Etkili Bir Hizmet Planı Oluşturmanın Kolay Kılavuzu

Son birkaç on yılda, hizmet planları, hizmet tasarımı ve inovasyondaki birçok zorluğun üstesinden gelmek için yararlı bir yöntem olarak gelişti. İlk kez 1982 yılında Harvard Business Review'da bir bankacılık yöneticisi olan Lynn Shostack tarafından tanıtıldı.

Bu kılavuzda, hizmet planları konusuna derinlemesine gireceğiz; sonunda, hizmet planının ne olduğunu, nasıl oluşturulacağını ve nasıl okunacağını öğreneceksiniz. Sağlanan şablonlarla kendi hizmet sürecinizi hemen tasarlamaya başlayabilirsiniz.

Hizmet Planı Nedir?

Hizmet planı, bir hizmet teklifini doğru bir şekilde görselleştiren bir şema/haritadır. Hizmet üretiminde ve hizmet tüketiminde yer alanlara hizmet sürecinin net bir resmini sunar.

Amacı, hizmet tasarımı ve iyileştirme süreçlerine yardımcı olmak için hizmet sunum sürecini müşterilerin bakış açısından anlamaya yardımcı olmaktır. Hizmet sürecinin karmaşıklığını ve farklılığını vurgular ve müşteri hizmetlerinde verimliliği ve etkinliği yükseltmeye yardımcı olur.

Özellikle hizmet geliştirmenin tasarım aşamasında, bir hizmeti müşteri temas noktaları, fiziksel kanıtlar vb. gibi mantıksal bileşenlerine ayırmak ve hizmet sürecindeki adımları ayrıntılı olarak analiz etmek için kullanılırlar.

Genellikle hizmet planının farklı kategorilerini temsil eden kulvarlı bir diyagramla temsil edilirler.

Hizmet planının temel bileşenleri

Hizmet planı, temel bileşenleriyle temsil edilen sahne içi ve sahne arkası çalışan faaliyetleri arasında ayrım yapar.

Müşteri eylemleri: bu bileşen, hizmet planının oluşturulmasının merkezinde yer alır ve bu nedenle ilk olarak ortaya konur. Müşterinin hizmet sunum sürecini değerlendirirken, satın alırken veya kullanırken gerçekleştirdiği adımları, eylemleri, seçimleri ve etkileşimleri içerir. Bu eylemler, planın üst kısmında kronolojik olarak görüntülenir.

Sahnede/görünür iletişim çalışanı eylemleri: bu bileşen, etkileşim hattıyla ayrılmış olarak müşteri eylemlerinden sonra diyagramda görünür. Bu eylemler, müşterilerle yüz yüze karşılaştıklarında ön hat irtibat çalışanlarının ne yaptığını içerir.

Sahne arkası/görünmez iletişim çalışanı eylemleri: bu, müşteri tarafından görünmeyen iletişim çalışanları tarafından gerçekleştirilen sahne arkası veya sahne arkası eylemlerine atıfta bulunur. Telefon görüşmeleri ve sahne arkası iletişim çalışanlarının sahnedeki faaliyetleri desteklemek için gerçekleştirdiği diğer faaliyetler gibi müşteriyle görünmeyen etkileşimleri içerir.

Destek süreçleri: Bu, hizmetin sunulmasını sağlamak için iletişim halinde olan çalışanları desteklemek için şirket içindeki bireyler veya birimler (çalışanlarla temas kurmayan) tarafından gerçekleştirilen tüm eylemleri, etkileşimleri, dahili hizmetleri içerir. Müşterilere görünmezler.

Fiziksel kanıt: Bu, diyagramın en üstünde gelir ve hizmetin fiziksel kanıtını temsil eder. Genellikle her bir temas noktasının üzerinde listelenirler. Örneğin yüz yüze bir görüşmenin fiziksel kanıtı ofis dekoru olarak sıralanabilir.

Çizgiler: Hizmet planının her bileşeni bir çizgiyle ayrılır. Önce müşteri ve kuruluş arasındaki doğrudan etkileşimi temsil eden etkileşim hattı gelir; etkileşim hattı, müşteriden iletişim çalışanına bir bağlantı tarafından her geçildiğinde, bir hakikat anı meydana gelir. Bu doğru anlarda, müşteri hizmetin kalitesini değerlendirir ve gelecekteki satın almalarla ilgili kararlar verir.

Sonra görünürlük çizgisi geliyor. Bu çizginin üstüne çıkan tüm bileşenler müşteri tarafından görülebilirken, altına gelenler görünmezdir.

Sonuncusu, etkileşimin iç hattıdır. Bu, ilgili kişi faaliyetlerini diğer hizmet destek faaliyetlerinden ve insanlardan ayırır. Dahili etkileşim hattını kesen dikey çizgiler, dahili hizmet karşılaşmalarını temsil eder.

Oklar: Bunlar ilişkileri/bağımlılıkları temsil eder. Tek ok, tek yönlü alışverişi, çift ok ise her iki tarafın anlaşması veya karşılıklı bağımlılığı belirtir.

Bir hizmet planına dahil edebileceğiniz bazı ikincil öğeler şunlardır:

• Zaman: Zaman, hizmetinizin önemli bir parçasıysa, sürecin her adımı için tahmini süreyi temsil eden bir zaman çizelgesi kullanabilirsiniz.

• Duygular: Bir müşteri yolculuk haritasının müşterilerin yolculuklarının her adımında yaşadıkları duyguları ortaya koyma şekline benzer şekilde, hizmet sunum sürecinin her adımında çalışanlarınızın içinde bulunduğu çeşitli duygusal durumları belirtebilirsiniz.

• Metrikler: Hedeflerinize yönelik ilerlemeyi izlemek için hizmet planınıza başarı metriklerini de dahil edebilirsiniz.

Hizmet planlarının önemi

Hizmet planı, kuruluşların hizmetlerini - kaynakları ve altta yatan süreçleri - etkili bir şekilde anlamalarına yardımcı olur. Hizmet planlarının başka faydaları da vardır.

• Sürecin mantıksal akışını kontrol etmeye yardımcı olurlar, bu da sistemdeki darboğazları veya hataları belirlemeye ve ne kadar etkili ve üretken olduğunu değerlendirmeye yardımcı olur.
• Planlar, müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini ve başarısız bir teslimat hizmetinin müşteriler üzerindeki etkisini anlamaya yardımcı olur
• Bunları kullanarak yavaş, tekrar eden, aşırı karmaşık, kaynakları boşa harcayan ve müşteri için toksik olan hizmet sistemlerini izole edebilirsiniz.
• Hizmet sunumunun maliyetinin ölçülmesine ve hizmet sunum sisteminin iyileştirilmesi için fırsatların belirlenmesine yardımcı olur.
• Bunları ayrıca kuruluşunuzdaki işlevler arası ilişkileri anlamak ve sahne öncesi ve sahne arkası eylemleri hizalamak için kullanabilirsiniz.

Hizmet planı ve müşteri yolculuk haritası

Müşteri yolculuk haritaları ve hizmet planları, hizmet/ürün tasarımında kullanılan birbirini tamamlayan iki yöntemdir.

Müşteri yolculuğu haritaları, yaptıkları, düşündükleri ve hissettikleri ile birlikte farklı temas noktalarındaki müşteri deneyimini görselleştirir. Yüzeysel müşteri deneyimine daha fazla odaklanır ve daha az hizmet süreci ayrıntısını ortaya çıkarır.

Öte yandan, hizmet planları, sahne ve sahne arkası iletişim çalışanı eylemleri de dahil olmak üzere farklı temas noktalarında hizmet sağlama sürecine ayrıntılı bir bakış sunar.

Dolayısıyla hizmet planı, müşteri deneyiminden çok, hizmeti müşterilere sunan iç süreçler ve destek sistemleri hakkında daha fazla bilgi sunar. Plan, müşteri yolculuğunu bir başlangıç ​​noktası olarak kullanır.

Hizmet Planı Nasıl Okunur?

Bir hizmet planı birden çok şekilde okunabilir. Bu bölümde, bunları farklı amaçlarla nasıl okuyup anlayacağınızı göstereceğiz.

• Müşterilerin sürece veya deneyimlerine ilişkin görüşlerini anlamak; müşteri eylemi kategorisindeki öğeleri takip ederken hizmet planını soldan sağa doğru okuyun. Müşterinin bakış açısını, hizmeti nasıl başlattıklarına, yaptıkları seçimlere, hizmeti oluşturmaya ne kadar dahil olduklarına, hizmetin fiziksel kanıtlarına kendi bakış açılarından ve kanıtların hizmetle tutarlı olup olmadığına odaklanarak anlayabilirsiniz. Kanıtların stratejisi ve konumlandırılması.

• İletişim çalışanlarının rolünü anlamak için; Görünürlük çizgisinin hemen üstünde ve altında olan faaliyetlere odaklanarak diyagramı yatay olarak okuyun. Burada sürecin ne kadar etkili ve verimli olduğunu, müşteriyle kimin etkileşime girdiğini ve bunu ne sıklıkta yaptığını ve bir müşteriyle ilgilenecek bir veya birkaç kişinin olup olmadığını inceleyebilirsiniz.

• Hizmet sürecinin çeşitli unsurlarının nasıl entegre edildiğini anlamak; Burada planı dikey olarak analiz etmeniz gerekiyor. Bu analiz, hizmeti müşterilere etkin bir şekilde sunmak için hangi çalışanların ve hangi görevlerin gerekli olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır. Kritik müşteri etkileşim noktalarına yardımcı olmak için sahne arkasında hangi eylemlerin gerçekleştirildiğine, destekleyici eylemlerin neler olduğuna ve çalışanlar arasındaki aktarımların nasıl gerçekleştiğine odaklanın.

• Hizmet sürecini yeniden tasarlamak için; Burada hizmet planını bir bütün olarak analiz edebilirsiniz. Bunu yaparak karmaşıklığını, nasıl değiştirilebileceğini ve müşterinin bakış açısındaki değişikliklerin iletişim çalışanı eylemlerini ve dahili süreçleri nasıl etkileyebileceğini anlayabilirsiniz. Ayrıca planı, verimsizlikleri ve başarısızlık noktalarını değerlendirmek ve iyileştirme ve yeniden tasarım fırsatlarını belirlemek için de kullanabilirsiniz.

Hizmet Planı Nasıl Oluşturulur

Bir hizmet planı oluşturma sürecinin kendisinin birçok faydası vardır. İlgili herkes arasında hizmet sürecine ilişkin ortak bir vizyon geliştirmeye, hizmetin hiçbir zaman belirgin olmayan karmaşıklıklarını belirlemeye ve görev sahiplerinin rollerini ve sorumluluklarını anlamaya yardımcı olacaktır.

Hizmet planının geliştirilmesi, pazarlama, operasyonlar, İK ve hatta bazı durumlarda müşterilerden oluşan üyelerden oluşan çapraz işlevli bir ekip gerektirir.

Creately gibi bir çevrimiçi diyagram oluşturma aracını kullanarak bir hizmet planı oluşturma sürecini basitleştirebilirsiniz. Sizin ve ekibinizin aynı tuval üzerinde gerçek zamanlı olarak sonsuz alanla çalışmasına olanak tanır.

Ve yorumları ve tartışma konularını kullanarak paydaşlardan gelen geri bildirimleri izleyebilirsiniz. Ayrıca önceden hazırlanmış birçok şablon vardır ve bunları hemen projenize başlamak için kullanabilirsiniz.

Adım 1: Planlanacak hizmet sürecini tanımlayın

İster ana süreç ister alt süreç olsun, ne olduğunu önceden belirlemek önemlidir. Hizmet planını oluşturmak için temel amacı belirledikten sonra, hangi süreçle başlayacağınızı belirleyebilirsiniz. Her seferinde bir süreci tasarlamaya odaklanın.

2. Adım: Müşteri segmentini tanımlayın

Farklı müşteri segmentlerinin farklı ihtiyaçları ve gereksinimleri olabilir, bu nedenle hizmetiniz segmentten segmente değişebilir. Hizmet süreciniz, hitap ettiğiniz farklı müşteri segmentlerine göre farklılık gösteriyorsa, bu süreçleri ayrı ayrı planlamak önemlidir.

İkinci adımı, tanımlanan hizmet sürecinin hitap ettiği belirli müşteri segmentini belirlemeye ayırın. Bu belirlendikten sonra, sürecin her adımında müşterilerin etkileşimleri hakkında bir fikir edinmeniz gerekir.

Müşteri etkileşimlerini veya çeşitli hizmet temas noktalarında gerçekleştirdikleri seçimleri ve eylemleri anlamanın iyi bir yolu, müşteri yolculuk haritasıdır. Hizmet planı öncelikle çalışan eylemleriyle ilgili olduğundan, bu adım için müşteri yolculuk haritanızın kapsamlı olması gerekmez - temas noktalarını vurgulayan bir harita ve paralel eylemler yeterli olacaktır.

Ancak, müşterinin kim olduğunu iyice anlamak önemlidir, bu da önemli bir araştırma gerektirebilir.

Halihazırda farklı segmentler için müşteri profilleriniz varsa bunları bu noktada kullanabilirsiniz; eğer bir tane oluşturmayı düşünmezseniz, servis süreçlerini planlarken her zaman kullanışlı olabilirler.

Bu, müşterinin bakış açısından süreç hakkında bir fikir edinmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşteri etkisi olmayan süreç adımlarını belirlemenize ve bunlardan kaçınmanıza da yardımcı olacaktır.

3. Adım: Sahne/sahne arkası iletişim çalışanı eylemlerini eşleyin

Bu adım, hizmet sürecini hem sahne önünde hem de sahne arkasında iletişim çalışanının bakış açısından haritalamakla başlar. Müşterinin gözü önünde gerçekleştirdikleri ve perde arkasında gerçekleştirilen faaliyetler hakkında gerekli bilgileri toplamak için operasyon çalışanlarını sorgulayabilirsiniz.

Hizmetin sunulmasında teknoloji yer alıyorsa, eylemleri teknoloji arabiriminde eşleyebilirsiniz.

Adım 5: İletişim faaliyetlerini gerekli destek işlevleriyle ilişkilendirin

Etkileşim çizgisinin üzerinde belirlediğiniz eylemleri gerçekleştirmek için çalışanların güvendiği destek süreçlerinin haritasını çıkarın. Bu faaliyetler, organizasyonun farklı departmanlarından çalışanları, hatta müşterilerle doğrudan etkileşime girmeyenleri içerebilir.

Destek işlevleri belirlendikten sonra, iletişim faaliyetlerini bunlarla ilişkilendirin. Bu adım, dahili eylemlerin müşteriler üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkisini anlamanıza yardımcı olacaktır.

Adım 6: Her müşteri eylemi adımında fiziksel hizmet kanıtı ekleyin

Son olarak, fiziksel kanıtları haritaya ekleyin. Bu, müşterinin deneyimlerinin her adımında hizmetin somut kanıtı olarak ne gördüğünü veya aldığını vurgular.

7. Adım: İnce ayar yapın ve paylaşın

Hizmet planı oluşturmanın son adımında, diyagramınızı daha da geliştirmek için zaman göstergeleri, ölçümler veya çalışan duyguları gibi ek öğeler ekleyebilirsiniz.

Ardından, dahili organizasyonel süreçlerin nasıl çalıştığına dair düşüncenizi iletmek için bunu organizasyon genelinde paylaşın.

Creately ile bunu, diyagramlarınızı PDF, SVG, PNG, JPEG formatlarında dışa aktararak kolayca yapabilirsiniz; daha sonra yayınlayabilir veya dahili wiki'lerinize, web sitelerinize gömebilir veya çıktı alabilirsiniz.

Ayrıca, kanaldaki herkesin önce Creately'de oturum açmak zorunda kalmadan planı kolayca önizleyebileceği Slack aracılığıyla da paylaşabilirsiniz.

Veya doğrudan uygulama içinde hizmet planlarınızın izinlerini oluşturmak, paylaşmak, depolamak ve yönetmek için Creately Google Drive entegrasyonunu kullanabilirsiniz.

Proje yönetimi için Confluence'a güveniyorsanız, şirket içi Confluence sunucunuzun içinde yerel olarak çalıştığı ve sayfalarınıza ve gönderilerinize ek olarak görseller ve diyagramlar eklemenize izin verdiği için Creately Plugin for Confluence'ı da yararlı bulabilirsiniz.

Hizmet Planı Örnekleri

Restoran Hizmeti Planı

Hastane Hizmet Planı

Otel Hizmeti Planı

Kendi Hizmet Planınızı Oluşturmaya Hazır mısınız?

Adından da anlaşılacağı gibi, bir hizmet planı, hizmet sürecinizin bir planını sunar. Yeni bir hizmet dağıtım sistemi tasarlamayı veya mevcut olanı iyileştirmeyi kolaylaştırarak, sürecin her adımından içindeki farklı rollere kadar her şeyin haritasını çıkarma görevini basitleştirir. Bu kılavuz, bunun nasıl yapılacağını ayrıntılı olarak açıklamaktadır.

Ekleyeceğiniz bir şey var mı? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin.