derece önemlidir. İster mevcut, ister gelecekteki müşterilere yardım ediyor olun, karışıklığı önlemek için etkili ve net bir şekilde iletişim kurabilmek isteyeceksiniz! Müşterilerle konuşurken, ne demek istediğinizi tam olarak anlamaları için kelimelerinizin net olduğundan emin olun. İletişim becerileri sadece sözlü becerilerinizden daha fazlasıdır, vücut diliniz, yüz ifadeleriniz, ses tonunuz ve çok daha fazlasıdır. Mutsuz bir müşteriyle uğraşırken müşteri hizmetleri için bu özellikler çok önemlidir. Müşterinin, sesinizde kuru bir tonla kollarını kavuşturmuş olduğunuz için, anlattıklarıyla ilgilenmediğinizi düşünmesini asla istemezsiniz. Sakin ve tarafsız olmak ve olumlu bir dil kullanmak kızgın bir müşteriyi dağıtabilir.

Özellik #7: Etkili Dinleme

Etkili dinleme söz konusu olduğunda, sadece ne söylediğinize dikkat etmek değil, kişinin ne söylediğini de duymak istersiniz. Bu, siz ve müşteriniz arasında açık bir iletişim hattı oluşturmaya yardımcı olacaktır. Bir konuşmanın tek sonucu, müşterinizin ne dediğini doğru duymuş ve anlamış olmanızdır ya da anlamamış olmanızdır. Etkili dinleme, ilk sonuçtan daha fazlasını elde etmenize yardımcı olur. Ne söylendiğini ve söylenmeden bırakılanları anlamak, iyi bir çözüme sahip olmanın önemli bir parçasıdır.

Özellik #8: Sorumluluk

Müşteri hizmetlerinin özellikleri arasında en önemlisi, müşterinin eksikliklerin sorumluluğunu üstlenmenizi istemesidir. Doğrudan sizinle hiçbir ilgisi olmasa bile, müşteri bir bütün olarak şirketin sorunun sorumluluğunu kabul ettiğini hissetmek ister. Müşteriye, halledilene kadar bu konuda kalacağınıza dair güvence vermek, sorumluluğu onlardan size kaydırır ve bir çözüm geliyormuş gibi hissetmelerini sağlar, sonuçta aradıkları şeydir.

Beyaz etiketli bir pazarlama ortaklığı bunun etkili bir örneğidir. Bizim kendi başımıza yapamadığımız tüm işlerin sorumluluğunu üstlenebilirler. Müşteri, iş yaptığı şirketin kendisini destekleyen ve tüm eksikliklerinden sorumlu olan beyaz etiketli bir ortağı olduğunu bilerek kendini güvende hissetmek ister. Bu strateji, kendinizi genellikle sadece paranın karşılığını veren diğer şirketlerden ayırmanın mükemmel bir yoludur.

Özellik #9: Kolay Rahatsız Edilmez

Müşteri hizmetlerinde daha sık çalışmak, müşteri size bir sorunla geliyor. Muhtemelen sinirlenecekler, muhtemelen bağıracaklar veya çığlık atacaklar, ancak bu tür durumlarda sırtınızın bu şekilde yuvarlanmasına izin verme yeteneği çok yol kat edecektir. Asla öfkeyle öfkelenmek istemezsiniz, bu nedenle durum hararetli olsa bile sakin kalmayı hatırlamak önemlidir, çünkü muhtemelen size özellikle kızgın bile değillerdir ve sizin açınızdan öfke sadece işleri daha da kötüleştirir.

Özellik #10: Olumlu Tutum

Bu bir tür sonuncusuna oynuyor. Olumlu bir tutuma sahip olmak, bir müşterinin sorununu çözmede gerçekten yardımcı olabilir. Zor bir müşteriye sahip olmanın baskıları altında olumlu kalmak, müşteriyi rahatlatmaya ve başlangıçta sahip olduklarından farklı bir bakış açısı görmesine neden olabilir. Olumlu kalmak, olumsuz durumdan etkilenmemenize de yardımcı olur.

Çoğu işletme, bir müşterinin sorunlarını ve şikayetlerini çözme ihtiyacıyla karşılaşacaktır ve müşteri hizmetleri için iyi bir standarda sahip olmak neredeyse gereklidir. Müşterileri mutlu etmek, daha fazla geri dönen müşterinin yanı sıra daha iyi bir ilişki ve işletmeniz hakkında genel olarak daha iyi incelemeler ile sonuçlanacaktır. Müşteri hizmetleri için bu on özelliğin, birinci sınıf deneyimler ve daha iyi problem çözme durumları yaratmaya gerçekten yardımcı olduğuna inanıyorum. Her zaman o kızgın müşteri olacaktır, bu nedenle hem sizin hem de müşterilerinizin durumunu iyileştirmek için neler yapabileceğinizi bilmek büyük bir artıdır.