E-Ticaret endüstrisinin bir parçasıysanız, bugünlerde, başarılı bir ürüne sahip olmanın hayatta kalmak için yeterli olmadığını zaten biliyorsunuzdur. Elbette, sunduğunuz mallar, operasyonunuzun nihai başarısı üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Ancak, saygın müşterilerinizi çekmek, çekmek ve elde tutmak için tek başına ürün kalitesine güvenemezsiniz ve güvenmemelisiniz.

Nitekim, ürün kalitesi artık müşterilerin belirli bir marka ile iş yapmasının en kritik nedeni değil. Her şeyin fare düğmesine tek bir tıklamayla ulaşabildiği bu gün ve çağda, e-ticaret müşterilerinize değerli bir müşteri deneyimi sunmak çok daha önemli.

Fotoğraf _

Bu nedenle, satışları artırmak ve pazardaki rakiplerinden başarılı bir şekilde ayrılmak için, giderek daha fazla e-Ticaret işletmesi, şirketlerinde özel bir müşteri deneyimi ekibi oluşturmak için yorulmadan çalışıyor. Mevcut en iyi malları elinde tutmanın artık onları kesmediğini biliyorlar. Yenilikçi e-ticaret girişimcileri, her yeni günde binlerce yeni mağazanın dünyaya tanıtıldığını , yeni ürünlerin viral hale geldiğini ve çevrimiçi müşterilerinin dikkatini ve sadakatini yakalamanın daha zor hale geldiğini biliyor.

Yukarıda belirtilen nedenlerden dolayı, önümüzdeki on yıla e-ticarette dayanmak için müşterilerinizi memnun etmeye, beklentilerini aşmaya, sorunlarını çözmeye ve proaktif bir dinleyici olmaya odaklanmanız gerekir. Müşterilerinizi daha önce hiç anlamadığınız kadar iyi anlamanız gerekeceği zaman geldi ve bu bir gerçek. Bunu başarmak için genel müşteri deneyiminizi ve şirketinizin, markanızın, çalışanlarınızın, ürününüzün ve mağazanızın işletmenizle ilgilenen kişilerle etkileşim kurma biçimlerini iyileştirmeniz gerekir.

Unsplash'tan Headway'in fotoğrafı _

Bu blog gönderisinin ilk bölümü, müşteri deneyiminin sizin ve kuruluşunuz için neden bu kadar önemli olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır. Ardından, işletmenize uzun yıllar hizmet edecek özel bir müşteri deneyimi ekibini nasıl oluşturabileceğinizi inceleyeceğiz. Son olarak, müşterinizin yaşam boyu değerini güçlendirmek ve müşterilerin beklentilerini aşmak için sizin ve ekibinizin dahil etmesi gereken üç müşteri deneyimi stratejisinden geçeceğiz.

Sözü daha fazla uzatmadan, 2021 ve sonrasında harika bir e-ticaret müşteri deneyimi yaratmak için bilmeniz gereken her şeyi burada bulabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Tüketicileri daha önce hiç olmadığı kadar güçlendiren teknolojideki son gelişmelerle birlikte dijital devrim, tüketici seçimini genişletiyor ve kullanıcılara her zaman, her yerde bilgiye erişim sağlıyor. Günümüzde tüketiciler, gerekli tüm bilgiler ücretsiz ve kelimenin tam anlamıyla parmaklarının ucunda olduğundan kuruluşlar, şirketler, markalar arasında kolayca bilinçli kararlar verebilirler.

Sonuç olarak, müşterilerin artık tüm işletmelerden, özellikle e-Ticaret web siteleri gibi dijital olanlardan daha yüksek beklentileri var. Bu günlerde, daha köklü şirketler ve markalarla rekabet ederken, ürün veya hizmetinizin masaya getirdiği değere tüketicileri ikna etmek, tarihin herhangi bir noktasında olduğundan daha karmaşık. Aynı zamanda, çevrimiçi müşteriler artık işbirliği yapmayı seçtikleri işletmelerle ilgili gösteriyi yönetenlerdir.

Bununla birlikte, e-ticaret endüstrisinde müşteri deneyiminin bu kadar önemli olmasının iki ana nedeni vardır: müşteriyi elde tutma ve marka algısı. Müşterinizin deneyimine çok dikkat etmeniz için çok sayıda başka iyi neden olsa da, bunlar işinizi doğrudan etkileyecek ve odaklanmaya değer.

Marka Algısı

Nasıl çevrimiçi olmak size tüm potansiyel müşterilere erişim sağlıyorsa, aynı güç, ürün veya hizmetinizi kullanan kişilere de verilir. İnternet, müşterilerin diğerlerini e-ticaret mağazanızdan bir ürün satın almaya teşvik etmek veya caydırmak için dürüst incelemeler ve yorumlar bırakabilecekleri sayısız inceleme sitesi doğurdu.

İşte tam da bu nedenle müşterilerin çevrimiçi deneyiminin bir temele oturtulması gerekiyor; memnun bir müşteri, en iyi iş stratejisidir. Müşterilerinize en yüksek kalitede bir deneyim sunduğunuz zaman, onlara bir bağlılık gösterir ve güven oluşturmaya başlar. Sonuç olarak, olumlu algılar, başkalarının görmesi için olumlu eleştiriler, yorumlar ve referanslar anlamına gelir.

Inc. tarafından yapılan araştırmaya göre , insanların %91'i bir ürün satın almadan önce bir tür çevrimiçi incelemeyi okuyor ve insanların %84'ü bir çevrimiçi incelemeye bir arkadaş veya aile üyesinin tavsiyesi kadar güveniyor. Bir düşünün, sadece üç yıldızlı bir ürüne karşı dört buçuk yıldızlı bir ürün hakkında ne düşünüyorsunuz? İncelemelerdeki bu nispeten küçük farklılıklar, marka algısını başka hiçbir şeye benzemeyen bir şekilde artırır ve etkiler.

Müşteri tutma

Yeni müşterileri çekmek için gerekli tüm adımları atmak, özellikle işletmenin daha da büyümek için sağlam bir müşteri tabanına ihtiyaç duyduğu erken dönemlerde mantıklıdır. Ancak şirket olgunlaştıkça büyümek için en iyi şansınız mevcut müşterilerinizi elinizde tutmaktır. Nitekim, bir rapor, elde tutma harcamalarını satın almaya göre artıran işletmelerin, bir sonraki yıl pazar paylarını artırma olasılığının kabaca %200 daha yüksek olduğunu göstermiştir.

Elde tutma çabalarınızı vurgulamak harikadır çünkü işletmelere yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan ortalama beş kat daha pahalıya mal olur . Ayrıca, mevcut müşterilerin yeni müşterilere kıyasla ek ürün ve hizmet satın alma olasılıkları 10-14 kat daha fazla olduğundan, mevcut müşteriler kârlılığınıza daha fazla katkıda bulunur. Konuyu daha da ileriye taşımak için, 2020 itibariyle müşteri deneyimi, bir satıcıyla çalışmanın temel farklılaştırıcısı olarak fiyatı geçti.

Fotoğraf _

E-Ticaret Müşteri Deneyiminizi Geliştirmenin 5 Yolu

Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda müşterilerle çok fazla etkileşim vardır, bu nedenle müşteri hizmetleri doğal olarak akıcıdır. Bununla birlikte, e-ticaret mağazalarında, fiziksel etkileşim eksikliği, hakim olmak için gereken müşteri hizmetleri deneyiminin çıtasını yükseltiyor.

Sizin ve özel müşteri deneyimi ekibinizin işini kolaylaştırmak için hemen uygulamanız ve müşteri hizmetleri çabalarınızı başka bir düzeye taşımanız gereken beş müşteri deneyimi stratejisini burada bulabilirsiniz.

Müşteri Etkileşimlerini Kişiselleştirin

Forrester ve Bloomreach'in yakın tarihli bir araştırması, alışveriş yapanların yalnızca %14'ünün ve B2B müşterilerinin %22'sinin en son çevrimiçi deneyimlerinin tamamen kendilerine göre kişiselleştirildiğini söylediğini ortaya koydu. Devam eden pandemi büyüleyici bir kültürel sıfırlamayı tetiklediğinden, alışverişe yönelik tüketici konumları söz konusu olduğunda yeni alışkanlıklar oluştu. Günümüzde müşteriler her zamankinden daha fazla kişiselleştirilmiş bir deneyim arıyorlar.

UX Studio'dan Fotoğraf

Kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmanın yapmaktan daha kolay olduğunu söylemeye gerek yok. Kişiselleştirme giderek daha sıcak bir konu olsa da, gerçekte çoğu şirket bu müşteri hizmetleri stratejisinden en iyi şekilde nasıl yararlanılacağını anlamanın ilk aşamalarındadır.

Bütçeniz varsa, yapay zeka teknolojisi, işletmenizin her bir müşteriniz için özel ve alakalı bir deneyim sağlamaya yardımcı olmak için dijital tekliflerinize kişiselleştirme ve hedefleme yerleştirmesini sağlayabilir. Örneğin, müşteri odaklı performans verilerine ve en önemli iş önceliklerinize dayalı olarak ürünler sergilenebilir. Makine öğrenimi yetenekleri ayrıca, e-Ticaret işletmelerinin müşteri davranışındaki nihai değişikliklere ve hava durumu veya mevsim gibi dış etkenlere anında yanıt verebileceği anlamına gelir.

Self Servis Seçeneklerine Yatırım Yapın

Günümüz müşterileri teknoloji konusunda daha bilgili hale geldikçe, müşteriler artık belirli sorunları kendileri çözmek istiyor. Aslında, yakın zamanda yapılan bir anket , ABD'li müşterilerin %60'ından fazlasının bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih ettiğini gösterdi.

Self servis seçenekleri arasında SSS'ler, yerinde bilgi tabanları ve hatta sanal asistanlar bulunur. Müşteriler, özellikle genç nesil müşteriler, özel bir müşteri destek temsilcisinin yanıt vermesini beklemek yerine kendilerine yardımcı olmak için bu seçenekleri tercih ediyor. E-Ticaret web sitenizde self servis seçeneklerine sahip olmak, müşterilerinizin aradıkları yanıtı birkaç dakika içinde bulmalarını sağlamanıza yardımcı olabilir; bu şekilde, olumlu bir müşteri deneyimiyle karşılaşırken, acente ekibinize yapılan çağrıların sayısını da azaltırsınız. Herkes için bir kazan-kazan.

Müşterilerinizin Olduğu Yerde Olun

İnternet, dijital cihazlar ve sosyal medya platformları çağında, müşterilerin şu anda en sevdikleri dijital işletmelerden sorunsuz ve akıcı bir çok kanallı deneyim beklemeleri oldukça anlaşılabilir.

Bu nedenle, trafiği doğrudan e-Ticaret web sitenize veya satış kanalınıza çekmeye odaklanmak yerine, çok kanallı bir deneyimi benimseyin ve ürünlerinizi hedef kitlenizin olduğu her yere götürün. İster Instagram'da, ister Twitter'da ya da Amazon Prime üyeliğinden yararlanmak istiyor olsalar da, müşterilerinizin zamanlarını harcadıkları her yerde markanızın mevcut ve görünür olduğundan emin olun.

Web siteleri, sosyal medya platformları, üçüncü taraf pazar yerleri ve fiziksel perakende mağazalarında satın alma seçenekleri sunan e-ticaret şirketleri genellikle en iyi müşteri deneyimini sunar. Sosyal ticaretin çevrimiçi satışların en hızlı artan itici gücü olması nedeniyle, bunun müşteri deneyimi ekibinizin odaklanacağı bir alan olduğundan emin olun.

Web Sitenizi Mobil Cihazlar İçin Optimize Edin

Bugün çevrimiçi satın almalarda ödenen her dört dolardan yaklaşık üçü bir mobil cihaz aracılığıyla yapılıyor . Ayrıca, 2021'de ABD'deki tüm çevrimiçi satışların yaklaşık yarısı bir mobil cihazda gerçekleşecek.

Bunu göz önünde bulundurarak ve giderek daha fazla müşterinin mobil cihazlara geçtiği trendi takip ederek, e-Ticaret işletmelerinin web sitelerinin, listelerinin, fotoğraflarının, açıklamalarının ve diğer her şeyin mobil cihazlar için optimize edildiğinden veya gerçekten bir mobil uygulamaya sahip olduğundan emin olmaları gerekir.

Tim Douglas'ın Pexels'daki fotoğrafı

Müşteri Memnuniyetini Düzenli Olarak Ölçün

Yukarıda, e-Ticaret müşteri deneyiminizi iyileştirmeye yardımcı olacak dört yolu ele aldık. Yukarıda bahsedilen stratejiler hemen hemen her sektörde yardımcı olabilir. Ancak, her şirketin farklı ihtiyaçları vardır ve hedef kitle, onlar için en önemli şeylere göre değişir.

Yapmanız gereken son şey, müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim aldığınızdan emin olmaktır. Hangi metrikleri ölçmeye çalıştığınız, hangi aracın kullanılacağına karar vermede en önemli şey olacaktır. Bununla birlikte, son yıllarda, Net Promoter Score anketi veya NPS, hem B2B hem de B2C şirketleri için çevrimiçi müşteri memnuniyetini ölçmenin en iyi yollarından biri olarak ortaya çıkmıştır. müşterilerin e-ticaret girişiminiz hakkında ne düşündükleri.

Andrea Piacquadio'nun Pexels'daki fotoğrafı

Müşteri deneyimi artık her zamankinden daha önemli olduğundan, bu konuda pasif olmanıza izin veremezsiniz çünkü bunu yaptığınız anda mevcut ve gelecekteki müşterilerinizi rakiplerinize savurma riskini alırsınız.

Ve işte olumlu müşteri deneyimlerine sahip olmanın en önemli yönü iş yolculuğunuzu takip ediyor - bunu kendi başınıza yapamazsınız. E-Ticaret işiniz için müşteri deneyimi taktikleri oluşturup uygulamanızdan herhangi bir yatırım getirisi elde etmek için, önce müşteri duyguları ve etkileşimleri konusunda sizin kadar hevesli olan kişilikleri bulmanız ve işe almanız gerekir. Bu blog gönderisinin bir sonraki bölümünde, son derece özel bir müşteri deneyimi ekibi oluşturma sürecinden geçeceğiz.

Birinci Sınıf Müşteri Deneyimi Ekibi Nasıl Oluşturulur

Müşterilerinize başarılı bir şekilde hizmet etmek ve yardımcı olmak, güveni güçlendirmek, markanız için iyi bir temsilci oluşturmak ve tüketicileri mallarınızı satın alma konusunda etkilemek için birinci sınıf bir müşteri deneyimi ekibi oluşturmalısınız.

Forbes'tan fotoğraf

Bununla birlikte, sıfırdan böyle bir ekip kurmaya bütçeniz yoksa, ofislerinizde yepyeni bir departmanın sığması için yeterli alan yoksa veya nereye kuracağınız konusunda en ufak bir fikriniz yoksa. başla, hala geçerli bir çözüm var. Müşteri deneyimlerinizi yönetmek ve tüketicilerinizin toplam müşteri yaşam boyu değerini artırmak için her zaman birinci sınıf bir müşteri hizmetleri ekibinden dış kaynak kullanabilirsiniz.

Sonuç olarak, şirketinizde özel bir müşteri deneyimi ekibi oluşturmaya karar vermeniz veya bir tane dış kaynak kullanmayı tercih etmeniz fark etmez. Mürettebatınız, çok çeşitli becerilere sahip departmanlar arası uzmanlardan oluşmalıdır. Aşağıda, örnek bir müşteri deneyimi departmanının nasıl olması gerektiğinden bahsedeceğiz.

Müşteri Deneyimi Başkanı

Müşteri deneyimi başkanı, stratejiler geliştirmekten, pazar fırsatlarını tanımaktan ve müşteri deneyimine atıfta bulunan tüm girişimleri ve projeleri yönetmekten doğrudan sorumlu olan kişidir.

Bu pozisyon için ideal aday, organize, yaratıcı, kendine güvenen, çalışanları ve son teslim tarihlerini rahat idare eden, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda tutkulu ve tekrar tekrar test etmeye ve başarısız olmaya hazır olmalıdır.

Müşteri Başarı Temsilcisi

Müşteri başarı temsilcisi, müşterilerden e-posta yoluyla gelen tüm sorulara cevap vermekten sorumludur. Ayrıca, bu kişi, satın aldıkları malları aldıklarından ve kalitelerinden ve hizmetinizin kalitesinden memnun olduklarından emin olmak için müşterileri sürekli olarak takip etmelidir. Sosyal medya kanallarından gelen yorum ve soruları yanıtlamak için sosyal medya yöneticisiyle yakın işbirliği içinde çalışmalıdırlar. Müşteri başarı temsilcisi, müşteri memnuniyetini belirlemek için 'net destekçi puanı' anketlerini de teşvik edebilir.

Özel müşteri deneyimi ekibinizdeki bu yer için mükemmel aday , olağanüstü yazma becerilerine sahip harika bir iletişimci olmalıdır. Her türden tüketiciyle iletişim kurma konusunda empatik, sabırlı ve tutkulu olmalıdırlar.

Sosyal medya Yöneticisi

Bu kişi, şirketin tüm sosyal medya profillerinin ve hesaplarının izlenmesinden tamamen sorumludur. Ek olarak, sosyal medya yöneticisi, e-ticaret şirketiniz veya ürünlerinizle ilgili platformlarda, sayfalarınızda ve profillerinizde yer almasalar bile konuşmaları bulma konusunda da aktif olmalıdır. Sosyal medya yöneticisi, sosyal medyada aldığınız tüm soru ve yorumlarla ilgilenmek için müşteri başarı temsilcisi ile yakın çalışmalıdır.

Business 2 Topluluğundan Fotoğraf

İdeal sosyal medya yöneticisi organize, empatik, sabırlı ve güçlü iletişim becerilerine sahip olmalıdır.

Müşteri Savunuculuğu Sanatçısı

Bu, yeni ve mevcut müşterilere paketleme, başarı ve yazılı teşekkür kartpostalları göndermekten sorumlu kişidir. Başka bir deyişle, müşteri savunucusu sanatçınız, müşteri mutluluğu uzmanınızdır.

Bu pozisyonu dolduracak kişi, sanatsal, yaratıcı ve müşterilerinize şirketinizin onları ne kadar takdir ettiğini göstermek için yeni yaklaşımlar deneme konusunda hevesli olmalıdır.

İçerik Pazarlama Uzmanı

Bir işletme olarak işinizin, müşterilerinize benzersiz ürünler sunmanın yanı sıra benzersiz bir değer sunmak olduğunu unutmayın. Kendinizi rekabetten ayırmak için e-ticaret sitenizi bir kaynak olarak kullanmalısınız. Söylemeye gerek yok, içerik pazarlama uzmanınızın sahneye girdiği yer burasıdır.

Burst adlı kişinin Pexels'taki fotoğrafı

İçerik pazarlama uzmanı, tüketicileriniz için eğitici, faydalı, zengin içerik oluşturmaktan sorumludur. Ayrıca, bu kişi tüketiciler için e-posta kampanyaları oluşturmaya ve başlatmaya da yardımcı olabilir ve müşterilerle iletişim kurarken ve etkileşim kurarken müşteri deneyimi ekibinizin geri kalanının uyguladığı resmi ses, ton ve stili oluşturmaktan sorumludur.

Bu pozisyon için ideal aday, içerik oluşturma, strateji ve tanıtım konusunda yetenekli, organize bir kişi, güçlü bir yazar ve iletişimci olmalıdır.

tasarımcı

Tasarımcı, müşteri deneyimiyle ilgili tüm girişimlerin ve projelerin marka standartları ve yönergeleriyle el ele gitmesini sağlar. Tasarımcı ayrıca, müşterilere ulaşırken veya onlarla etkileşim kurarken kullanılacak orijinal grafikler geliştirmek için çoğu müşteri deneyimi ekibi üyesiyle ortak çalışır.

Ekibiniz için ideal tasarımcı, sanatsal, yaratıcı olmalı ve aynı anda birçok projeyi ve teslim tarihini yönetmelidir.

Ön Uç Geliştirici

Ön uç geliştirici, müşterilerin sitenize geldiklerinde, ürün sayfalarınızdan herhangi biriyle etkileşime girdiklerinde veya e-ticaret mağazanızdan bir ürün satın alma sürecinden geçtiklerinde olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlamaktan münhasıran sorumludur. Bu kişi, tüketiciler için ilgi çekici, yardımcı içerik oluşturmak için içerik pazarlama uzmanı ve tasarımcıyla birlikte çalışmalıdır.

Bu rolü dolduracak kişi, web sitenizde hızlı değişiklik ve ayarlamalar yapmak için gereken geliştirme becerilerine ve deneyimine sahip olmalıdır.

Teknik Ürün Uzmanı

Çok fazla teknik bilgi veya yardım gerektiren ürünlerle çalışıyorsanız, müşteri deneyimi ekibinizde, ürünle ilgili tavsiyeye ihtiyaç duyduklarında alıcılarla iletişim kurmak için 7/24 hazır olacak bir ürün uzmanı çalıştırdığınızdan emin olmalısınız.

Teknik ürün uzmanı, yetenekli bir iletişimci, iyi bir yazar olmalı ve sattığınız ürünleri içten ve dıştan bilmelidir.

Veri Analisti

Son olarak, veri analisti, müşterilerinizle ilişkili verileri toplamaktan, yorumlamaktan ve görüntülemekten sorumlu tutulur. Modern bir e-ticaret işletmesi olarak, tüketicileriniz hakkında daha fazla şey keşfetmek için veya yeni fikirleri doğrulamaya çalışırken sürekli olarak verilerden yararlanmalısınız.

Özel müşteri deneyimi ekibiniz için model veri analisti, iş zekası ve analitik konusunda sağlam bir geçmişe sahip olmalıdır.

Bu listeden anlayabileceğiniz gibi, müşteri deneyimi departmanınız, az ya da çok, muhtemelen bir dereceye kadar şirketiniz için çalışan çalışanlardan oluşmalıdır. Nihai amaç, saygın müşterilerinize daha iyi hizmet ve deneyimler sunmak için özel yetenek ve bilgilerini kullanabilecek çok çeşitli farklı alanlardan uzmanlar getirmektir.

Fauxels'ın Pexels'daki fotoğrafı _

Son düşünceler

İşte, aldın. Müşteri deneyimiyle ilgili önemli olan her şeyi gözden geçirdik. Aslında, 2021'de müşteri deneyiminin e-ticaret işiniz için neden bu kadar önemli olduğunu açıkladık.

Bundan sonra, müşterilerinizin deneyimlerini ve beklentilerini ele almak için özel bir müşteri deneyimi ekibine sahip olmanın önemine ve sıfırdan nasıl bir ekip oluşturulacağına dikkat çektik.

Ayrıca, uzman ekibinizle birlikte uygulamaya karar verirseniz anında sonuç almayı bekleyebileceğiniz üç temel müşteri deneyimi stratejisini ele aldık.

Müşteri deneyimi ekibinizi oluşturmaya başlayın, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tatmin edici bir şekilde karşılayın, olumlu bir müşteri deneyimi planı oluşturun, müşteri sadakatinizi artırın ve e-ticaret işinizi başarı için geleceğe hazır hale getirin!