Kullanıcı Deneyimi Yatırım Getirisi: Bu Temel Verilerden En İyi Şekilde Nasıl Yararlanılır

Kullanıcılarınıza olağanüstü bir deneyim sunmak için daha fazlasını yapıyor olabilir misiniz?

Bu makalede, müşteri deneyimine yaptığınız yatırımdan elde ettiğiniz getirileri nasıl ölçeceğinizi keşfedeceğiz. Birkaç yaygın metriğe ve bunların en iyi nasıl uygulanacağına bakacağız.

Kullanıcı Deneyimi YG'sini neden ölçmelisiniz?

Temel düzeyde, başarılı bir iş yürütmek, geliri en üst düzeye çıkarmak ve maliyetleri en aza indirmekle ilgilidir. Bu gerçek, günlük operasyonlar hakkında alınan her kararı bildirir.

Bu, kaç personelin işe alınacağı ve hangi iş telefon sistemlerinden donatılacağı gibi somut yatırım kararlarını içerir . Bu maliyetler kolayca ölçülebilir ve bunları bilinen gelir rakamlarıyla karşılaştırmak, basit bir yatırım getirisi ölçümüne yol açar.

Bir iş liderinin müşteri deneyiminin kendileri için önemli olmadığını açıkça söylemesi nadir olsa da, bazen olması gerektiği kadar öncelikli değildir. Çoğu zaman bu, satış departmanı gibi bir kar merkezi için yatırım bütçesini artırmanın, müşteri hizmetleri ekibi gibi bir maliyet merkezine göre daha kolay olduğu gerçeğine bağlıdır.

Zamanla bu, müşteri deneyiminde, işletmenin genel performansına zarar verebilecek yetersiz finansmana yol açabilir. Bu yüzden kullanıcı deneyimini araştırarak konsepte bir sayı koymak çok önemlidir.

Müşteri deneyimi yatırım getirisi nasıl ölçülür?

Müşteri deneyimi yatırım getirisine bir rakam koymak, onu dolaylı olarak ölçmek anlamına gelir. Bu göz korkutucu bir görev gibi görünebilir. Bununla birlikte, müşterilerin sizinle etkileşim kurma konusunda nasıl hissettiklerini keşfetmek için kullanılabilecek birkaç seçenek vardır.

Yararlı bir yaklaşım şu üç alana bakmaktır:

Müşteri tutma. Müşteriler sizinle mi kalıyor? Bu genellikle deneyimlerinden memnun olduklarının iyi bir işaretidir. Tersine, daha yuvarlak bir resim elde etmek için karmaşaya da bakabilirsiniz.

İstatistikler yükseltiliyor. Müşteriler şimdi sizinle eskisinden daha fazla harcama yapıyorsa, bunu hizmetinize duydukları güvene bağlayabilirsiniz.

Öneriler. Bu tamamen memnun müşterileri kendi pazarlama kanalları olarak görmekle ilgilidir. Kulaktan kulağa tavsiye, reklam karmaşasını ortadan kaldırarak ve yeni işlerinizi güvence altına almanıza yardımcı olarak kuruluşunuza doğrudan fayda sağlar .

Ama bunları ölçmek için ne kullanabilirsiniz?

Müşteri geri bildirim metrikleri

Müşterilere bir anket veya başka bir geri bildirim yöntemi aracılığıyla deneyimlerini doğrudan sormak iyi bir uygulamadır. Müşteri deneyimi için bir proxy olarak bu süreçten toplayabileceğiniz faydalı metrikler şunları içerir:

NPS (net destekleyici puanı)

Bu, modern pazarlamada en sık kullanılan metriklerden biridir. Müşteriden, hizmetinizi arkadaşlarınıza ve ailenize önerme olasılıklarına bağlı olarak, sizi sıfırdan 10'a kadar bir ölçekte puanlaması istenir. Yanıtları toplarsınız ve NPS'nize ulaşmak için destekleyicilerin (dokuz veya 10 puan verenler) yüzdesinden kötüleyenlerin (size altı veya daha az puan veren kişiler) yüzdesini çıkarırsınız.

Bir NPS'nin güzelliği, zaman içinde kolayca izlenebilmesidir. Bu, müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğuna dair sağlam bir algıya sahip olduğunuz ve bunun nasıl değiştiğini ölçebileceğiniz anlamına gelir.

CSAT (müşteri memnuniyeti)

CSAT puanınızı hesaplamak için önce müşterilerden hizmetinizden ne kadar memnun olduklarını yine sayısal bir ölçekte derecelendirmelerini istersiniz. Toplam genel yanıt sayısının yüzdesi olarak toplam olumlu yanıt sayısı, CSAT puanınızdır.

Google Analytics

Müşteri geri bildirimi isteyerek elde ettiğiniz bilgiler faydalı olsa da, Google Analytics ile müşteri etkileşimini ölçmek de çok önemlidir. Bunun nedeni, rakamları çeşitli finansal ölçütlere bağlamayı çok daha kolay hale getirmesidir. Bakılması gereken bazı hayati istatistikler şunları içerir:

Ortalama oturum süresi

Oturum, kaç sayfaya bakarsa baksın birinin bir web sitesine yaptığı ziyareti ifade eder. Toplam harcanan zaman cinsinden ölçülür. Müşterileriniz ne kadar ilgiliyse, sitenizde o kadar uzun süre harcarlar.

RPS (oturum RPM'si)

Oturum başına gelir ( oturum BGBG'si olarak da bilinir ), site ziyareti oturumu başına ortalama gelir miktarını ölçer. Zorlu finansal rakamlar açısından müşteri katılımını bu şekilde yakalamaya başlayabilirsiniz.

Çıkma Oranı

Hemen çıkma oranına da dikkat etmek çok önemlidir. Web siteniz daha iyi performans gösterebilir mi? Hemen çıkma oranları, müşterinin sitenize erişmek için kullandığı cihaza ve işletmenizin faaliyet gösterdiği sektöre göre çok değişir. Bunu karşılaştırmalı ve zaman içinde nasıl performans gösterdiğini izlemelisiniz.

Bir kullanıcının deneyimini olumsuz etkileyebilecek reklam türleri

Web sitenizde kullanıcılara iyi bir reklam deneyimi sunarsanız internetin çok daha iyi bir yer olacağını söylemek yanlış olmaz. Daha az kullanıcı, reklam engelleyici yüklemeye meyilli olacak ve internet ve yayın geliştirme için daha fazla finansman sağlanacaktır. Neyse ki Google, DoubleClick bloglarında Coalition For Better Ads tarafından yürütülen araştırmadan bir liste yayınladı ve kullanıcıların nefret ettiği reklamları belirledi. Yukarıda bahsettiğim Reklam Deneyimi Rapor Aracı ile el ele giderler. Özellikle ciddi bir yayıncıysanız, bilmeniz gereken harika bir bilgi.

Reklamları kesintiye uğratmak: Bir haber sitesini ziyaret etmek, yeni bir gönderiyi okumaya çalışmak ve sayfayı tam olarak görmeden önce reklamı görüntülemek için belirli bir süre duraklamaya meyilli olmak buna bir örnektir. Bu tür girişim, kullanıcıları en çok rahatsız eden olarak etiketlenir. Bu, özellikle mobil cihazlarda, kullanıcıların içeriği kesintiye uğramadan okumasını engelleyen pop-up'lar gibi reklam biçimlerinde belirgindir.

Aşağıdaki örneğe bakın:

Dikkat dağıtan reklamlar: Bu, yanıp sönen görüntülere ve otomatik olarak oynatılan ses kliplerine sahip reklamları içerir. Araştırmaya göre, kullanıcılar sitenizde kalıp kalmayacağına veya sitenizden çıkıp çıkmayacağına saniyeler içinde karar veriyor. Bu tür dikkat dağıtıcı reklamlar, kullanıcıların çıkış oranlarını artırabilir ve mobil ve masaüstü cihazlarda risk oluşturur.

Aşağıdaki örneğe bakın.

Karmaşık reklamlar: Bir sayfada çok fazla reklam olması sitenizin sayfa yükleme süresini artırabilir. Google, sayfa yükleme sürelerini daha önce birçok kez vurguladı, o kadar ki, dikkat edilmesi gereken birçok SEO sıralama faktöründen biri haline geldi. Daha yavaş yükleme süreleri, bir kullanıcının bir web sitesine ilişkin genel deneyimini azaltabilir. Ayrıca, kullanıcıların aradıklarını bulması zorlaşabilir ve olumsuz etkiler artmaya devam eder.

Kullanıcı Deneyimi YG ve Reklam Engelleyiciler

Google'ın araştırmasına göre, kullanıcıların yarısından fazlası çok fazla reklam nedeniyle reklam engelleyiciler uyguluyor, geri kalanı ise bunun can sıkıcı reklamlar olduğunu belirtiyor.

İşte belirlenen gruplar:

Kullanıcının gizlilik konusundaki ciddiyeti: Bu grup, bir sitede sahip oldukları deneyimden çok kontrole önem verir. Bir web sitesini beyaz listeye almak, onlar için normal bir eylem nedeni olacaktır, bir reklam engelleyiciyi devre dışı bırakmak çok fazla değil.

Reklamlardan nefret eden kullanıcılar: Bu kullanıcı grubu, reklamsız bir web deneyimi yaşamak ister. İçeriği görmelerini engellemek muhtemelen fikirlerini değiştirmeyecektir. Yalnızca web sitenizden çıkarlar.

Bilinmeyen engelleme kullanıcıları: Bazı kullanıcıların farkında olmadan tarayıcılarında bir reklam engelleyici yüklü olduğunu düşünür müsünüz? Düşündüğünden daha yaygın. Bir tanıdık, engelleyiciyi cihazlarına yüklediğinde buna bir örnek verilebilir. Neyse ki bu grup, reklam engelleyici ayarlarını değiştirmekten, beyaz listeye almaktan ve tamamen kaldırmaktan çekinmiyor. Ancak, bu sonuçlara nasıl ulaşılacağına ilişkin talimatların açık ve kolay olması gerekir.

Reklam kullanıcıları tarafından boğulmuş: Bu grup, reklamları destekliyor ve çevrimiçi içerik üretimini teşvik ediyor, ancak can sıkıcı reklamlar onlar için çok fazla. Başka seçenek olmadığına inandıkları için reklam engelleyiciler kullanıyorlar. Bu grupta ücretli abonelikler uygulamayı deneyebilir ve onlardan web sitenizi reklam engelleyicilerinde beyaz listeye almalarını isteyebilirsiniz.

Kullanıcı deneyimini ölçerken hatırlanması gereken önemli noktalar

En iyi performansı gösteren bir web sitesi, mükemmel bir ürün ve en iyi telefon hizmeti vb. ile her şeyi doğru yapsanız bile , kullanıcılarınızın deneyimini mükemmelleştirmek yine de zor gelebilir. Akılda tutulması gereken önemli bir şey, bir müşterinin sağlayıcılar arasında geçiş yapmasının ne kadar kolay olduğu sektöre göre değişiklik gösterdiğidir.

Bu, her kuruluş için optimal bir müşteri deneyimi seviyesi olduğu anlamına gelir. Sadece çok az değil, çok fazla yatırım yapmak da mümkündür. Ek yatırımın iş performansında anlamlı bir artışa yol açmadığı bir noktaya gelebilirsiniz.

Ek olarak, temeldeki gerçekliğin iyi olmadığı halde iyi görünmesini sağlayan metriklere dikkat etmelisiniz. Örneğin, müşteri deneyimini müşteri memnuniyeti ölçümleriyle izliyorsanız ve artan bir eğilim görüyorsanız, bunun harika bir haber olduğunu varsayabilirsiniz. Bununla birlikte, müşteri kaybı paralel olarak artarsa, ortalama müşteri memnuniyeti puanının yalnızca çok sayıda mutsuz müşteri ayrıldığı için yükseldiği anlamına gelebilir!

Kullanıcı deneyimini optimize etme

Alınan mesaj, müşteri deneyimi yatırım getirisini anlamaya çalışırken yalnızca bir veya iki ölçüm kullanmamanız gerektiğidir. Tek bir sayı veya veri noktası, bilmeniz gerekenleri size tek başına söylemez.

En iyi yaklaşım, zaman içinde izlediğiniz birkaç tamamlayıcı istatistik seçmektir. Bu şekilde, müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini nasıl algıladıkları konusunda iyi bir fikre sahip olursunuz; bu tam olarak istediğiniz şeydir. Sonuçta, müşterileri mutlu etmek, kârlılığınız için harika bir haber.

Şimdi ne yapmalı?

Kullanıcınızın reklam deneyimini iyileştirmek zorlu bir mücadele gibi görünüyorsa veya yalnızca web sitenizin kazancını en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, ücretsiz danışmanlık için hemen MonetizeMore ile iletişime geçin !

Teşekkür:

John Allen – Direktör, SEO, 8×8

John Allen, 14 yılı aşkın deneyime ve SEM, SEO, ücretli medya, mobil, sosyal ve e-posta genelinde dijital pazarlama programları oluşturma ve optimize etme konusunda kapsamlı bir geçmişe sahip, yeni müşteri kazanımı ve artan geliri göz önünde bulunduran azimli bir pazarlama uzmanıdır. .