CRM Yazılımı Nedir?

Yayınlanan: 2021-09-14

Günün sonunda, işletmeler ürünler veya hizmetlerle ilgili değil, müşterilerle ilgilidir .

Müşteriler, bir işletmenin yaşam gücüdür -sağlam müşteri ilişkileri olmadan, hemen hemen her şirket mücadele eder (hatta hiç kalkmaz bile)- ve günümüzün küresel pazarlarında, müşteri tabanları tek bir mahalleden daha geniştir.

Peki, şirketler her bir müşterisine karşı nasıl duyarlı ve anlayışlı kalabilir? Cevap, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımında yatmaktadır .

Cirodan otomatik anketlere kadar, kısa kılavuzumuz, müşteriye yönelik herhangi bir işletme için CRM yazılımının içini ve dışını açıklayacaktır.

CRM nedir?

Cevap vermeden önce “CRM yazılımı nedir?” önce CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi teriminin anlamını keşfedelim .

CRM yönetimi , bir işletmenin müşteri etkileşiminin toplanması, organizasyonu ve incelenmesidir . Bu, bir şirketin birçok departmanındaki aşağıdakiler dahil bir dizi veriyi kapsar:

  • Pazarlama
  • Müşteri servisi
  • Muhasebe
  • Performans analizi veya danışmanlık
  • Satış
  • Sosyal medya

Her departman, müşterilerinizin her biri hakkında, reklam yanıtlarından tıklama oranlarına ve nihai satışlara kadar işinizi nasıl yürüttüğünüzü etkileyen önemli bilgilere sahiptir.

Bu verileri sentezlemek, müşterilerin şirketinizi nasıl gördüğüne dair bütünsel bir resim oluşturarak başarı ve mücadele alanlarına işaret eder. Müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, müşteri tabanınızı korumak ve büyütmek için iş stratejinizi o kadar şekillendirebilirsiniz.

Peki, bu veriler arasındaki noktalar nasıl birleştirilir? Modern CRM yazılımının devreye girdiği yer burasıdır.

CRM Sistemleri 101

Altmış yıl önce, Rolodex'ler ve kağıt elektronik tablolar, CRM operasyonlarının zirvesiydi. Artık işletmelerin ve pazarlamacıların müşteri verilerini daha verimli ve verimli kullanmalarına yardımcı olan dijital sistemlerimiz var.

CRM sistemi nedir?

Modern müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşteri ilişkileri verilerini tek bir sistemde birleştiren bulut tabanlı platformları içerir. Bunu yaparak, bir şirket müşteri tabanının ihtiyaçlarını, davranışlarını ve beklentilerini öğrenebilir ve bu CRM özellikleriyle müşteri yolculuğunu ve genel iş büyümesini iyileştirmeye çalışırken faydalı bilgiler sağlar .

Bugün, CRM yazılım sistemleri, yalnızca tek bir adres defteri veya haber bülteni değil, bir şirket genelinde birden fazla kanaldan çekim yapıyor. Bu veri noktaları genellikle şunları içerir:

  • Müşteri hesapları
  • Müşteri konumu ve demografisi
  • Müşteri etkileşim kayıtları (e-postalar, telefon görüşmeleri vb.)
  • Sosyal medya etkileşimi
  • Web sitesi analitiği (trafik, tıklama oranları vb.)
  • Pazarlama kampanyası yanıtları
  • Toplam satış

Tüm bu bilgileri net kalıplara dönüştürmek için CRM yazılımı paha biçilmez organizasyon, işleme ve projelendirme araçları sağlar. Bu dijital araçlar olmadan işletmeniz, sizi başarıya götürebilecek analitik içgörüden yoksun olabilir.

titizlik hizmetleri

CRM Yazılım Metrikleri

CRM sistemleri, veri noktalarını ve bilgileri birden çok departmanda birleştirir, ancak bir CRM sistemi tam olarak neyi ölçer?

CRM verileri söz konusu olduğunda , belirli metrikler yol gösterir. Tipik olarak, zaman içinde gelişen müşteri ilgisini, eylemlerini ve maliyetleri izlemek istersiniz. CRM sisteminizde izlemek için en yaygın ve faydalı metrikleri inceleyelim:

#1 Müşteri Kaybı

Belirli bir zaman diliminde (genellikle bir ay, üç aylık dönem veya yıl) kaybettiğiniz müşterilerin yüzdesine müşteri kaybı (veya ciro) denir. Belirli bir dönemin başlangıcından sonuna kadar toplam müşterileri takip etmek, işletmenizde tüketici ilgisini oluşturmak için çok önemlidir.

#2 Müşteri Çaba Puanı ve Net Destekçi Puanı

Müşteri çaba puanı , müşterilerin bir işletmeden ve onun çalışanlarından satın alırken ve onlarla etkileşim kurarken ne kadar memnun hissettiklerini ölçer . Aynı şekilde, net destekçi puanı, bir müşterinin işletmeyi başka bir kişiye tavsiye edip etmeyeceğini ölçer.

Bu bilgileri toplamak için şirketler genellikle bir müşteriyle etkileşimden hemen sonra dijital anketler veya formlar yayınlar. Ancak, müşterilerden inceleme istemek için nihai bir satışa ihtiyacınız yoktur. CES anketleri, aşağıdakiler dahil bir dizi etkileşimi takip edebilir:

  • Müşteri desteği
  • abonelik kayıtları
  • Web sitesi ziyaretleri
  • İade veya değişim

#3 Müşteri Elde Tutma Maliyeti

Birden çok veri noktasını birleştiren müşteri tutma maliyeti, bir müşteriyi elde tutmanın fiyatını ölçer. Ortalama müşteri tutma maliyetiniz ne kadar düşükse, kârınız o kadar iyi olur.

Bu metriği hesaplamak için şirketler, müşteri ödemelerini, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, şirketinize olan bireysel maliyetleriyle karşılaştırır:

  • Personel maliyetleri
  • üretim maliyetleri
  • Genel giderler (alan, bakım, teknoloji vb.)
  • Pazarlama kampanyaları
  • Müşteri oyalty programları veya indirimleri

#4 Satış Döngüsünün Uzunluğu

Satış döngüsünün uzunluğu, bir müşterinin web sitenize yapılan ilk tıklamadan nihai satış onayına kadar olan ürün veya hizmetinizi satın almasının ne kadar sürdüğünü ölçer.

Tipik olarak, satış döngünüz ne kadar hızlı olursa o kadar iyidir. Daha derin bir analiz için, CRM sistemleri, müşteri aramadan anlaşmayı kapatmaya kadar her bir satış hattı aşamasının uzunluğunu da inceleyebilir. 1

#5 Kapatma Oranı

Satış döngüsüne bağlı olarak, yakın oran ölçümleri olası satış yaratma sonunda kapalı anlaşmalar (veya başarılı satın almalar) haline gelir. Çoğu şirket, bir "liderliğin" ne anlama geldiğini kendi kendine tanımlar - bu, kaç müşterinin bir dijital alışveriş sepetine ürün kaydettiğinden, kaçının işletmenizi sosyal medyada takip ettiğine kadar değişebilir.

#6 İlk Temas Çözüm Oranı

Müşteri hizmetlerinde en son isteyeceğiniz şey, bir telefon açma oyunudur. İlk temas çözüm oranı, bir müşteri şikayetinin ilk temas tarafından ne sıklıkta çözüldüğünü ölçer . Genellikle müşteri hizmetlerinde verimliliğin açık bir göstergesidir.

Ortak CRM Yazılım Türleri

Açıkçası, CRM basit bir konu değildir. Sürece giren sayısız CRM veri kanalı, prosedürü ve hesaplaması vardır. Bu nedenle birçok CRM sistemi belirli bir işlev veya bilgi alt kümesinde uzmanlaşır. İşletmeler, CRM ilerlemelerinin tam bir görünümü için genellikle sistemleri birleştirir.

Kişileri organize etmekten müşteri büyümesini planlamaya kadar, üç ana CRM sistemi türü şunlardır: 2

#1 Operasyonel

Büyüyen bir iş yürütürken, potansiyel müşteriler kazanmanın farkında olmalısınız . Ancak, öncelikle mevcut müşterilerinizin etrafta dolaşmak için yeterince memnun olduklarından emin olmalısınız. Neyse ki, operasyonel bir CRM sistemi için mükemmel bir iş.

Operasyonel bir CRM (Hubspot veya Salesforce gibi), departmanlar içinde veya arasında müşteri verilerini sorunsuz bir şekilde otomatikleştirir ve derler. Müşteri adayları, anlaşmalar ve müşterilerden gelen geri bildirimler otomatik olarak dijital bir platforma yüklenir ve departmanların her bir müşteriyi satış hattı boyunca daha iyi takip etmesine yardımcı olur.

Operasyonel CRM sistemleri aşağıdaki görevlerin tümünü veya birini hedefleyebilir:

  • Müşteri hesapları – Kitlenizi tanımak, bir pazarlamacı olarak size temel bilgileri sağlar. Operasyonel bir CRM sistemi, iletişim adresleri, demografik bilgiler, satın alma geçmişi ve bireysel potansiyel müşteri yaratma gibi önemli müşteri bilgilerini izleyebilir .
  • Pazarlama otomasyonu – Bir MailChimp e-posta kampanyasından yanıt toplamak veya belirli bir ürünü satın alan tüm müşterilere bildirim göndermek mi istiyorsunuz? Operasyonel CRM sistemleri, daha güçlü reklam stratejileri için müşteri verilerini toplayarak ve kullanarak büyük ölçekli pazarlama eylemlerini otomatikleştirir.
  • Satış otomasyonu – Satış döngü sürenizi kısaltmak veya başarılı satış çağrılarını artırmak istiyorsanız, operasyonel CRM bu süreçleri sizin için otomatikleştirebilir. Bu sistemler, potansiyel müşterileri ve başarılı satışları kategorilere ayırarak ve izleyerek, ekibinizin niş demografiyi hedeflemesine ve daha fazla anlaşma yapmasına yardımcı olur.
  • Hizmet otomasyonu – Başarılı bir anlaşma, önemli olan tek CRM faktörü değildir. Müşterileriniz, şirketinizle olan tüm etkileşimlerde kendilerini mutlu ve memnun hissetmelidir; marka sadakatini yaratan da budur. Operasyonel CRM sistemleri, sohbet robotları veya dijital memnuniyet anketleri ile müşteri desteğini otomatikleştirerek işletmenizin müşteri memnuniyetini sürdürmesine yardımcı olur.

Genel olarak, operasyonel CRM yazılımı, müşteri ilişkilerinin arkasındaki günlük işleri düzene sokar ve iyileştirir, doğrusal satış süreçleri veya yüksek otomasyon ihtiyaçları olan işletmelere fayda sağlar.

#2 Analitik

İşletmeniz hangi müşteri demografisinin hedefleneceğinden emin değilse veya müşteri memnuniyeti hakkında ayrıntılı raporlar arıyorsa, iş modeliniz için en uygun analitik CRM sistemi olabilir.

Analitik CRM yazılımı (Zoho Analytics veya Creatio gibi), müşteri etkileşimleriyle ilgili tüm verileri toplar, işler ve yorumlar. Operasyonel sistemlerle karşılaştırıldığında, analitik CRM'ler, günlük görevleri veya etkileşimleri düzene koymaktan ziyade müşteri eğilimlerine ve modellerine odaklanır. Şunları arayan şirketler için mükemmel bir seçenektir:

  • Ayrıntılı müşteri verileri
  • Müşteri davranış kalıpları ve eğilimleri
  • Yeni müşteri hedefleri
  • Gözden geçirilmiş pazarlama kampanyaları
  • Satış tahmini

#3 İşbirlikçi

Adından da anlaşılacağı gibi, işbirlikçi CRM yazılımı (Copper veya Monday.com gibi) pazarlama, satış, hizmet ve diğer departmanlardan gelen tüm müşteri verileri arasında köprü kurar.

İşbirliğine dayalı bir CRM ile hizmet ekibiniz, pazarlama ekibinizi, belirli reklamların daha yüksek düzeyde etkileşim veya tıklama oranları elde edip etmediği gibi reklam başarısı konusunda uyarabilir.

İşbirliğine dayalı CRM sistemleri aynı zamanda üretim veya tedarik departmanlarınızı hatalı ürünler veya müşteri şikayetleri, çağrılar veya incelemeler yoluyla ifşa edilen güvenlik sorunları konusunda uyarabilir.

Operasyonel ve analitik CRM sistemleri genellikle ekipler arasında bilgi paylaşırken, işbirlikçi bir CRM zamandan tasarruf etmek ve kişiler arası iletişimi ve müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri verilerini tüm departmanlara açarak departmanlar arası iletişimi gerçekten geliştirir.

İşletmenizin Neden CRM Yazılımına İhtiyacı Var?

CRM yazılımı yalnızca uluslararası mega şirketler için değildir, küçük veya büyük her işletmenin finansal ve uzun vadeli hedeflerine ulaşmasına yardımcı olabilir.

CRM yazılımının işinizi nasıl iyileştirebileceğini merak ediyorsanız, araştırılan şu avantajlara göz atın:

  • Organizasyon ve etkinlik – Kullanıcıların neredeyse dörtte üçünün şirket verilerine daha iyi erişim sağladığını bildirdiği için, CRM yazılımı kanıtlanmış bir üretkenlik artırıcıdır. 3 Araştırmalar, CRM sistemlerinin satış ekibi verimliliğini %34'e kadar ve toplam çalışan verimliliğini %15'e kadar artırabildiğini gösteriyor. 4
  • Geliştirilmiş satışlar – Araştırmalar, satış ekipleri için CRM yazılımı veri erişilebilirliğinin satış döngülerini %8'den %14'e kadar kısaltmaya yardımcı olduğunu buldu. 5 Ayrıca, toplam satış rakamlarının %29'a kadar artmasına yardımcı olabilir. 6
  • Daha yüksek karlar – Nucleus Research, CRM yazılımına harcanan her bir dolar için şirketlerin karşılığında 5,60 ila 8,71 dolar aldığını buldu. 7 Üstüne üstlük, CRM sistemleri müşterilerin toplam harcamalarını %20 ila %40 oranında artırabilir.
  • Daha mutlu müşteriler – Genel olarak, CRM kullanıcılarının yaklaşık %47'si, teknolojinin müşterilerinin memnuniyetini 8

PDM ile CRM Yaklaşımınızı Stratejilendirin

İster yerel bir dondurma dükkanında ister çok uluslu bir nakliye şirketinde çalışıyor olun, uzun vadeli başarı için CRM yazılımı gereklidir. Dijital araçlarıyla işletmeniz büyüyebilir ve rekabet avantajını ve benzersiz müşteri tabanını sürdürebilir.

CRM stratejinizi yenilemeyi düşünüyorsanız, Power Digital Marketing size yardımcı olabilir. E-posta pazarlama ve içerik pazarlama hizmetlerimiz , müşterilerinizle birlikte etkileşim kurmanıza ve büyümenize olanak tanıyan araştırma destekli ve kişiselleştirilmiş reklamcılık çözümleri oluşturur. Ayrıca, sisteminizin güncel ve doğru olduğundan emin olmak için CRM temizleme ipuçları sağlamak için buradayız.

Kaynaklar:

  1. Kitcast Blogu. İşletmeniz İçin Bir Satış Hattı Oluşturma. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Öğreticiler Noktası. CRM – Türler. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. CRM yazılımı kullanıcılarından ilk 10 gözlem. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. Finans Çevrimiçi. 57 Önemli CRM Yazılım İstatistikleri: 2021/2022 Pazar Payı Analizi ve Verileri. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Çekirdek Araştırması. Satış ekipleri için veri erişilebilirliği satış döngüsünü kısaltır. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. 2021 için CRM İstatistiklerinin Nihai Listesi. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Çekirdek Araştırması. CRM Harcanan Her Dolar İçin 8,71 Dolar Geri Öder. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Kapterra. CRM Yazılımı Trendleri Satın Al. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic