Müşteri Geri Bildirimlerinden En İyi Şekilde Yararlanmak İçin Bu 6 İpucunu Kullanın
Yayınlanan: 2019-09-10“Müşterilerimize değer veriyoruz” iddiasının bir biçimine sahip olmayan herhangi bir şirket bulmak zor. Haklısın. Müşteriler, büyümenin temel itici güçleridir. Harika bir ürün veya hizmet yaratmak artık yeterli değil. İşletmelerin ayrıca, yolun her adımında müşterileri dinlemesi gerekir.
İki tür müşteri geri bildirimi vardır:
- İstenen Geri Bildirim : Bu, istediğiniz müşteri geri bildirimi türüdür. Örneğin, bir satın alma işleminden sonra e-posta yoluyla gönderilen basit soru müşteri anketleri veya bir müşteri hizmetleri etkileşiminden sonra hizmet derecelendirmeleri. Oturum tekrarları veya ısı haritaları gibi web analitiği de dolaylı geri bildirim biçimleri olarak kabul edilebilir. Müşterilerin web sitenizle nasıl etkileşime girdiğine dair bilgi sağlarlar. POWR'nin kendi Hit Sayacı , web yöneticilerinin herhangi bir web sayfası için ziyaretleri izlemesine ve görüntülemesine yardımcı olur.
- İstenmeyen Geri Bildirim : Bu, ulaşmadığınız müşteri geri bildirimidir. Bunlar, sosyal medyadaki yorumları, Google incelemelerini, ürün veya hizmet sorularını, hata raporlarını ve müşteri hizmetleri aracılığıyla yapılan şikayetleri içerir.
Müşterilerden gelen geri bildirimler, markanız hakkında nasıl hissettiklerinin mükemmel bir göstergesidir. Ama bundan daha fazlasını yapabilir. E-ticaret işletmenizin müşteri geri bildirimlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğini öğrenmek için okumaya devam edin.
1. Yeni potansiyel müşteriler edinmek ve marka sadakatini artırmak için kullanın
Markanız kötü değilse, mutlu müşterileriniz vardır. Neden bunları yeni müşteri adayları oluşturmak ve aynı zamanda markanıza bağlılığı artırmak için kullanmıyorsunuz? Mevcut müşterilerden yararlanmak, hedef kitlenizi genişletmenin sırlarından biridir.
Bir tavsiye programı oluşturmak , müşterileri potansiyel müşteriler karşılığında teşvik alacakları işletmenizi tanıtmaya teşvik eder. Bu programlar marka bilinirliğini ve müşteri sadakatini artırır. Paylaşım sürecini kolaylaştırmak, müşterilerin sözcüğü yaymasını ve işletmenin sadık müşterileri belirlemesini kolaylaştırır.
Youfoodz tavsiye programı, hem yönlendiren hem de hakem için değerli olan ikili bir ödül sunar. Kişiselleştirilmiş bir bağlantı, yönlendirme sürecini sorunsuz bir şekilde takip eder.
Yönlendirme programlarının potansiyel müşterileri çekmek için tasarlandığı yerlerde, sadakat programları müşteriyi elde tutmak için tasarlanmıştır.
Mega hızlı moda perakendecisi Shein, müşterilerin gelecekteki satın alımlara yönelik puan kazanmaları için farklı yöntemlere sahiptir. Bu yollardan biri, onaylanmış her satın alma işlemi için müşterilere beş puan vermektir. İnceleme bir resimle gelirse on puan.
Geri bildirim vermek müşteriler için eğlenceli değildir. Yapmayı tercih ettikleri şeylerden uzaklaşmak zaman alır. Ayrıca, bu onların yapması gereken bir şey değil. Ücretsiz gönderim veya gelecekteki satın alımlarda indirimler gibi teşvikler sunmak, anketleri almak için harcanan zamanı buna değer kılar.
2. Sosyal kanıttan yararlanın
Sosyal kanıt, insanların sırf başkaları beğendiği için bir şeyi denemeye ikna olacağı fikri etrafında döner. Sosyal uygunluk olgusuna dayanır.
Invesp'in araştırmasına göre , çevrimiçi müşterilerin %90'ı bir şey satın almadan önce yorumları okuyor. İlginç bir şekilde, insanlar arkadaşlarından ve ailelerinden gelen tavsiyelere güvendikleri kadar yabancıların incelemelerine de güveniyorlar. Güven, sosyal kanıtın önemli bir faktörüdür. Dahası, olumsuz geri bildirimlerle uğraşırken.
Olumsuz eleştirilerden kaçınamazsınız. Bunları kesinlikle görmezden gelmemeli veya silmemelisiniz. Ancak mutsuz müşterilere yanıt verme şekliniz, güven oluşturmak için bir fırsat olabilir. Müşteriler, şeffaf olduğunuzu ve müşteri görüşüne değer verdiğinizi gördüklerinde, markanın olumlu bir imajını oluşturur ve işletmeye olan güveni artırır.
Ürün ve açılış sayfalarına olumlu eleştiriler yerleştirmek, potansiyel müşteri dönüşümü için etkilidir, ancak bunu bununla bırakmayın. Müşteri geri bildirimlerini sosyal medya kanallarında paylaşmak, daha fazla potansiyel müşteri oluşturmaya da yardımcı olabilir.
Kaynak: Cosrx Instagram
Güzellik markası Cosrx, müşterilerin söylediklerini yayınlamak için Instagram'ın öne çıkanlar bölümünü kullanıyor. İnceleme gönderilerini, öncesi ve sonrası resimleri ve insanların onları etiketlediği cilt rutini videolarını paylaşmak, ürünün değerinin güçlü bir sosyal kanıtıdır. Markanız için benzer bir teknik kullanmayı düşünün.
3. Kitlenizin dilini anlayın
Arama motoru optimizasyonundan (SEO) uygulayabileceğiniz derslerden biri de hedef kitlenizin dilini anlamanın önemidir. Google veya Bing'de iyi bir sıralama elde etmek için, web sitesi kopyasındaki anahtar kelimelerin, insanların çevrimiçi aramalarında yazdıkları kelimelerle eşleşmesi gerekir. Benzer şekilde, ürün açıklamalarınızın da müşterilerinizin aradıklarını bulabilmeleri için kullandıkları kelimelerle eşleşmesi gerekir.
Bu nedenle, web sitenizin ve ürünlerinizin keşfedilebilirliğini artırmanın kolay bir yolu, müşteri geri bildirimlerini analiz etmektir. Ürün veya hizmetleriniz hakkında konuşurken müşterilerinizin kullandığı anahtar kelimelere ve kelime öbeklerine bakın. Ardından, içeriğinizde bu anahtar kelimeleri kullanın.
Bu anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini belirlemek, hedef kitlenizde yankı uyandıran ilgi çekici bir metin oluşturmanıza da yardımcı olacaktır. Bu, daha yüksek dönüşüm oranlarına dönüşebilir.
A/B testi ürün sayfaları (ürün başlığı, ürün açıklaması, açıklama düzeni, hatta ürün resmi) neyin işe yarayıp neyin yaramadığını keşfetmenize yardımcı olur. Teknik jargon veya konuşma dili kullanıyorsanız, müşteri tabanınızın büyük kesimlerini izole ediyor olabilirsiniz.
4. Mutlu müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürün
Herhangi bir işletmenin marka savunucuları olabilir. İyi sözü yaymak için mutlu müşterileri savunuculara dönüştürmeniz gerekir.
Marka savunucuları, marka elçilerinden farklıdır. Avukatlara ödeme yapılmazken elçilere ödeme yapılır. Bu, marka savunucularının sizin için bir hedef kitle oluşturma konusunda daha az etkili olduğu anlamına gelmez. Bu günlerde müşteriler, satıcılığa göre özgünlüğü tercih ediyor. Bundan yararlanmanın en iyi yolu, markanızı gerçekten seven insanlarla birlikte olmaktır.
Mutlu müşterileri marka savunucularına dönüştürmek, onları tanımlamakla başlar. Marka savunucuları markanızı sevmeli ve bu konuda sesini yükseltmelidir. Bu müşteriler harika yorumlar veriyor, anketleri tamamlıyor, yorum yapıyor ve sosyal medyada paylaşıyor. Onları mahkemeye ver.
Potansiyel marka savunucularıyla etkileşim kurmak için kullanabileceğiniz bazı taktikler şunlardır:
- Kişiselleştirilmiş iletişim ile onlara ulaşın. Adlarından bahsedin ve doğum günleri veya yıldönümlerinde benzersiz tekliflerle teşekkür notları ve kutlama mesajları gönderin.
- Yazılı veya video referansları istemek. Bunlar, web sitenizde veya sosyal medya sayfalarında veya sosyal medya sayfalarında öne çıkarılabilir.
- Hedeflenen bir kampanya oluşturmak için satın alma geçmişini kullanın. Satın alınan hizmetler için yükseltmeler teklif edin veya yeni ürünler önerin.
- Onları sosyal medyada meşgul edin. Görüşmeleri başlatın. Yorumlarına cevap verin.
Marka savunuculuğu güçlüdür. Büyüme potansiyeli üsteldir.
5. Müşterinize sevdiklerinden daha fazlasını verin
Ürün geliştirme aşamanıza müşteri geri bildirimlerini dahil etmeyi hiç düşündünüz mü? Lego'da var.
2008'de şirket, hayranların Lego ürünleri için fikir gönderebileceği Lego Ideas'ı piyasaya sürdü. İnceleme sürecinden geçen tasarımlar ticari ürünlere dönüştürülür. Tasarımcılar bir telif hakkı alırlar.
Müşteri geri bildirimi, ürün yeniliği için değerli bir kaynaktır. Ürün veya hizmetinizin hedef kitlenizin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçları/beklentileri ile uyumlu olup olmadığı konusunda fikir verir. Müşterilerinizi dinleyerek, kaynaklarınızı müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan ürün veya hizmetler geliştirmeye odaklayabilirsiniz.
Spesifik olarak, müşteri içgörülerini ürün geliştirmeye entegre etmek size şu konularda yardımcı olacaktır:
- Müşterilerin sevmediği özellikleri ve işlevleri belirleyin
- Müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullandığına dair fikir verin
- Ürün geliştirmeye yönelik fikirleri keşfedin
- İşe yaramayacak geliştirme yatırımlarını vurgulayın
Bazen bir ürünün kusurlarını göremeyecek kadar çok ilgili olursunuz. Müşterilerinizin nelerden hoşlandığını bilmek önemlidir. Sonuçta, ürün onlar için yapılmıştır.
6. Müşteri deneyimini geliştirmek için geri bildirimi kullanın
Müşteri deneyimi ürün ve hizmetlerle sınırlı değildir. Bu, tüm müşteri yolculuğudur: pazarlama e-postası, sosyal medya etkileşimleri, web sitesi kullanıcı deneyimi, müşteri sorunlarına yanıt oranları vb. Markanızla her temas noktası, müşteri deneyiminin bir parçasıdır.
Müşterilerin markanızla nasıl etkileşimde bulunduğunu anlamak, müşteri memnuniyetini artırmanın anahtarıdır. Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek, müşteri yolculuğunu anlamanın gerekli bir bileşenidir. Bu geri bildirimden elde edilen bilgiler, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için markanızın nereleri iyileştirmesi gerektiğini size söyleyebilir.
Ancak, tüm müşteriler bir marka hakkında sevmedikleri şeylerden bahsetmiyor. Bazıları basitçe bir başkası için onu terk eder. Metrikler biçimindeki dolaylı müşteri geri bildirimlerinin devreye girdiği yer burasıdır.
e-Ticaret müşteri deneyimi ölçümleri, müşterilerin düştüğü çatlakları belirlemenize yardımcı olabilir. Ayrıca, kesin cevaplar veren geri bildirim sorularının türünü formüle etmenize yardımcı olurlar.
Bakmanız gereken bazı önemli e-ticaret metrikleri şunlardır:
- Müşteri Eforu Puanı – bir görevi tamamlamanın ne kadar zor veya kolay olduğunu ölçer
- Sepet Vazgeçme Oranı – kaç kişinin çevrimiçi bir siparişi tamamlamadığını ölçer
- Müşteri Kayıp Oranı – kaç kişinin ürününüzü veya hizmetinizi kullanmayı bıraktığını ölçer
Tüm müşteriler, markanızın nerede beklentileri karşılayamadığını size söylemez. Birçoğu başka markaları buluyor. Dolaylı müşteri geri bildirimi, değerli bilgiler sunar.
Çözüm
İşletmenizi korumanın ve büyütmenin anahtarı, müşteri geri bildirimlerinin sizin için çalışmasını sağlamaktır. Bunu, burada tartışılan altı ipucunu izleyerek yapabilirsiniz: olası satışları elde etmek için geri bildirimi kullanın, sosyal kanıttan yararlanın, müşterilerinizin dilini anlayın ve iyi geri bildirim bırakan mutlu tüketicileri marka savunucularına dönüştürün. Daha iyi ürünler oluşturmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için geri bildirimi kullanın.
Eyleme geçirilebilir geri bildirim toplamak, markanızı standart olarak belirleyebilir. Geri bildirimlerden en iyi şekilde yararlanın ve markanız başarıya giden yolda iyi bir şekilde ilerleyecektir.
İyi şanlar!
Allie, SaaS markalarıyla çalışan bir pazarlama ajansı olan Omniscient'de İçerik Başkanıdır. Omniscient ile çalışmadan önce 5 yıl serbest yazar olarak çalıştı ve ardından yaklaşık 3 yıl çalıştığı HubSpot'ta içerik ekibine katıldı. HubSpot için 100'den fazla yüksek dönüşüm sağlayan makaleye katkıda bulundu ve Entrepreneur, Hotjar ve Foundr'daki insanlarla işbirliği yaptı. Sözleri dünya çapında girişimciler, küçük işletme sahipleri ve dijital pazarlamacılar tarafından işaretlendi.