Satışta Empati Neden Hafife Alınıyor?

Onlarca yıldır satışlarda başarının ölçütü sayısaldı; kotalara ulaşmak ve anlaşmaları imzalamak. Ancak, giderek daha fazla bilgilenen müşterilerin ve gelişmiş araçların olduğu bu dijital çağda, empati stratejik bir farklılaştırıcı haline geldi. Artık satışlar yalnızca işlemsel değil. Bunun yerine, müşteri ilişkilerini iş anlaşmalarından güven ve anlayışa dayalı ortaklıklara yükselterek dönüşümsel hale geldi.

Kota Odaklı Paradigmanın Daha Derinlerine Dalmak

Geleneksel olarak satış modeli işlemseldir ve yalnızca sayılara odaklanır. Satış kotalarını karşılamak veya aşmak, genellikle anlamlı ilişkiler kurma pahasına birincil hedefti. Bu yaklaşımın aşağıdakiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere belirgin eksiklikleri vardır:

• Kısa vadeli ilişkiler: Kesinlikle işlemsel olan satış modelleri, öncelikle bireysel satışlara odaklanır ve genellikle müşterilerle uzun vadeli ilişkiler potansiyelini göz ardı eder. Vurgu satış yapmaya odaklandığından müşterinin devam eden ihtiyaçlarını anlamaya daha az yatırım yapılır. Gelecekteki katılım fırsatlarını sınırlar. Bir satıştan sonra, işlemsel modeller genellikle çok az takip sunar veya hiç takip etmez, bu da başlangıçtaki güven ve memnuniyetin üzerine inşa etme şansını kaçırır.
• Güven eksikliği: İşlemsel satışlar genellikle tek seferlik etkileşimleri içerir ve bu da zaman içinde güvenin gelişmesine izin vermez. Ayrıca, kotalara acilen ulaşma, agresif satış taktikleriyle sonuçlanabilir; bu da müşteriler için itici olabilir ve güveni zedeleyebilir. Satışlar yalnızca işlem odaklı olduğunda müşterilerin bir markaya sadık kalmaları için çok az neden vardır.
• Çalışan tükenmişliği: İşlemsel satış ortamlarında genellikle katı kotalar ve hedefler bulunur ve bu da satış görevlileri için yüksek baskı durumu yaratır.

Amerikan Psikoloji Derneği'nin yaptığı bir araştırma, yüksek basınçlı satış ortamlarının daha yüksek çalışan stresi ve işten ayrılma oranlarıyla bağlantılı olduğunu buldu.

Amerikan Psikoloji Derneği'nden alınan görüntü

Sonuç olarak, müşterilere ve çalışanlara karşı daha dengeli ve empatik bir yaklaşımı savunan giderek büyüyen bir koro var.

Satış sürecine empati katmak dinamikleri değiştirerek her işlemi uzun vadeli bir ilişki için bir basamak haline getirir.

Empatiyi Anlamak

Empati, kişinin bir başkasının duygularını anlama ve paylaşma yeteneğidir. Her biri ilişki kurmada benzersiz bir amaca hizmet eden üç ana türü vardır:

Bilişsel empati

Başka bir kişinin bakış açısını veya zihinsel durumunu anlama zihinsel yeteneğini ifade eder. Bu mutlaka diğer kişinin duygularını paylaşmayı veya hissetmeyi gerektirmez. Ancak bu onların düşüncelerine, duygularına veya ikilemlerine zihinsel bir "uyum sağlamayı" gerektirir.

Satışlarda, satış temsilcisinin potansiyel bir müşterinin spesifik ihtiyaçlarını veya endişelerini anlamasına yardımcı olabilir. Örneğin, bir müşteri bütçe kısıtlamaları konusunda endişeleniyorsa bilişsel empati, satış elemanının bu sınırlamayı anlamasını sağlar. Ortaya çıkan eylem, müşterinin mali durumuna uygun bir çözüm önermek olacaktır.

Duygusal empati

Duygusal veya duygusal empati, başka bir kişinin duygularını paylaşmak ve hissetmektir. Diğer kişinin duygusal durumuyla uyumlu duygusal bir tepkiyi içerir. Bu, empatinin birisiyle "birlikte hissetmeyi" içeren yönüdür.

Satışlarda bu, müşterinin hayal kırıklığını hissetmek ve bunu çözmek için gerçekten ortak bir aciliyet duygusu hissetmek anlamına gelebilir.

Şefkatli empati

Bu tür duygusal deneyimleri anlamanın ve paylaşmanın ötesine geçer. Başka bir kişinin acısını veya zorluklarını hafifletmeye yardımcı olmak için proaktif olmayı içerir. Bir müşterinin sorununu çözmek için ekstra çaba harcamak veya beklentilerin ötesinde değer sağlamak olarak ortaya çıkabilir. Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamanın ve duygusal deneyimlerini paylaşmanın ötesine geçerek müşteriye fayda sağlar.

Örneğin, müşteri memnuniyetini sağlamak ve ek yardım sunmak için satış sonrası takibi içerebilir. Ayrıca belirli sorunlarla karşılaşan müşterilere eklentiler de sunuyor olabilir.

Her empati türü müşteri deneyimini farklı şekilde geliştirir ve satış sürecinin çeşitli aşamalarında kullanılabilir. Bunu şu şekilde düşünün: Bilişsel empati, müşteriyi anlamanın ilk aşamalarında yardımcı olur. Duygusal empati, etkileşim sırasındaki bağı güçlendirir ve şefkatli empati, müşteriye gerçekten fayda sağlayan çözümler sunmayı amaçlar.

Satışta Empatinin Avantajları

Empatiyi satışa dahil etmek birçok somut fayda sağlar:

Daha yüksek müşteri memnuniyeti

Gerçek empati, satış elemanlarının müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarını ve karşılamalarını sağlayarak daha tatmin edici bir satın alma deneyimi sağlar.

Müşteriler anlaşıldıklarını hissettiklerinde tatmin olma olasılıkları daha yüksektir. Bu, müşteri deneyiminin ve onların ihtiyaç ve beklentilerini anlamanın önemini vurgulamaktadır. Müşteri memnuniyetinin bir dizi müşteri deneyiminin sonucu olduğunu unutmayın.

McKinsey & Company'nin araştırması, müşteri deneyimini iyileştirmenin müşteri memnuniyetini yüzde 20'ye kadar artırabileceğini gösteriyor.

Daha iyi müşteri tutma

Empatik bir yaklaşım, kalıcı ilişkiler kurmaya, müşteri tutma oranlarını artırmaya ve yeni müşteri edinme ihtiyacını ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Ayrıca müşteriyi elde tutma oranlarının artması kârın da artmasına neden olabilir. Bunun temel nedeni, müşterilerin olumlu bir deneyimin ardından ek bir satın alma işlemi yapma isteğidir.

Uzun vadeli değer

Satış görevlileri empatiye odaklanarak bir güven ortamı yaratabilirler. Bu uygulama, müşterileri tekrar alıcı olmaya ve zamanla marka savunucusu olmaya teşvik eder. Müşteri odaklı şirketlerin çabaları daha kişisel olduğundan daha karlı olduklarını da belirtmekte fayda var.

Çalışan memnuniyeti

Empatiye dayalı bir kültür, çalışanların iş tatminini ve bağlılığını artırır, sonuçta üretkenliği artırır. Bu iyileştirilmiş performans, bağlı çalışanların daha yenilikçi ve verimli olmasından ve müşteriyi elde tutma ölçümlerinin daha iyi olmasından kaynaklanmaktadır. Güçlü çalışan katılımının faydaları açıktır ve işverenlere gelişen ve kârlı bir işletmeyi yönetme konusunda önemli bir olasılık sunar.

Empatik Bir Satış Ekibi Nasıl Oluşturulur?

Empati genellikle sosyal bir beceri olarak kabul edilir, ancak iş ölçümleri üzerindeki etkisi, özellikle de satışlarda, göz ardı edilemez. Empatik bir satış ekibi, müşterinin ihtiyaçlarını anlama konusunda daha donanımlıdır. Sonuçta daha yüksek müşteri memnuniyetine, daha fazla iş tekrarına ve artan gelire yol açar.

Satış ekibinizde empatiyi geliştirmenin bazı yöntemleri şunlardır:

Eğitim programları düzenleyin

Beceri gelişimi için eğitim çok önemlidir ve empati söz konusu olduğunda da durum farklı değildir. Özel eğitim oturumları ekip üyelerinin satış etkileşimindeki duygusal nüansları anlamalarına yardımcı olabilir.

Örneğin, empatik dinlemeye odaklanan atölye çalışmaları, ekip üyelerini gerçekten duyma ve müşterinin sıkıntılı noktalarını anlama konusunda eğitebilir. Satış elemanlarının empatik davranışı, onların performansı ve müşteri sadakati ile önemli ölçüde ilişkilidir.

Ayrıca müşterilerin yüzde 31,8'inin müşteriye yönelik hizmetlerden daha iyi yanıt verme ve empati beklediğini de anlamaları gerekiyor.

Hiver'dan alınan görüntü

Rol yapma egzersizlerini düşünün

Rol yapma alıştırmaları, bir satış elemanının karşılaşabileceği gerçek dünya senaryolarını sunarak müşterinin bakış açısını daha iyi anlamalarına olanak tanır. Bu tür uygulamalar hata yapmak ve hatalardan ders çıkarmak için güvenli bir alan sağlayarak empatiyi geliştirir. Uygun şekilde yürütüldüğünde, rol yapma etkinlikleri empatik davranışı etkili bir şekilde artırır.

Duygusal zekayı değerlendirin

Duygusal zeka değerlendirmeleri, her ekip üyesinin empati kapasitesi açısından nerede durduğunu anlamanıza yardımcı olabilir. Bu değerlendirmeler belirli güçlü ve zayıf yönleri ortaya çıkarabilir ve hedeflenen eğitim veya mentorluk programları sunmanıza olanak tanır.

Müşteri geri bildirimi alın

Müşteri geri bildirimi, empatik satış stratejilerinizin etkinliğini ölçmek için bir gerçeklik kontrolü görevi görür. Şirketiniz, müşterinin deneyimini doğrudan anlamak için anketler veya takip çağrıları gönderebilir. Müşteri geribildiriminin yalnızca bir ölçüm değil aynı zamanda bir öğrenme aracı olduğunu unutmayın.

Empatiye Dayalı Satışın Sınırlamaları

Empatiye dayalı satışlar, müşteri sadakati oluşturma ve satışları artırmadaki etkinliği nedeniyle yaygın ilgi gördü. Ancak bu yaklaşımın kuruluşların dikkate alması gereken doğal sınırlamaları vardır.

İlk sınırlama ölçeklenebilirliktir. Gerçek empati, zaman ve her müşteriyle kişisel etkileşim gerektirir; bu da işletme büyüdükçe giderek zorlaşır. Bir satış temsilcisi yalnızca sınırlı sayıda müşteriye bağlanabilecek bant genişliğine sahip olabilir. Bu sorunu çözmenin bir yolu müşteri etkileşimini otomatikleştirmektir.

Otomatik e-postalar, sohbet robotları ve tahmine dayalı analizler gibi özellikler, satış temsilcilerinin kişiselleştirilmiş dokunuşu kaybetmeden daha fazla hesabı yönetmesine yardımcı olabilir.

Empatiye dayalı satışların bir diğer dezavantajı ise gerekli duygusal katılımın genellikle satış döngüsünü yavaşlatmasıdır. Güven ve anlayışa dayalı bir ilişki kurmak zaman alır. Bu nedenle döngünün uzaması nedeniyle süreçte bazı satış fırsatları kaçırılabilir.

İşletmeler buna karşı koymak için bölümlere ayrılmış satış yaklaşımlarını uygulayabilir. Örneğin, yaşam boyu değeri (LTV) daha yüksek olan veya daha karmaşık ihtiyaçları olan müşteriler için empatiye dayalı satışlar uygulayabilirler. Düşük riskli, hızlı dönüşüm sağlayan müşteriler için daha akıcı, daha az kişiselleştirilmiş bir yaklaşım. Kişiselleştirilmiş ve kişiselleştirilmemiş satış yöntemlerinin bir kombinasyonu en iyi sonuçları verebilir.

Böyle bir strateji aynı zamanda çalışanların duygusal emekten kaynaklanan tükenmişlik riskini de azaltabilir. Sürekli bir duygusal etkileşim akışı yorucu olabilir, bu da verimliliğin azalmasına ve işten ayrılma oranlarının artmasına neden olabilir.

Empatiye Dayalı Bir Satış Süreci Geliştirin

Çoğunlukla ölçümlerin, KPI'ların ve sonuçların hakim olduğu bir iş ortamında, satışlarda empati, tamamen göz ardı edilmese bile sıklıkla göz ardı edilir. Satış ekipleri genellikle anlaşmaları kapatma ve kotalara ulaşma yeteneklerine göre değerlendirilir. Rakam üretme telaşında insan unsuru kaybolabiliyor. Ancak empatinin dönüştürücü gücünü deneyimlemiş olanlar, empatinin sayıların tek başına yakalayamayacağı bir rekabet avantajı sunduğunu anlıyorlar.

Empatik bir yaklaşımın anlık etkisi her zaman ölçülebilir olmasa da, uzun vadeli faydaları inkar edilemez. Üstelik empati, doymuş pazarlarda farklılaşma fırsatı yaratıyor.

Ne yazık ki empati, sıklıkla "yumuşak" ve ölçülmesi zor olarak algılandığı için yeterince önemsenmiyor. Hızlı satış ve anında yatırım getirisi yönündeki baskı, empatik etkileşimlerin daha incelikli ve kalıcı faydalarını gölgede bırakabilir.

Artık bunun kuruluşunuza neler getirebileceğini bildiğinize göre, artık göz ardı etmeniz gereken bir şey değil.

-