Tetiklenen Mesajlar: Uber'e Özel Müşteri Deneyimlerine 4 Adım

Her müşteri benzersizdir. Kendi tarihleri, kendi ilgi alanları, alışkanlıkları ve davranışları, dünyayı kendi bireysel görme biçimleri vardır. Bu da her birinin markanızla kendi benzersiz müşteri yolculuğuna sahip olacağı anlamına gelir.

Bir zamanlar marka/müşteri ilişkileri, tüccarlar ve müşterileri arasındaki yüz yüze etkileşim üzerine kuruluydu ve bu, müşterinin kişisel tercihlerine, geçmiş satın almalarına ve bir işletmeden ne aradıklarına göre gelecekteki etkileşimleri ayarlamayı mümkün kıldı. . Mobilin yükselişi, bu tür bireysel olarak özelleştirilmiş, bire bir müşteri deneyimini yeniden mümkün kıldı - ve büyük, küresel ölçekte. Ve bu tür bir deneyim sağlamak isteyen pazarlamacılar için en önemli araçlardan biri de tetiklenmiş mesajlaşmadır.

Tetiklenen mesajlaşma nedir?

Tetiklenmiş bir mesaj, bir müşteriye yalnızca o kişi önceden seçilmiş bir eylem gerçekleştirdiğinde (örneğin , markanızın uygulamasını açma veya bir satın alma. Tetiklenmiş mesajlaşma, düşünceli bir şekilde kullanıldığında, pazarlamacıların, her müşterinin kendi bireysel eylemlerine ulaştığı erişime uyan ve kullanıcı yolculuğu boyunca ilerlediği duyarlı bir mesajlaşma deneyimi oluşturmasına olanak tanır.

Pazarlamacılar neden tetiklenen mesajlardan faydalanmalı?

Harika mesajlaşma, onu alan kişilerle ilgilidir ve bireysel endişeleri, ilgi alanları ve davranışları hakkında konuşarak gerçek değer katar - ve tetiklenmiş mesajlaşma bunu yapmak için tasarlanmıştır. Örneğin, kitlenizi hızlı promosyon mesajlarıyla vurmak yerine, müşteriler belirli bir ürün kategorisine göz attığında mesajları tetikleyebilir ve sosyal yardımın gerçek ilgi alanları ve davranışlarıyla ilgili olmasını sağlayabilirsiniz.

Gönderdiğiniz her mesaj tetiklenmez, ancak bu araçtan yararlanmak, sosyal yardımınızı müşteri davranışına daha duyarlı hale getirecek ve alıcıların mesajlarınızı alakalı ve değerli bulma şansını artıracaktır. Bu, müşteri deneyimini bir bütün olarak iyileştirir, daha derin kullanıcı katılımı, daha sık dönüşümler ve uzun vadede daha güçlü elde tutma için zemin hazırlar.

Tetiklenmiş mesajlar göndermeye nasıl başlarsınız?

Başlangıç ​​olarak, olaya dayalı tetiklemeyi destekleyen pazarlama yazılımına ihtiyacınız var. Çoğu marka için bu, pazarlama otomasyon platformlarında yerleşik olan özelliklerden yararlanmak anlamına gelir. (Örneğin, Appboy'un platformunda bu yetenekler, Eyleme Dayalı Teslimat olarak bilinir .) Bu özelliğe sahip bir pazarlama platformunuz zaten varsa, şunları yapmanız gerekir:

1. Bir tetikleyici olay seçin

Tetiklenmiş bir mesajın gönderilmesi için bir şeyler olması gerekir. Bu, pazarlamacıların, oluşturdukları her tetiklenen mesaj kampanyası için tetikleyici olarak hizmet etmesi için müşteriyle ilgili bir olay seçmeleri gerektiği anlamına gelir.

Tetikleyici olay, uygulamanızı açan veya web sitenizi ziyaret eden bir müşteri olabilir; alışveriş sepetine bir ürün eklemek, ardından satın alma yapmadan oturumunu bitirmek; gönderdiğiniz bir önceki mesajla etkileşime girme (veya yok sayma); önceden seçilmiş bir yere gitmek; veya özel bir etkinlik olarak belirlediğiniz herhangi bir eylemi tamamlama. Daha ayrıntılı olmak da mümkündür: örneğin, bir marka, yalnızca sepetteki öğelerin değeri 100 dolardan fazla olduğunda gönderilen, terk edilmiş bir alışveriş sepetine yanıt olarak bir e-postayı tetikleyebilir.

Bu tür bir tetikleme, ancak markanız müşteri verilerini toplamakta iyi iş çıkarıyorsa mümkündür . Hedef kitlenizin üyelerinin uygulamanız ve web sitenizle nasıl etkileşim kurduğu hakkında ayrıntılı bilgi olmadan, duyarlı mesajlaşma gönderme fırsatlarını kaçırır ve potansiyel olarak müşterilerinizin ilgi alanlarının gerçekte ne olduğuna dair eksik bir resim elde edersiniz. Örneğin, bir müşteri uygulamanızda kot pantolonlara göz atıyorsa ancak web sitenizdeki son satın alma işlemini yapıyorsa, resmin tamamını anlamak için her iki platformda da müşteri verileri toplamanız (ve her iki kaynaktan gelen bilgilere göre hareket edebilecek kullanıcı profillerine sahip olmanız) gerekir. .

2. Mesajınızı oluşturun

Tetiklenen mesajlaşmadan en iyi şekilde yararlanmak için, tetiklemeyi planladığınız mesajın alıcılarınızın gerçekleştirdiği eylemle doğrudan alakalı olduğundan emin olun. Tetikleyici, örneğin, markanızın fiziksel mağazalarından birinin yakınındaki bir konuma giren bir müşteriyse, örneğin, o mağazadaki bir satışı vurgulayan bir mesaj, onları uygulamanızdaki bir promosyondan yararlanmaya teşvik eden bir şekilde değer katar. . Ek olarak, her alıcıyla bireysel olarak konuşma olasılığı daha yüksek olan sosyal yardım göndermek için kişiselleştirmeyi kullanarak tetiklenen mesajlarınızın alaka düzeyini ve değerini artırmayı düşünün .

3. Bir mesaj gecikmesi seçin ve istisna olaylarını belirleyin

Bir mesaj gönderdiğinizde, arkasında her zaman bir hedef olmalıdır. Belki alıcıları bir satın alma işlemi yapmaya veya web sitenizi iade etmeye ya da mobil uygulamanızı arkadaşlarına ve ailelerine önermeye ikna etmek istiyorsunuz. Ancak bazen bir alıcı, teşvik etmek istediğiniz eylemi, onu yapmaya teşvik etmesi gereken mesajı almadan önce gerçekleştirir. Bu can sıkıcı olabilir - satın almayı yeni bitirdiğiniz bir ürünü satın almanızı teşvik eden bir e-posta aldığınızı ve bir markanın hedef kitlesini veya ihtiyaçlarını gerçekten anlamadığı izlenimini yarattığını hayal edin.

Bunu önlemek için, tetiklenen mesajlarınıza bir gecikme eklemek ve istisna olaylarından yararlanmak akıllıca olur. Örneğin, bir kullanıcı uygulamanızı kapattıktan 30 dakika sonra bu terkedilmiş alışveriş sepeti mesajını göndererek, örneğin anında yerine, kendi başına geri dönecek müşterilerin bunu yapmasına izin verirken, bir yandan dürtüye ihtiyaç duyabilecek müşterilerle etkileşim kurmaya devam edebilirsiniz. İstisna olayları ise, daha sonra istenen bir etkinliği gerçekleştiren müşterilere kampanyaların gönderilmesini engeller (örneğin, alışveriş sepetini terk ettikten sonra satın alma yapmak gibi), tetiklenen mesajların yalnızca henüz gerçekleştirmemiş müşteriler tarafından alınmasını sağlar. sosyal yardımınızın teşvik etmeyi amaçladığı eylem.

4. Bir kampanya uzunluğu ve zaman aralığı belirleyin

Yeni müşterilere ilk uygulama oturumlarının başlangıcında katılım süreciniz boyunca yol göstermek için uygulama içi mesajlaşmayı kullanan bir tetikleyici kampanya oluşturuyorsanız, bu kampanyayı süresiz olarak sürdürmek mantıklı olabilir. Ancak bazı kampanyaların (örneğin tanıtım amaçlı erişim veya zamana duyarlı diğer mesajlaşma) doğal bir ömrü olacaktır ve bu da bir başlangıç ​​ve bitiş zamanı seçmeyi önemli hale getirir. Ek olarak, kampanyanız push bildirimleri veya diğer dikkat çekici mesaj türleri içeriyorsa, mesajların tetiklenebileceği belirli bir zaman aralığı (her alıcının saat diliminde 9:00 ile 21:00 arası gibi) ayarlamak akıllıca olabilir. ; aksi takdirde, tetiklenen erişiminizle birisini uyandırma veya başka bir şekilde rahatsız etme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Çok fazla tetiklenmiş mesaj oluşturmak mümkün mü?

Evet ve hayır. Gerçekten duyarlı bir müşteri etkileşimi stratejisi oluşturmak, tetiklenmiş mesajlaşmayı kapsamlı bir şekilde kullanmak anlamına gelir; bu, bir müşterinin davranışı bu tür bir mesajlaşma için zamanın geldiğini gösterdiğinde, markanızın daha derin etkileşimi ve daha yüksek dönüşümleri teşvik etmek için müşterilere otomatik olarak ulaşmasını sağlar. Bu, daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak ve müşterilerinizle güçlü, sürdürülebilir bir ilişki kurmak amacıyla farklı kullanıcı yolculuklarına karşılık gelen bir dizi tetiklenmiş mesajlaşma kampanyası oluşturmak anlamına gelir .

Bununla birlikte , müşterilerinizi mesajlarla boğmak oldukça mümkündür . Ve bu, markanızın müşteriyi elde tutma oranı üzerinde büyük olumsuz sonuçlar doğurabilir - aslında, tüketicilerin %78'i , memnun olmadıkları mesajlar alırlarsa push bildirimlerini devre dışı bırakır veya bir uygulamayı kaldırır .

Bundan kaçınmak için daha az tetiklenmiş mesaj oluşturabilirsiniz; ama bu onların sağlayabileceği tüm değeri kaybetmek anlamına gelir. Bunun yerine, müşterilerinizin belirli bir gün veya haftada sizden kaç tane mesaj alacağını sınırlamak için sıklık sınırından yararlanın ve gerektiğinde onlara çok önemli bir sosyal yardımla ulaşma yeteneğini koruyun.