Müşterileri Elde Tutmak için İçerik Pazarlama Süper Güçlerinizi Kullanın
Yayınlanan: 2016-04-21Gelen pazarlama, içerik pazarlaması veya dijital pazarlama, gerçekten ne dediğiniz önemli değil, hepimiz pazarlama yapıyoruz; ve bazılarımız, daha neler olup bittiğini görmek için etrafa bakmayı unutacak kadar lazer odaklı bir şekilde sitemize trafik çekmeye çalışıyoruz.
Satış ekibine teslim ettiğiniz MQL'lere ne oluyor? Bu deneme müşterileri nerede ve ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimleri nedir? Müşteriniz zaman içinde ürün veya hizmetinizi nasıl deneyimliyor? Muhtemelen bana tüm bunları bilmenin senin işin olmadığını söyleyeceksin, değil mi? Sen üzerine düşeni yaptın ve şimdi bir başkasının topu alıp onunla koşma zamanı.
Bekleyin ve şunu bir düşünün, ürününüzü zaten isteyen biriyle nihai sonucu etkilemek, hala emin olmayan birinden ne kadar daha kolay? Yeni müşteriler edinmenin, halihazırda sahip olduğunuz müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha fazla kaynak gerektirdiği yaygın olarak kabul edilir. Şimdi, odağımızın bir kısmını müşteri kaybını önlemeye ve müşteriden müşteriye giden yolculuğu tamamlamaya çevirelim. İçerik pazarlama süper güçlerine zaten sahipsiniz; sadece onları başka bir şekilde kullanmalısın.
Gelenden İç Bağlantıya
Tipik olarak, içerik pazarlama başarımızı, artan trafik sayıları, azalan hemen çıkma oranları, artan dönüşümler ve giden çabalarımızın bir sonucu olarak iyileştirilmiş kanal performansı gibi metriklerle ölçeriz. Bu metrikler, yeni kitlelerle ne kadar iyi etkileşim kurduğumuzu ölçmekte çok iyi olsa da, halihazırda sahip olduğumuz kitlelere ne kadar iyi hizmet verdiğimiz konusunda bize çok fazla fikir vermiyor.
Halihazırda kullanmakta olduğunuz metriklerin çoğunu kullanabilirsiniz, yalnızca müşterilere ne kadar iyi bir olumlu deneyim sunduğunuzu belirlemek için farklı yönlere odaklanın. Başlamak için, içerik pazarlama girişimleriniz için azaltılmış kayıp oranları ve daha yüksek satış ve çapraz satış örnekleri gibi şeyleri KPI'lar olarak dahil etmek ve hangi içeriğin müşterilerin ilgisini çekip çekmediğini bilmek için ölçüm parametreleri belirlemek isteyeceksiniz.
Müşteri etkileşimi metrikleri şunları içerebilir:
- Belirli açılış sayfası etkileşimi
- Artan trafik
- Daha düşük hemen çıkma oranı
- Daha uzun bekleme süresi
- Arama verileri
- Ürünle ilgili en önemli terimler
- Ürünle ilgili olmayan en önemli terimler
- Müşteri e-postası açılır ve tıklar
- Eğitim materyali katılımı ve indirmeleri
- Sosyal medya beğenileri/takipleri/retweetleri
- Müşteri abonelik verileri
- Blog abonelikleri
- E-posta Abonelikleri
- Haber Bülteni Abonelikleri
Bir zihin okuyucu olun – hangi soruları yanıtlayacağınızı bilin
Markanızla ilişkili olarak kullanılan en yaygın terimleri bulmak için zaten anahtar kelime araştırmasını kullanıyorsunuz. Ürüne veya hizmete özel sorular sorarken hangi kelimelerin ve arama ifadelerinin kullanıldığını belirlemek için anahtar kelime bulma çabalarınızı genişletin. Bunlar, potansiyel müşterilerinizin veya mevcut müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi kullanmakla ilgili sorulara yanıt ararken kullandığı kelimeler ve konular olabilir.
Anahtar kelime keşfi, potansiyel müşterilerin müşteri adaylığından müşteriye giden yolculuğu tamamlamalarına veya zorluklar yaşayan müşterileri elde tutmalarına yardımcı olmak için hangi soruları yanıtlamanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır. Buradan, ek içerikle ele alınacak bir anahtar kelime ve konu listesi oluşturun.
Anahtar kelime bulma araçlarını kullanmanın yanı sıra, mevcut müşterilerinizin karşılaştığı en sık sorulan sorular ve zorluklar için müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı ekiplerine bakın. Bu soruları yanıtlamak için ilgi çekici, ilginç ve eğitici materyaller üretmek için içerik pazarlama süper güçlerinizi kullanın.
Müşterilerinize içerik merkezleri tahsis edin
Müşteri destek içeriğinizi web sitenizdeki içeriğin geri kalanına atmak yerine, web sitenizin mevcut müşterilerinize ayrılmış ayrı bölümlerini oluşturun. Aşağıdakiler dahil olmak üzere çok çeşitli ortamlarla müşteri eğitimi ve müşteri desteği için içerik merkezleri geliştirin:
- Bloglar
- Video
- Slayt güverteleri
- Beyaz kağıtlar
- Podcast'ler
- Web seminerleri
Ürününüzü veya hizmetinizi satın aldıktan sonra müşteri yolculuğunun her aşamasını düşünün. Yeni müşterinin, muhtemelen birkaç yıldır müşteri olan birinden farklı ihtiyaçları olacaktır. Müşteri içerik merkezinizi tasarlarken, kullanıcıları yolculuktaki mevcut aşamalarına göre ihtiyaçlarına en uygun içeriğe yönlendirmek için görsel ipuçları oluşturun. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli amaçlar için malzemeler sağlayın:
- İyileştirilmiş işe alım başarısı
- Özellik en iyi uygulamaları
- Endüstri düşünce liderliği
- İyileştirilmiş sonuçlar için vaka çalışmaları
- Yeni özellik eğiticileri
Mevcut içerikle etkileşimi ölçmek ve gelecekteki içerik kararlarını bildirmek için ürün özelliği sayfalarında, yardım merkezi içeriğinde ve SSS'lerde etkileşimi izleyin. İçeriğinizin, müşterilerinizin zorluklarını açıklamak için şu anda kullandıkları dili kullanacak şekilde güncellendiğinden emin olmak için anahtar kelime izlemeyi kullanın.
Müşterilerle diyalog kurun
Müşteri iletişimlerinizde hem duyarlı hem de proaktif olarak iletişim hatlarını açık tutun. Halihazırda mevcut değilse, hem giden hem de gelen müşteri e-postalarını yönetmek için bir iş akışı kurun.
E-posta hala en etkili pazarlama iletişimi yöntemlerinden biridir. Potansiyel müşterilerinizle zaten kullanıyorsunuz; şimdi müşterilerinizle idareli kullanın. Müşterilerinizi çok fazla gereksiz e-posta ile spam yapmaya başlamak istemezsiniz, ancak onları bilgilendirmek isteyeceksiniz. Müşterilerinizin yeni ürün özelliklerini veya şirket haberlerini başkasından öğrenmediğinden emin olun. Basın bültenleri ve diğer duyurularla aynı anda teslim edilecek e-postalar hazırlayarak onları döngüde tutun.
Müşterilere ürün kullanımına göre kişiselleştirilmiş e-postalar göndermeyi de düşünebilirsiniz. Müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi nasıl ve ne zaman kullandığını bilmek, onları markanızla etkileşimde tutmak için bir e-posta akışı oluşturmanıza ve ürününüzü veya hizmetinizi ilk satın aldıklarında aradıkları sonuçları elde etmek için ürününüzü kullanmanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri başarısını kolaylaştırmak için dahili bir iş akışı oluşturun
İdeal olarak, markanızın zaten yerleşik bir iş akışı ve muhtemelen alıcı ve müşteri yolculuğunun tüm aşamalarındaki tüm mesajların uyumlu olmasını sağlamak için bir içerik mükemmellik merkezi olacaktır. Bu tür bir uyum aynı zamanda satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve teknik destek arasındaki işbirliği ve işbirliğinin kolay bir fikir akışına ve içerik oluşturmaya katılabileceği bir atmosfer yaratır.
Bir müşteri başarı programının en büyük stratejilerinden biri dinlemektir. Müşteri sorularını ve endişelerini kaydetmek ve paylaşmak için bir mesaj panosu veya başka bir sistem oluşturun. Müşterilerin satış ekipleriyle, müşteri hizmetleri temsilcileriyle ve teknik destekle nasıl konuştuklarını ve birbirleriyle ve toplulukla sosyal medyada nasıl konuştuklarını bilmek isteyeceksiniz. Bu soruların konuları, içerik varlıklarında nerede boşluklar olabileceğini veya destek sağlamanın daha fazla satış veya çapraz satış fırsatlarına yol açabileceği yerleri belirlemek için anahtar kelime keşfi ve içerik öngörüleriyle karşılaştırılabilir.
Daha fazla ürün veya hizmet satmanın ötesinde, yeni ve mevcut müşterilere değer ve güveni iletmek için içerik pazarlamasını kullanın. Ürün veya hizmetinizin çözebileceği yeni endüstri trendlerini ve zorlukları belirlemek için düşünce liderliği parçalarını kullanın. Müşterilerle, hikayenizi anlatmanıza ve markanız için güven oluşturmanıza yardımcı olacak marka vaizlerini yetiştirmeye yol açan bir diyalog kurun.
Müşteriyi elde tutmak için arama ve sosyal bilgileri kullanın
Müşteriye yönelik içerik için bir içerik merkezi oluşturduğunuzda, bu içeriğin etkinliğini birkaç yolla ölçmeye başlayabilirsiniz. İlk olarak, müşterilerinizin belirli bir içeriği ne kadar paylaştığını veya bunlarla ne kadar ilgilendiğini anlamak ve hangi içeriğin onlar için en değerli olduğunu belirlemek için müşteri içeriğiyle yapılan ziyaretleri ve etkileşimleri izleyin. İkinci olarak, genel katılımı izlemek ve tüm verilerinizi tek bir yerde tutmak için müşteri konuları ve konuları etrafında anahtar kelime ve içerik grupları oluşturun.
Her zaman yeşil kalan içeriği izlemek ve sizi iyi performans göstermeyen ve güncellenmesi gerekebilecek içeriğe yönlendirmek için içerik öngörülerini kullanın. Anahtar kelime izleme ve anahtar kelime keşfi, içeriği taze ve ilgi çekici tutmak için müşterilerinizin dilini konuşmaya devam etmenize yardımcı olacaktır.
Müşteri desteği ve müşteri başarısı için özel olarak geliştirdiğiniz içerikler için anahtar kelime ve içerik grupları oluşturarak müşteri içeriklerini diğer kampanyalardan ayrı olarak takip edin. Müşteriye yönelik kampanyanızın başarısını belirlemek için açılış sayfalarını ve tek bir grup içindeki tüm etkileşimleri izleyin.
Müşterilerinizin içeriğinizle ne kadar iyi etkileşim kurduğunu takip etmenin yanı sıra, rakiplerinize de göz atın ve aynı sorunları ve soruları nasıl ele aldıklarını görün. Müşterilerinizin sorularını yanıtlayabilecekleri diğer kaynakları bulmak için rakip keşfini kullanın. Müşterilerinizin yanıtlarını rakiplerinizden almadığından emin olmak isteyeceksiniz veya sözleşmelerini yenileme zamanı geldiğinde müşteri kaybının acısını yaşayabilirsiniz.
Ayrıca müşterilerinizi sosyal medyada takip etmek isteyeceksiniz. Sektörünüzdeki sorunlardan ve çözümlerden nasıl bahsediyorlar? Hangi soruları soruyorlar? Mevcut müşteri sıkıntı noktalarını takip etmek, bunları müşteriyle birlikte ele almanıza ve gelecekteki ürün yol haritası kararlarını bildirmenize yardımcı olacaktır.
Yeni müşterileri çekmek, çekmek ve dönüştürmek için içerik pazarlamayı zaten kullanıyorsanız, müşteriyi elde tutmak için aynı yöntemleri ve araçları kullanın. Mevcut ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını belirlemek ve bunlara yanıt vermek ve gelecekteki ihtiyaçları belirlemek için müşterinizin içerik tüketimini izleyin. Müşterileri elde tutmaya yönelik içerik pazarlama kampanyanız, onlara yalnızca yararlı bilgiler sağlamakla kalmaz, aynı zamanda markanızı akılda tutmak için ilişkiler kurmaya da yardımcı olur.