Gerçek Müşteri Deneyimi Başarısının Tek Yolu Var

Herhangi bir Sprinklr çalışanına başarımız için en önemli üç şeyin ne olduğunu sorun. Her biri aynı şeyi söyleyecektir:

1. “Dünyanın en iyi ürününü üretmemiz gerekiyor.”

2. “En memnun müşterilere sahip olmamız gerekiyor.”

3. "3 numara yok."

Bu nedenle, yeni bağımsız araştırma raporunun – The Forrester Wave: Social Relationship Platforms, Q2 2015 – aşağıdakileri bildirerek odağımızı doğrulaması bizim için çok şey ifade ediyor:

1. Sprinklr'ın mevcut ürün teklifi, piyasadaki en yüksek puana sahiptir.

2. Müşterilerimiz memnuniyetleri için bize mükemmel bir puan (5 üzerinden 5) verdi.

Sprinklr her zaman tek bir ustaya cevap vermiştir: müşterileri. Ve her zaman sadece bir gerçek kuzey olmuştur: müşterilerimizin en değerli buldukları şey (ödedikleri paranın gösterdiği gibi). Bu, bir çalışanımız olduğunda doğruydu. 750'den fazla çalışanı ile bugün doğrudur. Sonsuza kadar doğru olacak.

Üç Zorluk, Üç Seçenek

Güçlendirilmiş ve bağlantılı tüketicilerden oluşan yeni dünyamızda, güç dengesi değişti. Kurumsal yazılım alanında bile, insanlar kendileri gibi diğer insanlara “uzmanlara” güvendiğinden daha fazla güveniyor. Aslında, Nielsen'e göre, "dünyanın dört bir yanındaki tüketicilerin yüzde doksan ikisi, ağızdan ağza veya arkadaşlarından ve ailelerinden gelen tavsiyeler gibi kazanılmış medyaya, diğer tüm reklam biçimlerinin üzerinde güvendiklerini söylüyor."

Büyük bir markaysanız, güçlendirilmiş ve bağlantılı müşteri çağında nasıl hayatta kalacağınız ve başarılı olacağınız konusunda üç kritik zorlukla karşı karşıyasınız.

1. Her zamankinden daha sessizsiniz, ancak müşterileriniz her zamankinden daha fazla bağlı.

2. Her zamankinden daha fazla müşteri temas noktanız var (sosyal, dijital, çevrimdışı vb.).

3. Müşterilerin her temas noktasında seveceği deneyimler sunmalısınız.

Tüm dünyada bu zorlukları çözmek için çalışan sizin gibi binlerce profesyonel var. Birçoğu, hangi teknolojinin satın alınacağı konusunda tavsiye almak için Forrester Research gibi firmalara başvuruyor. Diğerleri de bu zorlukları nasıl çözdüklerini sormak için güvenilir akran ağlarına ulaşıyor.

Meslektaşlarınızla konuşan yöneticiler arasındaysanız, muhtemelen üç ortak yaklaşım duyacaksınız.

Birinci Seçenek: Nokta Çözüm Yaklaşımı

Bu senaryoda marka, belirli çözümleri çözmek için birden fazla "sınıfının en iyisi" nokta çözümlerini seçer ve ardından bunları mümkün olan en iyi şekilde bir araya getirmeye çalışır.

Böyle bir şeye benziyor…

Acil bir ihtiyacınız var - belki önemsiz bir şey, bağlantı kısaltma gibi. Yani dışarı çıkıp bunu yapan bir araç buluyorsunuz. Harika. O zaman yayınlamaya yardımcı olacak bir şey istiyorsunuz, bu yüzden dışarı çıkıp bunun için bir sosyal medya otomasyon aracı alıyorsunuz. Oldukça iyi.

O zaman katılım ve yorumlar konusunda yardımcı olacak bir şey istiyorsunuz. Tamam, bu çözüldü.

O zaman biraz raporlama yapmanız gerekiyor ve dışarı çıkıp raporlama yapan bir araç buluyorsunuz. Uh-oh, işler karmaşıklaşıyor.

Ancak bekleyin, yine de içerik yönetimi için bir araca ihtiyacınız var. Biri de yönetim için. Ve bir tane uyumluluk için. Ve bir tanesi vaka yönetimi için. Ve bir tane sosyal dinleme için.

Peki ya mobil? Otomasyon? Planlama? reklam mı? CRM entegrasyonu? Liste uzayıp gidiyor.

Çok yakında işinizin her bölümünde kullanılan düzinelerce araca sahip olacaksınız.

Bu teknolojiler otomatik olarak birbirleriyle konuşmazlar, bu nedenle müşteriye ilişkin tek bir görünümden veya bu kritik verilere ilişkin tek bir görünümden yoksun kalırsınız. Araçların çalıştığından emin olmak için sayısız saatler harcarsınız, ardından tüm kanallarınızla bağlantı kurmalarını sağlamaya karar verirsiniz ve son olarak birbirleriyle senkronize olup olmadıklarını kontrol edersiniz. Bu şekilde yapılan büyük bir meydan okuma.

Çok sayıda bağlantıyı kısaltmayı başardınız, ancak işletmeniz için hangi kapsayıcı değeri yarattınız?

İkinci Seçenek: Kanal ve İşlevsel Bulutlar

Bu senaryoda marka, belirli bir kanal veya departmana odaklanan "sınıfının en iyisi" bir teknoloji yığını seçer. Bu teknolojileri "müşteri hizmetleri bulutu", "e-posta bulutu", "pazarlama bulutu", "analitik bulut" veya bir düzine başka terminoloji gibi açıklamalarla tanıyabilirsiniz.

Sonuç: İşletmenizin bir kanalı veya belirli bir işlevi için iyi bir iş çıkarabilecek bir aracınız var. Muhtemelen size bir raporlama panosu verir. Muhtemelen size bir medya kitaplığı verir. Ama hala daha büyük problemlerin var.

Müşteriniz dahili silolarınızı umursamıyor. Kanal stratejiniz veya kuruluş şemanız ne olursa olsun markanız ve ürünlerinizle etkileşime girerler. Ve müşteri etkileşiminin yalnızca bir yönü için oluşturulmuş teknolojiyle harika bir müşteri deneyimi sunmak imkansızdır.

Şu senaryoyu düşünün: Müşteriniz ürününüzle ilgili yaşadığı bir sorun hakkında tweet atarsa ​​ne olur? Bunu "izleme bulutunuz" ile bulursunuz. Şimdi, bu sorunu “bakım bulutunuza” taşımanın bir yolunu bulmanız, buna yanıt vermeniz ve ardından “analitik bulutunuz” ile rapor etmeniz gerekiyor.

Aynı kişi yarın bir reklama tıklarsa ne olur? Web sitenizi ziyaret ederlerse ne olur? Aynı kişi olduğunu biliyor musun?

Bu ikinci senaryoda, çok fazla teknoloji edindiniz, ancak tek bir marka sesiyle konuşmayı bırakın, müşterinin birleşik bir görünümünü elde etme konusundaki temel sorunu hala çözmediniz.

Birbirinden farklı bulutlarınız aranıza girdi.

Üçüncü Seçenek: Müşteri Deneyimi Yönetimi

Bu senaryoda marka, müşteri yolculuğunun tamamındaki deneyimleri yönetmek için sıfırdan oluşturulmuş müşteri merkezli bir platform seçer.

Açıkça önyargılı olduğumuz için bir öneride bulunmaktan kaçınacağız, ancak büyük markaların burada gerçekten bir seçeneği olmadığına inanıyoruz. Gerçekten gidilecek tek bir doğru yol var.

Markalar, müşteriyle nerede karşılaşırsa karşılaşsın çalışan çok kanallı bir teknoloji arıyor. Birçok yeteneği kapsayan çapraz silo işbirliği arıyorlar. Her iş kullanım senaryosunu kapsayan birleşik bir müşteri profili istiyorlar.

Bizim sözümüze aldırma. Neville Hobson, Richard Stacy, Jeff Dachis, Jay Baer ve bütünsel, entegre bir CXM yazılım altyapısının başarılı müşteri deneyimi yönetiminin anahtarı olduğunu ilk elden anlayan sayısız diğer uzmanlarla konuşun.

Forrester yaklaşımımızı doğruladı. Ve bunun için sektörümüzü inceleyen aydınlanmış bir analist firmaya sahip olduğumuz için minnettarım. Özenli çalışman için teşekkürler Forrester.

Birlikte çalıştığımız 800'den fazla birinci sınıf markada bu paradigma değişiminin ön saflarında yer alan öncülere de teşekkür etmek istiyorum. Birlikte özel bir şey inşa ediyoruz. Markaların silolar arasında çalışmasına ve tüketicilere sevecekleri değerli deneyimler sunmasına olanak tanıyan bağlantılı ön büroyu birlikte oluşturuyoruz.

Daha yeni başlıyoruz.