Müşteri Hizmetlerinizi Seviyelendirmek için Kullanıcı Deneyimi İpuçları

Yıllar boyunca işletmeler, sadık müşteriler kazanmalarına yardımcı olan ağ oluşturma, mobil pazarlama, çevrimiçi yönlendirmeler, ağızdan ağza iletişim ve tavsiyeler gibi çeşitli pazarlama yöntemleri nedeniyle büyüdü. Bununla birlikte, bir işletmenin müşterilerini elde tutma başarısını belirleyen, müşteri hizmetleri politikaları ve UX veya kullanıcı deneyiminin kalitesi dahil olmak üzere çeşitli faktörler vardır.

Müşteri hizmetinizin kalitesini yükseltmek için kullanıcı deneyimi ipuçlarımızı kullanırsanız, sorunsuz gezinme deneyimleri sunarak ve müşterilerinizin daha fazlası için geri gelmelerini sağlamaya yardımcı olacak duygusal tepkiler yaratarak unutulmaz bir müşteri karşılaşması yaratabileceksiniz.

Ancak, müşteri hizmetleri uygulamalarını uygulamaya koymadan önce, etkin bir şekilde uygulayabilmek için kullanıcı deneyimini ve iş büyümesini nasıl etkileyeceğini anlamak çok önemlidir.

İşletmenin büyümesi için mükemmel müşteri hizmetleri neden önemlidir?

Müşteriler, herhangi bir işletmenin bel kemiğidir. Müşterilerine en iyi hizmeti sunmakla ün yapmış şirketler bunu biliyor ve bunun meyvelerini alıyorlar. Müşterileriniz özenli davranılmayı hak ediyor ve sağladığınız mal ve hizmetlerle etkileşime girdiklerinde kendilerini güvende ve değerli hissetmelerini her zaman sağlamalısınız.

Araştırmalara göre, satışlarınızın %65'i mevcut müşterilerden geliyor ve bu da en büyük varlığınızın müşteri tabanınız olduğu fikrini daha da güçlendiriyor.

İşletmenizden memnun olan müşterilerin gelecekte başka bir satın alma işlemi için geri gelmeleri ve her fırsatta işletmenizi arkadaşlarına tavsiye etmeleri muhtemeldir.

Yeni potansiyel müşterilere ulaşmak için, güvenilir bir ürün kullanıcısının kişisel tavsiyesi ve onayının yerini hiçbir şey tutamaz, bu nedenle sadık müşterilerinizin sizin için yalnızca parlak yorumlara sahip olduğundan emin olun ve bunun gerçekleşmesi için onlara elinizden geldiğince etkili bir şekilde yardımcı olduğunuzdan emin olun.

Müşteri hizmetleri ve kullanıcı deneyimi üzerindeki etkisi-

Bir kullanıcı, ürünleriniz veya işletmenizle herhangi bir şekilde etkileşime girmeden önce, satın alma sırasında, satın alma işleminden önce veya sonra bile, şirketinizin müşteri hizmetleri ekibi, müşteriye tüm aşamalarda sonuna kadar yardımcı olmak için orada olmalıdır. Müşteri hizmetleri bağlamında, önemli bir bileşendir.

Şirketlerin müşterilerinin tercihlerine göre kullanabileceği çeşitli müşteri hizmetleri kanalları vardır. Bir müşteri destek temsilcisi, müşteri sorularına ve şikayetlerine yanıt vermekten, gerçek zamanlı sohbet oturumlarına katılmaktan, yeni müşterilere ürün turu boyunca rehberlik etmekten ve ortaya çıkan müşteri hizmetleri sorunlarını çözmekten sorumludur. Son birkaç yılda, müşteri hizmetlerinin kullanıcı deneyimiyle doğrudan bir ilişkisi olduğu kapsamlı bir şekilde tartışıldı. İyi bir müşteri hizmeti olmadan, bir kullanıcının herhangi bir web sitesinde hoş bir deneyim yaşaması imkansızdır.

UX ile müşteri memnuniyeti ipuçları

Etkili bir kullanıcı deneyimi, ayrıntılara dikkat ederek ve müşteriler için en sinir bozucu sorunların neler olduğunu ilk elden deneyimlerden öğrenerek elde edilebilir. İşbirlikçi bir çaba olduğundan, Kullanıcı Deneyimi ekibi ve Müşteri Hizmetleri ekibinin bu hedefe ulaşmak için yakın bir şekilde birlikte çalışması gerekir.

İşte müşteri hizmetleri temsilcilerinize, operasyon personelinize ve işletme yönetiminize müşteri hizmetleri üretkenliğini artırmada yardımcı olabilecek bazı ipuçları.

• Müşteri ihtiyaçlarını belirleyin:

Müşterilerinizin hizmet veya ürünlerle ilgili deneyimleri ve markanızı bir bütün olarak nasıl algıladıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek için biraz zaman ayırın. Onları tanıdıkça önceliklerini, hedeflerini, tercihlerini ve beklentilerini anlamak kolaylaşır.

Müşterilerin sizden ne beklediğine dair ilk elden izlenimler edinebileceksiniz, bu da müşteri memnuniyetini artıracak ve ömür boyu sürecek ilişkiler kuracak ulaşılabilir ve pratik çözümler geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, onlara birkaç basit soru sorarak ve zaman içinde onlarla nasıl etkileşim kurduğunuzu gözlemleyerek onlar hakkında bilgi toplamak için bir çerçeve benimseyebilirsiniz.

Şunun gibi soruları düşünün:

• DSÖ?

Şirketin birincil müşterileri kimlerdir?

• NEDEN?

Neden hizmetlerimizi veya ürünlerimizi tercih ediyorlar?

• NE?

Şu anda karşılaştıkları ihtiyaçlar ve zorluklar nelerdir?

Bu soruları, anketleri ve diğer araçları kullanarak müşterilerinizi, isteklerini ve nasıl düşündüklerini keşfedin.

Böylece, ihtiyaçlarına göre daha bilinçli kararlar verebilecek ve sonuç olarak onlara daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabileceksiniz.

Müşteri geri bildirimlerini dikkate almak ve uygun değişiklikleri uygulamak, UX'inizi yükseltmenize yardımcı olabilir.

• Müşterilerinizi GERÇEKTEN dinlemeye çalışın ve empati kurun:

Bir müşteriyle her etkileşimi yeni bir şey öğrenmek için bir fırsat olarak düşünmek önemlidir. Müşterilerinize empati gösterin ve onlardan bir endişe alırsanız sorularını nazikçe yanıtlayın.

Kullanıcıya duyulduğunu, görüldüğünü ve değer verildiğini hissettirdiğinizden emin olun. Sorunlarını size açıklarken, söyleyeceklerini aktif olarak dinleyin ve ek sorular sorun. Bu, onlar ve durumları hakkında endişelendiğinizi ve sorunun yakın gelecekte çözülmesini bekleyebilecekleri konusunda onlara güvence verdiğinizi gösterir. Müşterilerinizle empati kurduğunuzda, bazı olumsuz ya da sinir bozucu deneyimler yaşamış olabilecek kızgın müşterileri bile sakinleştirebilirsiniz.

Müşterileriniz sizi olumlu tavrınız, güveniniz ve en önemlisi sakinliğiniz ile hatırlayacaktır. İşiniz ve müşteri ilişkileriniz, büyük resimde bu yaklaşımdan faydalanacaktır.

Müşterilerle daha iyi etkileşim kurmak için işletmeler, kullanıcıların ihtiyaçlarını öngören sezgisel kullanıcı arayüzlerine odaklanmalıdır. Hindistan'daki UI /UX tasarım ajansı, kullanıcı deneyimi tasarım sürecinin bir parçası olarak kapsamlı araştırmalar yapmaya ve ayrıca geliştirme sürecindeki potansiyel sorunları bir ürün piyasaya sürülmeden önce ele alınabilmesi için mümkün olduğunca erken tespit etmek üzere dikkatle dinlemeye teşvik ediliyor.

• Ölçülebilir hedefler belirleyerek müşteri hizmetlerini iyileştirin:

Kullanıcı deneyimi, ekibin müşteri hizmetleri çabalarını geliştirebilir. Bu, ölçülebilir hedefler belirleyerek ve ilerlemelerini iki haftalık veya aylık bir dönemde gözden geçirerek yapılabilir. Güçlü bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmanıza yardımcı olması için, belirlediğiniz hedeflerin ürün ve iş hedeflerinizle uyumlu olduğundan emin olun.

Müşteri hizmetleriyle ilgili çeşitli ölçümler, örneğin:

• Müşteri Çaba Puanı (CES)
• Net Tavsiye Puanı (NPS)
• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Ve daha pek çoğu, UX geliştirmelerinin müşteri hizmetleri faydalarını ölçmek için kullanılır.

Sizi ve Müşteri Hizmetleri ekibinizi kontrol altında tutmak için SMART çerçevesini kullanmak harika bir yoldur. AKILLI olmak şu anlama gelir:

• Hedeflerinize ÖZEL
• ÖLÇÜLEBİLİR hedefler
• hedeflere ULAŞMAK
• İLGİLİ ve tabii ki
• ZAMANA BAĞLI başarılar,

Böylece program konusunda herkes aynı sayfadadır.

SMART yapısı , güzelliğinin yattığı gerçekten çok yönlüdür. Sosyal Medya Pazarlama kampanyalarından Çevik Uygulama Geliştirmeye kadar bir dizi proje için kullanılabilir.

• Müşteri hizmetleri için net standartlar belirleyin ve bunları uygun şekilde iletin:

UX ekibiniz ve müşteriye dönük müşteri destek ekibinizle birlikte, mükemmel bir müşteri hizmeti sunabilmeniz için iş planlarınızla uyumlu standart bir kontrol listesi belirleyin. Sorunsuz bir deneyim için ekip üyeleriniz bunu kolayca anlamalı ve uygulamalıdır.

Kişi oluşturma ve kullanıcı testi, müşterinin davranışına ilişkin değerli içgörüler sağlamada yardımcı olan ve ayrıca daha fazla müşteri odaklı prosedür ve politikaların geliştirilmesine katkıda bulunan UX araştırmalarından bazılarıdır.

Müşteri hizmetleri standartlarını belirlemek, aşağıdaki ipuçlarını dikkate almayı gerektirir:

• Şirketinizin değerlerini, ahlakını ve vizyonunu iletmek için kullanılabilecek birçok farklı dil ve ses tonu vardır.
• Müşteri deneyimi boyunca tutarlılığı sağlamak için birincil irtibat noktanızı belirleyin.
• İhtiyacınız olan kaynaklar ve destek malzemeleriyle bu standartların tutarlı bir şekilde sunulmasını sağlayın.
• Uzmanlık, teknoloji ve personel kaynakları mevcut olmalıdır.
• Yoğun dönemlerde, müşteri hizmetlerini gerçekçi bir zaman diliminde sunun.

• Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın:

Bir müşteri hizmetleri karşılaşması asla izole bir olay değil, daha geniş bir hikayenin parçasıdır. Bir müşteri satın alma sürecinden geçerken, müşteri yolculuğu haritası, içinden geçtiği süreci görselleştirmeye yardımcı olur. Otoyol reklam panolarından App Store'daki mobil uygulamanıza kadar, bu genellikle şirketinizin dağıtım kanallarındaki temas noktalarını içerir.

UX ilkeleri üzerine inşa edilen müşteri yolculuğu haritaları, kullanıcının yolculuğunun her aşamasında müşterilerin beklentilerine ve duygularına dair içgörü sağlayarak karşılaştıkları sorunları belirlemeye yardımcı olacaktır.

Şirketler, müşteri hizmetlerinin kullanıcı deneyiminin (UX) daha geniş resminin neresine oturduğunu anlamaya başladıkça, müşterileri tüm temas noktalarında memnun etmek için bireysel çabalarını nereye odaklamaları gerektiği konusunda daha bilinçli kararlar verebilecekler. Bunu yaparak tüm platformlarda olumlu bir müşteri deneyimini sürdürebilir, bu da rekabet avantajınızı kanıtlayabilir ve kayıp oranlarını da azaltabilir.

• Yolculuk için tasarlayarak destek ihtiyacını en aza indirin:

Müşteri desteği stratejinizi planlarken müşteri yolculuğunu bir rehber olarak kullanmak, müşterinin neler yaşadığına dair bütüncül bir bakış açısı kazanmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, ürünün onlarla etkileşimi boyunca müşterinin hayal kırıklıklarına ve memnuniyetlerine ilişkin içgörü sağlar.

Tasarımlarınız bu bilgilere göre geliştirilerek daha kullanıcı dostu ve müşteri memnuniyeti sağlanabilir. Proaktif bir şekilde müşterilerin sorunlu noktalarına hitap ederek, sürtüşmeleri ortadan kaldırarak ve nihayetinde daha iyi bir müşteri deneyimi yaratarak, gelişmiş müşteri hizmetleri için fırsatları ortaya çıkarır.

Müşteri deneyiminin ne kadar sorunsuz olduğunu görmek için çevrimiçi test araçlarını kullanarak ürününüzün kullanılabilirliğini test edin. Bu yaklaşımı benimseyerek, tasarımınızdaki olası sorunları belirleyebilir ve sorun haline gelmeden ortadan kaldırabilirsiniz.

• Müşteri hizmetlerine ulaşmanın kolay olduğundan emin olun:

Müşterilerin sizinle iletişim kurabilmesi için net ve kolay bulunabilen iletişim bilgileri sağlamak önemlidir. Müşterilerinizin ürün veya hizmetlerinizle etkileşimini kolaylaştırmak için, sürecin farklı aşamalarında sizinle iletişim kurmalarını sağlamanız gerekir. Müşteri desteği sağlamanın kolay bir yolu, özel bir "Bize Ulaşın" sayfası oluşturmak veya kullanıcıların müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek için tıklayabilecekleri bir sohbet pencere öğesi oluşturmaktır. Hazır yanıtları kullanarak, yanıtları otomatikleştirerek ve bir özellik veya işlevsellik çalışmadığında tasarım ekibini uyararak, müşteri hizmetleri ekiplerinizin anında sorunsuz yardım sağlaması, müşteri sorularını yerinde yanıtlaması ve daha hızlı yanıtlar sağlar. Yardıma hızlı erişim sağlayarak kullanıcılarınızın endişelerini giderebilirsiniz.

• Temas noktalarınızı çoğaltın:

Geniş bir müşteri tabanı ile farklı ülkelerden gelen, farklı dilleri konuşan ve müşteri hizmetleri ile iletişime geçmek için farklı seçeneklere ihtiyaç duyan müşterilerle iletişim kurabileceksiniz. Bazıları canlı sohbet veya telefon görüşmesi yerine e-postayı veya iletişim formunu tercih edebilir ve bunun tersi de geçerlidir.

Müşterilerinize, sizinle nasıl iletişim kurmak istediklerini seçebilmeleri için birden fazla iletişim seçeneği sunmalısınız.

Canlı sohbetler, canlı aramalar, e-posta, sosyal medya, iletişim formları ve bilgi tabanlarını içeren bir yardım masası yazılımıyla çok kanallı bir müşteri deneyimi elde edilebilir. Açıkçası, hepsini takip etmek zorunda değilsiniz. Ancak, hedef kitlenizin destekle nasıl iletişime geçmeyi tercih ettiğini ve hangi yöntemleri kullanmayı tercih ettiğini öğrenmek için biraz araştırma yapmalısınız.

• Bir mükemmellik kültürü geliştirin:

Çalışanlarınız için özlemler ve ortak ve birleşik bir vizyon oluşturun ve kendilerinin en iyi yönlerini ortaya çıkarmaları için bir platform oluşturun; bu, organizasyonunuzdaki en iyileri ortaya çıkaracaktır. Hem çalışanlarının hem de müşterilerinin hedeflerine sıkı sıkıya bağlı bir şirkette, müşteri deneyimi etrafında dönen bir kültürü geliştirebileceksiniz ve bu da çalışanlarınızı hedeflerine ulaşmaları için motive edecek ve yönlendirecektir.

Mükemmellik kültürüne ulaşmak için, kullanıcı deneyiminin eksiksiz ve özenli olması gerekir. Müşterilerinizi yakından tanımak, büyüme fırsatlarını ve eğilimlerini belirlemenize yardımcı olacak, bu da daha iyi verimlilik, operasyonel maliyet kontrolü ve daha yüksek müşteri memnuniyeti ile sonuçlanacaktır.

Paydaşlarla iletişim ve işbirliği, iş yerinde istisnai sonuçlar elde etmek için çok önemlidir; kullanılabilirliğe odaklanma, tutarlı bir müşteri deneyimine odaklanma, yineleme ve denemeye elverişli bir ortam, hepsi çok önemli faktörlerdir.

UX uygulamalarının bir sonucu olarak şirketler, müşterileri için değer yaratarak onlara rakipleri karşısında avantaj sağlıyor.

• Verimliliği ve üretkenliği artıran kaynakları kullanın:

Yapay zeka ve otomasyon konusunda akıllı olun. Müşteri hizmetleri süreçlerini hızlandırarak ve müşteri memnuniyetini artırarak müşterinin deneyimini olabildiğince keyifli hale getiren en etkili müşteri hizmetleri yazılımına yatırım yapın. Müşteri başarı ekiplerinizin yüksek kaliteli bir CRM yazılımı ve iletişim merkezi araçları kullandığından emin olun.

İş sistemlerinizle sorunsuz bir şekilde entegre olan ve size operasyonunuzu geliştirmenize yardımcı olabilecek gerçek zamanlı veriler sağlayan bir platform bulun. Müşteri destek ekibinize zaman kazandırırken tüm medya kanallarında değerli müşteri geri bildirimleri toplayabileceksiniz.

Sonuç –

Müşterilerinizin, müşteri yolculuğundaki her adımı nasıl deneyimleyeceklerini, ürünlerinizle nasıl etkileşim kuracaklarını ve işletmenizle nasıl etkileşim kuracaklarını bilmelisiniz.

Unutulmaz bir müşteri deneyimi ve memnun bir müşteri tabanı yaratmak için müşteri deneyimlerinin, sorunlu noktaların ve tercihlerin zaman içinde nasıl sürekli değiştiğini anlamanız gerekir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye çalışırken, müşterilerin ihtiyaç duyduğu farklı deneyim kapsamlarını anladığınızdan emin olun ve bunu her aşamada optimize edin. UX ekibinizin amaç ve hedeflerini her zaman müşteri stratejinizle uyumlu hale getirin ve müşteri geri bildirimlerine açık olun.

Yazar hakkında:

Bu blog , teknolojide uzmanlık alanına sahip Nandini Pathak tarafından yazılmıştır . İlgi çekici içerik oluşturmak için yasal geçmişini benzersiz bir şekilde harmanlayarak, gelişen teknoloji trendleriyle tutkuyla ilgileniyor. Hevesli bir köpek aşığı, sıcaklığı ve empatisi, yazı stilini zenginleştiriyor. Nandini'nin öğrenme tutkusu ve SEO uzmanlığı, çalışmalarının alakalı ve görünür kalmasını sağlayarak, onu kişisel uğraşlarını teknoloji alanındaki profesyonel uzmanlıkla sorunsuz bir şekilde birleştiren etkili bir içerik oluşturucu haline getiriyor.