Bir Sadakat Programı Başlatmayı Beklemek Neden Size Maliyet Getirir?

Editörün Notu: Bu yazı ilk olarak 2016'da yayınlandı ve doğruluk ve anlaşılırlık açısından 17 Kasım 2023'te güncellendi.

Son yıllarda giderek daha fazla şirket yöneticisi müşteriyi elde tutma konusuna odaklanıyor. Rekabetin artması ve müşteri edinmenin giderek pahalı hale gelmesi nedeniyle markalar sadık müşterilere sahip olmanın değerini artık her zamankinden daha fazla anlıyor.

Business Wire'ın araştırmasına göre marka yöneticilerinin %69'u son 2 yılda sadakat yatırımlarını artırdı ve %55'i önümüzdeki yıllarda daha da fazla yatırım yapmayı planlıyor. Markalar artık yeni müşteriler edinmek ve dönüştürmek yerine halihazırda sahip oldukları müşterileri elde tutmaya öncelik veriyor.

Artık soru, müşteri sadakatinin verimli ve etkili bir şekilde nasıl oluşturulacağı haline geliyor.

Şüphesiz müşteriyi elde tutmanın en iyi yollarından biri sadakat programıdır. Ortalama Amerikalı tüketicinin 16,7 sadakat programına üye olduğu göz önüne alındığında, alışveriş yapanların bu elde tutma aracına açık olduğu açıktır. Peki neden bu kadar çok şirket sadakat programının başlatılmasını geciktiriyor?

Her büyük karar gibi, bu kadar çok kaynak gerektiren bir şeye karar vermek zor olabilir. Markalaşma, tanıtım ve iletişim arasında sadakat programına pek çok şey sığar; özellikle de ilk seferinde doğru yapmak istiyorsanız.

Avantajlarını en üst düzeye çıkarmak için, program ne kadar uzun sürerse sürsün, mükemmele mümkün olduğunca yakın bir sadakat programı başlattığınızdan emin olmak istersiniz. Peki mükemmellik beklemeye değer mi?

Peki ya size beklediğiniz her günün paraya mal olduğunu söylesek?

Sadakat olmadan kaybetmek

Biraz abartılı gibi görünse de, bir sadakat programı başlatmayı beklediğinizde işinize yarardan çok zarar veriyorsunuz. Çalışmalar, sadakat programı üyelerinin %64'ünün puan kazanımını en üst düzeye çıkarmak için aktif olarak daha fazla para harcadığını göstermiştir.

Nasıl para kaybettiğinizden emin değilseniz, geliriniz için neden bir sadakat programını er ya da geç başlatmanız gerektiğini açıklayan üç önemli hususu burada bulabilirsiniz.

Gelir dağılımı en iyi müşterilerinize doğru kayıyor

Bu çok basit gibi görünüyor, ancak şüpheniz tekrarlamayı gerekli kılıyor. En sadık müşterileriniz alışveriş yapanlarınızın yalnızca %8'ini oluştursa da toplam gelirinizin %41'ini temsil ediyorlar. Dahası, müşterilerin ilk %5'i bir e-ticaret mağazasının gelirinin %35'ine katkıda bulunuyor.

Bu şaşırtıcı rakam, bir sadakat programı başlatma kararınızı geciktirmenin aynı zamanda finansal başarınızın devamını da geciktireceğini açıkça ortaya koyuyor.

Hala ikna olmadınız mı? Sorun değil, daha fazla nedenimiz var.

2. Sadık müşteriler ortalama geliri önemli ölçüde etkiler

Tekrarlanan müşteriler size sipariş başına daha fazla gelir sağlıyorsa, bu onların yıllık geliriniz üzerinde önemli bir etkiye sahip olabileceği anlamına gelir. Ortalama olarak sürekli müşteriler diğer müşterilerden 3 kat daha fazla harcama yapıyor. Sürekli müşterileri teşvik etmenin sadakat programından daha iyi bir yolu var mı? Bir sadakat programını hızlı bir şekilde başlatmayı başaramazsanız, önemli mali kazanç potansiyelini kaybedersiniz.

Bunu bazı senaryolar aracılığıyla tekrar ortaya koyalım. İşleri basitleştirmek için, diyelim ki yılda 100.000 dolar kazandınız, 1.000 müşteriniz var ve bir sadakat programı sunmadınız. Bu, her müşteriye yıllık 100 ABD doları tutarında ortalama sipariş değeri (AOV) verecektir.

Şimdi, bir puan programı sunduğunuzu ve müşterilerinizin %10'unun puan kullandığını hayal edin. Bu 100 müşteri, puan kullanmayan ortalama müşteriden 3 kat daha fazla harcama yaparak yıllık AOV'lerini 300 dolara çıkaracak. Bu 100 müşteri toplamda 30.000 ABD Doları harcayarak toplam yıllık gelirinizi 120.000 ABD Dolarına çıkaracaktır. Bu, müşterilerin yalnızca %10'unun puan kullandığı 20.000 dolarlık bir satış artışı anlamına geliyor.

Bu senaryoyu puan kullanan müşterilerin %25'i, %50'si, %75'i ve hatta %100'ü için tekrarlarsak, yıllık geliriniz sırasıyla 150.000 ABD Doları, 200.000 ABD Doları, 250.000 ABD Doları ve 300.000 ABD Doları olacaktır. Sonuçlar önemlidir:

• Puan kullanan müşterilerin %25'i = 50.000 dolarlık satış artışı.
• Puan kullanan müşterilerin %50'si = 100.000 dolarlık satış artışı.
• Puan kullanan müşterilerin %75'i = 150.000 dolarlık satış artışı.
• Puan kullanan müşterilerin %100'ü = 200.000 dolarlık satış artışı.

Başka bir deyişle, bir sadakat programı başlatmadığınız her ay, müşterilerinizin en az %25'inin puan kullanması durumunda 4.000 ila 28.500 ABD Doları arasında bir kayıp yaşarsınız.

Bağlılık programınızı başlatmayı geciktirmek için beklediğiniz her ayın fırsat maliyeti, gelirinizin 3 katına kadar çıkar. Bir sadakat programını ne kadar erken başlatırsanız, sürekli müşteri oranınızı ve gelirinizi o kadar çabuk artırabilirsiniz.

3. Sadakat programı üyeleri daha fazla tekrarlı satın alma işlemi gerçekleştiriyor

Son olarak, sadakat programı üyeleriniz tekrar satın alma oranınızı önemli ölçüde etkiler. Müşteriler kayıptan kaçınmaya eğilimlidirler, yani kazanabileceklerinden çok kaybedebileceklerinden etkilenirler. Zaten puan biriktirmiş olan ödül programı üyeleri bu değeri kaybetmek istemeyecektir. Bu, ya bu puanları kullanmak için başka bir satın alma işlemi yapacakları ya da bir sonraki ödüle ulaşmaya yetecek kadar kazanacakları anlamına gelir.

Sadakat programı üyelerinin tekrar satın alma oranı, program dışı katılımcılara göre %56 daha yüksektir. Mevcut müşterilerinizin en fazla kar potansiyeline sahip olduğu bir sır değil. Peki, eğer bir sadakat programınız yoksa daha ne bekliyorsunuz?

Elinizde bu istatistikler varken, bir sadakat programının mağazanız için ne kadar değerli olabileceğini görmek için bir denkleme ihtiyacınız yok.

Ne kadar erken o kadar iyi

Gördüğünüz gibi sadık müşteri tabanınızı oluşturmak, yıllık gelirinizi artırmak için kritik öneme sahiptir. Yıllık gelirinizin önemli bir kısmını temsil eden ve yıllık rakamlara önemli katkılar sağlayacak güce sahip olan markanız, sadakat programının gücünden yararlanabilir.

Peki ne bekliyorsun? Bugün bir sadakat programı başlatın, doğru şekilde yapılandırın ve tutarlı bir şekilde destekleyin; uzun vadeli faydaların, kısa vadeli maliyetlerden ve streslerden ciddi şekilde daha ağır basacağına sizi temin edebiliriz. Siz (ve sürekli müşterileriniz) kısa sürede programınızı öveceksiniz.