Müşteri Hizmetlerinde Neden Mizah Gereklidir?

Son Güncelleme 18 Nisan 2022

"Gülmek en iyi ilaçtır" iyi bilinen bir sözdür ve stresli ve kafası karışmış bir zihin üzerindeki etkisi çok büyüktür. (Tabii ki, büyüklük, rahatlama derecesine göredir, karışıklık değil!). Kahkaha, mizah ve genel bir kayıtsızlık, bir kişide rahatlık, rahatlama ve rahatlama hissi uyandırır. Bir doktorun ofisine gittiğinizi ve bir robotun size “Efendim, size hayati tehlike arz eden bir hastalık teşhisi konduğunu” söylediğini hayal edin. Sadece tıklamıyor ve hastanın hayal kırıklığı ve stres düzeylerine katkıda bulunuyor. Bu duygu sadece bir doktor-hasta ilişkisi ile sınırlı değildir, tüm hizmet sağlayıcıları kapsar. Herhangi bir hizmeti veren ve hizmeti alan kişiyle kişisel düzeyde bağlantı kuramayan bir kişi, müşterinin zihninde asla kalıcı bir izlenim bırakamaz. Benzer bir deneyim yaşadınız mı? Boşver! Zaten seninle ilgili değil; genel müşteri hizmetleri deneyimiyle ilgilidir. Anladım!

"Merhaba efendim! Size nasıl yardım edebilirim?" Bu, telefon görüşmelerinde, müşteri hizmetleri telefon hatlarında ve hatta çevrimiçi sohbet mesajlarında sayısız kez duyulan tanıdık bir ifadedir. Şimdi, probleminizle kesinlikle ilgilenmiyor gibi görünen birine açılma konusunda asla rahat hissetmezsiniz, yoksa yapacak mısınız? Kulağa robotik, yüzeysel ve zorlama gelen biri sizi asla mutlu edemez, tatmin edemez ve tüm müşteri hizmetleri deneyimiyle yetinemez. Açıkçası, sizi dinleyen, arkadaş canlısı görünen ve sorununuzla gerçekten ilgilenen birine ihtiyacınız var. Teknolojinin ortaya çıkışı ve otomasyondaki son patlama ile her şey insansız bir deneyime doğru ilerliyor. Müşteri hizmetleri departmanlarını da devraldı. Çoğu kuruluş, size tipik ve sabit yanıtlarla yanıt verecek otomatik ve programlanmış sesli mesajlara sahiptir. Artık tatlı konuşan bayan sesinin neden kaybolduğunu biliyorsunuz. Otomasyon, müşteri hizmetleri prosedürünü, müşteri ile dış ses arasında yalnızca robotik ve sıkıcı bir etkileşime indirgemiştir; bu, çoğu durumda ya size yanlış yanıt verir ya da aynı lanet yanıtı tekrar tekrar tekrar eder. Evet, kafanı duvara vuran sadece sen değilsin.

Müşteri Hizmetinde İnsan Etkileşiminin Önemi

Öyleyse, tüm bahaneden sonra, soru, müşteri hizmetlerinde neden insan etkileşimi tercih ediliyor? Bir insan sesi için, en sevdiğiniz dizinin son sezonunu tartışmak için, hava durumu güncellemelerini sormak için ya da sadece burada şaka yapan ve orada hafif bir yorum yapan ve hayatınızın sorunuyla yasal olarak ilgilenen arkadaş canlısı bir insanla konuşmak sizi heyecanlandırıyor. rahat, değerli ve aşk? Sebep ne olursa olsun, kendinize saklayın, çünkü burada Müşteri Hizmetleri'ndeki dünya mizahının aşırı ve sonunu açıklayan nedenlerin bir listesi: (Ama her zaman unutmayın, şakaları kırmanın bazı kuralları vardır. müşteri hizmetleri, çünkü "Hey dostum! Özgürlüğünüz için tebrikler, boşanmanız yeni sonuçlandı." yanıtını verirseniz kovulacağınızı garanti ederim.)

• Öne çıkıyorsun. Müşteri hizmetleri temsilcisi olarak müşteri ilişkilerinizde bir mizah duygusu uyandırırsanız, dikkat çeker ve hatırlanırsınız. Müşteriye vereceğiniz tavsiye ve güvenceler çok daha iyi bir şekilde alınacaktır. Kudos, oyununun zirvesinde olacaksın. Sadece birkaç iyi şaka öğreneceksin!
• Müşteriyi eğlendireceksiniz. Aksi halde kafası karışmış ve bazen rahatsız olmuş bir müşteriyle hoş, rahat ve eğlenceli bir sohbete daldığınızda (lütfen huysuz olanlarla da soğukkanlı olun), onları rahatlatır ve tüm telefon görüşmesini oldukça eğlenceli, eğlenceli ve eğlenceli hale getirirsiniz. mutlu deneyim. Kuru bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle etkileşime giren kızgın bir müşteriyi düşünün. "Merhaba. Ürünüm çalışmıyor.”—“Peki ne yapabilirim?”—OOPS! O cesur çocukla iyi şanslar, LOL.
• Çalışanın moralini yükseltir. Hepimiz müşteri hizmetlerinin yapılması kolay bir iş olmadığı konusunda hemfikiriz. Müşteri hizmetlerinden kaç kez memnun kaldınız? Bir dakika ne? Sıfır, biliyordum. Dolayısıyla, temsilciler güler yüzlü ve eğlenceliyse, müşteriler de öyle olacaktır. Bir cesaret verici yorum, takdir edici bir yorum ve komik bir yanıt, müşterilerin moralini, motivasyonunu ve sadakatini yükseltecektir.
• Müşteri ilişkilerini güçlendirir. Müşteri sadakatini etkileyen faktörlerle ilgili yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşteri hizmetlerinin güler yüzlü, yetkin ve kibar olduğu marka ve hizmetlerde müşteri sadakati ve güveninin arttığını göstermiştir. Hadi ama, kötü bir müşteri hizmetleri deneyiminden sonra, ürünü bir daha asla satın almayacağınıza dair kefil olmadınız mı? Evet, hepimiz oradaydık, bunu yaptık! Benzer şekilde, temsilci ile çok fazla zamanını (ve akıl sağlığını) harcadığınız ve hala bir salatalık kadar soğukkanlı bir şekilde dinlediği ve yanıt verdiği temsilci ile komik ve sıradan bir konuşmadan sonra, ürünü ve hizmeti daha çok sevme eğilimindesiniz. Yani, açıkça kalpleri ve sadakati kazanır, kazan-kazan.
• Müşterinin rahatlamasına yardımcı olur. Çoğu durumda, bir müşteri hizmetleri temsilcisi meşgul olduğunda, bunun nedeni müşterinin takılıp kalması veya kafası karışmasıdır. Kısacası yardıma ihtiyaç var. Temsilci dikkatle dinlediğinde, burada ve orada rahat ve komik bir açıklama bırakarak, müşteri gerçekten rahatlamış hissediyor. (Tamam, tamamen bozmadım. Düzeltilebilir! Göklere ve göklere şükürler olsun). Bu yüzden her zaman (birine hayatının mahvolduğunu söylerken değil), komik olun, esprili olun, ilginç olun.

Ancak, komik olmaya ve müşterinin rahatlamasına yardımcı olmaya çalışırken sınırı aşmamanız son derece önemlidir. Hangi sınırı sorabilirsiniz? Eh, bir şakayı kırarken, dinleyicinin bir müşteri olduğunu ve en iyi arkadaşın olmadığını her zaman hatırla. Kişiselleşmeyin, saldırgan olmayın ve aşırıya kaçmayın. Çok fazla mizahın gösteriyi nerede bozduğunu biliyorsun. Örneğin, bir mağazaya gittiğinizde ve satıcı sürekli geniş bir gülümseme veriyor. Merak ediyorsun, dişlerimde ruj mu var yoksa ne?

Müşteri Hizmetlerinde Mizahın Anahtarı

Anahtar, hiçbir sınırın aşılmadığından emin olarak unutulmaz, etkili ve olumlu kalıcı bir müşteri deneyimi yaratmak için uygun ve gerekli olduğunda mizahı teşvik etmektir; ve mizahınız ve samimiyetinizle müşteriyi rahatsız etmiyorsunuz. Konunun başında kalmayı ve lafı uzatmadan bir an önce işini bitirmeyi tercih eden müşteriler var. müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin ses tonunu ve tutumunu yargılamak, eğilimi hakkında fikir edinmek için: Stresli mi? Hızlı bir çözüm mü arıyorlar? Endişeliler mi? Ona sadece işinizde veya biraz yoldan çıkma konusunda yardım edebilir misiniz? (Açıkçası bu işinizle alakalı, kimse sizden müşteriyi randevuya davet etmenizi beklemiyor!)

O halde, o beyin kaslarını harekete geçirin, dikkatli olun, ilgili görünün ve spontane olun. Bir dahaki sefere birisi sana, "Bana yardım edebilir misin?" “Hayır, sadece dondurma servis edebilirim” demeye ne dersiniz? İyi biri, değil mi? Şaka yapıyorum.

Yazan: Jasmin Youngman