Neden Müşteri Self Servisine Yatırım Yapmanın Zamanı Geldi?

Canlı destek temsilcilerinizin değerini hiçbir şey değiştiremezken, müşteri self servisi kritik, yüksek talep gören müşteri deneyimi iyileştirmelerini destekler.

Tutarlılık. Esneklik. Kolaylık. Hız. Müşteriler, bu ihtiyaçları karşılayan ve bunları sağlamayan markaları terk etmeye istekli olan destek deneyimleri ister.

Salesforce'a göre, müşterilerin %71'i geçen yıl marka değiştirmiştir. Bu müşterilerin %48'i daha iyi müşteri hizmetlerini bunun ana nedenlerinden biri olarak gösteriyor.

Resim Yazar tarafından oluşturulmuştur. Veriler Salesforce'tan alınmıştır .

Müşteri self servisi, küçük işletmenize rekabet avantajı sağlayabilecek lider bir e-ticaret trendidir .

Bu makale, self servisin işi optimize eden ve sadakati artıran faydalarını ve uygulayabileceğiniz farklı self servis türlerini tartışacaktır. Sonunda birkaç en iyi uygulamayı da atacağız.

Müşteri Self Servis nedir?

Müşteri self servisi, müşterilerin sorunları bağımsız olarak çözmelerini sağlar. Bir müşteri destek temsilcisiyle konuşmak için yıllarca beklemek yerine, self servis araçları ve sohbet botları, topluluk forumları ve çevrimiçi bilgi tabanları gibi kaynakları kullanabilirler.

Hatırlanması gereken en önemli şeylerden biri şudur: self servis, aracılarınızın yerini almak için orada değildir . Uzmanlıklarını tamamlar, iş akışlarını kolaylaştırır ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmaları için onlara güç verir.

Canlı aracı desteği ile müşteri self servisi arasında doğru dengeyi bulmak, aşağıda tartışılan avantajların kilidini açmanın anahtarıdır.

Müşteri Self Servisinin Faydaları

• 24 saat küresel destek için 7/24 kullanılabilirlik
• Daha fazla maliyet tasarrufu
• Müşterileri memnun etmek için daha hızlı çözüm süreleri
• Karlı büyüme için artan çalışan verimliliği
• Daha iyi müşteri deneyimleri

Müşteri self servisi, müşteriler ve şirketler için bir kazan-kazan çözümüdür. Daha hızlı çözüm sürelerinden artan çalışan verimliliğine ve daha düşük müşteri hizmetleri maliyetlerine kadar, self servisin önde gelen faydalarına bir göz atalım.

• 24 saat küresel destek için 7/24 kullanılabilirlik

Temsilcilerinizin mesaisi bittiğinde müşteri sorunları bitmez. Müşterilerinize self servis seçenekler sunarak, ister sabahın erken saatlerinde ister Pazar öğleden sonra olsun, 24 saat müşteri desteği sağlayabilirsiniz.

Her zaman açık kullanılabilirlik, müşteri kaybını azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır. Müşteriler, saat dilimlerinden veya şirketinizin çalışma saatlerinden bağımsız olarak sorunlarına anında çözüm bulabilir.

Ayrıca, 7/24 çalışan bir müşteri hizmetleri ekibini yönetmenin çok yüksek giderlerini de azaltır.

• Daha fazla maliyet tasarrufu

Çok basit; müşteri hizmetleri ekibinize ne kadar az çağrı gelirse, onları yönetmek için o kadar az temsilciye ihtiyacınız olur. 7/24 self servis destek sunabilme özelliği ile de mesai dışı acentelerin yaptığı masrafları azaltabilirsiniz.

Self-servis etkileşimleri, insan etkileşimlerinden önemli ölçüde daha ucuzdur. Küçük bir işletmeyseniz bu, bütçenizi önemli ölçüde boşaltabilir. Neden bu ekstra fonları eğitime, daha iyi donanıma ve diğer iş geliştirme kaynaklarına yatırım yapmak için kullanmıyorsunuz?

• Müşterileri memnun etmek için daha hızlı çözüm süreleri

Bazı müşteri hizmetleri sorunları yetenekli, titiz insan müdahalesi gerektirir. Ancak daha basit sorunlar için self servis, daha hızlı, daha optimum bir müşteri deneyimi sunar.

Y kuşağının %66'sı ve Z kuşağının %61'i basit sorunları çözmek için self servisi tercih ediyor. Neden? Çünkü geleneksel desteğin sağlayamadığı yakınlığı kolaylaştırıyorlar.

Salesforce'tan alınan görsel

Chatbot'lar, temel sorguları yanıtlamaktan daha fazlasıdır. Aranabilir çevrimiçi SSS'ler ve bilgi tabanları, sınırsız yanıt ve çözüm sağlayabilir.

Ürün eğitimleri, self servisi kolaylaştıran kapsamlı görsel gösteriler sağlayabilir. Ve tüm bu seçenekler, özellikle yoğun arama dönemlerinde insan desteği almaktan çok daha hızlıdır.

Müşterilerin müşteri destek numaranızı bulması, bir temsilciye bağlanmak için beklemesi, sorunu bir temsilciye açıklaması (bazen tekrar tekrar) ve ardından sorunu çözmek için temsilciyle birlikte çalışması gerekmez. Basitçe çevrimiçi olup sorunlarını dakikalar içinde çözebilirler.

• Karlı büyüme için artan çalışan verimliliği

7/24 müşteri destek ekibine olan ihtiyacı ortadan kaldırmak, self servisin tek mali faydası değildir. Artan verimlilik ve üretkenlik, temsilcilerinize sağladığınız gerçek maliyet avantajlarıdır.

Otomatik self servis, arka uç iş akışlarını kolaylaştırır ve müşteri hizmetleri ekibinize daha az çağrı yapılmasına neden olur.

Böylece, can sıkıcı çağrı yığınlarını yönetmek yerine, temsilciler dikkatlerini daha karmaşık sorunlarla arayan müşterilere odaklayabilirler.

Sonuç? Çalışanlar, ihtiyacı olan müşterilere daha kişiselleştirilmiş, değerli deneyimler sunabilir.

Ve etkili VoIP fiyatlandırmasının yardımıyla, VoIP'yi IVR sağlamak, çağrı yönlendirmeyi iyileştirmek ve herhangi bir cihazdaki herhangi bir yerden çağrıları yanıtlamak için temsilcilere yetki vermek için kullanarak maliyetleri daha da optimize edebilirsiniz.

Daha fazla dönüşüm ve gelir sağlayan müşteri memnuniyetini, elde tutmayı ve sadakati artırır.

• Daha iyi müşteri deneyimleri

Salesforce, müşterilerin %83'ünün müşteri hizmetleri temsilcilerinizle anında etkileşim beklediğini keşfetti.

Ancak arama hacimleriniz yüksek olduğunda en yetkin müşteri hizmetleri ekipleri bile bu beklentiyi karşılamakta zorlanabilir.

Kolayca cevapsız aramaların, kötü yönetilen aramaların ve hüsrana uğramış, mutsuz müşterilerin hacminin artmasına neden olabilir.

Servis temsilcilerinin mutsuz müşterilerle uğraşmanın onların günlük en büyük zorluğu olduğunu söylemesi tesadüf değildir.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bunu sırasıyla %43 ve %51 ile hızlı ve düşük büyüyen şirketler için “gün içinde yeterli zaman bulamama” izliyor.

Görüntü Hubspot'tan alınmıştır

Etkili, kolaylaştırılmış self servis, müşterilerin esnek ve kullanışlı müşteri deneyimlerinin keyfini çıkarmasına olanak tanır. Onları uzun kuyruklardan, açılış süresi kısıtlamalarından ve canlı desteğin başına bela olan sinir bozucu ileri geri (yanlış) iletişimlerden kurtarır.

Bir aracıyla iletişime geçmeleri gerektiğinde, self servis sayesinde daha kısa kuyrukların, daha fazla aracı katılımının ve daha hızlı çözüm süresinin keyfini çıkarabilirler.

Yatırım Yapmanız Gereken Müşteri Self Servis Türleri

• Chatbot'lar
• Çevrimiçi bilgi tabanları ve Yardım Merkezleri
• IVR Sistemleri
• Topluluk forumları
• SSS Sayfaları

Farklı self servis seçenekleri farklı ihtiyaçları karşılar. Peki, yatırım yapmayı düşünmeniz gereken ana şeyler nelerdir?

• Chatbot'lar

Satış temsilcilerini simüle eden otomatik, yapay zeka destekli sanal asistanlardır. Bunları müşterilerle sohbet edecek ve web, mobil ve sosyal medya kanallarında sık sorulan sorulara yanıt verecek şekilde programlayabilirsiniz.

CRM entegrasyonu sayesinde, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri verilerini bile kullanabilirler.

Salesforce'a göre, chatbot kullanan işletmelerin sayısı yalnızca son iki yılda %43'ten %58'e çıktı.

Bu sürekli artan benimseme o kadar çok dalga yaratıyor ki Gartner, 2027'de chatbot'ların işletmelerin %25'i için birincil müşteri hizmetleri kanalı haline geleceğini tahmin ediyor.

• Çevrimiçi bilgi tabanları ve Yardım Merkezleri

Bir bilgi bankası veya Yardım Merkezi aslında bir çevrimiçi self-servis kitaplığıdır. Müşterilere ayrıntılı makaleler, SSS'ler, ürün eğitimleri ve kılavuzları, şirket bilgileri ve daha fazlasını içeren eğitici ve bilgilendirici kaynaklar sağlar.

İşte POWR'daki bilgi tabanının nasıl göründüğü:

Yazar tarafından alınan ekran görüntüsü

İyi tasarlanmış ve kapsamlı bir bilgi tabanıyla müşteri başarısını önemli ölçüde artırabilirsiniz .

Müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak için, web siteniz üzerinden erişilebilen, düzenli, mantıklı kategoriler ve alt kategoriler içeren ve bir arama işlevi içeren bir bilgi bankası oluşturun.

• IVR Sistemleri

Bir IVR sistemi, canlı müşteri destek ekiplerini tamamlamak için self servis seçenekleri kullanmanın en iyi örneğidir.

Etkileşimli sesli yanıt sistemleri veya IVR'ler, gelen arayanlarla etkileşim kurmak için konuşma tanımayı kullanan otomatik telefon teknolojisidir.

Müşteriler destek hattınızı aradıklarında kendilerini doğru yere yönlendirmek için bir menüye sahip olacaklardır.

IVR, basit soruları yanıtlayabilir ve müşterileri doğru departmana veya temsilciye yönlendirerek bekletme sürelerini azaltabilir ve daha hızlı çözümler sağlayabilir.

Hatta telefon hatları meşgulken çözüm sürelerini iyileştirmek için müşterileri alternatif bir kanala yönlendirebilir.

• Topluluk forumları

Topluluk forumu, müşterilerin birbirlerinin sorularını yanıtlayabilecekleri ve ürün ve hizmetlerinizi tartışabilecekleri çevrimiçi bir platformdur.

İhtiyacı olan müşteriler, sorunlarına çözüm bulmak için foruma kendileri soru gönderebilir veya eski konulara bakabilir.

Müşteriler, temsilcilerinizin sahip olmadığı bir bakış açısına sahiptir. Yanıtları müşteri gözünden çerçevelendirebildikleri ve daha kesin, daha hızlı çözümlere yol açabildikleri için onları mükemmel bir kaynak haline getirebilir.

Çevrimiçi forumlar, müşterilerin sorunlarını daha hızlı çözmelerini sağlamanın yanı sıra, markanız etrafında bir topluluk oluşturma avantajına da sahiptir. Müşteriler birbirleriyle güçlü bir elde tutma itici gücü olan sosyal bağlantılar kurabilirler.

Küresel bir işletmeyseniz, yerelleştirilmiş etki alanlarında çevrimiçi topluluk forumları düzenlemeyi düşünün. Örneğin, Hong Kong'da müşterileriniz varsa .hk alan adı kullanırsınız, Birleşik Krallık'ta müşterileriniz varsa .uk kullanırsınız.

• SSS sayfaları

Web sitenizdeki bir SSS sayfası, en sık sorulan tüm sorularınızı yanıtlar.

Müşteri desteğiyle iletişime geçmekten çok daha hızlı çözümler sunduklarından, genellikle ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili basit soruları olan müşteriler için ilk temas noktalarından biridirler.

SSS sayfanızın bilgi bankanız kadar kapsamlı olması gerekmese de, yine de mümkün olduğu kadar çok soruyu yanıtlamayı amaçlamalıdır.

Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için SSS'lerinizi düzenli kategoriler halinde düzenleyin ve sorular ile yanıtları açık ve öz bir şekilde oluşturun.

Yazar tarafından alınan ekran görüntüsü

Müşteri Self Servis En İyi Uygulamaları

Müşteri self servisini uygulamanın bir doğru yolu ve bir yanlış yolu vardır. Müşteri hizmetlerini doğru şekilde otomatikleştirmenize yardımcı olacak bazı hızlı ipuçlarını burada bulabilirsiniz:

• Self servis seçeneklerinizin bulunmasının ve kullanılmasının kolay olduğundan emin olun.
• Müşterilerinizi canlı temsilcilerden ayırmayın; canlı bir temsilciyle, tercihen doğrudan self servis kaynağınızdan iletişim kurabilmeleri gerekir.
• Belirleyebildiğiniz kadar çok yaygın sorunu ele almaya çalışın.
• Self servis içeriğini düzenli olarak gözden geçirin ve güncelleyin.
• Self servis kanallarınızın etkinliğini ölçmek için KPI'ları toplayın.

Temel Çıkarımlar

Self servis, basit sorunlara hızlı çözümler arayan müşteriler için hızla tercih edilen destek yaklaşımı haline geliyor.

Yalnızca kuyrukları ve kendi kendine sorun giderme işlemlerini atlamakla kalmaz, aynı zamanda gerektiğinde 7/24 desteğe de erişebilirler.

Ancak, etkili müşteri self servisinin canlı müşteri temsilcisi desteğinin yerini almadığını, onu tamamladığını unutmayın.

Ve bunu yaparken, temsilcilerin karmaşık sorunlara daha hızlı ve daha dikkatli bir şekilde yanıt vermelerini sağlar.

Etkileşimli, üretken temsilcilerle ve daha düşük müşteri hizmetleri maliyetleriyle donanmış olarak, memnuniyet, elde tutma, sadakat ve hızlandırılmış kârlı büyüme sağlayan olağanüstü deneyimler sağlayabilirsiniz.