Salesforce ile Bağlantılı Müşteri Deneyimleri için Verileri Birleştirmenin Yolları

Birleştirilmiş veriler, bir pazarlamacı için geniş ölçekte kişiselleştirmeye daha fazla yardımcı olan önemli bir araçtır. Mevcut dijital dünyada, müşteri odaklı deneyim , markaların ilgisini çekmek ve birden fazla kanalda tercih edilen yer ve zamanda medyayı tüketmeye odaklanıyor.

Müşterilerle bire bir ilişki kurmak, onları memnun etmenin yolu haline geldi. Kişiselleştirme, şirketler için önemli miktarda paranın kilidini açmak için inanılmaz bir yeteneğe sahiptir. Yine de birçok kuruluş, bugünün getirdiği zorluklarla başa çıkmak için değişmeyi zor buluyor. Bunun arkasındaki en büyük sorun, müşteri verileri için tek bir gerçek kaynağı elde etmektir.

Bağlantılı Müşteri Deneyimi Müşteri Sadakatini ve Memnuniyetini Sağlar

Salgın hakkında endişelenmeden seyahat etmenin normal olduğu bir zamandan biraz öncesine gidelim. Pandemi öncesi zamanlarda uçuş yaptıysanız, uçuşunuzu rezerve etmiş, online check-in yapmış ve sadece bir başvuru ile havalimanına kayıt yaptırmış olmalısınız.

Fark ederseniz, en iyi havayollarından bazılarının bu deneyimi sorunsuz bir şekilde geçirmenizi sağladığını açıkça görebileceksiniz. Rezervasyon anından e-postayla gönderilen uçuş sonrası müşteri anketine kadar bağlantılı ve kişiselleştirilmiş bir yolculuktur. Havayolu müşteri odaklı bir yaklaşım izliyorsa , doğal olarak o havayoluyla tekrar uçmak isteyeceksiniz.

Mesele şu ki, müşteri verilerini içeren beş ya da altı farklı sistemi birbirine bağlarken bunları birlikte çalıştırmak o kadar kolay değil. Bu, birleştirilmiş verilerin gerçek gücüdür ve gerçek şu ki, bir markadan nadiren bu tür kusursuz bir deneyim yaşarsınız.

Bir çevrimiçi markadan yanlış ürünü aldığınız ve web sitesinden çağrı merkezine, bir uygulamaya gittiğinizde, adınızı, sipariş numaranızı tekrar tekrar yazarken iade etmek zorunda kaldığınız bir zamanı düşünün. Bu, çoğu müşteriyi hayal kırıklığına uğratan ve o markadan tekrar başka bir ürün satın alma şansını azaltan bir deneyimdir. Şirket, ortalamanın altında bir deneyim sunmaktan sorumlu, dikey olarak entegre bağlantısız bir sisteme sahip olmalıdır.

Bağlı Müşteri Deneyimi için Verileri Birleştirmenin Yolları

Çoğu şirketin iş liderleri, müşteri ve potansiyel müşteri deneyimlerinin olumsuz kalitesinin ardındaki nedenin organizasyonel silolar olduğu konusunda hemfikirdir. Birleşik bir dijital stratejinin önündeki en büyük engelin organizasyonel silolar olduğu sürekli olarak görülmektedir. Departman siloları, bağlı müşteri deneyimini erişilemez hale getiren senkronize olmayan bir kanal stratejisine yol açar.

Şirketlerin, silolardan kurtulmaya ve müşterilerin beklediği bağlantılı bir deneyim yaratmaya yardımcı olacak bazı önemli hususlar vardır. Bu düşünceler şunları içerir:

1. Birleşik Bir Yol Haritası Oluşturma

Herhangi bir yeni çabanın ilk ve en önemli adımı, stratejiyi her zaman açıkça tanımlamaktır. Burada pazarlama, ticaret, reklamcılık, hizmet vb. etrafında odaklanan tek bir hedef tasarlamak için önceden silolanmış kanalları bir araya getirmek anlamına gelir.

Küçük kazanımları bulmak ve bunları stratejik bir zaman çizelgesinde düzenlemek önemlidir. Kullanım vakasına dayalı yaklaşım, çoğunlukla en fazla etkiyi mümkün olduğunca çabuk sağlamakla ilgilidir. Salesforce Sales Cloud kullanımıyla , yol haritasını tanımlayabilir, ekip yeniden düzenlemeleri, ürün lansmanları gibi şeyleri ve sipariş yönetimi ve ana veri yönetimi sistemlerini değiştirme gibi diğer kilometre taşlarını hesaplayabilirsiniz.

Bundan sonra, müşteri sıkıntı noktaları, kullanılacak teknoloji ve veriler ve müşteri deneyimlerini iyileştirme konusunda ortak hedeflerinizin olduğu alanlar gibi faktörleri göz önünde bulundurarak yol haritasını düzenleyebilirsiniz. Örneğin, Amazon uygulaması, insanların ne zaman teslimat bekleyeceklerini bilmeleri için teslimat kamyonlarının konumuyla ilgili canlı güncellemeler sunar. Güncellemeler tüketiciler için faydalıdır ve verimliliği destekleyen servis çağrılarını saptırır.

Müşteriyi doğrudan etkileyen kullanım örneklerine odaklandığınızdan emin olun ve ardından yol haritasını oradan genişletin. Strateji, ilerlemeyi geciktirmenin bir nedeni olmamalıdır. Çeşitli iş ve teknik ekipler arasında verimli bir yenilik akışının oluşturulması için küçük başlayabilir, çok sık test edebilir ve zamanında optimize edebilirsiniz.

2. Müşteri Yolculuğunun Haritasını Çıkarma

Tüm müşterilerin bir işletme için önemli olduğu gerçeğinde kesinlikle hiçbir şüphe yoktur. Ancak, hepsinin aynı olmadığı ve bazılarının diğerlerine kıyasla daha fazla iş yaratma kapasitesine sahip olduğu gerçeği de inkar edilemez.

Önceliklendirme sürecine göre bir kuruluşa en fazla değeri getiren müşteri segmentlerini bulmalı ve müşteri yolculuğunun bunun etrafında inşa edilebilmesi için segmentin neden önemli olduğunu nicelleştirmelidir. En yaygın segment bölünmeleri, yüksek harcama, sık alışveriş yapan veya yüksek etki olarak görülür, ancak nihayetinde bu segmentler bir işletmeden farklıdır.

Hedeflenen satış yaklaşımını teşvik etmek için , segmentlerin bir marka ile yolculuğunu anlamak önemlidir. Bu, müşteri yolculuğundaki boşlukları ortaya çıkaran ve tüm departmanların müşteriyi kapsamlı bir şekilde görebilmesi için organizasyonel iyileştirmenin nerede yapılabileceğini gösteren bir alıştırmadır.

İşletmeler, bir yolculuktaki kritik noktaların haritasını çıkarabilir ve iyi bir müşteri deneyimi sağlayan ilgili çalışan temas noktalarını tanımlayan bir çerçeve geliştirebilir. Çalışanlar, doğru müşteri deneyimini sunmak için içgörülere güvenebilir, bu nedenle onlara neyin işe yarayıp neyin yaramadığını sormak iyi bir uygulama olabilir. Bu, çalışanların müşteri segmentleriyle etkileşime girerken uğraştığı ortak faktörlerin anlaşılmasına yardımcı olacaktır.

3. Ekibi Hedefler Çevresinde Hizalamak

Bir strateji ve kampanya yürütmek için çeşitli departmanlar ve kanallar arasında çevik bir ekip oluşturmak önemlidir. Öncelikli kullanım durumlarına göre sinerjiye ihtiyaç duyan ekiplerle başlayabilirsiniz.

Diyelim ki işletmeniz için önemli bir kullanım örneği, otantik bir web sitesi deneyimi ile e-posta pazarlama mesajlarını kolaylaştırmaktır. Bunu başarmak için muhtemelen pazarlama ekibinden mühendislik bölümü ile işbirliği yapmasını isteyeceksiniz.

Pazarlama ekibi, tamamen farklı bir dünyaya girdiklerini hissedebilir, ancak bu, pazarlamaya teknik ekiple işbirliği yapmak için daha kolay bir yol sağlayabilir, böylece mobil ve web'de daha iyi müşteri odaklı bir deneyim oluşturulabilir. Bu ekipler birlikte etkili bir müşteri deneyimi stratejisi uygulayabilir.

Ekipleri platforma göre organize etme ve işbirliği yapma dürtüsüne karşı koyabilir ve hedeflere göre grup kaynaklarını başlatabilirsiniz. Bu, işbirlikçi bir ortam yaratacak, pazar hızını artıracak ve ekip siloları bozulduğunda maliyetlerden tasarruf sağlayacaktır.

4. Çok Kanallı Ölçüm Modelinin Tanımlanması

Daha iyi müşteri deneyimleri sağlama süreci birçok kaynak gerektirebilir. Bu nedenle, etki ve performans gibi faktörleri ölçerek yatırımın hızlı getirisini göstermek önemlidir. Ölçüm boşluklarını ortaya çıkarmak için çeşitli kanallardaki en önemli performans göstergelerini hizalayabilir ve bir müşteri yolculuğu çerçevesinde kritik temas noktalarını denetleyebilirsiniz.

Birleştirilmiş bir veri katmanı tanımlamak gibi veri toplamaya yönelik standart adlandırma kuralları, herkesin yeni pazarlama veri modelini anlamasını sağlamak için aynı adı ve veri türlerini kullanır. Bir kuruluştaki herkes, izlenen KPI'lar ve tek bir gerçek kaynağı için nereye gidileceği konusunda aynı anlayışa sahip olmalıdır.

Bir yol haritasının etkisini belirleyen ölçümleri kullandığınızdan emin olmak için en erken ilgili verileri toplayarak başlayabilirsiniz. Bu yapıldığında, sonuçları belirleme ve sosyalleştirme yeteneğiniz hızla değerlendirilebilir ve daha iyi müşteri deneyimleri için dahili süreçler optimize edilebilir.

Tüm müşteri deneyimleri için yatırım getirisi bulabilmelidir. Net puanlardaki ve müşteri katılımındaki iyileştirmeler gibi başka bir önemli metrik de kullanabilirsiniz. Topladığınız verileri, etkiyi kanıtlarken müşterilerin istediklerini yapmanın ne kadar basit olduğunu ölçmek için kullanabilirsiniz.

5. Verileri Tek Bir Yerden Alma

Veriler düzinelerce olduğunda, müşterilere birlikte hizmet vermek için bir ekibin bir araya gelmesi gerekir. Veri birleştirme zorlu bir süreç olabilir, bu nedenle verilerin kullanım senaryosuna dayalı bir yaklaşımla konsolide edilmesi ve ardından bir müşteri veri platformunda kurulması önemlidir.

Hedef, Salesforce Cloud gibi araçların yardımıyla elde edilebilecek tüm müşteri verileri için tek bir gerçek kaynağı olan altın bir rekor oluşturmaktır . Devam ederken, ekiplerde herhangi bir güvensizliğe neden olabilecek potansiyel boşlukları bulmak için tüm veri kaynaklarını denetleyebilirsiniz.

Örneğin, bir ekibin diğer ekiplerin önüne geçmek istediği için önemli bilgileri sakladığını keşfedebilirsiniz. Bu durumda, veri toplamak için kullanılan araç sistemin geri kalanından kesilir.

Sebebi ne olursa olsun, izole edilmiş veriler, müşteri yolculuklarını izlemek için kaçırılmış fırsatlara yol açabilir. Bu nedenle, birleşik ölçüm modeli gereksinimlerini karşıladığından ve kullanım durumlarına öncelik vermek için gereken bilgileri sunduğundan emin olmak için veri toplamayı çözebilir ve hatta optimize edebilirsiniz.

Çözüm

Bağlı bir müşteri deneyimi için verileri birleştirmek için daha fazla içgörü arıyorsanız, deneyimli ve sertifikalı bir Salesforce iş ortağıyla iletişime geçebilirsiniz . Bu şekilde, siloları birbirine bağlama ve müşteri deneyimi sunma şeklinizi dönüştürme konusunda daha fazla yardım alacaksınız. Bugün iletişime geçin!