eCRM nedir? Faydaları, Çeşitleri, Bileşenleri ve Kullanımı

Özet: eCRM araçları, müşteri verilerini birden fazla kanaldan çıkarmak ve bu verileri satış ve pazarlama kampanyaları oluşturmak için kullanmak için mükemmel bir seçenektir. Aşağıdaki makalede kullanımı hakkında daha fazla bilgi edelim.

Geleneksel CRM'ler her temas noktasında müşteri etkileşimlerini yönetmek için yeterli değildir. Bu CRM'ler esas olarak müşteri verilerini izlemek, depolamak ve yönetmek içindir. Ancak elektronik CRM'in iş dünyasına girmesiyle birlikte, işletmelerin, görüşmeleri geliştirmek ve satışları artırmak için her temas noktasında müşteri etkileşimlerini yönetmesi daha kolay hale geldi.

İşletmeler, sosyal medya pazarlaması, e-posta pazarlaması, site çerezleri vb. teknolojilerden yararlanarak kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayabilir. Bu kanallardan toplanan veriler müşteri davranışlarını ve satın alma geçmişini analiz etmek için kullanılabilir. Bu bilgiler daha sonra hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmak ve özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için kullanılabilir.

Aşağıda eCRM'nin tam olarak ne olduğu hakkında daha fazla bilgi edelim.

eCRM Çözümleri Nelerdir?

Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, çeşitli temas noktalarında müşteri etkileşimlerini yönetmek için e-postalar, web siteleri, forumlar, sohbet odaları, sosyal medya ve diğer kanallar gibi dijital platformları kullanan bir CRM türüdür. Bu temas noktalarından elde edilen veriler, pazarlama ve satış stratejilerini geliştirmek için müşteri davranışlarına ilişkin değerli bilgiler sağlar.

Elektronik CRM çözümleri, müşteri verilerini dijitalleştirerek ve iletişim ve pazarlama gibi prosedürleri otomatikleştirerek işletmelerin zamandan ve paradan tasarruf etmesine ve daha iyi müşteri hizmeti sunmasına yardımcı olur.

e-CRM’in Özellikleri Nelerdir?

E-CRM, çeşitli iletişim kanallarında müşteri etkileşimlerini geliştirmenize yardımcı olan geniş bir özellik yelpazesiyle birlikte gelir. Elektronik CRM'in temel özelliklerinden bazıları şunlardır:

• İletişim Yönetimi: Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin iletişim bilgilerini, satın alma geçmişleri, davranışları, tercihleri ​​vb. ile birlikte dijital olarak izleyin.
• Pazarlama Kampanyalarını Otomatikleştirin: Yazılım, farklı kanal ve platformlarda pazarlama kampanyaları oluşturmak ve otomatikleştirmek için kullanılabilir. Kampanyalar müşteri verileri analiz edildikten sonra oluşturulabilir.
• Satış Takibi: E-posta, web sitesi, çevrimiçi pazar yerleri, sosyal medya vb. çeşitli kanallardan gelen satışların 360 derecelik görünümünü sağlar. Bu veriler, satış stratejilerindeki kusurları tespit etmek ve bu kusurların üstesinden gelmenin yollarını bulmak için kullanılabilir.
• Vaka Yönetimi: Bu kapsamda müşterilerin şikayetleri ve soruları çözüme kavuşturulur. E-CRM araçları, müşteri şikayetlerini farklı kanallardan, sorguları çözmek için müşteri destek ekibinizin erişebileceği merkezi bir veritabanına getirir.
• Raporlama ve Analiz: Bu özellik, müşteri davranışı, satış raporları, kampanya performansı, müşteri sorguları vb. gibi farklı veri türlerinin analiz edilmesine yardımcı olabilir. Analiz ayrıca satış ve pazarlama stratejilerini geliştirmek için de kullanılabilir.

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi Nedir?

E-CRM'in temel amacı, olası tüm iletişim kanallarında müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak ve geliştirmektir. İşletmeler bununla e-posta ve sosyal medya gibi farklı kanallardan gelen müşteri verilerini kolayca analiz edebilir.

Verileri analiz ettikten sonra satışları artırmak, dönüşüm oranını artırmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için etkili bir şekilde satış ve pazarlama stratejileri oluşturabilirsiniz.

eCRM örnekleri

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yaratmak için eCRM uygulamalarından nasıl yararlanıldığına dair bazı örnekler:

• E-postaların Kullanımı: Bir müşteri web sitesinden herhangi bir ürün satın aldığında. Web sitesi, satın alma geçmişi, tercihler, davranışlar vb. müşteri verilerini saklar. Bu veriler, e-CRM tarafından mevcut müşterilere benzer ürünler, gelecek ürünler ve indirimler hakkında e-posta göndermek için kullanılır.

• Çerezlerin Kullanımı: Amazon gibi birçok çevrimiçi mağaza, müşterilerinin alışveriş deneyimini geliştirmek için çerezleri kullanır. Amazon, müşterilerinden web sitesindeki çerezleri kabul etmelerini ve bunları müşteri deneyimini geliştirmek için kullanmalarını ister.

Bir dahaki sefere ziyaretçi web sitesini ziyaret ettiğinde bir tebrik veya hoş geldiniz mesajıyla karşılanacaktır. Ayrıca çerezler, satın alma geçmişlerine göre benzer ürünleri de önerir. Bütün bunlar bir E-CRM üzerinden yönetiliyor.

• Sadakat Kartlarının Kullanımı: Tesco gibi birçok işletme, müşterilerine sadakat kartları veya kuponlar sunmaktadır. Müşteriler ödeme sırasında bunları kullandığında, satın alma geçmişini takip etmek için verileri elektronik CRM'ye aktarılır. Bu geçmişe dayanarak şirket, müşterilerini daha fazla ürün satın almaya ikna etmek için tasarruf kuponları gönderiyor.

eCRM Yazılımının Faydaları

E-CRM kullanmak maliyetleri düşürmeye, maksimum çıktı elde etmeye ve iş performansını artırmaya yardımcı olabilir. Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin diğer bazı faydaları şunlardır:

• Manuel müşteri verileri yönetimi ve müşteri segmentasyonuyla ilgili operasyonel maliyetlerin azaltılmasına yardımcı olur.
• Hedefli pazarlama kampanyaları aracılığıyla birden fazla müşteriye ulaşmaya yardımcı olur
• Çeşitli kanallardaki müşteri etkileşimlerini yönetmenize olanak tanır
• Uzun vadede müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olur
• Değerli bilgiler elde etmek için müşteri etkileşimlerine dayalı gerçek zamanlı analizler sağlar

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sınırlamaları

• Kuruluşlar, eCRM yapısını mevcut sistemlerine entegre edecek şekilde özelleştirmeyi zor bulmaktadır.
• E-CRM'de iş akışları oluşturmak teknik uzmanlık gerektirir ve bu da ek eğitim maliyetlerine yol açar.
• Teknik gelişmelere bağlı olarak e-CRM'deki düzenli güncellemeler işletmeler için maliyetli bir iş olabilir.

E-CRM Nasıl Uygulanır?

Aşağıdaki basit adımları izleyerek işletmenizde kolayca bir e-crm uygulayabilirsiniz:

• Hedef kitlenize göre hedefler oluşturun
• İhtiyaçlarınıza göre gelişmiş özellikler sunan uygun bir elektronik CRM çözümü seçin
• Çalışanlara E-CRM'i kolayca kullanabilmeleri için yeterli eğitim sunun
• Veri bütünlüğünü korumak için güvenlik protokollerini yapılandırın
• Yazılımı iş gereksinimlerinize uyacak şekilde diğer araçlarla entegre edin

e CRM Uygulamalarının Uygulanması Sırasında Karşılaşılan Zorluklar ve Çözümler

İşletmeler eCRM'yi uygularken bazı zorluklarla karşılaşabilirler. İşte işletmelerin karşılaştığı bazı zorluklar ve bu zorlukların üstesinden gelmeye yardımcı olabilecek gerekli çözümler.

• Veri Kalitesi Yönetimi

Zorluk: Elektronik CRM'yi optimize etmek, toplanması ve yönetimi zahmetli olan önemli miktarda veriye ihtiyaç duyar. Verilerin uygun şekilde yönetilmemesi yanlış içgörülere yol açabilir.

Çözüm: Bu zorluğun üstesinden gelmek için verileri depolamak, toplamak ve paylaşmak için uygun veri yönetimi prosedürlerini uyguladığınızdan emin olun. Kesin ve eksiksiz veriler toplamak için veri zekası araçlarından da yardım alabilirsiniz.

• Entegrasyon

Zorluk: Kuruluşların karşılaştığı en büyük zorluk, eCRM'nin diğer yazılım veya sistem türleriyle uygunsuz entegrasyonudur. Bu, özellikle önemli veriler söz konusu olduğunda kuruluşunuzun çalışabilirliğini engeller.

Çözüm: Elektronik CRM'yi ERP, envanter yönetimi vb. gibi diğer sistemlerle düzgün bir şekilde entegre etmek için açık API'leri dikkate alınmalıdır. Ayrıca ekibin daha iyi bir entegrasyon için entegrasyon sürecini sorunsuz bir şekilde yönetebilecek kadar yetkin olması gerekir.

• Değişim Yönetimi

Zorluk: İş dünyasında yeni bir eCRM kullanmak, yeni iş akışları oluşturmayı ve çalışanlara uygun eğitim sağlamayı gerektirir. Ancak çalışanların yeni CRM'yi kullanma konusundaki direnci, kuruluşların eCRM çözümlerini uygulamasını zorlaştırabilir.

Çözüm: Bu amaçla yeni CRM'in uygulama aşamalarından itibaren çalışanlara uygun eğitimler vermelisiniz. Bu, ECRM'nin düzgün bir şekilde yürütülmesine ve çalışanların yazılımı kullanma konusunda daha iyi yetkinliğe sahip olmasına yardımcı olacaktır.

Çözüm

Geleneksel CRM yazılımlarında müşteri memnuniyetine anketler, şikayetler, satın alma deneyimleri vb. yoluyla ulaşılabilir. Ancak e-CRM'in gelişiyle birlikte, kullanıcı siteyle etkileşime geçtiğinde kuruluşlar sosyal medya, forumlar gibi birden fazla çevrimiçi platformdan geri bildirim alabilirler. platformu.

Böylece kuruluşların, satışları artırmak ve müşteri sadakati oluşturmak amacıyla kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri oluşturmak için geri bildirim verilerini kolayca kullanmalarına yardımcı oluyoruz.

Elektronik CRM ile İlgili SSS