Müşteri satın alma yolculuğunda Mobil Ticaretin Önemi

Mobil Ticaret artık bir seçenek değil, bunu biliyorsunuz.

Mobil ticaretin genel olarak işletmeleri nasıl etkilediğini anlamak için bazı verilere bakabiliriz:

• 2017 yılında ilk kez cep telefonu trafiği masaüstü trafiğini geçti.
• E-ticaret satın alımlarının %65'i masaüstünden, %35'i mobilden geliyor.

Mobil trafiğimizde artış olsa bile, mobil kullanıcıların dönüşüm oranı masaüstü kullanıcılarınkinden hala düşük.

Bu, Webrooming adı verilen ve tüketicilerin işlemi fiilen takip etmeden yalnızca araştırma yapmak ve fiyatları karşılaştırmak için telefonlarını kullandıkları bir olgudan kaynaklanmaktadır.

İçindekiler

Satın alma davranışı mobilden nasıl etkilenir?

Kullanacağımız model, Philip Kotler tarafından geliştirildi ve tüketicilerin satın alma kararına yaklaşırken geçirdikleri aşamaları anlatıyor.

Mobil devrimden önce, bu dört aşamanın tamamı çevrimdışı yürütülüyordu. Artık satın almamız gereken ürün ve hizmet türlerine bağlı olarak müşteri yolculuğu çevrimiçi veya çevrimdışı gerçekleşebilir .

Alıcı davranış modelinin mobil ticaret bağlamında ne ölçüde uygulanabileceğini görelim:

1. Problem tanıma.
   Sorun tanıma, çözülmesi gereken bir sorun bulduğumuzda ortaya çıkan satın alma kararının " başlangıcı " ile ilgilidir. Şirketler, belirli bir sorun ortaya çıktığında markalarını daha iyi hatırlayabilmemiz için markalarını zihinlerimizde konumlandırmaya çalışacaklar. Web'de, satın alma davranışının bu aşaması, çeşitli gelen pazarlama stratejileri aracılığıyla ele alınır.
   
   
2. Bilgi Arama.
   Satın alma davranışındaki bir sonraki aşama, bilgi aramayı gerektirir: sorun ne kadar ciddiyse, bilgi toplamak için o kadar fazla zaman harcarız. İnternetteki bilgi hacmi işleyemeyeceğimiz kadar fazla olduğundan, aradığımızı hassaslaştırmak ve neye ihtiyacımız olduğunu anlamamıza izin vermek için arama motorlarına güveniyoruz. Bu bağlamda SEO ve SEM yani pazarlama, öncelikle potansiyel müşterilere ulaşmada önemli bir rol oynamaktadır.
   
   
3. Seçeneklerin değerlendirilmesi.
   Bu aşama, sorunumuza en uygun çözümü bulmak için araştırmamızın çıktılarının değerlendirilmesiyle ilgilidir. Web'de, araştırma aşamamızın sonuna geldiğimizde, sonuçlarımızın kalitesini test etmek için süreci başlatabiliriz. Alternatifleri değerlendirmekten bahsederken, bir maliyet-fayda ilişkisini hesaba katarız. Bu karşılaştırmanın genellikle 4 yolu vardır: daha azı için daha fazlası, daha fazlası için daha fazlası, aynısı için daha fazlası, çok daha azı için daha azı.
   
4. Satın alma kararı.
   Bu, satın alma sürecinin merkezi aşamasıdır: bir satın alma işlemine devam etmeye karar vermek.
   Satın alma kararlarının çoğu duygusal bir dürtüye dayandığından, satın alma kararımızı etkileyebilecek birkaç faktör vardır. Dönüşüm oranlarımıza karşı çalışan unsurlardan biri, web mağazalarının her zaman açık olması gerçeğiyle ilgilidir. Bu nedenle şirketler, müşterinin arzusunu ateşlemek için yoğun promosyonlardan geçer.
5. Satın Alma Sonrası Davranış.
   Bu, müşteri desteği ve müşteri memnuniyeti ile ilgilenmeyi veya iadeleri yönetmeyi içeren satın alma sonrası müşteri yönetimini açıklar. Bu bir ayrıntı gibi görünebilir, ancak çoğu uygulayıcı, müşteri hizmetlerinin başarılı müşteri kazanma ve elde tutmanın yeni yolu haline geldiği konusunda hemfikirdir.

Özellikle mobil cihazlar için başka hangi unsurlar geçerlidir? Mobil ticaretin resme hangi benzersiz özellikleri getirdiğini görelim.

Mobil ticaret, dağıtım ve tüketici davranışını bozuyor

Tüketici davranışı, herhangi bir iş stratejisi tasarlamak için temeldir. Müşterinizi anlamazsanız, onun ihtiyaçlarını ve acılarını anlamazsınız ve onun için çözecek bir problem bulmanız pek olası değildir.

Fiziksel mağazanıza gelen bir müşteriyle ilgilenmek çok daha kolay olabilir. Bu bağlamda, dikkatli müşteri hizmetleri aracılığıyla, tek seferlik alışveriş yapan bir müşteriyle bağlantı kurmak ve onu müdavim haline getirmek mümkündür.

Bu çevrimiçi olarak nasıl yapılabilir? Bu yazının geri kalanında, arayüz tasarımının çevrimiçi ve mağaza içi deneyim arasındaki mesafeyi daraltmaya gerçekten nasıl yardımcı olabileceğini tartışacağız.

Bazıları fiziksel bir mağaza deneyiminin asla değiştirilemeyeceğini iddia edebilir , ancak araştırmalar gerçekte 2020 yılına kadar mobil satışların tüm satışların en az %20'sini oluşturacağını gösteriyor.

Mobil ticaretin benzersiz unsurlarına odaklanırsak, teknolojinin kullanıcı verilerinin mobil kaynak kullanımına dayalı bazı olağanüstü avantajları olduğunu fark ederiz. Bu, kullanıcı deneyimleri ve trafiği satışa dönüştüren arayüz tasarımları oluşturmak için çok etkili bir silah olduğunu kanıtlıyor.

Aşağıdaki paragraflarda, iyi düşünülmüş bir tasarımın herhangi bir web sitesini nasıl mükemmel işleyen bir çevrimiçi mağaza haline getirebileceğini ele alacağız.

Mobil ticaret resme ne gibi değişiklikler getiriyor?

Teknoloji oyun alanını düzleştirerek daha eşit bir rekabet ortamı yarattı; burada daha büyük genellikle verimsiz ve israfla eşanlamlıdır ve dağıtım kanalları itme odaklı olmaktan çok çekme odaklıdır.

İş stratejisindeki bu değişiklik, mobil ticaret geliştirmedeki bir dizi benzersiz özellikle mümkün oldu:

1. her yerde bulunma Bu, dağıtıma atıfta bulunur, dağıtım kanalları ve POS (Satış Noktaları) ağları geliştirmek için büyük miktarlarda kaynak harcayan şirketler, şimdi çeşitli zorluklarla karşı karşıyadır. Her şeyden önce, ZMOT (Gerçeğin Sıfır Anı) perspektifi, tüketicilerin bir perakende satış noktasına girmeden önce bile bir marka hakkındaki algılarında büyük ölçüde etkilendiğini öne sürüyor. Bu anlamda, bir şirketin dijital varlığının algılanması, fiziksel varlığından daha etkili değilse de daha etkilidir. Dünyanın en prestijli gayrimenkullerinde konum oluşturmaya yatırım yapan şirketler, artık yaklaşımlarını değiştiriyor ve tüketicileri ile dijital düzeyde etkileşim kurabilen inbound dijital pazarlama stratejilerini takip ediyor.
   
   
2. kolaylık . Geleneksel tedarik zinciri yönetimi yaklaşımı, tüketiciler için şirketin tüm değer zinciri aşamalarını (araştırma ve geliştirme, üretim, dağıtım ve satış) açıklayan bir taban maliyet oluşturur. Mobil ticaret, şirketlerin doğrudan müşterilere ulaşmasını sağlayarak, firmalara, müşterilerin ekranlarına tek bir dokunuşla depolara ve toptancılara erişebildiği bir ' aracısızlaştırma ' yaratma fırsatı verdi. Bununla birlikte, aracıdan kurtulabilsek bile, aracının işlevlerinden kurtulamayacağımızı hatırlamak önemlidir. Bu nedenle pek çok web sitesi artık tam olarak bir yeniden aracılık konumu oluşturma amacına hizmet ediyor: esasen tüketicilere çevrimiçi olarak çok benzer görünen ve neredeyse ayırt edilemeyen şirketler aracılığıyla rehberlik ediyor. Opodo.com gibi web sitelerinde görebileceğimiz gibi, bazen (bu durumda hava yolculuğu endüstrisindeki) şirketlerin kendileri, müşterilere kalın bir teklifler ve fiyatlar labirenti aracılığıyla rehberlik etme ihtiyaçlarının farkına varırlar.
   
   
3. etkileşim. E-ticaret platformları, müşterinin bir ürünü satın almadan önce bir üründen edinmesi gereken bilgi derecesine karar vermesine olanak tanıyan dinamik deneyimler yaratabilir. Dijital dünyada bir dereceye kadar ürün sayfası bir şirketin marka elçisine benzetilebilir. İlgili bir müşteriye gerekli tüm bilgileri sağlamak ve aynı zamanda herhangi bir öngörülemeyen sorgu için çevrimiçi destek sağlamak için bir ürün sayfası yapılandırılmıştır.
   
   
4. kişiselleştirme. Cep telefonları veri toplamaya izin verdiği için şirketler, alışveriş tercihleri, daha önce görülen makaleler ve ürünler, satın alma geçmişi gibi toplanan verilere dayanarak her müşterinin mobil deneyimini ayarlayabilir. Bu aynı zamanda şirketler kredi kartı numaralarını, gönderim adreslerini ve diğer kullanıcı tercihlerini saklayabildikleri için daha kısa bir 'ödeme' süreci oluşturmaya da olanak tanır.
   
   
5. Yerelleştirme. Belirli bir tüketicinin bazı bilgilere erişememesi durumunda, yine de satın alma tercihleri ​​için birçok başka yoldan bilgi alabiliriz. Mobil veri kaynağı, hava durumu, siteye özgü tüketici davranışı ve diğer topluluk kaynaklı veriler gibi yerelleştirilmiş bilgilerin dikkate alınmasına olanak tanır. Bu, şirketlerin en yakın temas noktalarının nerede bulunabileceğine dair coğrafi bilgiler temelinde bize tavsiyede bulunmalarına olanak tanır.

Bu nedenle, tüm bu farklı unsurlar, kişisel pazarlama çerçevesini benimseyen pazarlama stratejilerine izin verir. Bu yaklaşım, büyük miktarda bilgi sağlar ve müşterilerimizin ihtiyaçlarını mükemmel şekilde karşılayan alışveriş deneyimleri yaratır.

Şirketlerin, yerleşik satın alma süreçleri boyunca tüketicilerin izledikleri yörüngeleri yeniden değerlendirmek için mobil ticarete nasıl uyum sağladıklarını analiz ettikten sonra, şimdi bunun şirketin dijital tesislerinde nasıl harekete geçtiğini görmek için e-ticarete odaklanacağız. , UX tasarımına bakıyor.

Mobil ticareti veya m-ticareti, bir mağazaya gelen bir müşteriyi değerlendirdiğimiz gibi düşünmeliyiz, çarpıcı bir farkla, eğer gerçek dünyada fiziksel mağazaları kullanırsak, şimdi gerçeklik ekran gayrimenkulüne dönüşüyor; mobil cihazlar aslında çok küçük.

Tartışmamıza devam etmek için, e-ticaret tasarımı için en iyi uygulamalara bakarak dijital bir deneyimin sunulabileceği yolları değerlendirmemizi sağlayan farklı bir "şapka" takmamız gerekiyor.

E-Ticaret tasarımınızın başarısını artırmak için 8 İpucu

Tüketici davranışına ve UX (kullanıcı deneyimi) tasarımına dayalı olarak sorunsuz bir e-ticaret deneyiminin nasıl yaratılacağını anlamamıza olanak tanıyan bazı gerçekler şunlardır:

• Dönüşüm oranınız ve satış yeteneğiniz, tüketicinizin düşünme yeteneği ile ters orantılıdır. Varsayılanları kullanarak kullanıcının düşünme yeteneğini azaltarak, kullanıcının malzeme tüketme yeteneğini artırın.
  Bunun nedeni, müşterilerimizin satın alma döngüsünün genellikle günlük veya haftalık değil, aylık olmasıdır. Daha uzun bir satın alma döngüsü, müşterilerimizin bir e-ticaret platformuna aşina olmamalarına neden olur, çünkü bu, günlük olarak maruz kaldıkları bir şey değildir. Varsayılan ayarları kullanarak, istatistiksel olarak en alakalı seçenekleri belirlemek için topluluk kaynaklı verileri kullanarak müşterilerinizin web sitenizde gezinmesine yardımcı olabilirsiniz. Bu, ürün teşhirinden ödeme yöntemlerine, en iyi satın almalara, çapraz satışa ve daha fazlasına kadar her şey için uygulanabilir. Dağınıklığı veya gereksiz bilgileri sürtüşme olarak görmeliyiz. Başka bir deyişle, ne kadar çok kaydırırlarsa, o kadar az tıklarlar.
  
  
• İletişim Kaygısını Azaltın. Tüketicinizde bir endişe duygusu yaratmamak için, içeriğin net bir yapı sağlayabildiğinden emin olmanız gerekir; böylece müşteriler, web sitesinin sunduğu değeri anında fark edebilir. E-ticaret ürün kategorilerimizi veya hizmet kategorilerimizi anında netleştirebilmemiz esastır. Web sitesi tasarımının yanıt verebilirliği ve uyarlanabilirliği, en alakalı bilgilerin en kısa sürede iletilmesinde sorunsuz bir geçişi teşvik etmelidir.
  
  
• Sürekli faydalar sağlayarak navigasyon deneyimini destekleyin. Bu aynı zamanda önemlidir ve müşterilerimizin eylemi ateşleyen içerik temelinde hareket edebildiğinden emin olmanız gereken geniş bir senaryoda uygulanır. Müşteriler, web sitesine yapılan her bir tıklamada her zaman fayda-risk-ödül mantığını takip edeceklerdir. Tasarımcıların, fayda elde etmek için müşterileri tıklamaya iten güdüleri yeterince güçlendirmesi gerekir.
  
  
• Eylem göstergesi . Ne zaman bir tüketici bir şey yapsa, web sitesinin bunu animasyon yoluyla onaylaması gerekir. Bu tepki, geri bildirime ve etkileşimin onaylanmasına olanak tanır ve tüketicilerin web sitesi veya uygulama tarafından ne tür bilgi veya sürecin yönetildiğini anlamalarına yardımcı olur. Bunun bir örneği, alışveriş çantanıza 1 ürün eklendi ' gibi bildirimlerle belirtilir.
  
  
• Açıklayıcı göstergeler ve düğmeler. Müşteriye tıklarsa ne olacağını iletmek için açık metin kullanmamız gerekir, bu da bir etkileşimden ne tür faydalar ve sonuçlar beklenebileceğini netleştirmemize yardımcı olur.
  Bir örnek, aşağıdaki gibi bilgileri gösteren düğmelerdir:
  " Ödemeye Devam Et"
  'Güvenli Ödemeye Devam Et '.
  Sonraki veya devam etmenin aksine. Bu son biçimler, bir düğmeyi tıklamamızın bir sonucu olarak ne olacağı hakkında herhangi bir bilgi sağlamaz.

Ayrıca, her bir tıklamanın müşterileri ne yaptıkları ve bundan sonra ne olacağı konusunda bilgilendirmesi için satın alma sürecinin kaç aşamadan oluştuğunu açıklığa kavuşturmak gerekir.

• Mobil cihazlarda güvenliği güçlendirmeniz gerekir. Çevrimiçi ödemeleri işlerken güvenlik standartlarının sürekli olarak güvence altına alınması bir zorunluluktur. Çoğu kullanıcı, mobil işlemlerin masaüstü işlemler kadar güvenli olduğunu düşünmez. Bu mantıksızlığı, mobil güvenliğe yapılan açık referanslarla dengelememiz gerekiyor. Görünüşe göre, kilit simgesi boyutu bir etki yaratıyor: simge ne kadar büyükse müşteri kendini o kadar güvende hissediyor.
  
  
• Oturum açma formları gibi veri girişinin son derece odaklanmış olması gerekir. Alan tamamlandıktan sonra hangi bilgilerin girilmesi ve nelere tıklanması gerektiği konusunda çok net olmanız gerekir. Müşterilere net olmayan düzenler sunulursa, formu gerçekten doldurmalarını ve kayıt olmalarını çok zorlaştırırsınız.
  
  
• Şeffaflık esastır. alışverişi kontrol ederken nakliye masraflarını çok geç listelerseniz, müşterilerin satın alma sürecinden ayrılma olasılığı daha yüksek olabilir. Aynı zamanda, baştan yüksek bir nakliye fiyatı listelerseniz, müşteriler nihai fiyatı çok yüksek bulabilir ve yine de takip etmeyebilir. Bu nedenle, müşterilerin nakliye maliyetlerinden ve sevkiyat sürelerinden haberdar olduğundan emin olmak istersiniz.
  
  

Diğer sorunlar, telefonda yazmanın gerçekten zor olması gerçeğiyle ilgilidir. E-ticaret ve yerel uygulamalar arasında birkaç çakışma vardır ve bunun nedeni , bir dereceye kadar mobil duyarlı web sitelerinin giderek daha fazla uygulama gibi görünmesi gerekmesidir.

Umarız makaleyi beğenmişsinizdir ve bu ilginç konu hakkında daha fazla ayrıntı için önerilen okuma listemize göz atmanızı öneririz.

yazar hakkında

Thomas Brownlees, KOBİ'lerin küreselleşmenin zorluklarıyla mücadele etmesine yardımcı olan bir danışmanlık firması olan 440 Industries'in Kurucusu ve CEO'sudur.