Elde Tutma ve Etkileşim Oranı: Hangi Metrik En İyisidir?

E-ticaret mağazanızı optimize etmek için iyi bir başlangıç ​​noktası, çalışan ve gelir getiren bu görevlerden daha fazlasını yapmaya odaklanmaktır. Bu kulağa basit gelse ve hangi kanalların ve görevlerin iyi performans gösterdiği sizin için açık olsa da, trafik kaynağı başına gelirinizi hesaplamak yine de iyi bir uygulamadır. E-ticaret için Google Analytics'i etkinleştirdikten sonra bu nispeten basit bir iştir (trafik kaynakları – Google Analytics).

Trafik Kaynağı Başına Gelir

Etkinleştirildiğinde, ihtiyacınız olan verilerin GA'da kullanılabilir hale gelmesi için 24 saat beklemeniz gerekecektir. E-ticaret platformunuzun açık olduğundan emin olun, çoğu platformun bunun için bir ayarı vardır, ancak bazılarının ek bir eklentiye ihtiyacı olabilir.

Sosyal, organik arama, ücretli arama, yönlendirme ve diğer tüm ana kaynaklar dahil olmak üzere toplam gelirinizi kanala göre dökümlü hale getiren verileriniz olduğunda. Bu verilerle, genel stratejinizi daha iyi optimize edebilirsiniz. Neyin işe yaradığını ikiye katlayarak başlayın ve ardından gerisini gözden geçirin.

E-ticaret raporunuzu GA menüsü aracılığıyla bulabilirsiniz:- >

Edinme > Tüm Trafik > Kaynak / Aracı, burada açılır menüden E-ticaret'i seçin.

Nereden geldiklerini anladıktan sonra , kullanıcılarınızı neyin müşteri haline getirdiğini anlamaya odaklanabilirsiniz.

Ölçtüğünüz metrikler ve verilerden elde edilen bilgiler, kişiselleştirmeyi ve nihayetinde satışları artırmak için kullanılan dönüşüm oranı optimizasyonu (CRO) tekniklerinin dayandığı temeli sağlar. Dönüşüm hunisindeki müşteri yolculuğu boyunca sürekli iyileştirme ve içeriğe A/B testi yoluyla iyileştirmeler yapılabilir .

Tutma oranınız ve Etkileşim oranlarınız, bu araştırma için bir kömür madenindeki bir kanaryaya benzer değerli ölçütlerdir. Bu metrikler, bir şeyler yanlış olduğunda, örneğin bir satış promosyonu ile cansız yanıt verildiğinde bir erken uyarı sistemi sağlar. Ayrıca, satışları artırmak için ziyaretçilere veya kullanıcılara başka neler sunabileceğiniz konusunda değerli bilgiler sağlar. Ayrıca, bu oranların her ikisi de satış, pazarlama ekipleri veya entegre pazarlama ekipleri için çalışmak için harika KPI'lar sağlar.

Peki, elde tutma oranı ile katılım oranı arasındaki fark nedir ve bunlar CRO için nasıl kullanılmalıdır?

Elde tutma oranınız, müşterileri ne kadar etkili bir şekilde elde tuttuğunuza ve daha fazlası için geri gelmelerini sağladığınıza dair veriler sağlar, ancak web sitesinde geri döndüklerinde tam olarak ne yaptıklarına bakmaz.

Bir e-ticaret web sitesi için bu, onları bir dönüşüm hunisi aracılığıyla satın almaya yavaş yavaş ısıtmak anlamına gelir. İyileşen bir elde tutma oranı, dönüşüm hunisinde daha fazla potansiyel müşteriye sahip olacağınız anlamına gelir. Satışları artırmak için hayati bir adımdır çünkü geri dönen müşterilerin satın alma olasılığı yeni web sitesi ziyaretçilerinden daha fazladır.

CRO amaçları için, dönüşüm hunisinde daha fazla ilerlemeyi teşvik etmek için tam olarak ne zaman müdahale edeceğinizi ve kişiselleştirilmiş mesajlar sunacağınızı söyler (belki indirim teklifi)

Etkileşim oranınız, özellikle sosyal medya platformları tarafından sağlanan önemli bir metrik olduğundan, özellikle sosyal medyada yayınlanıyorsa, bir içeriği iyileştirmeye çalışırken genellikle analiz edilen bir şeydir.

Belirli bir hedef kitlede bir içeriğin ulaştığı katılım düzeyi hakkında bilgi sağlar ve bazı durumlarda sosyal medya kampanyalarınızın ne kadar etkili olduğunu ölçmenin tek yoludur.

Bu, belirli bir süre boyunca kaç kullanıcının aktif kaldığını sayarak elde edilir . Daha yüksek bir tüketici katılımı, harika içeriğin bir göstergesidir ve genel bir bakış çekerken harika bir içerik stratejisidir.

Ayrıca, kişileri doğru bir şekilde tanımladığınızı ve her bir kişilik türünü dönüşüm hunisinden aşağı yönlendirmek için tasarlanmış yüksek düzeyde alakalı hedeflenmiş içerik sağladığınızı gösterir (kişi bazında bakıldığında).

Bunu geliştirmek için CRO'yu nasıl kullanabilirsiniz? Basit AB içeriğinizi test edin, daha kısa, daha uzun yapın, birden çok başlık sürümünü deneyin, vb.

Ölçmek için başka bir harika metrik, Net Promoter Score'dur. Bunu ölçmek için toplanabileceği bir yönteme ihtiyacınız var.

Yıllık müşteri anketinizle müşterilerinizi yılda bir kez taramak artık yeterli değil. Bu günlerde NPS, bir borsa senedi gibi gerçek zamanlı olarak toplanıyor. NPS aracılığıyla geri bildirim almak için her fırsat değerlendirilmelidir, neden? Çünkü diğer tüm müşteri geri bildirimi toplama yöntemleriyle karşılaştırıldığında anonim, hızlı ve kolay ve en önemlisi müdahale gerektirmeyen bir yöntemdir.

Bu nedenle, bir şeylerin yanlış olduğuna dair erken uyarı sistemi olup, ciddi bir hasar oluşmadan önce tespit edilen sorunları düzeltmenizi sağlar.

Herhangi bir işletmenin para kazanması için müşteri edinme maliyetinin yaşam boyu değerinden daha az olması gerekir, ancak basit olmaktan uzak bir müşteriden gelecek gelirin bir tahmini olduğu için bunu ölçmek zor olabilir.

Esasen bunu hesaplamak için yapacağınız şey, müşteriye yapılan toplam satış sayısını toplamak, ardından bundan gelecekteki kazançları (bunun birkaç farklı yöntemi) tahmin etmek ve ardından müşteri edinme maliyetini çıkarmaktır.

Açıkçası, LTV'yi hesaplamak için geçmiş verilere geri dönmek zahmetli, bu nedenle ortalama sipariş değerine bakmayı tercih ediyoruz. Ortalama sipariş değeriniz müşteri edinme maliyetinden yüksekse, kazanan bir ürün veya ürün kategorisine girersiniz.

Yeni e-ticaret işletmeleri için zor soru, özellikle CAC'nizi düşüremiyorsanız, ortalama sipariş değerini yükseltmek için ne kadar zaman ve çaba harcamak/yatırım yapmaktır. Bazen kayıplarınızı azaltmak ve yeni bir şeyler denemek daha iyidir. Tüm ürün nişleri karlı değildir.

SCAR, belirli bir dönemde tamamlanan toplam satın alma sayısının, aynı dönemde kullanılan alışveriş sepeti sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Sonucu birden çıkarın ve o dönem için SCAR yüzde oranı için 100 ile çarpın.

Ortalama olarak, tüm alışveriş yapanların yaklaşık %70'i alışveriş sepetlerini çevrimiçi olarak terk edecek, bu nedenle, bu ortalama SCAR rakamını azaltmak için yapılabilecek çok şey olduğundan, ölçmek için harika bir ölçüm yapar, bu genellikle dönüşüm oranı optimizasyon teknikleri kullanılarak yapılır ve OptiMonk.

Bu ortalama rakamı çok ciddiye almamaya özen gösterin çünkü alışveriş sepetini terk etme oranları sektörler arasında ve ayrıca ülkeden ülkeye büyük farklılıklar gösterir. Örneğin, sağlık ve güzellik sektöründe SCAR, ortalama SCAR'dan yaklaşık %4-5 daha düşükken, tüketici elektroniği %4-5 daha yüksek olma eğilimindedir.

Çeşitli anketler bize SCA'nın en büyük nedeninin ücretsiz gönderim olmaması olduğunu söylüyor, bu nedenle ücretsiz gönderim sağlamıyorsanız, bunu sağlamak için ödeme yapıp yapmayacağını görmek için maliyet/fayda oranını hesaplamanız gerekir. Şu anda, tüm çevrimiçi perakendecilerin yaklaşık %50'si ücretsiz gönderim sağlıyor.

E-ticaret mağazanız üzerinden yaptığınız her 10 alışveriş için yaklaşık 3 ürün iadesi beklemelisiniz, bu fiziksel mağazalardan 3 kat daha yüksek bir rakamdır. Yine bu, ülkeden ülkeye ve sektörden sektöre değişir.

Örnek olarak, Birleşik Krallık dünyadaki en yüksek getiri oranlarından birine sahiptir. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, iade politikanız ve sayfanız en önemlilerinizden biridir ve tipik olarak, aradıkları şey ÜCRETSİZ iade gönderimi ile basit, soru sormayan bir iade politikasıdır.

Alıcıların %67'si satın almadan önce politikanızı kontrol eder ve bu nedenle, kullanıcı endişelerini gidermiyorsanız, potansiyel satışlarınızın büyük bir kısmını ortadan kaldırmış olursunuz.

Kayıp oranınız, belirli bir zaman diliminde işletmenizle iş yapmayı bırakacak müşterilerin yüzdesidir, bu genellikle yıllık bir rakamdır.

Bu hesaplamayla ilgili bir sorun, bunun sabit bir rakam olmamasıdır - değişir, buna rağmen hesaplama içinde sabit olarak kabul edilir.

Bu olası tuzaktan kaçınmak için, bireysel müşteriler yerine bir grup müşterinin (örneğin tüm persona) Kayıp oranını hesapladığınızdan emin olun.

Tekrar eden iş, yeni müşteriler kazanmaktan daha az maliyetlidir, işletmeniz için ne kadar ucuz olduğunu belirlemek için belirli bir süre boyunca elde tutma maliyetini hesaplamanız gerekir.

İndirim promosyonları ve müşteri desteği (+araçlar) gibi maliyetlerin ve faturalandırma gibi genel yönetici maliyetlerinin tümü dahil edilmeli ve ardından CAC'nizle karşılaştırılmalıdır. Yine bu, müşteri hizmetleri için harika bir KPI sağlar.

Bu aynı zamanda, bir pazarlama ekibinin parçası olarak bir satış gerçekleştirme ekibi sağlamak için müşteri hizmetleri ve satışları birleştirmek için harika bir durum sağlar. Elde tutma maliyetinizi dönüşüm oranı optimizasyonunu göz önünde bulundurarak hesaplarsanız, promosyon tekliflerinizi optimize etmek ve maliyetleri azaltmak için birçok fırsat bulmanız olasıdır.

Kendini işine adamış müşterilerinizi tekrar tekrar geri getiren şey, tersine diğerlerinin asla geri dönmemek üzere ayrılmasını sağlayan şeydir. Kullanıcılarınızın motivasyonunu anlayabiliyorsanız, içeriğinizin ve mesajlarınızın alaka düzeyini artırmak için bu bilgiyi uygulayabilirsiniz. Böylece içeriğinizin etkileşimini artırır.

Nakavt etkisi, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi terk etmesine neden olan faktörleri azaltabilmenizdir. Örneğin, kayıp oranı yüksek olan gruplara özel teşvikler sağlayın. Her şey müşteriyle ve istediklerini elde etmelerini sağlamakla başlar.

Kullanıcının ne istediğini nasıl anlarsınız?

Cevap iki kelimedir: müşteri hizmetleri veya müşteri geri bildirimi. Bir müşteri hizmetleri anketi aracılığıyla müşteri tabanınızdan geri bildirim alabilirsiniz, ancak bu son derece zaman alıcı ve maliyetli bir çabadır.

Sonuç olarak, bir Net Destekçi Puanı anketi kullanmanızı, basit ve sorunsuz bir uygulama için OptiMonk'un NPS özelliğini kontrol etmenizi öneririm.

Ölçmeyi seçtiğiniz metrikler, CRO ile ne kadar başarılı olacağınızı tanımlar; her metrik, müşteri yolculuğunu optimize etmek ve müşteri kaybetmeyi durdurmak için müşterinizi yerinde yeniden hedeflemek için başka bir fırsattır.