Düzenlenebilir Şablonlarla Müşteri Yolculuğu Haritalarına Yönelik Kolay Kılavuz

İyileştirilmiş müşteri hizmetleri, müşteri sadakati ve artan yatırım getirisi; Her organizasyonun bir gecede başarmayı arzu ettiği 3 şey. Bir gecede olmasa da, doğru araç ve çabayla mümkündür.

Böyle bir araç, müşteri yolculuk haritasıdır ve müşteri odaklı değişimi etkin bir şekilde yönlendirmeye yardımcı olan diğer güçlü araçlarla birlikte en üstte yer alır.

Bu kılavuzda, diğerlerinin yaptığı yaygın hatalardan kaçınırken, beklenen sonuçları sağlayan bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak için atmanız gereken adımları açıklayacağız.

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?

Müşteri beklentileri artıyor ve büyümeye devam edecek, bu da şirketleri ayakta kalabilmek için kendilerini sürekli olarak yeniden keşfetmeye zorluyor. Sebep? Farklı markalar ve teklifler altında birden fazla ürün ve hizmetin mevcudiyeti. Ayrıca, çevrimiçi platformların, özellikle de sosyal medyanın varlığı, karar vermede müşteriye daha fazla kontrol sağlamıştır.

Öyle bir durumda ki müşteri yolculuk haritası bu kadar popüler hale geldi. Müşteri deneyim haritası olarak da bilinen bu araç, bir organizasyonun müşterisinin deneyimini görselleştirir.

Müşterinin işletmenizle yaptığı etkileşimin her adımını kronolojik olarak temsil eder. Bir müşteri yolculuk haritası genellikle müşterinin ürün/hizmetinizi keşfettiği ilk adımla başlar ve hedefinize bağlı olarak istediğiniz kadar uzayabilir.

Müşteri yolculuğu boyunca müşteri eylemlerini, duygularını, acı noktalarını ve beklentilerini ortaya çıkarır. Ve işletmenin olayları müşterinin bakış açısından görmesine yardımcı olur ve bu da işletmenin müşterinin ihtiyaçları hakkında derinlemesine bir anlayış kazanmasına yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritalamanın birçok faydası vardır. Yardımcı olur,

• İşletmenin yatırım yapmaya ve üzerinde çaba harcamaya öncelik vermesi gereken alanları belirleyin
• Müşterinin markanızdan ne beklediği, iç motivasyonları ve ihtiyaçları hakkında değerli bilgiler edinin ve bu da müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olur.
• RATER Modelini kullanarak müşteri beklentileri ile mevcut müşteri deneyimi arasındaki boşlukları keşfedin.
• Müşteri deneyiminizdeki ciddi sorunları belirleyin ve proaktif olarak ortadan kaldırın

6 Adımda Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Bir bakışta, bir müşteri yolculuk haritasının yapılması kolay görünebilir. Ancak bir tane oluştururken dikkat etmeniz gereken birçok detay var. Aşağıdaki adımlarda, müşteri yolculuk haritası oluşturma sürecini basitleştirdik.

Akılda tutmanız gereken bir şey, müşteri yolculuk haritalarının, sundukları ürün/hizmet ve hedef kitle davranışına göre şirketten şirkete farklılık gösterebileceğidir.

Yolculuğun haritasını çıkarırken, odada müşterinizin deneyimi hakkında bilgi sahibi olan doğru türden insanların olması da önemlidir.

Adım 1: Alıcı Kişiliğinizi Oluşturun

Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, kapsamlı araştırmalara dayalı olarak hedef müşterinizin profilini çıkaran alıcı kişiliğinizi tanımlamakla başlar.

Alıcı persona genellikle yaş, cinsiyet, kariyer vb. gibi demografik verilerden ve müşteri hedefleri, ilgi alanları, yaşam tarzı, zorluklar vb. gibi diğer davranışsal ve psikografik ayrıntılardan oluşur.

İşletmenizde, hedeflediğiniz kitle segmentlerine bağlı olarak bir veya daha fazla alıcı kişi olabilir. Ve çok genel bir müşteri yolculuk haritası oluşturmaktan kaçınmak için, tanımladığınız her segment için ayrı müşteri yolculuk haritaları oluşturmanız gerekir.

Ayrıca, sizin için fazla bir şey yapmayacak hatalı bir müşteri profili oluşturmaktan kaçınmak için varsayımlardan ziyade gerçek verilere güvenmeye dikkat etmelisiniz.

Çevrimiçi araştırmalardan, anketlerden, anketlerden, doğrudan müşteri geri bildirimlerinden, görüşmelerden ve Google Analytics gibi araçlardan istediğiniz kadar veri toplayabilirsiniz.

İşte bir alıcı kişiliği oluşturma kılavuzumuz. 4 basit adımda kendi alıcı kişiliğinizi oluşturmak için buna bakın. Zaman kazanmak için bir şablonla başlayın.

Alıcı kişiliğini oluşturmak, müşterinizin yolculuğunun haritasını çıkarırken dikkat etmeniz gereken bir diğer husus olan alıcının hedeflerine de ışık tutacaktır.

Adım 2: Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamalarının ve Temas Noktalarının Haritasını Çıkarın

Müşterinizin ürününüz/hizmetiniz ile temasa geçmesi için hangi aşamalardan geçiyor? Müşteri yolculuğu haritanızı çeşitli aşamalara ayırmanız, anlaşılmasını ve referans alınmasını kolaylaştıracaktır.

Şimdi, bu aşamalar iş durumunuza, satış hunisi tasarımınıza, pazarlama stratejilerinize vb. bağlı olarak değişebilir, ancak genellikle şunları içerir: Farkındalık, Üzerinde Düşünme, Karar ve Elde Tutma.

Müşteri yaşam döngüsü aşamalarını daha da netleştirmek için temas noktalarının haritasını çıkarın. Temas noktası, bir müşterinin markanızla (ör. web sitesi, sosyal medya, referanslar, reklamlar, satış noktası, faturalandırma vb.) temasa geçtiği yolculuklarında herhangi bir anı ifade eder.

Alıcı kişi araştırmanız sırasında topladığınız veriler, yaşam döngüsü aşamaları boyunca müşteri temas noktaları hakkında size oldukça iyi bir fikir verecektir; bunlar, markanızı ilk keşfettiklerinde ürününüzü satın almaya ve sonraki etkileşimlere kadar attıkları adımları içerir.

Tüm potansiyel temas noktalarını belirlemek çok zor gelebilir, ancak davranış raporları (web sitenizdeki kullanıcı yolunu gösteren) ve hedef akış raporları (kullanıcının bir hedef dönüşümünü tamamlamak için izlediği yolu gösteren) oluşturan Google Analytics gibi araçlara her zaman güvenebilirsiniz. birlikte çalışabilmeniz için.

Ya da geleneksel yöntemi takip ederek kendinizi müşterilerinizin yerine koyabilir ve aksiyonları belirleme yolculuğuna çıkabilirsiniz.

Aynı zamanda, müşterinin her eylemi gerçekleştirirken duygusal durumunu (memnun/hayal kırıklığı) belirlemeye çalışın. Nasıl hissettiklerini bilmek, yolculukta bir aşamadan diğerine geçip geçmeyeceklerini anlamanıza yardımcı olacaktır.

Adım 3: Müşterilerin Hedeflerini Anlayın

Bu, dikkatinizi müşterilerinizin her aşamada ulaşmaya çalıştıkları hedefleri anlamaya odaklamanız gereken yerdir. Müşterinizin yolculuğunu optimize etmek söz konusu olduğunda, müşterilerinizin neyi başarmaya çalıştığını bilmeniz size çok yardımcı olacaktır.

Burada kullanabileceğiniz bazı yöntemler arasında anket yanıtları, görüşme dökümleri, müşteri destek e-postaları, kullanıcı testleri vb. sayılabilir.

Müşterilerinizin yolculuğun her aşamasında kazanmaya çalıştıkları hedefleri öğrendikten sonra, bunları temas noktalarıyla uyumlu hale getirebilirsiniz.

Adım 4: Engelleri ve Müşterinin Sorun Noktalarını Belirleyin

Artık müşterinizin yaşam döngüsünün her aşamasında neyi başarmaya çalıştığını ve bunu gerçekleştirmek için attıkları adımların her birini biliyorsunuz.

Müşteri yolculuğunuz mükemmelse, müşterilerinizin satın almalarından vazgeçmesini, formları doldurmadan açılış sayfalarınızdan ayrılmasını, yalnızca sekmeyi kapatmak için CTA'yı tıklamasını vb. , o zaman ilk etapta bu kullanıcı yolculuk haritasına ihtiyacınız olmayacaktı.

Ama burada durum böyle değil, değil mi?

Müşterinizin deneyimini sorunsuz hale getirmek için doğru yaptığınız birçok şey olabilir, ancak yine de kullanıcılarınızı hayal kırıklığına uğratan birçok engel olabilir. Bu adımda, müşterilerin bu barikatlarının ve acı noktalarının neler olduğunu belirlemeye çalışmanız gerekir.

Belki ürün fiyatı çok yüksek, ya da nakliye ücretleri makul değil ya da kayıt formu birkaç sayfa fazla uzun olabilir. Bu tür engelleri belirlemek, müşteri deneyiminizi iyileştirmek için uygun çözümleri uygulamanıza yardımcı olacaktır.

Burada da alıcı kişilerinizi oluşturmak için topladığınız araştırma verilerine güvenebilirsiniz.

Adım 5: Odaklanmak İstediğiniz Öğeleri Belirleyin

Birkaç tür müşteri yolculuğu haritası vardır ve her biri çeşitli unsurlara odaklanır. Amacınıza göre bunlardan birini seçebilirsiniz.

Mevcut durum: Bu haritalar, müşterilerinizin şu anda markanızla nasıl etkileşimde bulunduğunu gösterir.

Gelecekteki durum: Bu tür harita, müşterileriniz tarafından gerçekleştirileceğini varsaydığınız veya yapacağınıza inandığınız eylemleri görselleştirir.

Hayattaki gün: Bu tür harita, mevcut müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin hayatlarında bir günde neler yaptığını yakalamaya çalışır. Gerçek hayattaki acı noktaları da dahil olmak üzere müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi ortaya çıkaracaklar.

6. Adım: Engelleri düzeltin

Artık müşterilerinizin markanızla etkileşime girerken karşılaştıkları sorunları/engelleri bildiğinize göre, yolculuğun tüm aşamalarında müşterileri elde tutmak için her temas noktasını iyileştirmek için bunları önceliklendirmeye ve düzeltmeye odaklanın.

Müşteriler sürekli değişiyor, müşteri yolculuğu haritalarınız da öyle olmalı. Müşterilerinizin yanı sıra ürünlerinizdeki/hizmetlerinizdeki değişiklikleri yansıtmak için müşteri yolculuk haritalarınızı gerektiği kadar test edin ve güncelleyin.

İşte hemen başlayabileceğiniz bazı şablonlar.

Müşterinizin Yolculuğunu Haritalamaya Hazır mısınız?

Müşteri yolculuğu haritaları, müşterileriniz ve onların kuruluşunuzla ilgili deneyimleri hakkında daha derin bilgiler edinmenin harika bir yoludur. Müşterilerinizin sizinle nasıl etkileşime girdiğini, ne hissettiklerini ve ne elde etmek istediklerini anlamak için zaman ayırmak, onları elde tutmak için uzun bir yol kat edebilir.

Müşteri yolculuğu haritanızı doğru yapmak için bu 6 adımı izleyin. Zaman kazanmak için bir şablon kullanın.

Ve geri bildiriminizi aşağıdaki yorumlar bölümünde bırakmayı unutmayın.