Müşteri Odaklı Bir Strateji Nasıl Görselleştirilir

Pek çok işletme, tam olarak ne anlama geldiğini bilmeden "müşteri her zaman haklıdır" veya "müşteri kraldır" gibi genellemeler yapar. Müşteriye öncelik vermek, ofisinizin duvarlarında asılı duran bir slogandan daha fazlasıdır. Müşteri odaklı bir strateji, işinizin her düzeyinde uygulanmalı ve müşteri deneyimini yaptığınız her şeyin merkezine koyacak şekilde operasyonları yapılandırmanın bir yöntemidir.

Peki Müşteri Merkezli Strateji Nedir?

Müşteri odaklı bir yaklaşım, verdiğiniz her iş kararında müşterinizi ve onların ihtiyaçlarını düşünmenin basit bir yoludur. Onlara daha iyi hizmet etmenin yollarını anlamak ve deneyimlerine sürekli olarak bir zevk duygusu eklemekle ilgilidir.

Müşteri Odaklı Bir Strateji Neden Bu Kadar Önemli?

Müşterinizin ihtiyaçlarını ilk sıraya koymanın, işletmenizin tüm yönleri üzerinde olumlu etkileri vardır. Müşteri memnuniyetini artırmak, işinize yatırım yapmanın bir yoludur.

Müşteri başarısı kavramı, işletmelerin müşterilerin karşılaştığı sorunları veya sorunları aktif olarak araştırdığı ve ortaya çıkmadan önce çözdüğü bir uygulamadır.

Bu süreç daha fazla memnuniyete yol açar ve artan sadakatle sonuçlanır, bu da sürdürülebilir ve daha etkili bir iş anlamına gelir.

Araştırmaya göre, müşteriler satın alma kararlarını verirken bunu en yüksek değerlendirmelerden biri olarak sıralıyor.

Kaynak: içgörülerforprofessionals.com

• Amerikalıların %33'ü, tek bir kötü hizmet örneğinden sonra şirketleri değiştirmeyi düşüneceklerini kabul ediyor. - American Express
• Kötü müşteri hizmetleri ile karşı karşıya kalan tüketicilerin %20'si sosyal medya aracılığıyla herkese açık olarak şikayette bulunur. – Yeni Sesli Medya
• Tüketicilerin %85'i, önlenebilecek kötü hizmet nedeniyle vazgeçiyor. – Kolski
• Her üç müşteriden biri daha yüksek düzeyde hizmet almak için daha fazla ödeme yapacaktır. – Genesys
• Amerikalı tüketicilerin %80'i, olumlu bir müşteri deneyiminin en önemli unsurları olarak hız, kolaylık, bilgili yardım ve güler yüzlü hizmete işaret ediyor. PWC

Müşterinizi Daha İyi Anlamanıza Yardımcı Olan 5 Görsel Araç

Müşteri odaklı bir strateji oluşturmak, müşterinizi, hedeflerini, motivasyonlarını, arzularını ve çok daha fazlasını derinlemesine anlamayı gerektirir. Verilere erişmeyi ve bilinçli kararlar vermeyi içerir. Ancak daha da önemlisi, davranışlarına, farklı durumlara nasıl tepki verdiklerine ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için yapabileceğiniz eylemleri belirlemeye ilişkin içgörüler toplamayı içerir.

Müşteri Yolculuğu Haritalaması

Ayrıntılı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, ekibinizi hizalamanıza, yeni fırsatları ortaya çıkarmanıza ve müşteri odaklı stratejinizi hızlı bir şekilde başlatmanıza olanak tanır.

Müşterinizi ve motivasyonlarını derinlemesine anlamanızı sağlayan görsel bir araçtır. Ürününüz veya hizmetinizle etkileşime girdikleri çeşitli temas noktalarını görsel olarak temsil etmenize olanak tanır ve iyileştirme için alan tanımlar.

Müşteri yolculuk haritası, aşağıdaki gibi önemli soruları yanıtlayan kullanışlı bir araçtır.

• Anahtar müşterileriniz kimler?
• Müşteriniz bugün yolculuğun hangi noktasında?
• Nerede zorluklarla karşılaşıyorlar?
• Deneyimlerini iyileştirebileceğiniz temas noktaları nelerdir?
• Ürününüz veya hizmetiniz müşterinin sorunlarını çözmeye nasıl yardımcı oluyor?

Benzersiz ve kasıtlı olarak tasarlanmış müşteri yolculuk haritaları oluşturmak, müşterinizin ihtiyaçlarını ilk sıraya koymak için kritik öneme sahiptir ve kuruluştaki tüm çalışanlar tarafından benimsenen ve doğrudan kültürün içine yerleştirilmiş bir süreç olmalıdır.

Kullanıcı Kişileri

Bir kullanıcı kişiliği, ideal müşterinizin kurgusal bir temsilidir. Kullanıcı araştırmasına dayanır, ancak müşterinizin nasıl düşündüğünü ve nasıl davrandığını belirlemenize yardımcı olan temel psikometrik noktaları içerir. İdeal müşterinizi derinlemesine anlamak, ürün tasarımından işlem sonrası desteğe kadar her şeyi etkileyecektir. İnsanların işletmenizi arama, ürünlerinizi satın alma ve kullanma yollarını keşfetmenize yardımcı olur ve çabalarınızı birden fazla alana odaklamanız için bir temel sağlar.

Empati Haritaları

Bu görsel araç, müşterinin zihnine dair fikir edinmek için harikadır. Adından da anlaşılacağı gibi, bağlamı, psikolojik ve duygusal ihtiyaçları daha iyi anlamak için müşteri gibi düşünmenize ve hissetmenize olanak tanır. Bu, hedefleri anladığınızdan ve doğru sorunları çözdüğünüzden emin olmak için temel bir adımdır.

Bir empati haritası genellikle aşağıdaki soruları ortaya çıkarır:

• Kullanıcı ne düşünüyor ve hissediyor?
• Hedefleri ve ilişkili korkuları nelerdir?
• Sosyal çevreleri, ürününüzü kullanan kullanıcıya nasıl tepki verir?
• Ürününüzü kullanırken kullanıcı kendi ortamında ne yaşar?
• Kullanıcı ürün deneyimi hakkında ne diyor?

5 Neden Analizi

Bu, müşteri hizmetlerini geliştirmek için harika bir araçtır. 5 Whys analizi, sorunun köküne inmenize ve sorunları anlamlı bir şekilde ele almanıza olanak tanır, böylece sorunun tekrar olmasını önleyebilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinde müşteriyi ilk sıraya koymak, her talebe evet demekten fazlasını içerir. Müşterilerin karşılaşabileceği sorunun sistematik bir analizini gerektirir. Önce müşterinizin kim olduğunu bilmek önemlidir: değişimi anlamlı bir şekilde etkilemek için sorularını, ihtiyaçlarını ve endişelerini anlamak.

Kullanıcı Akış Şemaları

Müşteriyi ilk sıraya koymak, ürün kavramından başlar ve çoğu durumda, müşterinin onunla etkileşime girebileceği şekilde bir ürün tasarlamayı içerir.

Kullanıcı akış şemalarını kullanarak, tanımlanan müşteri ihtiyaçlarını sistematik bir şekilde haritalandırabilir ve bunlarla etkileşimlerinin her aşamasının ayrıntılı bir sunumunu oluşturabilirsiniz.

Kullanıcı akışları en yaygın olarak ürün ve UX ekipleri tarafından kullanılır ve bir müşteri, onların ihtiyaçları ve istekleri etrafında odaklanan tasarım hakkında bir düşünme yolu sağlar.

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için ipuçları

Temelde hizmet : Geleneksel olarak müşteri hizmeti, satış sonrası faaliyetlerle ilişkili bir görevdir, bu zihniyette bir değişiklik, müşteriyi ilk sıraya koymak için kritik öneme sahiptir. Bu değişim, servis ekibinin telefon ve e-posta gibi geleneksel kanalların ötesinde düşünmesini ve müşterilerle bulundukları yerde buluşmasını gerektiriyor.

Herkes sorumludur: Müşteri odaklı bir kültürü şekillendirmek, tüm organizasyonun sorumluluğundadır. Belirli bir departmana düşen bir görev değildir. Müşteriler, bir şirketle etkileşime girdiklerinde organizasyon şemaları ile ilgilenmezler; algıladıkları ve markayla ilişkilendirdikleri tek şey sahip oldukları deneyimdir.

Proaktif, reaktif değil: Müşteriyi ilk sıraya koymak, sorunları ortaya çıkmadan önce çözmeyi içerir. Bu yaklaşım, hizmet ve ürün ekiplerinin, ortaya çıkabilecek sorunları öngörmek ve anlamlı çözümler tasarlamak için müşteri ihtiyaçlarını yeterince iyi anladığı bir yaklaşımdır.

Kişiselleştirilmiş: Müşteri merkezli bir modelde şirketler, tüketicilerine geniş bir demografik veya rastgele bir veri seti olarak davranmazlar. Zengin içgörüler toplamanız ve her müşterinin ürününüzle kurduğu bireysel ilişkileri anlamanız gerekir.