Müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı kullanarak uygun deneyimler yaratın

Yayınlanan: 2022-03-11
Bu makaleyi paylaş

Günümüz modern dünyasının en büyük lükslerinden biri rahatlıktır. Yiyeceklerin doğrudan kapımıza teslim edilmesinden ve düzenli olarak kullanılan öğelerin otomatik olarak yenilenmesinden sanal egzersizlere ve telesağlık doktor randevularına katılmaya kadar, şimdi her zamankinden daha fazla kolaylık bekliyoruz. Bu beklenti, müşteri hizmetleri etkileşimlerine kadar uzanır. Müşteriler, sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini, zaten zamanlarını harcadıkları sosyal medya ve mesajlaşma uygulamalarında istiyor.

Özellikle mesajlaşma uygulamaları, tüketici kullanımında büyük bir artış gördü. Geçen yıl, tahmini 3,09 milyar mobil kullanıcı internet tabanlı mesajlaşma uygulamalarına erişti (2025 yılına kadar 3,51 milyara ulaşacağı tahmin ediliyor). Bu, müşterilerle daha iyi bağlantı kurmak için bu kanalları kullanmayan işletmeler için bir fırsat sunuyor.

180 ülkede kullanılan ve aylık 2 milyar aktif kullanıcısı olan WhatsApp, dünyanın en popüler mesajlaşma uygulamasıdır. Ayrıca 40,5 milyondan fazla indirme ile en çok indirilen mobil mesajlaşma uygulamasıdır. Hem müşteriler hem de işletmeler için WhatsApp'ın çekiciliği nedir? WhatsApp'ın nasıl çalıştığını biraz daha derinlemesine incelemek, WhatsApp Business özelliklerini değerlendirmek ve kuruluşunuzun müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı nasıl kullanabileceğini keşfetmek için okumaya devam edin.

WhatsApp: Dünyanın en popüler mesajlaşma uygulaması

WhatsApp 2009'da piyasaya çıktığında alanda devrim yarattı ve bugün de tutarlı bir yenilikçi olmaya devam ediyor. Mesajlaşma uygulaması, grup sohbeti ve multimedya paylaşımı gibi farklı özelliklerle hızla kendini ayırıyor. Ve en önemlisi, insanlara ücretsiz mesajlaşmanın bir yolunu sundu. WhatsApp'tan önce sağlayıcılar genellikle ek bir ücret karşılığında tüketicilere mobil planlarıyla SMS metin ve medyayla zenginleştirilmiş MMS mesaj paketleri satıyordu. WhatsApp oyunu herkes için değiştirdi.

WhatsApp basitlik ve rahatlığın örneğidir. Kullanıcılar kendi cep telefon numaralarını kullanarak kaydolurlar, bu da bağlantıyı kolaylaştırır — kişilerden kullanıcı adı istemelerine gerek yoktur. Uygulama ayrıca son derece kullanıcı dostu bir arayüze ve güvenlik sağlayan uçtan uca şifrelemeye sahip olup, kişisel mesajları paylaşırken kullanıcılara gönül rahatlığı sağlar. WhatsApp ayrıca coğrafi konumunuz veya cihazınız ne olursa olsun sesli ve görüntülü arama yapmanın güvenilir bir yoludur (çünkü iPhone ve Android kullanıcıları arasında kesintisiz etkileşimlere olanak tanır).

İşletmeniz müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı kullanmalı mı?

WhatsApp, en büyük kullanıcı pazarları olarak Hindistan, Brezilya ve Endonezya (ardından Amerika Birleşik Devletleri) olmak üzere 100'den fazla ülkedeki rakiplerine kıyasla en üst sıradaki mesajlaşma uygulamasıdır. Bir işletme olarak, müşterilerinizin konumunu ve demografik özelliklerini belirlemek ve bu pazarlardaki en iyi kanallarda varlık göstermek çok önemlidir. Bu bizi rahatlık lüksüne geri götürüyor. İşletmeniz için WhatsApp'ı kullanarak, küresel müşteri tabanınızın kendilerini rahat hissettikleri ve telefonlarında zaten yüklü olan bir uygulama aracılığıyla yanıtları kolayca almasını sağlayarak daha iyi, daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilirsiniz.

Gartner'a göre, 2025 yılına kadar müşteri hizmetleri kuruluşlarının %80'i , daha iyi bir müşteri deneyimi sunan mesajlaşma uygulamaları lehine yerel mobil uygulamaları terk edecek. Müşteri hizmetleri için WhatsApp gibi mesajlaşma uygulaması kanallarına geçiş yaparak, iletişim merkezi ve müşteri destek ekipleri bu eğrinin önüne geçebilir ve sahip oldukları mülkleri koruma maliyetlerini azaltabilir.

WhatsApp Business ve WhatsApp API arasındaki farkı anlama

WhatsApp Business, farklı özelliklere sahip iki farklı hesap seçeneği sunar: Her ikisi de genellikle WhatsApp Business olarak anılan WhatsApp Business App ve WhatsApp Business API.

Onları biraz parçalayalım.

WhatsApp İş Uygulaması:

  • Küçük işletme sahibi için tasarlandı (daha hafif müşteri hizmetleri hacimleri)

  • WhatsApp Business uygulamasını bir cihazda yalnızca bir kullanıcı kullanabilir

  • Doğrulanmış işletme profili

  • Mesajları düzenlemenize, önceliklendirmenize ve hızlı bir şekilde yanıtlamanıza olanak tanır

  • Ürün ve hizmetleri sergilemek için bir katalog oluşturun

  • Kolay kendi kendine kurulum süreci

  • İndirmesi ücretsiz

İşletmeniz kurumsal düzeyde çalışıyorsa (örneğin, kuruluşunuz bir CRM veya iletişim merkezi yazılımı kullanıyorsa), WhatsApp Business API sizin için en iyi seçenek olabilir.

WhatsApp İşletme API'sı:

  • Orta ve büyük ölçekli işletmeler için tasarlandı

  • Destek ekipleri için tasarlandı

  • Talepleri geniş ölçekte izleyin, önceliklendirin ve yanıtlayın

  • Tüm WhatsApp Business özelliklerini sunar

  • API, CRM ve müşteri destek yazılımına entegre edilebilir

  • Kurulum için WhatsApp çözüm sağlayıcısı veya geliştiricisi ile ortak olun

  • Aylık 90 dolardan başlayan ücretli hizmet

Müşteri hizmetleri için WhatsApp Business'ı kullanarak sorunları daha hızlı çözün ve müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılayın

İnsanlar tercih ettikleri kanallarda daha hızlı çözümler ve kişiselleştirilmiş yanıtlar istiyor. McKinsey'e göre, müşterilerin %75'i bir işletmeye ulaştıktan sonra 5 dakika içinde yardım beklediklerini söylüyor. Kolaylık ve aciliyetle ilgili bu beklentiler, hedef kitlenize bulundukları yerden mümkün olan en kısa sürede ulaşmayı her zamankinden daha önemli hale getiriyor. Mesajlaşma uygulamalarını müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılamanın ve daha basit müşteri sorunlarını çözmenin daha hızlı, dijital bir yolu olarak benimseyerek, genellikle iletişim merkezlerini tıkayan gereksiz aramaların ve e-postaların sayısını azaltabilirsiniz. WhatsApp, 2020'de özellikle müşteri hizmetleri için en hızlı büyüyen mesajlaşma uygulaması olduğundan, bu kanalda bir destek varlığı oluşturmak kuruluşunuz için yüksek bir öncelik olmalıdır.

WhatsApp ve Sprinklr Modern Care ile yapabilecekleriniz

WhatsApp Business, herhangi bir destek kuruluşunun araç setine önemli bir ektir, ancak onu bağımsız bir uygulama olarak kullanarak elde edebileceklerinizin bir sınırı vardır. WhatsApp stratejinizden en iyi şekilde yararlanmak için, bakım ekibinizle birlikte mesajlaşma uygulamasının özelliklerini ölçeklendirebilmeniz ve temsilcilerinizin bir noktadan verimli bir şekilde çalışabilmesi için özelliklerini müşteri hizmetleri teknolojinizin geri kalanıyla birleştirmeniz gerekir. tek, kapsamlı gösterge paneli.

Sprinklr Modern Care, daha uygun tüketici hizmeti deneyimleri oluşturmak için sizin ve temsilcilerinizin WhatsApp dahil 30'dan fazla kanal ve mesajlaşma uygulamasıyla etkileşim kurmasına yardımcı olmak için amaca yönelik olarak oluşturulmuş bir Hizmet olarak İletişim Merkezi (CCaaS) çözümüdür.

WhatsApp ve Sprinklr Modern Care'i birleştirerek şunları yapabilirsiniz:

  • Rutin konuşmaları otomatikleştirin ve konuşma tabanlı yapay zeka botlarıyla önemli müşteri verilerini toplayın

  • İlgili konulardaki becerilerine ve deneyimlerine göre temsilcilere WhatsApp biletleri atayın

  • Müşterilere daha hızlı hizmet vermelerine yardımcı olmak için temsilcilere önerilen yanıtları, bilgi makalelerini ve benzer önceki vakaları sağlayın

  • Anında hizmet için konuşmaları WhatsApp'a yönlendirerek çağrı merkezi bekleme sürelerini azaltın

  • Yapay zeka destekli içgörüler ve analitiklerle tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin eksiksiz bir görünümünü elde edin

  • Servis operasyonunuzun 360° görünümü için WhatsApp, e-posta, sosyal, SMS, video ve ses dahil tüm müşteri hizmetleri kanallarınızı bir araya getirin

Sprinklr Modern Care'in neden birleşik müşteri hizmetleri için en kapsamlı çözüm olduğunu keşfedin.