E-ticarette satışları ne belirler veya bir e-mağazada müşteri yolculuğu tasarlarken nelere dikkat edilmelidir?

Çevrimiçi alışveriş yapanlar her yıl daha seçici, talepkar ve sabırsız hale geliyor. Adobe'ye göre, %38 kadarı bir web sitesini çekici bulmazlarsa terk edecekler. Şirketler bunu karşılayamıyor ve müşteri yolculuğunun tutarlı ve sezgisel olması için temiz ve gezinmesi kolay web siteleri oluşturmaya giderek daha fazla kaynak harcıyor. Peki e-ticarette satışları ne belirler? Nasıl yapılır? İpuçlarımıza göz atın.

Müşteri yolculuğu – içindekiler tablosu:

1. E-ticarette satış – alışveriş deneyimi nedir?
2. Müşteri yolculuğu – nasıl tasarlanır?
3. Hangi UX hataları müşterileri caydırır?
4. E-ticaret için UX tasarlarken hangi en iyi uygulamaları akılda tutmalısınız?

Çevrimiçi mağazalar genellikle en düşük marjlarla çalışır ve bunları süresiz olarak düşüremez. Tüketicinin dikkati başka bir şeye çekilmelidir ve bu da kullanıcı deneyimidir (UX) . UX, bir kullanıcının belirli bir ürünü, sistemi veya hizmeti kullanırken deneyimlediği her şeydir ve bir mağazaya geri dönmek isteyip istemediğini etkileyen bu duygulardır.

E-ticarette satış – alışveriş deneyimi nedir?

Yeni teknolojilerin gelişimi, alıcı ve marka arasında birçok yeni etkileşim noktası yarattı. TV'de, radyoda, arama motorunda bir reklam, bir reklam postası veya Facebook'ta bir gönderi , satın alma süreci için bir başlangıç ​​noktası oluşturabilecek sözde iletişim noktalarıdır . Ancak sonraki aşamalarda diğer platformlarda ilerleyebilir. Bir kullanıcı bir mobil cihazdan bilgisayara veya Facebook'tan bir satış sayfasına geçebilir.

Müşteri yolculuğunun mağaza sayfasında başlaması gerekmediğini anlamak çok önemlidir.

Önceden ilgi yaratmak önemlidir. Bu başarılı olduğunda, kullanıcı, ürünün beklentilerine ve yeteneklerine en uygun olup olmadığını belirleyerek seçenekleri daraltma sürecine başlayacaktır.

Markalar, endişelerini giderebilecek daha fazla içerik sağlayarak, pazara dayalı fiyatlandırma oluşturarak ve daha doğrusu sorunsuz bir çevrimiçi ve çevrimdışı deneyim sağlayarak karar vermesine yardımcı olabilir. Hatta mobil uygulama kullanıcılarının büyük bir kısmı kırtasiye mağazalarından alışveriş yaparken indirimleri kontrol etmek, fiyatları karşılaştırmak ve sadakat programlarından yararlanmak için .

Alışveriş deneyimi, bu nedenle, bir kişinin bir markayla olan tüm etkileşimlerini kapsar ve örneğin, sürekli kullanım olasılığının değerlendirilmesi ve başkalarına tavsiye edilmesi yoluyla ölçülebilir.

Müşteri yolculuğu - nasıl tasarlanır?

Bir müşteri yolculuğunu satın almak için optimize ederken, kısa vadeli hedefimiz işlemi tamamlamaktır, ancak genel hedef onları geri getirmektir . Bu nedenle, bir müşteriyle uzun vadeli bir ilişki kurabilecek veya bozabilecek an, malların teslimatını ve iade ve şikayet politikasını içeren satış sonrası hizmettir.

Bir kullanıcının bakış açısından, tüm e-ticaret alışveriş döngüsü 6 aşamada özetlenebilir:

1. İhtiyacın farkına varmak.
2. Belirli bir markaya, ürüne ilgi.
3. Satın almanın dikkate alınması.
4. Satın alma kararı vermek.
5. Satın alma.
6. Satış sonrası faaliyetler – bir ürün önermek, ek bilgi aramak.

Pazarlama faaliyetleri her birine göre uyarlanmalıdır. Birinci aşamada, reklamcılık (hem geleneksel kanallarda hem de çevrimiçi olarak), konumlandırma , yani belirli ifadeler için Google'da en üst sıralarda yer alma ve sosyal medya etkinlikleri iyi sonuç verir.

Ayrıca, müşteriler ürününüze ilgi duyduğunda, dikkatlerini sürdürmeniz gerekir. Bunu yapmak için, ürününüzün beklenen ihtiyaçları karşılayacağına dair onlara güvence verecek bilgiler sağlamanız gerekir . Burada derecelendirmeleri, incelemeleri, sponsorlu makaleleri, incelemeleri vb.

Müşteri satın almaya karar verdiğinde, onu web sitenizde yapmaya ikna etmeniz gerekir. Bu fırsatı kaçırmamak için, ürünün web sitesinde uygun bir sunumuna (açıklamalar, fotoğraflar, videolar) özen göstermeniz , aynı zamanda fiyat politikasını ve iade ve şikayet politikasını ayarlamanız ve ayrıca cazip indirimler belirtmeniz gerekir. ve teslimat seçenekleri . Ürün kullanıcının sepetine girdikten sonra “sadece” müşteriye ödemesini sağlamalısınız. Ve burada hataya yer yok. Süreç basit ve şeffaf olmalıdır ve kullanıcı hiçbir noktada ne yapması gerektiğini veya nereye vardığını merak edemez.

Ancak, işlem tamamlandıktan sonra süreç henüz bitmemiştir. Evet, ürünün iade edilip edilmeyeceği (müşterinin karar vermesi için 14 günü vardır) size bağlı değildir, ancak iadeyi nasıl ele alacağınız size bağlıdır. Bu da büyük ölçüde müşterinin gelecekteki satın alma işlemleri sırasında mağazanızı ziyaret etmeye karar vermesine bağlıdır.

Hangi UX hataları müşterileri caydırır?

Satın alma sürecini bozan aşağıdaki yaygın hatalardan kaçınmalısınız :

1. Web sitesinin mobil versiyonu yok

2019 yılında moda sektöründeki işlemlerin %60'tan fazlası mobil cihazdan tamamlandı . İstatistikler, mobil ilk yaklaşımın tek doğru yaklaşım olduğunu gösterse de (masaüstü görünümlerini daha küçük ekranlara sığdırmak yerine), bu hala norm değil.

2. Çok uzun formlar

Bir müşterinin doldurması gereken alan sayısını verilerle çarpmak caziptir, çünkü bu çok değerli bir bilgidir, ancak müşteriler bundan hoşlanmazlar. Dahası, RODO'nun piyasaya sürülmesinden sonra bunlara da izin verilmeyen uygulamalardır. Siparişi tamamlamak için gerekenden daha fazla veri istemeyin.

3. Kayıt olmadan sipariş vermek mümkün değildir

Evet, giriş yapmak kullanıcının tekrar mağazanızdan bir şey satın alacağını düşündürebilir, ancak her şeyden önce bu katı bir kural değildir ve ikincisi - kesinlikle satın alma yolunda bir engel olmamalıdır .

4. Birkaç ödeme seçeneği

Kullanıcıların ödeme tercihleri ​​ülkeden ülkeye değişir, bu nedenle biraz araştırma yapmaya değer, ancak genel olarak banka havalesi (geleneksel ve hızlı), kredi kartı ve – tabii ki – teslimatta nakit ödeme ile ödeme sıkıntısı olmamalıdır .

5. Net hata göstergesinin ve satın alma ilerleme çubuğunun olmaması

Kullanıcıya, örneğin kırmızı ile “Şartlar ve koşulları kabul ediyorum”a tıklamayı unuttuğunu belirtin. Müşteriler neyin yanlış gittiğini anlamak zorunda kaldıklarında cesaretleri kırılabilir.

E-ticaret için UX tasarlarken hangi en iyi uygulamaları akılda tutmalısınız?

E-ticarette marka güveni, ilk andan itibaren uğruna çalışmaya değer müşteri sadakatinin temelidir. Yeni müşterileriniz mağazanın güvenli olduğunu, ürünlerin kaliteli olduğunu ve teslimatın sorunsuz olduğunu hissetmelidir . Bu konuda onlara nasıl güvence verilir? Her şeyden önce, yukarıdaki tüm hususların doğru olduğunu ve ardından diğer tüketicilerin geri bildirimlerini bıraktığını güvence altına alarak.

Sözde sosyal kanıt , yani tüketicilerin yorumları ve görüşleri paha biçilmezdir ve ne bireysel ürünler ne de mağazanızın markası için kaçırılmamalıdır . Elbette, kullanıcıların, özellikle de olumlu olanların yorum bırakmasını sağlamak genellikle zordur, ancak bu nedenle - birkaç cümle yazmanıza izin veren bir alana ek olarak - formda “geri bildirim” istemek mümkündür. yıldızların .

Ancak incelemeler, spesifik ve somut ürün açıklamalarının yerini alamaz. Dokunamayacağınız ve ürüne kendi gözlerinizle göremeyeceğiniz online mağazalarda olmazsa olmazlardandır. Açıklama, fotoğraflar (bolca ve bir model üzerinde) ve mümkünse bir video, bu gerçek temas eksikliğini mümkün olduğunca dengelemelidir . Ürünlerin sektördeki en iyiler tarafından nasıl tanımlandığına bir göz atmaya değer. Örneğin Zalando, modelin ne kadar uzun olduğunu ve kıyafetlerin hangi beden olduğunu resimde belirtiyor.

Kullanıcı, mağazanın güvenliği ve işlem standartları konusunda herhangi bir şüphe duyamaz. Bu nedenle, web sitesi HTTP protokolünden yoksun olamaz (web adresinin yanında bir asma kilitle sembolize edilir), çünkü Google'a bir uyarı kesinlikle bir kırmızı bayrak veya en güvenli olarak kabul edilen ödeme ağ geçitleridir.

Tasarım veya UI katmanı da önemsiz değildir. Net ve modern , markanın konumlandırılmasını hemen etkiler. Burada pek çok örnek var ve bunları uyarlamak iyi olsa da, tasarımın markanızın bir parçası ve ayırt edici özelliği olması için benzersiz olmaya da çalışmalısınız.

Başlangıçta ne seçeceğinizi buradan okuyun – e-ticaret veya pazar yeri.

Gönderdiğimiz içeriği beğendiyseniz, Facebook topluluğumuza katıldığınızdan emin olun!

Yazar: Martin Sparks

Karlı çevrimiçi mağazalar açma ve ölçeklendirme konusundaki önemli bilgileri kaçırmadığından emin olmak için sürekli internette dolaşan e-ticaret meraklıları.

Tüm gönderileri görüntüle