Müşterilerinizin kaybetmesinin 8 nedeni

Satıştan sorumlu Başkan Yardımcısı, satış başkanı, satış müdürü veya KOBİ işletme sahibi olarak, müşteri kaybının işletmeniz için önemli bir endişe kaynağı olabileceğini bilirsiniz.

Kaybedilen müşteriler, gelir kaybı anlamına gelir ve bu, kârlılığınız üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Sağlıklı bir işletmeyi sürdürmek için, müşterilerin neden kayıp yaşadığını ve bunun nasıl azaltılacağını anlamak çok önemlidir.

Bu makalede, müşterilerin işi bırakmasının en yaygın nedenlerini keşfedeceğiz ve her sorunun üstesinden gelmeniz için size hızlı çözümler sunacağız.

Fiyatlandırma ve etkisiz pazarlamadan dış etkenlere ve yetersiz müşteri desteğine kadar, müşteri kaybına katkıda bulunabilecek çok çeşitli sorunları tartışacağız.

Sonunda, müşteri kaybını nasıl azaltacağınızı, müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve satış ekibiniz ve işiniz için uzun vadeli başarıya nasıl ulaşacağınızı daha iyi anlayacaksınız.

Müşteri karmaşası nedir?

Diyelim ki çevrimiçi müşteri desteğini yönetmek için bir yazılım çözümü sunan bir şirketi yönetiyorsunuz. Bir gün, önemli müşterilerinizden birinin yazılımınızı eskisi kadar sık ​​kullanmadığını fark ettiniz. Daha iyi özellikler ve daha duyarlı müşteri desteği nedeniyle bir rakibe geçtiklerini keşfedersiniz.

Bu, müşteri kaybıdır : Müşteriler bir şirketten belirli bir oranda ayrıldığında.

Kayıp, düşük ürün veya hizmet kalitesi, yüksek fiyatlandırma, etkisiz pazarlama veya rakiplerden daha iyi teklifler dahil olmak üzere birçok nedenden kaynaklanabilir.

İşletmelerde müşteri kaybının olumsuz etkileri

Yüksek müşteri kaybı, bir işletme üzerinde birkaç olumsuz etkiye sahip olabilir. İşte müşteri kaybetmenin sonuçları...

• Müşteriler ayrıldıklarında işlerini ve gelirlerini de yanlarında götürürler. Müşteri kaybı arttıkça gelir kaybı da artar.
• Müşteriler kötü deneyimler nedeniyle ayrıldıklarında, olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşabilirler ve olumsuz sosyal kanıt, ne pahasına olursa olsun kaçınılması gereken bir şeydir. Bu, şirketinizin itibarına zarar verebilir ve yeni müşteriler çekmeyi zorlaştırabilir.
• Kaybedilen müşterilerin yerine yenilerini koymak için şirketlerin pazarlama ve reklama yatırım yapması gerekiyor. Invesp'e göre bu, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha maliyetli.
• Yüksek düzeyde müşteri kaybı, çabalarının sonuç vermediğini düşünen çalışanlar için moral bozucu olabilir. Bu, verimlilikte ve çalışan memnuniyetinde düşüşe neden olabilir.

Müşteri kaybının olumsuz olduğu oldukça açık ve en aza indirmek en iyisi olacaktır. Daha az belirgin olan ise, müşterilerin işletmenizden ayrılmasına neden olabilecek belirli nedenlerdir.

Müşterilerinizin kaybetmesinin 8 nedeni

İşte müşterilerin müşteri kaybetmesinin sekiz ana nedeni ve bunların nasıl düzeltilebileceğine dair ipuçları.

Gömülü makaleleri okuduğunuzdan emin olun. Karşılaştığınız kesinti sorunlarını nasıl çözeceğiniz konusunda size daha fazla bilgi sağlayacaklardır.

Yanlış türden müşterileri çekiyorsun

Yüksek müşteri kaybının olası bir nedeni, şirketinizin yanlış türden müşterileri çekmesidir.

Bu, bir işletmenin ICP'si veya alıcı kişiliği konusunda net olmadığı ve ürün veya hizmetlere uygun olmayan olası satışlar ürettiği durumlarda olabilir. Bu müşterilerin şirketin sunduklarına gerçek bir ihtiyacı olmayabilir. Gerçekçi olmayan beklentileri de olabilir, bu da memnuniyetsizliğe ve karmaşaya yol açar.

Bu soruna bir çözüm, ICP'nizi ve alıcı kişiliğinizi netleştirmek ve olası satış yaratma çabalarınızı buna göre uyarlamaktır.

Pazar araştırması yapmak, mevcut müşteri tabanınızı analiz etmek ve alıcı karakterleri oluşturmak, ideal müşterilerinizin özelliklerini ve ihtiyaçlarını belirlemenize yardımcı olabilir.

İdeal müşterilerinizi nasıl belirleyeceğiniz ve hedefleyeceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, satışları artırmak için alıcı kişiliğinizi tanımlama hakkındaki blog gönderimize göz atın.

Müşteriler, ürün veya hizmetinizden umduklarını alamazlar.

Müşterilerin kaybetmesinin bir başka nedeni de, ürün veya hizmetinizden umduklarını alamamalarıdır. Bunun birçok nedeni olabilir.

Dik bir öğrenme eğrisi ve yetersiz katılım

Müşteriler, ürününüzü nasıl kullanacaklarını çözemezlerse ayrılırlar. Oturup “ aha! Gerçekleşme anı. Müşterilerinize işinize başlar başlamaz nasıl değer elde edeceklerini öğretmek çok önemlidir.

Ancak müşteri katılımı, müşterilere ürünü kullanmanın temellerini bir demo sırasında göstermekten daha karmaşıktır. Müşterilere, yapmak için ürününüzü satın aldıkları şeyi nasıl yapacaklarını göstermeniz gerekir. Ayrıca, bunu yapmanın en etkili yolunu göstermenizi de beklerler.

Örneğin, CRM paketleri satıyorsanız ve müşteriniz ürününüzü çoğunlukla e-posta otomasyonu nedeniyle satın aldıysa, katılım sürecinde e-posta otomasyonu işlevine ve bununla ilgili her şeye odaklanın ve ürünün diğer bölümlerine göz atın.

Müşteri başarısı/desteği eksikliği

Müşteriler desteklendiğini hissetmek ister. İhtiyaç duydukları yardımı almazlarsa, kendilerini ihmal edilmiş hissederler ve ürününüzü terk edebilirler. Proaktif destek bunu engeller.

Yeterli özellik yok

Çoğu zaman, müşteriler "yeterli özellik yok" dediğinde, bu iki şeyden biri anlamına gelir...

İlk olarak, sorun yanlış beklentilerden kaynaklanabilir. Belki bir satış temsilcisi veya promosyon malzemesi, gerçekte mevcut olmayan bir özellik veya yetenek vaat etmiştir. Benzer şekilde, müşteriler de ürünün tekliflerini yanlış anlamış olabilir.

İkincisi, gerçek bir özellik eksikliği olabilir.

Bu gibi durumlarda şirketler, müşteri isteklerine dikkat etmeli ve ürün geliştirme sürecini etkilemelerine izin vermelidir. Geri bildirim döngülerini kapatın.

İstenen özelliğin uygulanması acil gündemde olmasa bile şirketler bunu iletmeli, tahmini bir zaman çizelgesi sağlamalı veya işlevsel bir geçici çözüm sunmalıdır.

İşletmeler, bu potansiyel müşteri kaybı nedenlerini ele alarak müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve karşılayabilir, sonuçta müşteri kaybını azaltabilir ve kalıcı ilişkiler geliştirebilir.

Bu sorunlar, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri deneyiminin iyileştirilmesine odaklanılarak çözülebilir. Bu, işe alım sürecini basitleştirmeyi, daha kapsamlı eğitim kaynakları sağlamayı veya sorunları daha ortaya çıkma şansı bulamadan ele almak için proaktif müşteri desteği sunmayı içerebilir.

Bu zorlukların her birini daha kapsamlı bir şekilde ele almak için şu konudaki makalelerimize göz atmanızı öneririz…
️ Müşteri başarısı nasıl uygulanır?
️ Müşterinizin güvenini kazanmak için stratejileri benimseme

Müşteri hizmetleri uygulamalarınızın iyileştirilmesi gerekiyor

Müşteriler, kişiselleştirilmiş ve hızlı müşteri hizmeti bekler.

Müşteri sadakati söz konusu olduğunda, alıcıların %96'sı müşteri hizmetlerinin birincil faktör olduğu konusunda hemfikirdir. Kötü müşteri hizmetleri, müşteri kaybının bir başka önemli nedenidir. Müşterilerin bir rakibe geçme olasılığı daha yüksektir, eğer deneyimlerlerse…

• Uzun bekleme süreleri. Jeff Toister'a göre, müşterilerin %46'sı e-postalarına 4 saat içinde yanıt verilmesini beklerken, bu müşterilerin %12'si de (çalışma saatlerinde) 15 dakika içinde yanıt bekliyor.
• Destek talebinizin bilgi merkezine bir bağlantıyla yanıtlanması gibi genel destek .
• Potansiyel müşterinin şirketinde işe yaramayacak bir çözümün verilmesi gibi etkisiz sorun çözümü .

CRM'de müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek, bu sorun için hızlı bir çözümdür.

Bu, müşteri hizmetleri ekiplerinin her bir müşterinin deneyimine daha fazla zaman ve enerji ayırmasına olanak tanır.

Bir CRM stratejisi ile yanıt oranı nasıl hızlandırılır?

Ortalama bir B2B işinin öncü yanıt süresi 42 saattir. Yeterince iyi değil. Bu makale, daha fazla satış sağlamak için yanıt süresini kısaltır.

NetHunt Blogu | Satış, Pazarlama ve CRM Valerie Kakovkina

Bir CRM ayrıca müşteriyle ilgili bilgilere parmaklarınızın ucunda erişmenizi sağlar. Örneğin, NetHunt CRM'nin müşteri kartı, ilgili tüm belgeleri ve bir müşteriyle önceki etkileşimleri gösteren bir zaman çizelgesine sahiptir.

Ayrıca, önceki müşteri etkileşimlerini analiz ederek müşteri hizmetlerinde doldurulması gereken boşlukları belirleyebilirsiniz. Ek koçluğa ihtiyaç duyan ekip üyelerini de belirleyebilirsiniz.

Bu konuyu daha derinlemesine incelemek için, müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek üzere CRM'yi kullanma hakkındaki nasıl yapılır makalemize göz atmanızı öneririz.

İletişim kanallarınız müşteriler için elverişsiz

Pek çok çalışan, işle ilgili tüm konularda birincil iletişim kanalı olarak hâlâ e-postaları tercih ediyor. Ancak yine de destek ihtiyaçları için daha modern bir iletişim kanalını tercih edecek müşteriler var.

Giderek daha fazla müşteri, şirketlerle sosyal medya aracılığıyla iletişimi takdir ediyor.

Nitekim, Zendesk CX trend raporu, 2020'de şirketlerle mesajlaşma programları aracılığıyla iletişimi tercih eden müşteri sayısının %110 gibi büyük bir hızla arttığını belirtiyor.

Günümüzde pek çok sosyal medya uygulaması, müşterilerin ulaşabileceği ticari hesaplar oluşturmak için gereken altyapıya bile sahiptir. NetHunt CRM gibi birkaç CRM sistemi, aşağıdakiler gibi sosyal medya habercileri için entegrasyonlar yayınladı:

• Naber
• Viber
• Telgraf
• Facebook haberci
• instagram

Müşteri desteği çalışanları, doğrudan bir müşterinin kartından mesajlara yanıt verebilir, sohbetlerden anında müşteri kayıtları oluşturabilir ve çok daha fazlasını yapabilir.

Müşteriler, rakiplerinizin daha iyi ürün veya hizmetler sunduğuna inanıyor

Müşterilerin bir rakibe geçmesinin iki nedeni şunlardır:

• Rakip daha iyi fiyat sunuyor
• Rakip, şirketinizin sunmadığı özellikleri sunar

Fiyatlandırmanızı büyük ölçüde değiştirmediyseniz, sorun değerdir. Ürününüzü değerli gören müşteriler bunun bedelini ödemeye hazır olacaktır.

Müşterilerinizi geri kazanmanın bir yolu, ürününüzün değerini belirlemek ve oluşturmaktır. Değer temelli, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlamayı, ürün veya hizmetinizin bu ihtiyaçları nasıl karşılayabileceğini vurgulamayı ve bunu anlaşılması kolay bir şekilde açıklamayı içerir.

Rakiplerinizin ilerlemeleri hakkında güncel kalın. Son iyileştirmelerini bilerek, teklifinizin onlarınkine uymasını veya aşmasını sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinizin ilgisini canlı tutmak için, ürününüzü veya hizmetinizi diğerlerinden ayıran özellikler hakkında onları bilgilendirmeniz gerekir. Karşılaştırmalar, incelemeler ve diğer yardımcı materyalleri sunmak, benzersiz satış noktalarınızı vurgulayacak ve şirketinizi seçmenin neden daha iyi bir seçenek olduğunu gösterecektir.

Değere dayalı satışla ilgili süper faydalı makalemize göz atın. Rakipler söz konusu olduğunda müşteri kaybını azaltmak için ihtiyacınız olan ipuçlarını ve püf noktalarını içerir.

Müşteriler işletmenizle uyum içinde değil

Müşteriler, başarılarıyla gerçekten ilgilendiğinize inanmadıklarında ayrılırlar.

Bu, müşteri desteğinde proaktif değilseniz, erişiminizi kişiselleştirmezseniz veya müşterilerle düzenli olarak iletişim kurmazsanız olur.

Müşteri bağını iyileştirmek ve müşteri kaybını azaltmak için müşteri başarısına ve hesap yönetimine yatırım yapmayı düşünün. Bu, proaktif desteği, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak için düzenli olarak kontrol etmeyi ve başarılarını önemsediğinizi göstermek için iletişimlerinizi kişiselleştirmeyi içerir.

Ayrıca dönüm noktalarını kutlamalı ve müşterileriniz için Soru-Cevap ve AMA oturumları gibi düzenli etkinliklere ev sahipliği yapmalısınız. Bu size bir bağ kurma şansı verecek ve gerçekten müşterilerinizin başarılı olduğunu görmek için çaba göstermeye istekli olduğunuzu gösterecektir.

Müşteri ilişkilerini geliştirme hakkında daha fazla bilgi için müşteri başarısı ve hesap yönetimi hakkındaki makalemize göz atın.

Müşteriler işinize yeterince güvenmiyor

Bir yazılım şirketi yönettiğinizi ve kısa bir süre önce büyük bir güncelleme yayınladığınızı, bunun da kullanıcıların yeni özellikler ve veri gizliliği konusunda endişe duymasına neden olduğunu hayal edin.

Güveni yeniden inşa etmek için şunları yapabilirsiniz…

1. Güncellemenin değişikliklerini ve faydalarını açıklayan bir blog yazısı yayınlayın
2. Yeni özellikleri göstermek için öğretici videolar oluşturun
3. Müşterilerin soru sorması ve endişelerini dile getirmesi için canlı bir Soru-Cevap oturumu düzenleyin.
4. Gizlilik politikanızı net bir şekilde gözden geçirin ve iletin
5. Hızlı ve anlayışlı müşteri desteği sunun

Ürün değişiklikleri ve bunların müşterilerinizi nasıl etkileyeceği konusunda net olun. İşler ters gittiğinde dürüstçe ve derhal iletişim kurun.

NetHunt CRM gibi bir CRM sistemi ile müşterilerinize toplu kişiselleştirilmiş e-postalar gönderebilirsiniz. İhtiyacınız olan herkese ulaşmak basit bir iştir. Ek olarak, müşteri verilerini korumak için önlemler alın ve bunu nasıl yaptığınız konusunda şeffaf olun.

CRM ve veri koruma hakkındaki makalemiz, bunun nasıl başarılacağı hakkında daha fazla bilgi sağlayabilir.

Ödeme sorunları/faturalandırma sorunları/başarısız ödeme

Ödeme sorunları, müşteri kaybının önemli bir nedeni olabilir. Müşteriler aboneliklerini yenilemekte sorun yaşıyorsa veya ödeme yöntemleri başarısız olursa hayal kırıklığıyla alternatifler arayabilirler.

Ödeme sorunlarını azaltmak ve müşteri kaybını önlemek için CRM'niz aracılığıyla otomatik yenileme hatırlatıcıları uygulamayı düşünün. Müşterilerinize de birden fazla ödeme seçeneği sunun.

CRM paketleri, müşterilerin yaklaşan ödemelerden haberdar olmalarını ve herhangi bir ödeme sorununu hızlı bir şekilde çözebilmelerini sağlayabilir.

NetHunt CRM gibi bir CRM'de, Gmail'inizle aynı sekmeden otomatik yenileme hatırlatıcıları için bir iş akışı oluşturabilirsiniz. Temiz, ha?

Müşterilerinize ödemeyi hatırlatacak iyi bir e-posta bulmakta zorlanıyor musunuz? Blogumuzda, kontrol etmeniz gereken ödeme hatırlatma e-postalarının nasıl yazılacağına dair bir makalemiz var.

Dış faktörler

Şimdiye kadar, yedi neden sonra, müşteri kaybı söz konusu olduğunda, olasılıkların büyük ölçüde aleyhinize olduğunu muhtemelen fark etmişsinizdir.

Hıçkırıklar müşterilerinize mal olabilir, bu nedenle azami özen gösterilmesi gerekir.

Ancak bazen müşterileriniz ayrıldığında bu sizin suçunuz değildir.

Ekonomik durgunluklar, salgın hastalıklar ve savaşlar gibi şeyler her zaman olur. Ekonomi değiştiğinde - müşteri alışkanlıkları değişir.

İşletmenizi etkileyebilecek dış etkenlere hazırlanmak için bilgili ve uyarlanabilir durumda kalmak çok önemlidir. Sektörünüzdeki ve daha geniş pazardaki trendleri takip edin ve stratejinizi gerektiği gibi ayarlamaya hazır olun.

Unutmayın, ne kadar hazırlıklı olursanız, yolunuza çıkan fırtınaları atlatmak için o kadar donanımlı olursunuz.

Dış etkenlere karşı en iyi şekilde nasıl hazırlıklı kalacağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ekonomik durgunluk ve bunun B2B ortamı üzerindeki etkisi ve kriz kaynaklı ürün kaybını azaltma hakkındaki makalelerimize göz atın.

Sonuç olarak, müşteri kaybı herhangi bir işletme için önemli bir endişe kaynağıdır.

Gelir kaybına, itibarınızın zarar görmesine ve çalışanların moralinin düşmesine neden olabilir. Müşteriler birçok nedenden dolayı müşteriyi kaybedebilir ve bu sorunların ele alınması, müşteri kaybını azaltmaya ve müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olabilir.

Anahtar çıkarımlar…

• Müşteri beklentilerini karşılamak ve memnuniyetini artırmak için ürün kalitesini geliştirin.
• Müşteri ilgisini korumak için rekabetçi fiyatlandırma stratejileri uygulayın.
• Müşterileri çekmek ve elde tutmak için etkili pazarlama kampanyaları geliştirin.
• Sorunları çözmek ve güven oluşturmak için olağanüstü müşteri desteği sağlayın.
• Kişiselleştirilmiş etkileşimlerle müşteri ilişkilerini güçlendirin.
• İşinizi etkileyen dış etkenlerden haberdar olun ve bunlara uyum sağlayın.
• Abone kaybını azaltmanın tek seferlik bir çözüm değil, devam eden bir çaba olduğunu unutmayın.
• Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamaya öncelik verin.
• Müşteri kayıplarını azaltmaya yardımcı olmak için CRM sistemi gibi doğru araçları kullanın.

Bir CRM'nin daha eyleme geçirilebilir stratejiler için karmaşayı azaltmaya nasıl yardımcı olabileceğine ilişkin blog makalemizi keşfedin.