2021'de Müşteri Desteği Nedir: Modern Müşteri Desteği Kılavuzu – Özet

Son yıllarda, müşteri desteğinin bir maliyet merkezinden hem satış hem de pazarlamanın kritik bir bileşenine evrimleştiği görüldü.

Şirketler, müşteri desteğinin gerçek önemini ve müşterilere günün her saatinde birden fazla kanal aracılığıyla ulaşılabilir olmanın gerekliliğini anlamaya başladılar.

Bu, çoğu işletmede müşterilerin artık yalnızca telefonla desteğe başvurmasına veya ihtiyaç duydukları yardımı almak için bir saat veya daha uzun süre beklemesine gerek olmadığı anlamına gelir.

Bunun yerine, şirketin bilgi tabanı veya e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya desteği aracılığıyla ihtiyaç duydukları desteği neredeyse anında alabilirler.

İşletmelerin müşteri destek metriklerini görme biçimleri de değişti. Müşteri destek metrikleri artık maliyet düşürücü bir mercekle görülmek yerine, müşteri memnuniyeti ve NPS dahil olmak üzere şirket hedeflerine bağlı.

Müşteri desteği nedir?

Müşteri desteği, bir işletmenin, müşterilerin işletmenin sunduğu ürünleri tam olarak kullanmalarına yardımcı olmak ve karşılaşabilecekleri sorunları çözmelerine yardımcı olmak amacıyla müşterilerine sağladığı bir dizi hizmettir.

Yerleştirme yardımı, müşteri sorularını yanıtlama ve ürün sorun giderme gibi hizmetleri içerir.

İşletmeye bağlı olarak, bu hizmetler telefon veya e-posta desteği, bilet tabanlı yardım masası, self servis bilgi tabanı veya canlı sohbet destek sistemi şeklinde sağlanabilir.

Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri arasındaki fark

Daha ileri gitmeden ve müşteri desteğinin önemi, işletmenizin müşteri desteğini nasıl geliştirebileceğiniz ve bir müşteri desteği temsilcisinde hangi becerileri aramanız gerektiği hakkında konuşmadan önce, müşteri desteği ile müşteri hizmetleri arasındaki farkı netleştirmemiz çok önemlidir. .

Birçok insan bu iki terimi birbirinin yerine kullanır. Ancak, bunlar bir ve aynı değildir.

Müşteri hizmetlerinin rolü, müşterilere belirli bir ürün veya hizmeti satın aldıklarında ödedikleri değeri sağlamaktır.

Müşteri hizmetleri temsilcileri ve acenteleri, olumlu bir tutum sürdürmek ve markayı mümkün olan en iyi şekilde temsil etmek için eğitilmiştir.

Müşterilere yardım etmek için proaktif bir yaklaşım benimsiyorlar ve müşteri ilişkileri kurmak için aktif olarak çalışıyorlar.

Öte yandan müşteri desteği, doğası gereği daha reaktiftir. Rolü, müşterilerin ihtiyaçlarına tepki vermek ve yardım istediklerinde onlara yardım etmektir.

Müşteri destek temsilcileri, bir işletmenin destek kanalları aracılığıyla gönderilen müşterilerin sorularına yanıt verir ve karşılaştıkları sorunu çözmeleri için müşterilere rehberlik eder.

Müşteri desteğinin önemi

Müşteri desteği, müşteri mutluluğu, sadakat, bağlılık ve geri bildirim dahil olmak üzere iş büyümesinin temel yönleri üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.

Müşterilerinize kaliteli destek sağlamak, hem müşterileri elde tutmak hem de onlardan daha fazla değer elde etmek için çok önemlidir.

Aslında, tüketicilerin %50 kadarı, olumlu bir müşteri desteği deneyimi yaşadıktan sonra bir işletmede daha fazla harcama yapıyor.

Kaliteli müşteri desteği sağlamaya odaklanmak şunları yapmanızı sağlar:

Müşteriyi elde tutmayı iyileştirin

Müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış, bir işletmenin gelirini %95'e kadar artırabilir. Bunun nedeni, sürekli müşterilerin bir işletmeye tek seferlik müşterilere kıyasla %67 daha fazla harcama yapmasıdır.

Müşterilerin sorunlarını çözmek ve sorularını hızlı bir şekilde yanıtlamak, işletmenizin müşteriyi elde tutma oranını artırmak için harikalar yaratabilir.

Olumlu eleştiriler ve referanslar oluşturun

Kaliteli müşteri desteği, olumlu eleştiriler ve referanslarla sonuçlanan mutlu ve sadık müşteriler yaratmaya yardımcı olur.

Bunlar, işletmeniz için sosyal kanıt işlevi görür ve tüketicilerin sizinle iş yapma konusunda daha rahat hissetmelerini sağlar.

Rekabet avantajı elde edin

İşletmeniz oldukça rekabetçi bir pazardaysa, büyük olasılıkla her zaman rekabette avantaj sağlamanın yollarını arıyorsunuzdur.

Mükemmel müşteri desteği sağlamak, kendinizi rakiplerinizden farklılaştırmanın ve hatta müşterilerinin sizinle iş yapmaya geçmesini sağlamanın harika bir yoludur.

Ürününüzü veya hizmetinizi iyileştirin

Daha iyi müşteri desteği sağlamak aynı zamanda müşterilerinizle iletişimi geliştirmek anlamına gelir; bu da hedef kitleniz, ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında değerli bilgiler öğrenmenize yol açabilir.

Bu da, teklifinizi geliştirmenize ve yeni müşteriler edinmenin yanı sıra mevcut müşterileri elde tutmanıza daha kolay zaman ayırmanıza olanak tanır.

Müşteri desteğinin temel unsurları

Bir müşteri destek stratejisi oluşturmaya çalışırken aşağıdaki temel unsurlara odaklanmak isteyeceksiniz:

stil

Yapmanız gereken ilk şey, sağlayacağınız desteğin tarzına karar vermektir. Elinizin altında bulunan iki ana stil şunları içerir:

• Tek bir büyük yanıt yaklaşımı – Her sorguyu, olası tüm senaryoları kapsayan son derece kapsamlı bir yanıtla yanıtlamayı içerir. Bu, altı ila yedi paragraf uzunluğunda ve teknik belgelere veya videolara bağlantılar içeren bir yanıt sağlamayı içerebilir. Tek büyük yanıt yaklaşımı, çoğu müşteri sorgusu ile başa çıkmak için bilgi tabanlarına güvenen işletmeler için uygundur.
• Konuşma yaklaşımı – Adından da anlaşılacağı gibi, konuşma yaklaşımı, bir müşteriyle telefon, e-posta veya canlı sohbet yoluyla gerçek bir görüşme yapmaya ve sorunun özüne inmeye dayanır.

Ton ve ses

Ton ve ses, müşterilerinizle konuşma şeklinizi ifade eder. Resmi ve çekingen mi yoksa rahat ve rahat mı olacaksınız?

Belirli senaryolarda yanıtlarınızın ne kadar resmi olmasını istediğinize ve GIF'ler ve emojiler gibi modern iletişim trendlerinden yararlanıp yararlanmayacağınıza karar vermeniz gerekecek.

Bunlara önceden karar vermek, müşteri destek personelinizi eğitmek ve tutarlı bir müşteri desteği deneyimi sağlamak için daha kolay zaman geçirmenize yardımcı olacaktır.

Hız

Tepki hızına da karar vermeniz gerekecek.

Yanıt verme hızı işiniz için çok önemli mi? Öyleyse, müşterilerinize 24 saat içinde yanıt vermek için gerekli olan zamanı ve kaynakları harcamak isteyeceksiniz.

İşletmenize ve mevcut kaynaklarınıza bağlı olarak, her müşteri sorgusuna 24 saat içinde yanıt vermeniz gerçekçi olmayabilir.

Durum buysa, müşterilerinize ne zaman yanıt bekleyebileceklerini bildirin ve bu süre içinde kaldıklarından emin olun.

Kapsam

Müşteri destek ekibiniz 7/24 ulaşılabilir olacak mı? Veya belirli saatlerde sadece Pazartesi'den Cuma'ya mı?

Ayrıca, hangi tatilleri gözlemleyeceğinizi ve tatillerde herhangi bir destek sağlayıp sağlamayacağınızı da düşünmeniz gerekecektir.

Dilim

Düşünmeniz gereken bir diğer önemli şey de destekleyeceğiniz dillerdir.

İngilizce en bariz seçim olacak olsa da, müşteri tabanınızın büyük bir kısmı başka bir dil konuşuyorsa, diğer dilleri desteklemeyi de düşünmek isteyeceksiniz.

İşlem

Son olarak, müşteri desteğini yönetmenize yardımcı olacak sağlam süreçler tasarlamanız gerekecek. Çoğu durumda, acil durumlar, eskalasyon, geri ödemeler ve güvenlikle nasıl başa çıkacağınızı özetleyen belirli süreçleriniz olmalıdır.

Müşteri destek süreçleriniz zaman içinde değişecek ve gelişecektir, ancak bunları mümkün olduğunca erken oluşturmanız çok önemlidir.

Müşteri desteğinizi nasıl iyileştirebilirsiniz?

Bu bölümde, müşteri desteğinizi iyileştirmenin ve müşteri memnuniyetini ve süreçte elde tutmayı iyileştirmenin beş farklı yolunu size göstereceğiz.

hemen yanıt ver

Müşterilerinize destek talebi gönderir göndermez yardım edemeyecek olsanız da, taleplerini aldığınızı ve mümkün olan en kısa sürede onlara geri döneceğinizi onlara bildirmeniz önemlidir.

Özellikle telefon desteği sunuyorsanız, bekleme sürelerini bildirmeniz çok önemlidir. Hiç kimse, özellikle çözülmesi gereken bir sorunu olduğunda, bekletilmekten hoşlanmaz.

Müşterilere yerine getiremeyeceğiniz bir şey vaat etmemeyi unutmayın, çünkü bu yalnızca şirketinizin itibarını zedeleyebilir ve müşterilerinizi daha da mutsuz edebilir.

Onlara karşı dürüst ve gerçekçi olun. Yaşadıkları sorun sizin hatanızsa, kabul edin, onlardan özür dileyin ve mümkün olan en kısa sürede düzeltmeye çalışın.

Müşterilerin kendilerini sadece bir sayıymış gibi hissetmemeleri için yanıtınızı her müşteri için kişiselleştirdiğinizden emin olun.

Yanıtınızda ilk adlarını ve istekleriyle ilgili olabilecek diğer ayrıntıları kullanın.

Kişiselleştirme, müşteri desteği yaklaşımınızın ayrılmaz bir parçası olmalıdır, çünkü tüketicilerin %84'ü bir işletmeden satın almaya karar vermede bir insan gibi muamele görmenin çok önemli olduğunu belirtiyor.

Doğru insanları işe alın

Destek süreçleriniz ne kadar iyi olursa olsun, işletmeniz mükemmel müşteri desteği temsilcileri olmadan mükemmel müşteri desteği sağlayamaz.

Herkes müşteri desteği yapmak için eğitilebilse de, bazı insan türleri destek sağlamada her zaman diğerlerinden daha iyi olacaktır.

Bu insanları bulmanız ve ekibinize almanız gerekiyor.

Müşteri desteği, genellikle günlük olarak zor, kaba ve duygusal olan tatminsiz müşterilerle ilgilenir.

Bu, müşteri destek ekibinizi baskı ve kaosla baş edebilecek zihinsel olarak güçlü insanlarla doldurmanızı çok önemli hale getirir.

Müşteri destek temsilcilerinizin, tüm müşteri şikayetleri ve sorularıyla profesyonelce ve duygulara karışmadan ilgilenebilmesi gerekir.

Ayrıca, bir önceki ne kadar tatsız olursa olsun, bir sonraki destek talebine hemen geçmeye hazır olmaları gerekir.

Müşteri destek rolü için en iyi kişiler, başkalarına yardım etmek için doğal bir istek duyacaktır. Gerçek empati gösterecekler ve duygusal sıkıntı sinyallerini yakalayabilecekler.

Müşteri desteği rolünde çalışan herkesin, müşterinin hissettiği acıyı ölçmenin yanı sıra, kendilerini müşterinin yerine koyabilmesi gerekir.

Ayrıca, müşterinin nasıl davrandığına bakılmaksızın, müşteriye her zaman saygılı davranmaları gerekir.

Uygun eğitim sağlayın

Müşterilerinize etkili bir şekilde yardımcı olabilmek için müşteri destek ekibinizin uygun eğitimden geçmesi gerekir.

Bu eğitimin içeriği işinize ve ihtiyaçlarınıza bağlı olacaktır. Her şirket farklı olduğundan, müşteri destek çalışanlarınızı eğitmenin tek bir en iyi yolu yoktur.

Çoğu durumda, eğitim programınızla şirketinizin vizyonunu, ürün bilgisini ve sektör içgörülerini kapsamak isteyeceksiniz.

Etkili zaman yönetimi ve problem çözme, destek ekibinizin gelişmesine yardımcı olmak isteyebileceğiniz diğer becerilerdir.

Tüm bunların dışında, ürün bilgisi, muhtemelen müşteri destek temsilcilerinizi eğitmek isteyeceğiniz en önemli şeydir, çünkü ürün veya hizmetinizin nasıl çalıştığı hakkında bilgisi olmayan müşterilerinize etkili bir şekilde yardımcı olmaları imkansız olacaktır.

Temsilcilerinizin teklifiniz hakkında derinlemesine bilgi sahibi olması gerekir. Mümkünse, ürününüzün her yönünü gerçekten kapsayabilmeleri için her bir temsilcinizin deneyimli ürün uzmanlarınızdan biriyle bir işe alım sürecinden geçmesini sağlayın.

Ayrıca, ekibinizin karşılaştığı tüm zorlukları gözden geçireceğiniz ve ortaya çıkan yeni sorunlarla nasıl başa çıkabileceklerini tartışacağınız aylık inceleme oturumları düzenlemelisiniz.

Bütçe buna izin veriyorsa, Alison gibi şirketlerden profesyonel müşteri desteği eğitim kurslarına yatırım yapmak da akıllıca olacaktır.

Müşteri destek ekibinizi güçlendirin

Müşteri destek ekibinizin son derece etkili olmasını istiyorsanız, çalışan memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için temsilcilerinizi güçlendirmeniz gerekir.

Müşteri destek ekibinize yaptıklarına ne kadar değer verdiğinizi gösterin ve onları karar verme sürecine dahil edin.

Bu, samimi ve üretken bir atmosfer yaratmada uzun bir yol kat edecek ve müşteri destek temsilcilerinizin rollerinde mutlu ve memnun olmanın yanı sıra maksimumlarını vermelerini sağlayacaktır.

Birden fazla kanalda kullanılabilir olun

Ek destek kanalları uygulamak, müşteri desteğinizi iyileştirmenin en iyi yollarından biridir.

Destek sağlamak için hangi kanalları kullanacağınız, mevcut kaynaklarınıza ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına bağlı olacaktır.

Oldukça küçük bir müşteri destek ekibiniz ve geniş bir müşteri tabanınız varsa, telefon desteği sağlamak gerçekçi olmayabilir. Bu durumda, bunun yerine e-posta veya canlı sohbet desteği sunmayı seçmelisiniz.

Destek kanallarına karar verirken müşterilerinizin demografik özelliklerini de dikkate almalısınız.

Örneğin, 25 yaşın altındaki kişilerin bir işletmenin müşteri desteğiyle iletişim kurmak için sosyal medyayı kullanmayı tercih ettiğini biliyor muydunuz?

25-34 yaş arası tüketiciler e-posta iletişimini tercih ederken, 55 yaş üstü müşteriler müşteri desteği ile telefon üzerinden görüşmeyi tercih ediyor.

Ek olarak, kullanmanız gereken doğru destek kanallarını belirlerken ürünlerinizi veya hizmetlerinizi göz önünde bulundurmanız gerekir.

Örneğin, bir çevrimiçi giyim perakendecisi çoğunlukla faturalandırma, iadeler ve geri ödemeler (e-posta yoluyla kolayca sağlanabilir) hakkında sorular alırken, bir yazılım sağlayıcısının daha teknik soruları yanıtlaması gerekebilir (bu sorular telefonda tartışılmaya daha uygundur). veya canlı sohbet yoluyla).

Telefon, e-posta, canlı sohbet ve yardım masası arasından seçim yapmanız gereken en yaygın destek kanalları.

Müşteri desteği sonuçlarınızı ölçün ve analiz edin

Son olarak, müşteri destek ekibinizin sonuçlarını düzenli aralıklarla aktif olarak ölçmeli ve analiz etmelisiniz.

Bu size, destek stratejinizi geliştirmenize ve ekibinizin müşterilere daha etkili bir şekilde yardımcı olmasına yardımcı olacak içgörüler sağlayacaktır.

Konu destek ekibinizin performansını ölçmek olduğunda müşteri geri bildirimleri ve NPS anketleri çok yardımcı olsa da, temsilcilerinizin işleri hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için çalışan memnuniyeti anketlerini de kullanmalısınız.

Bu anketlerin sonuçları, müşteri memnuniyetini artırırken, ekibinizin performansını ve mutluluğunu artırmak için yapılması gerekenleri anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri destek yazılımının olmazsa olmazları

Müşteri destek ekibinizin hayatını çok daha kolay hale getirebilecek ve müşterilerinize daha etkili bir şekilde yardımcı olmasını sağlayabilecek belirli yazılım çözümleri vardır.

Bunlara bilet sistemleri, müşteri geri bildirim sistemleri, bilgi tabanı sistemleri ve canlı sohbet yazılımı dahildir.

Bilet sistemi

Bir bilet sistemi, müşteri destek ekibinizin işe öncelik vermesini ve müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmesini sağlayacaktır.

Temsilcilerinizin düzenli kalmasına yardımcı olur ve tüm müşteri destek isteklerini daha kolay takip etme ve yönetmelerine olanak tanır.

Bilet sisteminin bir başka yararı da, destek süreçlerinizi optimize edebilmeniz veya temsilcilerinizi destekle başa çıkabilmeleri için daha iyi eğitebilmeniz için destek ekibinizin zamanının çoğunu nerede geçirdiğini öğrenme fırsatı sağlamasıdır. istekleri daha etkin hale getirir.

Müşteri geri bildirim sistemi

Müşterilerinizden geri bildirim toplamanın ve analiz etmenin bir yolunun olması, müşteri desteğinizin yanı sıra ürün veya hizmet teklifinizi geliştirmek için çok önemlidir.

Bir müşteri geri bildirim sistemi, müşteri anketleri göndermenize ve ardından müşterilerinizi daha iyi anlamak için sonuçlarını analiz etmenize ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için müşteri desteğinizi iyileştirmenin yollarını bulmanıza yardımcı olabilir.

Bilgi tabanı

Müşteri destek temsilcileriniz sürekli olarak müşterilerden gelen aynı sorularla karşılaşırsa, işletmeniz büyük olasılıkla bir bilgi tabanından faydalanacaktır.

Müşterilerinizin karşılaştığı en yaygın sorunlara ilişkin yanıtları ve kılavuzları içeren kendi kendine hizmet veren bir bilgi tabanı, aldığınız müşteri desteği taleplerinin sayısını azaltmanıza ve destek ekibinizin iş yükünü önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olarak zamanlarının daha fazlasını daha karmaşık müşterilere ayırmalarına olanak tanır. sorunlar.

Canlı sohbet yazılımı

Canlı sohbet desteği sunan işletmeler, müşterilerine canlı sohbet yoluyla yardımcı olmayan şirketlere kıyasla beş kat daha fazla satış gerçekleştiriyor.

Ek olarak, tüketicilerin çoğunluğu işletmelerle canlı sohbet yoluyla iletişim kurmayı tercih ettiklerini iddia ediyor.

Tüm bunlar, işletmeniz için canlı sohbet yazılımı çözümünü kullanmayı zahmetsiz hale getirir.

Canlı sohbeti uygulamak, müşterilerinize daha hızlı yardımcı olmanıza ve müşteri destek temsilcilerinizin aynı anda birden fazla kişiye yardımcı olmasına olanak tanır.

Ayrıca, temsilcilerinizin müşteri desteğine proaktif bir yaklaşım benimsemesini sağlayacak ve onlara müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı verecektir.

2020'de müşteri desteği

Müşteri desteği, müşterilerin bir işletmenin ürünlerini veya hizmetlerini tam olarak kullanmalarına yardımcı olmanın yanı sıra ortaya çıkabilecek herhangi bir sorunda onlara yardımcı olmayı içerir. Müşterilere bir ürün veya hizmet satın aldıklarında ödedikleri tüm değeri sağlamayı gerektiren müşteri hizmetlerinden farklıdır.

Geçmişte müşteri desteği bir maliyet merkezi olarak görülüyordu. Ancak günümüz işletmeleri, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için müşteri desteğinin önemini anlıyor. Müşteri desteği, işletmelerin müşteriyi elde tutma oranını artırmalarına, olumlu eleştiriler ve referanslar oluşturmalarına, rekabet avantajı elde etmelerine ve ürünlerini veya hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olabilir.

Müşteri desteğinin temel unsurları stil, ton ve ses, hız, kapsam, dil ve destek sürecini içerir. Bu, işletmelerin müşteri desteğine nasıl yaklaşacaklarına, ne tür bir ton ve ses kullanacaklarına, müşteri sorularına ne kadar hızlı yanıt vereceklerine, desteklerinin hangi saatlerde sağlanacağına karar vermeleri gerektiği anlamına gelir. , ve hangi dilleri destekleyecekleri.

Müşteri desteğini iyileştirmeye çalışırken, işletmeler, müşterinin sorununa henüz bir çözüm bulamamış olsalar bile, müşteri isteklerine hemen yanıt vermek için çaba göstererek başlamalıdır. Her bir belirli müşteri için müşteri desteği yanıtınızı kişiselleştirmek de çok önemlidir.

Ayrıca, işletmelerin müşteri destek rolleri için doğru kişileri işe almaya odaklanması gerekir. Bir destek temsilcisi zihinsel olarak sağlam, son derece empatik ve saygılı olmalıdır. Ayrıca kapsamlı ürün bilgisine sahip olmalı ve şirketin vizyonu hakkında daha fazla bilgi edinmelerini ve zaman yönetimi ve problem çözme becerilerini geliştirmelerini sağlayacak bir şirket eğitim programından geçmelidirler. Müşteri destek ekibinizi, onlara ne kadar değer verdiğinizi göstererek ve onları karar verme sürecine dahil ederek güçlendirmeniz de önemlidir.

Günümüz çağında iyi bir müşteri destek hizmetine sahip olmak, kaçınılmaz olarak birden fazla kanaldan erişilebilir olmayı gerektirir. Hangi kanalları destekleyeceğiniz, müşteri tabanınızın tercihlerine ve teklifinizin doğasına bağlı olacaktır. Ayrıca, farklı kanallardan aldığınız tüm müşteri destek taleplerini yönetmenize yardımcı olacak gerekli yazılımı kullanmanız gerekecektir. Çoğu durumda bu, aşağıdakilerden birinin veya daha fazlasının kullanılmasını içerecektir: bir bilet sistemi, bir müşteri geri bildirim sistemi, bir bilgi tabanı ve canlı sohbet yazılımı.