Dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi stratejilerinizi birleştirin

Dijital dönüşüm ana akım haline geliyor

Son on yılda araştırmacılar ve analistler yöneticilere “Dijital dönüşüm yolculuğunuzda neredesiniz?” diye soruyorlar. duymak istediklerinden çok daha uzun ve çok daha sık. Şirketler bir dijital dönüşüm stratejisine ihtiyaçları olduğunu biliyorlardı ancak her dönüşümde olduğu gibi bu da para, zaman, emek ve öngörü gerektiriyor.

Ardından küresel bir salgın, şirketlerin iş yapma şeklinin manzarasını değiştirdi ve dijital dönüşüm yolculuğunuzda nerede olursanız olun, muhtemelen çok geride kaldınız. Microsoft'un CEO'su Satya Nadella, özellikle Nisan 2020'de şunları söyledi :

“İki ayda iki yıllık dijital dönüşüm gördük. Uzaktan ekip çalışması ve öğrenimden satış ve müşteri hizmetlerine, kritik bulut altyapısı ve güvenliğe kadar her şeyin uzak olduğu bir dünyada uyum sağlamalarına ve iş için açık kalmalarına yardımcı olmak için her gün müşterilerle birlikte çalışıyoruz." - Satya Nadella, Microsoft CEO'su

2020 McKinsey raporunda , "Sektörlerinde pandemi sırasında dijital teknolojileri ilk kez deneyen şirketlerin yüzde yetmiş ikisi, COVID-19'a çok etkili yanıtlar aldıklarını bildirdi." Pandemi, geride kalan şirketleri dijital öncelikli girişimlerini hızlı bir şekilde başlatmaya tetikleyen bir devrilme noktasıydı. Ve küresel dijital dönüşüm pazarının 2020'de 469,8 milyar dolardan 2025'e kadar 1 trilyon doları aşması öngörülen bu gidişatı durdurmak da mümkün değil.

Dijital dönüşüm artık yeterli değil. Şirketler, derin bir belirsizlik döneminde müşterilerini meşgul etmenin, çekmenin, elde tutmanın ve memnun etmenin yeni yollarını bulmak zorundadır. Liderler, müşterileri ve potansiyel müşterileri tercih ettikleri yöntem ve kanallar aracılığıyla ürünlerine ve hizmetlerine bağlamalıdır. Dijital dönüşümde önemli bir unsur eksikti: müşteri deneyimi (CX) dönüşümü.

Üstün Müşteri Deneyimi, müşteri ve dijital stratejileri uyumlu hale getirir

Bu yılın başlarında Sprinklr, kuruluşların CX stratejilerine ve ileriye dönük yatırımlara nasıl öncelik verdiğini değerlendirmek için bir araştırma çalışması yürütmek üzere Forrester Consulting'i görevlendirdi. 300'den fazla küresel karar vericinin verilerinden yola çıkan Forrester araştırması, üç önemli bulgu ortaya çıkardı:

• Karar vericilerin yüzde seksen ikisi önümüzdeki yıl CX stratejilerine öncelik verecek, ancak üçte birinden daha azı dijital dönüşüm stratejilerini CX stratejileriyle uyumlu hale getirdi.

• Mevcut araçlar eksik ve şirketlerin CX'lerini bilgilendirmek için veri kullanımlarını optimize etmelerini engelliyor. Kuruluşların, müşteri deneyimlerini daha başarılı bir şekilde yönetmek için daha iyi özelliklere sahip araçlara ihtiyacı vardır.

  

• Şirketler, birleşik bir müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformuyla ilgileniyor . Karar vericilerin %60'ından fazlası, gerçek zamanlı CX, veri işbirliği ve entegrasyonunu iyileştirme ve eyleme geçirilebilir müşteri içgörüleri toplama yeteneği dahil olmak üzere bir Birleşik-CXM platformundan faydalar bekliyor.

Kuruluşlar, daha yüksek gelir elde etmek için daha iyi, daha güvenli ve sorunsuz müşteri deneyimleri yaratmaları gerektiğinin bilincindedir. Yine de birçoğu, daha mutlu müşteriler yaratan deneyimler sunma konusunda yetersiz kalıyor. Forrester'ın 2021 Müşteri Deneyimi Endeksi, çoğu markanın müşteri deneyiminin rakiplerinden ayırt edilemez olduğunu gösterdi ve hiçbir marka olağanüstü bir müşteri deneyimi sunduğunu bildirmedi.

Ankete katılan kuruluşların %73'ü bir dijital dönüşüm stratejisine sahipken ve %65'i son 12 aya kıyasla CX stratejisine öncelik verirken, yalnızca %30'u dijital dönüşüm stratejilerini CX stratejisiyle tamamen uyumlu hale getirdi. Dijital dönüşümü Müşteri Deneyimi ile uyumlu hale getirmeden, üstün Müşteri Deneyimi elde edilmesi zor bir hedeftir ve üstün Müşteri Deneyiminin olmaması, bir şirketin kârlılığına zarar verebilir.

Bu yanlış hizalama, kritik CX yeteneklerini uygulamaya çalışan şirketler için önemli zorluklar ortaya çıkarmaktadır. Kuruluşlar için ihtiyaç duyulan en üst sıradaki, en önemli yetenekler:

• Tüm dijital kanallarda harekete geçin ve müşteri sorunlarını hızla çözün

• Pazar, müşteri ve rekabet içgörülerini değerlendirin, analiz edin ve bunlara göre hareket edin

• "Doğru" eylemleri gerçekleştirmek için müşteri deneyimi iyileştirmelerine öncelik verin

• CX yatırımlarının değerini ve yatırım getirisini (ROI) kanıtlayın

Katılımcılardan bu yetenekleri mükemmel bir şekilde yürütme yetenekleri konusunda kendi kendilerine değerlendirmeleri istendiğinde, sadece yaklaşık %25'i bu kriteri karşıladıklarını iddia etti. Dijital ve CX dönüşümünün önemini anlamak ile ikisini uyumlu stratejiler oluşturmak arasında açık bir kopukluk var.

Dijital dönüşümünüzü ve CX stratejilerinizi optimize edin

Birçok kuruluş için CX oldukça parçalıdır. Dijital kanallarda 1:1 müşteri etkileşimlerini ele almakta zorlanıyorlar, CX'i geliştirmek için gerçek zamanlı fırsatlardan yararlanamıyorlar ve kuruluş genelinde müşteri verilerini bir araya getirip verimli bir şekilde kullanamıyorlar.

Forrester araştırması, önemli yatırımlara rağmen, mevcut araçların müşteriye ilişkin kapsamlı ve tek bir bakış açısı sağlamadığını ve ankete katılan liderlerin %90'ından fazlasının, kuruluşlarının CX yönetim platformlarından veya mevcut CX'teki temel birleştirici özelliklerin hala eksik olduğunu belirtti. teknoloji yığını. Kuruluşların, müşteri deneyimlerini daha iyi yönetmek ve CX'lerini bilgilendirmek için verilerini optimize etmek için daha iyi özelliklere sahip araçlara ihtiyaç duyduğu açıktır.

Karar vericilere şu soru soruldu: "Eğer kullanıma sunulursa, verileri, organizasyonel ve müşteri yönetimi silolarını parçalayan birleşik bir müşteri deneyimi yönetimi platformunu uygulama olasılığınız ne olurdu?" Ankete katılanların yaklaşık %80'i, kuruluşlarının böyle bir çözümü uygulama olasılığının yüksek olduğunu veya büyük olasılıkla olacağını söyledi. Liderler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birleşik bir çözümün uygulanmasından önemli faydalar beklemektedir:

• Gerçek zamanlı, geliştirilmiş müşteri deneyimi

• Daha iyi işbirliği

• Müşteri verilerinin departmanlar arasında entegrasyonu

• Eyleme geçirilebilir müşteri içgörüleri

Kuruluşlar, mevcut dijital ve CX stratejilerini birbirine bağlayan ve hizalayan birleşik bir müşteri deneyimi yönetimi ( Unified-CXM ) platform stratejisi uygulayarak bu hedeflere ulaşabilir. Birleşik bir strateji araştırmayla başlar, markaların yenilik yapmasına ve hızla harekete geçmesine yardımcı olan içgörüler oluşturmak için kalıpları ve eğilimleri belirlemek için yapay zekadan (AI) yararlanır. Care , rutin müşteri mesajlarını ve sorularını yapay zeka destekli sohbet robotlarına yönlendirerek, insan etkileşimi gerektiren konuşmaları doğru zamanda doğru ekibe yönlendirerek ve bu ekipleri sorunları hızla çözmek için kaynaklarla donatarak müşteri hizmetlerini dijital çağa taşıyor.

Unified-CXM ayrıca müşterilere kişiselleştirilmiş mesajların ne zaman, nerede ve nasıl iletileceğini öğrenir, böylece pazarlama ve reklamcılık daha verimli ve etkili çalışır. Son olarak, her şeyi satışa bağlar - böylece ekipler her fırsattan yararlanabilir ve müşteriler istedikleri ürün ve hizmetleri alabilir.

Liderler, dijital dönüşümün müşteri deneyimi dönüşümü olduğunu çabucak anlıyor ve Sprinklr'da daha mutlu müşterilere giden bir yol olduğunu biliyoruz. Unified-CXM yolundaki markalar daha hızlı büyüyecek, maliyetleri düşürecek, riski daha iyi yönetecek ve müşterilerin sadakatini kazanacak. Ve patentli tescilli AI teknolojisini kullanan dünyanın amaca yönelik ilk Unified-CXM platformuyla Sprinklr, hepsini bir araya getirebilen tek ortaktır.

Bir Unified-CXM'nin dijital ve müşteri deneyimi dönüşümlerinizi uyumlu hale getirmeye nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin .