İşletmeler Neden Çevrimiçi İncelemeleri ve İtibarı Yönetmeli?

Halkla ilişkilerin (PR) yalnızca müşterilerle, medyayla veya devlet kurumlarıyla çalıştığını düşünüyorsanız, PR'ı yanlış anlamışsınız demektir. Halkla ilişkiler uygulayıcılarının ayrıca tüketicilerin çevrimiçi incelemeleriyle ilgilenmesi ve yönetmesi gerekir. Neden? Tüketiciler aynı zamanda bir şirketin tanıtımının temel bileşenlerinden biridir. Herkese açık olan çevrimiçi incelemeler, markaların itibarını önemli ölçüde etkileyebilir. İtibarı yönetmenin halkla ilişkiler departmanlarının ana işlevlerinden biri olduğu göz önüne alındığında, neden çevrimiçi incelemeleri dışarıda bırakasınız ki?

Çevrimiçi müşterilerin veya ziyaretçilerin bir ürün veya hizmet hakkında yaptığı çevrimiçi incelemeler, satın alma kararının verilmesinde en önemli kriterlerden biri haline gelmiştir. Markalar fark etse de etmese de, inceleme oturumları artık objektif üçüncü taraf görüşleri aracılığıyla itibarlarını ve güvenilirliklerini yansıtıyor. Profesyonel bir imajı sürdürmek için halkla ilişkiler uygulayıcıları ve pazarlamacılar tüketicilerin yorumlarını gözetimsiz bırakmamalıdır. Bu makale size çevrimiçi incelemeleri yönetmenin önemini ve bunun marka itibarına nasıl katkıda bulunduğunu gösterecektir.

Müşterilerin Satın Alma Kararlarında Temel Kriter Olarak Çevrimiçi İncelemeler

E-ticaretin yükselişi tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarının dijital anlamda değiştiğini kanıtlıyor. On yıl önce tüketiciler çoğunlukla doğrudan mağazalardan ve/veya marketlerden alışveriş yapıyor ve ürünleri fiziksel dokunuşa (malzeme ve biçim) göre satın almaya karar veriyorlardı. Günümüzde tüketiciler kolaylık sağlaması nedeniyle online alışverişi tercih ediyor ve satın alma kararları çoğunlukla online incelemelere dayanıyor.

2021'de E-Ticaret: COVID-19'un Engellerini Uyarlamak ve Hızla Aşmak adlı yakın tarihli rapora göre, e-ticaret platformlarında aktif olan Vietnamlı kullanıcıların yüzdesi güçlü bir şekilde arttı; yeni tüketicilerin %97'si hizmetleri kullanıyor ve %99'u hizmet veriyor gelecekte bunları kullanmaya devam etmek.

İnternetteki işletme ve hizmetlerle ilgili incelemeler tüketici kararlarını güçlü bir şekilde etkiler. Power Reviews'a göre tüketicilerin neredeyse %100'ü, karar vermeden önce bir ürüne ilişkin genel bakış arayacaklarını söyledi.

Gerçek müşterilerin verdiği yorumların daha güvenilir olduğuna inanılıyor çünkü onlara ürünler hakkında iyi ya da kötü yorum bırakmak için para ödenmiyor ve bundan herhangi bir fayda da alamıyorlar. Aslında pek çok tüketici, bir işletmenin ürünleri hakkında söylediklerine tamamen güvenmiyor. Bu nedenle, meslektaşların çevrimiçi incelemeleri onlar için daha güvenilir bir kaynak olabilir.

Çoğu müşteri, çok sayıda beş yıldızlı değerlendirme ve iltifat edici yorumların eklenmesi durumunda ürün ve/veya hizmetleri satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğu konusunda hemfikirdir. Tersine, internette işletme ve hizmetlerle ilgili tek yıldızlı, düşük ve olumsuz yorumlar, onların bir ürünü satın alma konusunda tereddüt etmelerine neden olabilir.

Olumsuz yorumların etkisi hakkında Harris Poll tarafından yürütülen bir anket, Amerikalı yanıt verenlerin %76'sından fazlasının, bir yıldız veya daha az çevrimiçi inceleme puanına sahip bir ürün veya hizmeti büyük olasılıkla satın almayacaklarını söylediğini gösteriyor.

Çevrimiçi İncelemelerin İşletme İtibarına Etkisi

Müşteri etkileşimi ve itibar kazanmada çevrimiçi incelemelerin önemi nedeniyle işletmelerin, ürünleriyle ilgili etkili yorumları yönetmesi gerekir. Yönetmek, tüketicilerin fikirlerini manipüle etmek anlamına gelmez; ancak halkla ilişkiler uygulayıcıları olarak, tüketiciler bir markayla etkileşime girdiklerinde çevrimiçi geri bildirimler de dahil olmak üzere onlarla olumlu bir diyalog sürdürmemiz gerekiyor.

Sidney Teknoloji Üniversitesi'ndeki (UTS) araştırmacıların yaptığı bir araştırmada, şirketin iyi bir itibara sahip olması durumunda müşteriler, ürünlere %22 daha fazla ödemeye razı olduklarını gösterdi. Çevrimiçi incelemeler şirketleri birçok yönden etkileyebilir.

Başlangıç ​​olarak, çevrimiçi incelemelerin en büyük avantajlarından biri, bir şirketin çevrimiçi görünürlüğünün web sitesi ve sosyal medya kanallarının ötesine geçmesine olanak sağlamasıdır. Google ve Facebook gibi üçüncü taraf web siteleri, tüketicilere bir marka ve ürünleri hakkında daha fazla bilgi sağlayabilir.

İkinci olarak, çevrimiçi incelemelerin hem müşterinin satın alma kararları hem de markanın itibarı üzerinde etkisi vardır. Tüketiciler karar verirken çevrimiçi değerlendirmeleri daha olumlu olan işletmeleri tercih ediyor. Northwestern Üniversitesi tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, yalnızca beş yorum alan ürünlerin satılma olasılığı, hiç yorum yapılmayan ürünlere göre %270 daha fazladır. Bu nedenle halkla ilişkiler ve pazarlama departmanları, tüketicilerin bir markanın ürün veya hizmetlerini satın aldıktan sonra yorum bırakmasını teşvik etmeli veya teşvik etmelidir.

Olumlu eleştiriler olduğu gibi olumsuz eleştiriler de var. Markaların geri bildirimlere (özellikle olumsuz olanlara) yanıt verme şekli, halkın marka itibarına ilişkin algısını etkileyebilir. Tüketiciler olumsuz yorumlar bıraksa bile, halkla ilişkiler ve pazarlama profesyonelleri sorunu çözmede nazik davranmalıdır; tüketicilerin sorunlarını tanıdığınızı göstermeli ve bunu onlar için nasıl iyileştirmeye çalıştığınızı açıklamalıdır. İnceleme paneli aynı zamanda bir markanın 'yüzü' olarak da düşünülebilir. Bu nedenle çevrimiçi incelemeleri yönetmek halkla ilişkilerin önemli bir parçası haline geldi.

Üçüncüsü, incelemeler işletmenizin otoritesini ve uzmanlığını destekler. Potansiyel potansiyel müşteriler, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili olumlu müşteri yorumlarını okuduğunda, bu sizin güvenilir bir firma olduğunuzu gösterir ve onların vaatlerinize inanma olasılıklarını artırır.

Son olarak Uzmanlık, Otorite ve Güvenilirlik anlamına gelen EAT aracılığıyla müşteri yorumları Google'ın algoritma sıralamasını yükseltmede önemli bir rol oynuyor. Google, çeşitli üçüncü taraf sitelerde markanızla ilgili çok sayıda olumlu yorum gördüğünde, sağlam bir itibara sahip olduğunuzu bilir.

İşletmelerin müşterilerle etkileşimde bulunabilmesi ve sadakatlerini koruyabilmesi için bir markanın itibarı kritik önem taşır ve müşteri yorumları önemli bir rol oynar. Çevrimiçi incelemeler satışları artırma, güven geliştirme, müşterilerin karar vermelerine yardımcı olma ve hatta SEO çalışmalarına veya Google'ın algoritma sıralamalarına katkıda bulunma yeteneğine sahiptir. Firmaların faaliyetlerini çevrimiçi olarak genişletmek istemeleri durumunda dikkate alınması gereken en önemli faktörün bunlar olduğu düşünülmektedir.

Müşterilerden gelen çevrimiçi yorumları yönetebilmek için hızlı ve uygun tonda yanıt vermeniz, sosyal medya hakkında bilgi sahibi olmanız, tüm yorumları takip etmeniz ve sürece yardımcı olacak yorum yönetimi yazılımına sahip olmanız gerekir. Halkla ilişkilerde işletmeler ve müşteriler arasındaki ilişkiyi güçlendirmek için bu yöntemlerden yararlanılabilir. Bu, çevrimiçi incelemelerini ve itibarınızı yönetirseniz, tüketicilerin markalarınıza olan bağlılıklarını son derece takdir edecekleri ve koruyacakları anlamına gelir.

Özetle, e-ticaret modern günlük yaşamın önemli bir parçası haline geldiğinde, pek çok kişi satın alma kararlarını verirken emsal incelemelerine güveniyor. İncelemeler olumlu ya da olumsuz olsun, markalar tüketicilerin çevrimiçi katkılarını kabul etmek ve onların yorumlarını ve çevrimiçi itibarlarını yönetmek için ekstra çaba sarf etmelidir.