Müşteri Deneyimi İçin En İyi Anket Soruları Nelerdir?

E-ticaret için önce mobil olana geçiş yapan bir dünyada, müşteri deneyiminizi nasıl iyileştireceğinizi anlamak, değişen ihtiyaçlara uyum sağlamak ve sunulanları iyileştirmek için giderek daha önemli hale geliyor. Burada müşteri deneyimi genellikle müşteri memnuniyeti ve “müşterileri memnun etme” kavramıyla karıştırılır, bu nedenle müşteri deneyiminin ölçümü için kullanılacak en iyi anket sorularından bahsetmeden önce, müşteri deneyiminin (CX) gerçekte ne olduğunu anlamak gerekir.

Müşteri Deneyimi veya Müşteri Deneyimi, yalnızca müşteri memnuniyeti DEĞİLDİR. Müşteri memnuniyetini ölçerseniz, müşterilerinizin sunduğunuz/tedarik ettiğiniz üründen memnun olup olmadığını anlarsınız, ancak bu size somut bir fayda sağlamaz, sunduğunuz veya tedarik ettiğiniz şeyi iyileştirmenize yardımcı olmaz.

Müşteri memnuniyetini ölçmek, yine de güzel olsa da, Net Promoter puanı aracılığıyla müşteri duyarlılığını ölçmekle eşdeğerdir ve kömür madenindeki bir kanaryaya benzer bir erken uyarı sistemi sağlar, ancak bunun dışında kullanımı sınırlıdır.

NEDEN hissettiklerini anlamanız gerekir.

Müşteri deneyimi, müşterileri memnun etmeye çalışmakla ilgili DEĞİLDİR, çünkü bir kez daha, amacınız müşteri sadakatini artırmaksa müşterileri memnun etmek anlamsızdır.

Bu nedenle CX, müşterilerin markanızla etkileşiminin toplamıdır.

Bu şunları içerir: -

• Web sitenizde gezinme – her yönüyle, ana sayfa, açılış sayfası, satış sayfası, SSS fiyatlandırma sayfası vb.
• Odeme yapiliyor
• Otomatik mesajlaşma
• Müşteri Hizmetleri (SLA), yanıt verme/yardımcı olma desteği, hem yüz yüze, hem otomatik olarak ya da bot aracılığıyla.
• Geri bildirim mekanizmaları

Etkili bir şekilde CX, müşteri yolculuğu sırasında işletmenizle olan her temas noktasının müşteri deneyimidir.

Burada bu algının veya markanızın gerçek olduğunu belirtmek önemlidir. Bu nedenle, burada bir sorununuz varsa, muhtemelen sunduğunuz şeyin iletişimi/PR/Pazarlama ile ilgili olabilir.

Müşteri deneyimi en iyi, ikisi yukarıda bahsedilen 3 metriği birleştirerek ölçülür.
1) Müşteri Duyarlılığı – Net Tavsiye Skoru (NPS) aracılığıyla
“Net Promoter Score (NPS), kullanıcı duyarlılığını ölçmenin bir yoludur ve tüm web sitesi ziyaretçilerinizi kapsayan çok geniş ve genel bir ankettir. Bu nedenle, neden memnun olduklarına veya memnun olmadıklarına dair hiçbir ayrıntı vermeden, yalnızca bir memnuniyet veya memnuniyetsizlik göstergesi sağlar. ”

2) Müşteri Memnuniyeti – Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) aracılığıyla
Müşteri memnuniyet puanı (CSAT) gerçek zamanlıdır - satın alma işleminden hemen sonra, "Deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" sorusunu soran bir açılır anket anketi. tek bir işlemle ilgili olarak müşterinin anlık memnuniyetini test etmek. 1-5 arası bir ölçek tamamen yeterlidir.

3) Müşteri Eforu Puanı – Ömür boyu değer göstergesi.

Bir satın alma işlemine ilişkin tek bir soru, "Satın alma işleminizi 1-5 arasında tamamlamak ne kadar kolaydı, en yüksek olan 5 tekrar iş yapma şansını temsil ediyor.

X Faktörü – Sorulacak en iyi anket soruları nelerdir?
Yararlı olması için yukarıdaki anket sorularının yanı sıra, sunduğunuz şeyin müşterinin ihtiyaçlarını çözüp çözmediğini bilmeniz gerekir, ancak bu büyük olasılıkla basit bir evet veya hayır yanıtı değildir, sorunun birkaç bölüme ayrılması gerekir:-

1. Sunduğunuz şey onların acı noktalarını çözüyor mu?
2. Sunduğunuz/sağladığınız şey başlangıçtaki beklentileri karşılıyor mu (geribildirim/anket yoluyla onların algılarının/beklentilerinin ne olduğunu öğrenmeniz gerekiyor).
3. 2. sorunun yanıtı sadece hayır ise, neden olmadığını anlamanız gerekir, burada yazılı bir açıklama elde etmek için açık bir soru kullanın.

3. sorunun yanıtı, ürün veya hizmetinizi geliştirmek için farklı olarak neler yapabileceğiniz konusunda bazı harika bilgiler sağlayacaktır.

Ancak, sunduklarınızın beklentilerini aştığını görebilirsiniz, bu gerçekleşirse pazarlama ve PR içerik ve stratejinizdeki hatalar hakkında değerli bilgiler sağlar. Müşteri neden ürününüzün ne kadar harika olduğunu bilmiyordu?

Sorularınız ürüne veya ürün kategorisine göre kişiselleştirilebilir ve nihayetinde pazarlama, ürün ve müşteri destek ekiplerinize geri bildirim sağlayabilir. Betterflows'un müşteri geri bildirim formlarında ek sorular bulunabilir.

Müşteri deneyimini ölçerek, sunduklarınızı iyileştirmek için kullanılabilecek ölçülebilir veriler elde edebilirsiniz ki bu da sonuçta dönüşüm oranı optimizasyonunun tam kalbinde yer alır.

OptiMonk'un özel açılır penceresini kullanarak, 5 yıldızlı geri bildirim öğesini ekleyebilir ve yukarıda önerildiği gibi bir soru oluşturabilirsiniz.

Çok adımlı bir açılır pencere, yukarıda bahsedilen müşteri deneyiminin tüm alanlarında geri bildirim almak için bir dizi soruyu sıralama fırsatı sunar. Ek olarak, daha uzun yanıtlar için metin alanı bulunan ^4. soru, müşterinizin neden verdiği puanı verdiğini açıklamasını sağlar.

Kombinasyon halinde, çok adımlı tek bir açılır anket, ihtiyacınız olan tüm müşteri deneyimi verilerini sağlayabilir ve ürün bazında sunduklarınızı iyileştirmenize olanak tanır.

Müşteri deneyimini ölçmenin bir alternatifi, sadakati ölçmektir. Müşteri sadakati büyük ölçüde müşteri deneyimine bağlıdır. Bu nedenle, çok sayfalı açılır geri bildirim formunuza bazı müşteri sadakati çoktan seçmeli soruları (önceki bağlantıya ve sağlanan sorulara bakın) eklemeye değer olabilir.