Müşteri Etkileşimi Avantajları ve Stratejileri için Nihai Kılavuz

Müşteri bağlılığı, yıllardır bir pazarlama modası olmuştur. Müşteri katılımı, daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri, bağlılığı ve geliri elde etmeye yardımcı olabilir.

Etkili müşteri bağlılığının faydalarını anlayan birçok marka, müşteri bağlılığı stratejilerini denemeye başladı. Ancak, sadece birkaçı bunu doğru yapıyor. Başarılı olanlar saflarına katılmak ister misiniz?

Bu yazıda, bir müşteri bağlılığı stratejisini doğru şekilde nasıl oluşturabileceğinizi açıklıyoruz. O halde, müşteri bağlılığının uygun bir tanımıyla başlayalım.

Müşteri bağlılığı nedir?

Müşteri bağlılığı, bir markanın müşterilerle çeşitli kanallar aracılığıyla iletişimidir. Ancak herhangi bir iletişime müşteri bağlılığı diyebilir misiniz? Bazı pazarlama kampanyaları göndermek, müşteri etkileşimi taktikleri için uygun mudur?

Bir müşteriyle herhangi bir etkileşimi bir müşteri bağlılığı faaliyeti olarak sayabilseniz de, tüm eylemler hedefine ulaşamaz - müşterileri meşgul etme.

Etkili müşteri katılımı faaliyetleri, müşterilere CRM'nizdeki bir kayıt olarak değil, benzersiz varlıklar olarak davranmanıza yardımcı olur.

Olaya bir de bu açıdan bakın; her şey, her bir müşterinin ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlanmış benzersiz deneyimler sunmakla ilgili. Böyle deneyimler yaratmak için her müşteriye ayrı ayrı bakmayı ve çok zaman almayı gerektirdiğini düşünebilirsiniz.

Tüm müşterileriniz için özel deneyimler oluşturmak, zaman alıcı bir görev olmamalıdır. Ama merak etme! Size nasıl çalıştığını göstereceğiz.

Müşteri Etkileşimi Nasıl Uygulanır?

Birkaç teknik, kısa sürede etkili bir müşteri bağlılığı stratejisi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Her şeyden önce, müşteri katılım stratejileri oluşturmak için verileri kullanın. Örneğin, müşterinizin satın alma geçmişini ve sayfanızla olan etkileşimlerini analiz edebilirsiniz. Ardından, müşteri listenizi bu kriterlere göre nasıl segmentlere ayıracağınızı düşünün.

Müşteri davranışınızda bazı kalıplar belirlediğinizde, bunları iletişim tetikleyicileri haline getirmenin zamanı gelmiştir. Uygulamada, belirli bir eylemden sonra bir e-posta göndermek veya belirli kriterleri karşılayanlara bir reklam göstermek olabilir.

Bir örneğe bakalım. Bu iki müşteri tipini hayal edin - ilki ürünlerinizi ayda en az bir kez satın alıyor, diğeri ise sadece ara sıra alıcı. Her iki türe de aynı şekilde davranamazsınız — onlara aynı e-postaları gönderin, aynı reklamları gösterin veya uygulama içi mesajlar gönderin.

Hem sizden daha fazla satın almalarını sağlamak hem de marka bağlılıklarını artırmak için farklılıklarını giderecek farklı iletişim stratejileri oluşturmalısınız.

Farklı müşteri gruplarıyla nasıl iletişim kurmak istediğinizi anladıktan sonra, hepsiyle insandan insana nasıl konuşabileceğinizi düşünmenin zamanı geldi. Bu, markaların genellikle gözden kaçırdığı, yetersiz kişiselleştirmeye, sıkıcı metinlere ve sıfır etkileşime neden olan unsurdur.

Farklı müşteri grupları için neyin önemli olduğunu anlayarak ve onlara bunu sunarak insandan insana iletişimi uygulamaya başlayabilirsiniz.

Örneğin, birden çok kez satın alan müşteriler, sadık müşteriler için özel bir kulüp kurmanızı ve gelecekteki satın alımlarda küçük bir indirim sunmanızı takdir edeceklerdir.

Çalışanlarınızı bu stratejiyle ilgili olarak aynı sayfada buluşturmak çok önemlidir. Belirli iletişim standartları oluşturmalı ve herkesin bunlara uymasını sağlamalısınız. Bir mentorluk programı başlatarak ve eşler arası öğrenmeyi iyileştirerek bu standartlar alanları hakkındaki bilgileri yeni işe alınanlara aktarın.

Temel Müşteri Etkileşimi Araçları

Müşteri bağlılığı stratejinizi uygularken bazı araçlar yardımcı olabilir. Hemen kullanabileceğinizlere hızlı bir genel bakış yapalım.

• Canlı sohbet — Tetikleme kriterleri ayarlayarak, web sitenizi ziyaret eden kişilere farklı mesajlar gösterebilirsiniz. Harekete geçirici mesaj bağlantıları veya düğmeleri ekleyerek, örneğin belirli bir teklif sayfasını ziyaret ederek, istenen eylemi gerçekleştirebilirsiniz.
  
  
  
• Sosyal medya- hangi müşteri segmentlerinin sosyal medya kanallarınızla etkileşim kurduğunu anlayın ve iletişiminizi müşteri demografisini ve ilgi alanlarını yansıtacak şekilde düzenleyin.
  
• Chatbot'lar — Chatbot'ları kullanarak müşterilerle iletişiminizi otomatikleştirebilirsiniz. Örneğin, bir müşteri destek departmanının yanıt vermesi için saatlerce beklemeden sorulara doğru yanıtları bulmalarına yardımcı olabilirsiniz. Sohbet botlarına hazır yanıtlar ekleyerek bunu yapabilirsiniz.
  
  
  
  
  
  
• E-posta — farklı müşteri segmentlerine farklı e-postalar gönderin. Tüm müşteri listesi için kampanyalar başlatmayın, ancak belirli olayların onları tetiklemesine izin verin - örneğin, alışveriş sepetini terk eden veya web sitenizi tekrar ziyaret eden bir müşteri. E-posta ayrıca vadesi geçmiş faturalar için otomatik ödeme hatırlatıcıları göndermenin en iyi yoludur.
  
  
  
  
  
• VoIP — müşteri destek departmanıyla geleneksel iletişimi tercih eden müşterilerle kolayca bağlantı kurmak için VoIP'yi kullanın. VoIP, sanal iletişim giderlerinizi en aza indirmenize yardımcı olabilecek uygun maliyetli bir araçtır, ancak işe yaraması için bazı başlangıç ​​çalışanlarının eğitimi gerekir.
• Birleşik bir sosyal medya gelen kutusu — müşteriler genellikle Facebook veya Instagram'da sorular sorar. Bu kanallarda zamanında yanıt verilmesi, olumlu müşteri ilişkileri kurulmasına ve tekrar satın almalarına yardımcı olur. Birleşik bir sosyal medya gelen kutusu, tüm sosyal medya hesaplarındaki tüm müşteri sorgulamalarının yönetilmesine yardımcı olan harika bir araç olabilir.
  
  

  Müşteri Bağlılığı Nasıl Ölçülür?

  Ölçemediğin şeyi geliştiremezsin. Bu nedenle, müşteri bağlılığı stratejinizin etkinliğini ölçmek için doğru başarı metriklerini seçmelisiniz.
  
  Burada, analiziniz için seçebileceğiniz metriklerin bir listesi ve kısa açıklamaları yer almaktadır.
  
  
• E-posta açılma oranı — e-posta konu satırı kişiselleştirme üzerinde çalışıp çalışmadığınızı kontrol etmek için önemli bir ölçüm. Müşterilerin konu satırlarınızı ilgi çekici bulup bulmadığını ve e-postalarınızı doğru zamanda doğru müşteri segmentlerine gönderip göndermediğinizi size gösterecektir.
• Net Promoter Score (NPS) — bu ölçüm, müşterilerin markanızı arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Müşterilerin şirketinizle olan deneyimlerini 0'dan 10'a kadar bir ölçekte değerlendirmelerini sağlar.
  
  
  
  
  
• Sayfa ziyaret sıklığı — bu metriği kontrol etmek için analitik verilerinize erişerek müşterilerin müşteri etkileşimi faaliyetleriniz nedeniyle sayfanızı daha sık ziyaret edip etmediğini öğrenin.
• Oturum süresi — sayfa içeriğinizin, kullanıcıların web sitenizde daha uzun süre kalmasını sağlayacak kadar ilgi çekici olup olmadığını kontrol etmenize yardımcı olur. Yeni bir sohbet botu veya canlı sohbet deniyorsanız, oturum süresi başarının iyi bir göstergesi olabilir.
• Gerçekleştirilen belirli işlemler — kullanıcılarınızı sayfanızda daha fazla seçenek keşfetmeye ve onlar için doğru olanı bulmaya yönlendirebilirsiniz. Bunu başarmak için farklı taktikler ve araçlar uygularken, insanların satın almayla sonuçlanan bu düğmeyi tıklayıp tıklamadığını veya bir iletişim formu doldurup doldurmadığını ölçün.
• Müşteri yaşam boyu değeri — müşterilerinizin markanızla olan ilişkilerinin tamamı boyunca sizinle daha fazla harcama yapıp yapmadığını ölçmeye yardımcı olur.
  
  
  
  
• Müşteri memnuniyeti — müşterilerden markanızla olan belirli bir etkileşimi (örneğin, müşteri desteğiyle son görüşme veya son satın almaları) derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Genel notu değerlendirerek ve ek yorumlarını okuyarak neleri geliştirebileceğinizi öğrenebilirsiniz.
• İncelemeler — bu, kaliteli müşteri geri bildirimi toplamanın kanıtlanmış bir yoludur. Markanızın çevrimiçi sosyal kanıtını oluşturmak için de kullanabilirsiniz. PolicyMe'nin müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve gelecekteki müşterilerin bir sigorta şirketi seçme konusunda bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olmak için incelemeleri nasıl kullandığına göz atın.
  
  

Sarma

Başarılı bir müşteri bağlılığı stratejisi oluşturmak çocuk oyuncağı değildir — tüm listeye toplu bir e-posta pazarlama kampanyası göndermekle aynı şey değildir.

Müşteri etkileşimini gerçek kılmak ve olumlu sonuçlar görmek için müşterilerle iletişiminizi kişiselleştirmeli ve kulağa daha insani gelmesini sağlamalısınız.

Müşterilere rakamlar gibi davranmayı bırakın, onlara benzersiz tercihleri ​​ve ihtiyaçları olan bireyler olarak davranın. Müşterilerinizle bir arkadaşınızla konuştuğunuz gibi iletişim kurmak, daha ilgili çevrimiçi topluluklar açacak ve daha fazla satışa dönüşecektir.