CRM Sistemleri Neden Başarısız?

CRM – Kısa

CRM, birçok işletme için oyunun kurallarını değiştirecek gerçek bir potansiyele sahiptir. Bununla birlikte, seçim yaparken, çoğu CRM sistem uygulamasının istenen hedeflerin gerisinde kalabileceğini ve birçoğunun bütünüyle başarısız olduğu iddia edilebileceğini unutmayın.

Edinger Consulting Group'un kurucusu olan SCOTT K. EDIGER, kuruluşların ölçülebilir iş sonuçları elde etmesine yardımcı olma konusunda uzman olarak tanınmaktadır. The Inspiring Leader'ın ortak yazarı, Harvard Business Review ve Forbes için blog yazıyor. Haklı olarak alıntı yaptı "Müşterilerle yaptığım çalışmalarda, yöneticilere CRM sistemlerinin işlerinin büyümesine yardımcı olup olmadığını sorduğumda, başarısızlık oranı %90'a yakın."

CRM nedir?

Wikipedia'ya göre , “Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM ), bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimini yönetmeye yönelik bir yaklaşımdır. Müşterilerle iş ilişkilerini geliştirmek, özellikle müşteriyi elde tutmaya ve nihayetinde satış büyümesini artırmaya odaklanarak, müşterilerin bir şirketle geçmişi hakkında veri analizini kullanır.

CRM yaklaşımının önemli bir yönü, bir şirketin web sitesi, telefon, e-posta, canlı sohbet, pazarlama materyalleri ve daha yakın zamanda sosyal medya dahil olmak üzere bir dizi farklı iletişim kanalından veri derleyen CRM sistemleridir. CRM yaklaşımı ve bunu kolaylaştırmak için kullanılan sistemler sayesinde, işletmeler hedef kitleleri ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayacakları hakkında daha fazla bilgi ediniyor”

Tanımınız ne olursa olsun, CRM'in günümüzdeki asistanları Satış, Pazarlama, İK, Müşteri İlişkileri Departmanı, Operasyon Ekibi, Üretim Ekibi, Muhasebe Departmanı vb. ve son olarak Üst Yönetim ve Üst Yönetim'e kadar uzanmaktadır. Bilişim departmanı.

CRM'yi kullanan ve verileri en iyi şekilde kullanmayan biri varsa, verileri sürdürmek için hiçbir teşvik yoktur - veri kalitesi bozulur ve zaman geçtikçe daha az güvenilir hale gelir. Herhangi bir şirket için Satış, gelirin merkezidir ve Satış departmanı mutlu ve CRM ile tam uyum içinde olmalıdır. Değillerse, CRM başarısızlığının başgöstermesi yakındır.

Bu felaketten nasıl kurtuluruz? CRM projesinin başarısız olmasının yaygın nedenlerini anlayalım.

CRM projeleri nasıl bir felakete dönüşür?

1. Hedefi en başından bilmemek

CRM sistem hedeflerinin gelir iyileştirmelerini içermesi gerektiğini söyleyen bir kural yoktur. Ancak tanım gereği, gelir etkisini ölçemezseniz, CRM ROI'sini hesaplayamazsınız. Başarılı bir yazılım uygulaması, özellikle CRM, istediğiniz iş hedeflerinizi anlamakla başlar. İş ve satış ekiplerim için önemli başarı göstergeleri veya KPI'lar nelerdir? Önümüzdeki 12 ila 24 ay içinde işinizin nasıl görüneceğini görmek istersiniz? Ve bundan 5 yıl sonra ve bundan 10 yıl sonra. Net bir ufka ihtiyacınız var.

Vizyonunuza yatırım yapmak için zaman ayırın ve onu belgeleyin.

Başarınızı nasıl öngörüyorsunuz?

Ulaşmak istediğiniz hedefler nelerdir? CRM uygulamanızda büyük getiriler elde edecek planlamada bunlar hakkında net olduğunuzdan emin olun.

Yatırım getirisini iyileştirmek için kolayca ilişkilendirilebilecek CRM hedeflerinin birkaç kilit noktası şunlardır:

• Artan müşteri kazanımları
• Azaltılmış müşteri edinme maliyeti
• Kısaltılmış satış döngüsü
• Müşteri başına artan gelir

Ayrıca, CRM hedeflerinizin şirketin iş stratejisiyle uyumlu olması ve bu stratejiyi desteklemesi önemlidir. CRM stratejinizin, iş müşterilerini, ekip koordinasyonunu, çabasını, performansını ve gelir hedeflerine ulaşmada her bir çalışanın katkısını doğrudan etkilemek için stratejinin, insanların, süreçlerin ve yazılımın nasıl değiştirildiğini göstermesi gerekir. Ölçülebilir hedefler belirleyerek ve başarılı bir uygulamadan sonra şirketinizin nerede olması gerektiğine dair net bir stratejik vizyona sahip olarak, takip etmeniz gereken net bir kılavuza sahip olacaksınız.

2. Kötü Kullanıcı benimsemesi

Çoğu zaman, değişimi kabul etmemek insani bir eğilim içindedir. Geleneksel olarak çalıştığımız tarzda çalışmaya çok alışkınız. Zaman zaman ekip üyeleri casusluklandıklarını hissederler, performans sürekli gözetim altındadır.

Yeni bir CRM sistemi, yeni süreçler, otomasyon, bilgi, roller, sorumluluklar ve kontrol getiriyor. Özellikle, yeni bir CRM sistemi çoğu zaman fiili veya algılanan bir kontrol kaybı getirir. İşini kaybedeceğini hisseden birkaç kişi olabilir ve bazı personel ilk etapta neden bir CRM'ye ihtiyaç duyulduğunu anlamayabilir.

Kötü kullanıcı benimsemesi, yönetimin benimsemeyi teşvik ettiği ancak CRM'ye ekip üyeleri tarafından direnildiği hoş olmayan bir atmosfer yaratacaktır. Değişime direnç insanın doğasında vardır ve çoğu CRM uygulamasında verilen bir durumdur, ancak etkin bir şekilde yönetilmesi gerekir.

Hızlı ve doğru bir şekilde ele alınamadığında direnç, %100'den daha az üretken bir CRM ile sonuçlanacaktır. Bu durumlarda yanlış veri girişi oldukça olasıdır; CRM hatalarının çoğu yanlış veri girişi nedeniyle meydana gelir.

3. Doğru CRM Çözümü Sağlayıcısını Seçmemek

Çözüm Sağlayıcınızın ekiplerinizi sunduğu araçlar ve ihtiyaç duymanız halinde sunabileceği sürekli destek konusunda eğitebileceğinden emin olun. Ve şansınız gerçekten olacak çünkü anahtarlar çevrildikten sonra takımlarınızın gitmeye hazır olması gerekiyor.

Çözüm sağlayıcınız, CRM planınız ve iş hedeflerinizi göz önünde bulundurarak çok önemli olan desteği size sağlayacak donanıma sahiptir. Doğru yazılımı ve doğru çözüm ortağını seçtiniz mi?

Yeterince vurgulanamaz: CRM uygulaması tek seferlik bir proje olarak görülmemelidir. Doğru Çözüm Sağlayıcı ile uyumlu bir ortaklık arayın, işinizi geliştirin.

Dahili şampiyonlarınızı ve bir CRM projesi için yönetici desteğine sahip olup olmadığınızı öğrenin, başarısı için çok önemlidir. Planlama aşamanızda, işinizin karmaşıklığına ve yeni CRM'nizi kullanacak ekiplere bağlı olarak birden fazla şampiyona sahip olabileceğinizi göz önünde bulundurarak dahili şampiyonları belirleyin.

Ek olarak, uygulamanız söz konusu olduğunda yönetici desteği vazgeçilmez olacaktır. Strateji ve yürütme – bir uygulamayı yapabilir veya bozabilir. Ve CRM'lerin %50'si, yanlış bir çözüm sağlayıcı seçimine imza attığı için başarısız oluyor.

Bir CRM sistemini daha düşük bir bütçeyle uygulamak ve cazip bir fiyat noktasıyla kör olmak için, işletmeler genellikle satıcı hakkında uygun araştırma yapmama hatasına düşerler. Buna ek olarak, işletmeler bazen diğer tarafta hata yaparlar ve istemedikleri ve hatta ihtiyaç duymadıkları özellikler için ödeme yaparak CRM'yi aşırı spesifik hale getirirler.

Araçları tasarlarken ileriye bakmanız gereken temel özellikler

• Çözüm sağlayıcının toplam deneyim yılı nedir?
• Bizimki gibi başka hangi işletmelere benzer bir CRM aracı sağladınız?
• Karmaşık bir eğitime ihtiyacı var mı?
• Fiyat dahilinde bize ne kadar yardımda bulunacaksınız?
• Mevcut araçlarımızla ne kadar kolay entegre olur?
• Kolayca başlayabilir miyiz?
• Çözüm sağlayıcının satış sonrasında sunduğu destek nedir?

4. Organize Olmayan Veriler

Verilerinizin iyi organize edilmemiş veya büyük ölçüde eksik olması durumunda, onu CRM'ye koymanız harika sonuçlar alacağınız anlamına gelmez. İşletmenizin hangi verileri izlediğini ve neden izlediğini bilmek, bunları düzenlemenin en iyi yolunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

Bir CRM araçlarından ne elde etmek istediğinizi bilmek, hem uygulama hem de kendi içinde girdiğiniz veriler açısından, neyin alınması gerektiğinin mutlak bir etkisi olacaktır. CRM'in genellikle tek bir doğru kaynağı olması beklenir. Bu, tüm kaynaklarınızın dağıtılması gereken yönetişim standartları dahilinde olması gerektiği ve tüm ekiplerinizin girilen verilerle ve verilerin nasıl olması gerektiği konusunda senkronize olması için eğitimin önemli bir parçası olduğu anlamına gelir. Kullanılmış. Haklı olarak çöp içeri, çöp dışarı deniyor. Veri bütünlüğüne sahip olduğunuzda, CRM uygulamanız ve sonuçlarınız daha da parlayacak ve işler organize edilmediği takdirde hiçbir şey size yardımcı olmayacaktır.

CRM'yi basit tutun ve yalnızca gerçekten ihtiyacınız olan özellikleri satın alın. Satıcı seçim sürecinde, satıcıya işletmedeki çeşitli departmanları ve işlevleri kapsayan kapsamlı bir özellikler listesi sunmak için büyük bir istek vardır. Bu hatayı yapma.

CRM çözüm sağlayıcılarıyla görüşmeye başlamadan önce iş sonuçlarını tanımlayın.

En kullanıcı dostu ve sezgisel arayüzü seçin. Ekibinize yeni bir CRM araçları ve tek seferde kullanımı zor bir arayüz ile - çoğu gerekli değildir - ulaşmak onları yalnızca erteleyecektir.

5. Çözüm sağlayıcınız gerçekten neyi başarmak istediğinizi biliyor mu?

CRM uygulamanız için doğru satıcıyı buldunuz mu? İnşaat, imalat, depo, tedarikçiler veya perakendeci olsun, her endüstrinin farklı bir parametresi ve karşılanması gereken farklı bir gereksinimleri vardır.

Çözüm sağlayıcınız anlıyor mu ve çözüm sağlayıcınız dilinize karşı duyarlı mı? Benzersiz iş ihtiyaçlarınızı daha da iyi anlamak için zamanlarını kullanacaklar. İşte bir partnerde aranacak (ve kaçınılacak) bazı şeyler:

• Standart operasyon prosedürlerinizi karşılamak ve anlamak için zaman ayırmayan çözüm sağlayıcılardan kaçının.
• Planlama onlar için bir öncelik değilse, alıcı dikkatli olun.
• Yazılım çözümü sağlayıcılarınızdan, sizinki gibi sektörlerdeki işletmelerden referanslar aldığınızdan emin olun. Onlarla iletişime geçin, çözüm sağlayıcı ile deneyimleri hakkında geri bildirim alın. Çözüm sağlayıcının geçmiş müşterilerden aldığı satış sonrası hizmetler desteğini öğrenin.
• Büyümenizi ve başarılarınızı kutlamak isteyen bir ortak seçin. CRM çözüm sağlayıcı seçim sürecinizden geçerek üst yönetiminizi dahil edin. Bunu yalnız yapma. Çeşitli departmanları dahil edin, çünkü çeşitli departmanlar arasında benimsemeyi yönlendirmek için gerekli olacaktır.

Çözüm

CRM sistemini uygulamak zorlu bir iştir. Uzman rehberliği olmadan yapmak, gelecekte kaotik bir duruma yol açabilir. CRM uygulamasına başlamadan önce amaç ve hedefleri planlamanız gerekir. Hedeflerinizi anlayabilecek ve olası en iyi çözümlerde size yardımcı olabilecek güvenilir bir CRM danışmanı tutmanız önerilir.

İlgili Okuma – Neden bir CRM Danışmanı Tutmalısınız?

Encaptechno, tanınmış bir Salesforce'dur ve Zoho sertifikalı CRM danışmanı, dünya çapında 500'den fazla çözüm sunmuştur. CRM gereksinimlerinizi paylaşın ve ekibimizin sizin için CRM Uygulamasını yapmasına izin verin.