Müşteri Etkileşimi Nedir ve Neden Önemlidir (2023'te)?

Müşteri katılımı, e-ticaret dünyasında ve iş dünyasında sıklıkla kullanılan bir terimdir. Müşteri bağlılığına nasıl ulaşabiliriz? Müşteri katılımını nasıl optimize edebiliriz? Müşterilerimizin etkileşimde olduğundan nasıl emin olabiliriz? Tümü, çevrimiçi bir iş yürütürken sıklıkla sorulan (geçerli) sorulardır.

Muhtemelen müşteri bağlılığı hakkında düşündüğünüzden daha fazlasını biliyorsunuzdur. Her zaman size atılan sosyal ticaret ve reklamlarla, her gün müşteri etkileşimi de yaşarsınız. Bu moda kelimenin gizemini ve küçük işletmeniz için ne anlama geldiğini aydınlatmaya yardımcı olmak için, müşteri bağlılığının nasıl tanımlandığına, nasıl ölçüleceğine ve yeni müşteriler kazanmak ve zaten sahip olduklarınızı elde tutmak için nasıl kullanabileceğinize bir göz atacağız. Sahip olmak.

Müşteri bağlılığı nedir?

Müşteri bağlılığı, işletmeniz ve müşterileriniz arasında bir ilişki oluşturmak ve geliştirmektir. Müşteri katılımı, bir işlem yapılmadan önce ve sonra gerçekleşir ve genellikle sosyal medya kanallarınız, içeriğiniz, e-posta pazarlamanız ve SMS pazarlamanız aracılığıyla çevrimiçi etkileşim şeklinde gerçekleşir. Ayrıca, IRL etkinlikleri, perakende satış yerleri, ağızdan ağza pazarlama ve (ideal) müşterilerinizle doğrudan iletişim yoluyla çevrimdışı olarak da gerçekleşebilir.

Diğer SaaS şirketleri "müşteri katılımını" nasıl tanımlar?

Her etkileşimin bir amacı olmalıdır. Bir etkileşim olarak nitelendirdiğiniz etkileşimler, işletmeniz kadar benzersiz olacaktır. Örneğin, bir e-ticaret pazarı aracılığıyla satış yapıyorsanız etkileşim, gerçek markanızla değil, pazar yeri sağlayıcısıyla gerçekleşir. Tek sosyal medya kanalınız TikTok ise, kullanıcıların her videoyla etkileşim kurmasını sağlamak çok önemli olacaktır.

Çoğu tanım gibi, SaaS ve B2B şirketleri de "müşteri katılımını" farklı şekilde tanımlar. Farklı tanımlara bakarak, terimin içerdiği tüm karmaşıklıkları ve hepsinin ortak noktalarını gerçekten daha iyi anlayacaksınız.

Bu tanım, müşteri bağlılığının niyetle planlanması gereken bir süreç olmasıyla başlar. Müşteri katılımının bir diğer önemli bileşeni, müşterilere markanızla nerede ve ne zaman etkileşim kuracakları konusunda seçenekler sunmaktır. Müşterilerinizin sizinle nasıl etkileşim kurmak isteyeceklerini seçmelerine izin verdiğinizde, değerli buldukları etkileşim türlerini ortaya çıkarma olasılığınız daha yüksek olacaktır. Müşterilerin değerli buldukları yollarla etkileşimde bulunmalarını kolaylaştırarak, markanıza olan duygusal yatırımlarını güçlendirecek ve marka bağlılığına yol açacaksınız.

İlk tanım, planlama ve niyet fikrine odaklanırken, bu tanım, farklı müşteri etkileşimi düzeyleri olduğu ve bir müşterinin sizinle etkileşime girdiği her temas noktasını optimize ettiği gerçeğini ima eder. Bazı müşteriler diğerlerinden daha derin bir bağlılık düzeyine sahip olacaktır. Örneğin, yeni bir müşteri, markanızı sosyal medyada takip ederek ve sipariş vererek etkileşime geçebilir, ancak bu etkileşim düzeyi, geçen yıl 10 sipariş veren ve aynı zamanda arkadaşlarını öneren birinden çok farklıdır.

Instagram'da bu gönderiyi görüntüle

Smile Rewards (@smile.rewards) tarafından paylaşılan bir yayın

Bir müşteri edindikten sonra, onlarla etkileşim kurma zamanı. Bir müşteri ne kadar duygusal olarak yatırım yaparsa, markanızla olan bağları o kadar güçlü olur ve böylece marka sadakati ve ilgili bir topluluk başlar.

Müşterilerinizin markanızla olan etkileşimlerinin hem kalitesi hem de miktarı eşit derecede önemlidir. Müşteri deneyiminize değer katmanın yollarını bulmak, daha anlamlı etkileşimleri daha sık gerçekleştirmenize yardımcı olabilir. Müşteriler, markanızla etkileşim kurmaktan en az sizin kadar kazanacakları çok şey olduğunu hissettiklerinde, onları markanıza duygusal olarak bağlı tutan bir karşılıklılık duygusu geliştireceksiniz.

Temelde her tanımın ortak bir noktası vardır: müşteri bağlılığı tamamen müşteriniz ve markanız arasındaki etkileşimlerle ilgilidir.

Müşteri bağlılığı neden önemlidir?

Shopify, BigCommerce ve Wix gibi platformlar sayesinde herkesin küçük bir işletme kurması kolaydır. E-ticaretteki rekabet bazı sektörlerde büyüyüp daha kalabalık hale geldikçe, tıklamalara, dönüşümlere ve edinme maliyetlerine çok büyük bir odaklanma var.

Bu satın alma stratejileri tek başına işletmenizi sürdürülebilir bir şekilde büyütmek veya müşterilerinizi elde tutmak için yeterli olmayacaktır. Müşterilerinizle satın alma öncesinde, arasında ve sonrasında etkileşim kurmanın yollarını bulmak, markanızla olan duygusal bağlarını güçlendirerek, işinizi sürdürülebilir bir şekilde büyütürken zaten sahip olduğunuz müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur.

Çoğu zaman işletme sahipleri, tüm müşteri deneyiminin, müşterinizin sitenize veya ürünlerinize ulaşmak için yaptığı araştırmayı, satın alma deneyimini ve hatta ürünlerini aldıktan sonra bile içerdiğini unutur. E-ticarette müşteri deneyimi her şeydir ve iyi bir deneyim beklenir. İçgörülere göre, "Alıcıların %86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır."

Kişiselleştirilmiş müşteri katılımı, birinin satın alma kararında da belirleyici faktör olabilir. "Alıcıların %49'u daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıktan sonra anlık satın alımlar yaptı".

Müşterilerinizin ne kadar bağlı olduğu ile işletmenizin ne kadar karlı olduğu arasında doğrudan bir ilişki olduğunu görmek kolaydır. Kaliteli müşteri bağlılığının bir faydası vardır. Sormanız gereken soru şu: " Mevcut müşterilerim ne kadar ilgili? ”

Müşteri bağlılığı nasıl hesaplanır?

Nasıl ölçeceğinizi bilmiyorsanız, müşteri katılımını iyileştiremezsiniz. Etkileşimi hesaplamanın bir dizi farklı yolu vardır, bu nedenle en önemli metrikleri vurgulayarak size avantajlı bir başlangıç ​​sunuyoruz.

Misafir ödeme oranları

Nedir: Hesap oluşturmadan satın alma işlemini tamamlayan müşteri sayısı

Neden önemlidir? Bir müşteri bir hesap oluşturduğunda, başka bir satın alma işlemi yapmak için geri gelme olasılığı daha yüksektir.

Satın alma sıklığı (PF)

Nedir: müşterilerinizin mağazanızdan ne sıklıkta alışveriş yaptığı

Neden önemli: Ortalama bir müşterinin başka bir satın alma işlemi gerçekleştirmesinin ne kadar sürdüğünü bildiğiniz zaman, ne kadar ilgili olduklarını daha iyi anlayacaksınız.

Ortalama sipariş değeri (AOV)

Nedir: Bir müşterinin bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde harcadığı ortalama tutar

Neden önemli: Bu sayı, ortalama bir müşterinin sizden alışveriş yaptığında satın alma başına ne kadar harcadığını size söyleyecektir. Genel olarak, sürekli müşteriler, bir kerelik satın alma muadillerine göre kabaca 7 kat daha fazla harcıyor, bu da bunu anlaşılması gereken önemli bir ölçü haline getiriyor.

Tekrar satın alma oranı (RPR)

Nedir: belirli bir süre içinde mağazanızda birden fazla alışveriş yapan müşterilerin yüzdesi

Neden önemlidir : Tekrar satın alma oranınız, tüm müşteriyi elde tutma stratejinizin etkinliğinin daha net bir resmini verir, çünkü size mağazanızda birden fazla satın alma yapacak kadar kaç müşterinin meşgul olduğunu gösterir.

Müşteri bağlılığı temelinizi anladıktan sonra, onu iyileştirmenin yollarını düşünmeye başlayabilirsiniz!

Sadakat programı, müşteri katılımını artırmaya nasıl yardımcı olabilir?

Müşterileriniz ne kadar ilgiliyse, markanıza o kadar duygusal olarak bağlanırlar. Bir rakiple alışveriş yapma olasılıklarını azaltan ve müşteri bağlılığını müşteri sadakatine güçlü bir şekilde bağlayan şey bu duygusal yatırımdır. E-ticaret sektörlerindeki şirketlerin %90'ından fazlasının müşterilerine bir tür sadakat programı sunduğu tahmin edilmektedir.

Müşteriler bir şeyleri kaçırdıklarını hissetmek istemezler. Müşteriyi elde tutmanın anahtarı, bir müşterinin markanızla olan her ilişkisine değer katmaktır. Mağazanızdan ek değer kazanacakları için bir rakiple alışveriş yapma olasılıkları daha düşük olacaktır.

Yeni müşteriler edinmek önemlidir, ancak herhangi bir e-Ticaret işinin başarısı için mevcut müşterileri elde tutmak çok önemlidir.

Müşteri bağlılığını ve markanıza bağlılığı sürdürmek çok önemlidir.

- Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 Ocak 2023

Sadakat programı üyeleri yalnızca daha sık satın alma yapmakla kalmaz, aynı zamanda üye olmayan emsallerine göre %12 daha yüksek ortalama sipariş değerlerine sahiptir, bu da onları büyüme stratejinizin kritik bir parçası yapar. Shopify'a göre, "Tüketicilerin %84'ünün sadakat programı sunan bir markaya bağlı kalmaya daha yatkın olduklarını söylediği tahmin ediliyor."

Müşteri katılımını artırmak için sadakat programınızı kullanmanın dört basit yolu.

Bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde ödül puanları

Müşterilerinize markanıza yaptıkları yatırımı takdir ettiğinizi göstermek, her sipariş verdiklerinde onlara puan vermek kadar basit olabilir. Polaroid Originals, müşterilerinin verdiği her siparişe değer katarak müşterilerin gelecekte başka bir sipariş vermek için geri gelme olasılıklarını artırır.

Polaroid, müşterilerine her satın alma işleminden kazanabilecekleri kadar çok şeye sahip olduklarını göstererek, müşterilerine onlardan tekrar sipariş vermeleri için her türlü nedeni verecek olan karşılıklılık duygularını beslemiştir.

Müşterilerinizi sizinle sosyal ağlarda bağlantı kurmaya teşvik edin

Etkileşimi artırmak, yalnızca daha fazla satın alma işlemine odaklanmak zorunda değildir. Müşterilerin markanızı sosyal medyada takip etmesi veya mağazanızı Instagram'da arkadaşlarıyla paylaşması gibi basit eylemler de zaman içinde onları meşgul etmede uzun bir yol kat edebilir. Gurme köpek maması markası Wufers, ödül puanlarıyla her yeni Instagram takipçisine somut değer katıyor. Bu ödül, her yeni Instagram takipçisinin etkileşim kurmanın başka yollarını bulma olasılığını artırır ve Wufers'a müşterileriyle zaman içinde etkileşimde kalmanın başka bir yolunu sunar.

Deneyimi kişiselleştirin

Sadakat programınız, tüm temas noktalarında müşteri deneyiminin ve katılımının bir parçası olmalıdır. Kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimi, birinin satın alma kararında belirleyici faktör olabilir. Ayrıca, bir müşterinin tekrar satın almak için geri dönüp dönmeyeceği konusunda belirleyici faktör olabilir. Showers Pass, farklı sosyal eylemler ve bir müşterinin doğum gününü kutlamak için ödüller sunar.

Sadakat programınıza SMS pazarlama, e-posta kampanyaları, pop-up etkinlikleri ve mağaza içi ödüller dahil olmak üzere müşterilere ulaşmanın diğer yollarını dahil edin.

E-posta ve SMS için yeniden hedefleme akışları, işletmelerin müşteri katılımını ve dönüşüm oranlarını artırması için çok önemlidir.

Kişiselleştirilmiş kampanyalar satışları artırır ve bağlılığı artırır. Pazarlama çalışmalarında daha iyi yatırım getirisi için müşterilere doğru zamanda ulaşın.

- Jacob Thomas (@FitDadJake) 25 Ocak 2023

En iyi müşterilerinizi markanızı tavsiyelerle paylaşmaya teşvik edin

Etkileşimi artırmak, yalnızca müşterileriniz ve markanız arasında olmak zorunda değildir, aynı zamanda müşteriler arasında da olabilir. En iyi müşterilerinizi, markanızı arkadaşları ve aileleriyle kolayca paylaşmaları için güçlendirmek, yalnızca yeni bir tane edinmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sahip olduğunuz müşterilerinizi de çeker.

Giyim şirketi Only Human, müşterilerin herhangi birini önerebileceği bir tavsiye programı sunar. Yeni müşteri, 40 ABD doları veya üzerindeki ilk siparişinde 10 ABD doları indirim alırken, tavsiyeyi veren müşteri siparişinde 10 ABD doları indirim alır. Yönlendirmeler, markalarına yönlendirilen arkadaşa ve arkadaşını öneren müşteriye aynı anda değer katar. Her iki müşteriyi de gelecekte yeniden etkileşim kurma olasılığını artıracak olan bu değerdir.

Editörün Notu: Bu gönderi ilk olarak Temmuz 2019'da yayınlandı ve 27 Ocak 2023'te doğruluk ve kapsamlılık açısından güncellendi.