Twitter'da Daha İyi Müşteri Hizmeti Sunmak İçin 5 İpucu

10 yıldan daha kısa bir süre önce, bir müşterinin bir ürünle ilgili bir sorusu varsa, 1-800'ü arayabilir ve beklemede bekleme riskini alabilir veya bir e-posta gönderip bir hafta içinde yanıt almayı umabilirdi. Her iki seçenek de, yardım almak için doğru numarayı veya adresi bilmeye ihtiyaç duymanın getirdiği ek karmaşıklığa sahipti.

Artık tüketiciler çok daha kolay bir seçenekten giderek daha fazla yararlanıyor: Twitter'a gidin ve gerçek zamanlı bir sohbet başlatın.

Sadece son iki yılda Twitter, markalara ve müşteri hizmetlerine gönderilen Tweetlerde 2,5 kat artış gördü. Aslında, sayısız markadan sosyal müşteri hizmetleri taleplerinin %80'inin veya daha fazlasının Twitter'da gerçekleştiğini duyuyoruz.

Müşteriler nerede ise markalar onu takip edecek. Twitter'ı müşteri hizmetleri için kullanan markalar, müşteri memnuniyeti puanlarında %19'luk bir artış ve çözüm başına maliyette %80'lik bir düşüş gördü. (Çağrı merkezindeki ortalama 6 ABD dolarının aksine, bir sorunu Twitter üzerinden çözmenin maliyeti yaklaşık 1 ABD dolarıdır).

Twitter'da hedef kitlenizle etkileşim kurmak, yalnızca maliyet veya müşteri memnuniyeti açısından değil, ödeme istekliliği ve marka bilinirliği açısından da karşılığını verir.

Twitter'da harika müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olacak en iyi beş uygulamayı burada bulabilirsiniz.

1. Tüketiciyle Empati Yapın ve Yardım Teklif Edin

Müşterinizle empati kurun ve onları önemsediğinizi gösterin. Bir ürünle ilgili kötü bir deneyim mi yaşadılar? Özür dilemekten korkma. Telefon hattınıza ulaşmakta sorun mu yaşıyorlar? Hayal kırıklıklarını anladığınızı söyleyin. Hala memnun değiller mi? Onlara yardım etmek için neler yapabileceğinizi sorun.

Özür dilerim dediğinizde, özür dilemenize suçluluk veya suçlama yüklemeniz gerekmez. Empati+iyi hizmet yaratmakla ilgili @jefflesser #CareAtScale

- Emily Warden (@emily_warden) 29 Mart 2016

Aşağıdaki grafiğin gösterdiği gibi, Twitter'daki etkileşimlerinde empati ve samimiyetle liderlik eden işletmeler, müşteri tavsiyeleriyle ödüllendiriliyor.

Her şeyden önce, müşterilerinize onları duyduğunuzu ve sorunlarına en iyi çözümü bulmaya kararlı olduğunuzu gösterin.

2. Gerçek İsimler Kullanın (Kendi Adınız Dahil)

Müşteriler, ihtiyaç duydukları yardımı alacaklarını bilmek isterler ve gerçek bir kişiyle konuşmak, bu çözümü elde etme konusunda güvence verir. Bu yüzden mümkünse konuşmalarınızı kişiselleştirmelisiniz.

Aşağıdaki grafikte gösterildiği gibi, kişiselleştirilmiş bir etkileşimi olduğunu belirten tüketicilerin %77'sinin markayı önerme olasılığı yüksektir. Ayrıca bir çözüme ulaşmış gibi hissetme olasılıkları da %19 daha fazla.

Bir etkileşimi kişiselleştirmenin en yaygın yollarından biri, temsilcilerinizin Tweetlerini adları veya baş harfleriyle imzalamasını sağlamaktır. Deneyimi kişiselleştirmenin daha az yaygın ancak daha değerli bir yolu, yanıtınıza müşterinin gerçek adını eklemektir. Bu çok basit bir strateji ve etkileşimlerin sadece %8'i bu taktiği içeriyor. Dolayısıyla bu ekstra önlemi almanız sizin hizmetinizi diğerlerinden farklılaştıracaktır.

Sonuçta, bir müşteri hizmetleri telefon görüşmesi yapıyorsanız, yapacağınız ilk şeylerden biri adınızı söylemek ve müşterinin adını sormaktır. Twitter'da farklı olmak zorunda değil.

3. Uygun Olduğunda DM'lere Geçiş Etkileşimleri

Bazen, müşterinin kişisel bilgileri paylaşabilmesi veya karmaşık bir sorunu çözebilmesi için görüşmenizin özel olması gerekir. Twitter, yeni DM istemi özelliğiyle herkese açık Tweetlerden özel Direkt Mesajlara geçişi hiç olmadığı kadar kolaylaştırıyor.

Müşteri hizmetleri temsilcileri artık Tweetlerine bir harekete geçirici mesaj düğmesi ekleyerek tüketiciyi bir Direkt Mesaj dizisini tıklayıp başlatmaya davet edebilir. Bu, özel bir sohbete geçmek için gereken süreyi sınırlar ve konuşmanın sorunsuz bir şekilde devam etmesini sağlar.

Erken kullanım, bir DM istemi gönderilen müşterilerin, yalnızca metin yoluyla DM göndermeleri istenenlere göre yaklaşık %30 daha sık bir DM göndermeyi takip ettiğini göstermiştir. Bunun, markaların ve müşterilerin daha fazla çözüme ulaşmasına yardımcı olmak için ima ettiği etkiden dolayı heyecanlıyız!

4. Hızlı Yanıt Verme Zamanına Sahip Olun

Motivasyonun hızlı tepki vermesi için bu nasıl? Tüketicilerin yüzde altmışı 60 dakika içinde yanıt bekliyor. Bir düşünün: Yanıt vermek için ne kadar uzun süre beklerseniz, tüketicinin hüsrana uğraması (hatta rakiplerinizi kontrol etmesi) için o kadar fazla zaman gerekir.

Yanıt sürelerinin etkisini göstermek için Twitter, müşteri hizmetleri için havayollarına ulaşan kullanıcılarla bir araştırma yaptı. Müşterilerin altı dakikadan daha kısa sürede yanıt almaları durumunda, ödeme istekliliklerinin yaklaşık 20$ arttığını buldular. Buradaki ders, ne kadar hızlı yanıt verirseniz, müşterilerin gelecekteki bir satın alma için ödemeye istekliliği o kadar yüksek olur.

Çok sayıda Tweet geliyor mu? Ekibinizin hız ve verimlilikle yanıt vermeye hazır olması için bir iş akışı kurduğunuzdan emin olun.

Sprinklr'ın müşteri hizmetleri yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin .

5. Konuşmaları Başlatırken Proaktif Olun

Markanızdan @bahsetmiş kişilere yanıt vermek iyi bir başlangıçtır. Ancak, beklenmedik şekilde keyifli müşteri hizmetleri sunmak istiyorsanız, proaktif olmayı ve markanızdan veya markanızdan bahsetmeyen ancak yardımcı olabileceğiniz Tweetlere yanıt vermeyi deneyin.

Örneğin, ürünlerinizin çözebileceği sorunları olan kişileri bulabilirsiniz. Onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi bildirin ve olabilecek tüm soruları yanıtlamayı teklif edin. Veya bir kullanıcının bir düğün için seyahat etmekle ilgili Tweet'lerini attığını söyleyin; bir hava yolu, bir takım elbisenin nasıl paketleneceği veya harika bir düğün hediyesi nasıl bulunacağı konusunda ipuçları verebilir ve sunabilir.

Potansiyel müşteri bunu takdir etmekle kalmayacak, arkadaşları ve tüm dünya markanızla olumlu bir ilişki yaratmak için etkileşimi görecek.

Twitter Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirme

Markalar, dünyanın dört bir yanındaki müşterilerle verimli, gerçek zamanlı görüşmeler yapmak istiyorsa, işe Twitter'da güçlü bir müşteri hizmetleri operasyonu oluşturarak başlamalıdır. Şüphesiz, kitleniz zaten orada. Onlara sadece dinlediğinizi ve yardım etmek için orada olduğunuzu göstermeniz gerekiyor.

Bu süreç yalnızca Twitter, DM istemleri gibi yeni özellikler yayınladıkça kolaylaşacaktır. Yine de, mükemmel müşteri hizmeti sunmak zor olabilir. Hızlı yanıt vererek, empati kurarak ve Tweetlerinizi kişiselleştirerek samimi ve üretken bir sohbetin tonunu ayarlamak en iyisidir.

Müşterinin hizmetinizle ilgili geri bildirimini ölçmek, bu taktiklerin daha iyi bir deneyim yaratıp yaratmadığını anlamak için çok önemlidir. Twitter'ın yeni Müşteri Geri Bildirimi işlevi, hizmetinizi ölçmek ve iyileştirmek için NPS veya CSAT soruları sormanızı kolaylaştırır. İlk kullanım, gönderilen Müşteri Geri Bildirim isteklerinin %50'den fazla yanıt aldığını göstermiştir!

Bu temel taktiklerle, Twitter'da müşteri hizmetinizin hızını ve kalitesini artırma yolunda ilerleyeceksiniz.

Sprinklr'ın müşteri memnuniyeti yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin.