WWDC 2016: Sürekli Müşteri Deneyiminin Peşinde

Yeni teknolojiler, hayatı kolaylaştırdıklarında başarılı olurlar.

İnsanlar akıllı telefonlarını, mesajlaşma uygulamalarını, araç paylaşım servislerini ve eşler arası ödeme seçeneklerini seviyor ve onları seviyor çünkü bu teknolojilerin her biri eskiden zor, karmaşık veya düzenli olarak uğraşılmayacak kadar sinir bozucu şeyler gerektiriyordu. bu deneyimi geliştirdi, basit, sezgisel hatta keyifli hale getirdi. Başından beri bu böyle: Uzun zaman önceki atalarımız için hayatı kolaylaştırmasaydı, tekerlek tutunur muydu?

Apple, 13 Haziran'da San Francisco'da düzenlenen WWDC konferansının bu yılki sayısında birçok önemli ürün ve yazılım güncellemesini duyurdu. İşletim sistemlerinin her birinin yeni sürümleri. Apple Music'te Değişiklikler. OS X için yeni bir ad (artık buna macOS deniyor). Ancak, herhangi bir güncellemeden daha çok, etkinlikte göze çarpan şey, kendimizi teknoloji odaklı bir müşteri deneyimi silahlanma yarışının ortasında bulma derecemizdi.

Google bunu biliyor: Bu nedenle , uygulamalar ve mobil web arasındaki işlevsel farklılıkları ortadan kaldırmak için çalıştıklarını gördük . Facebook da bunu biliyor ve yeni sohbet robotu desteği , platformlarını üçüncü taraf markaların müşterilerle etkileşim kurması için en çekici yer haline getirme çabalarında A sergisi. Apple'ın WWDC sırasında duyurduğu üç büyük değişiklik, daha iyi, giderek daha kolay hale gelen müşteri deneyimlerini desteklemenin onlar için de büyük bir öncelik olduğunu açıkça ortaya koyuyor:

Apple'ın üç büyük güncellemesi

1. Apple, üçüncü taraf entegrasyonlarını benimsiyor

Siri'nin iOS'ta Lyft entegrasyonu (Kaynak: BGR)

WWDC'den önce Apple'ın, dijital asistanını kullanıcıların cihazlarında görevleri yerine getirmelerine yardımcı olmada daha etkili hale getirme çabasının bir parçası olarak Siri'yi üçüncü taraf geliştiricilere açmayı düşündüğüne dair tahminler vardı . Ancak Apple, daha da ileri giderek ve Apple Haritalar ve iMessage uygulamalarını dış geliştiricilere de açarak herkesi şaşırttı . Bu hareket, kullanıcıların Siri'yi kullanarak veya iMessage ve Haritalar içinde yemek sipariş etme, araba çağırma ve bir arkadaşına para gönderme dahil olmak üzere çok çeşitli görevleri yerine getirmelerine olanak tanıyacak, kullanıcılar için daha sorunsuz, zahmetsiz bir deneyim yaratacak ve onları teşvik edecek. Markalar, müşterilere ulaşmak için Apple kontrollü bu platformlardan yararlanıyor. Bu, Google ve Facebook'un benzer hareketlerini takip ediyor ve yeni müşterilere ulaşmak ve halihazırda sahip olduklarını korumak isteyen markalar için platform ekonomisinin artan önemini vurguluyor.

2. Apple'ın farklı platformları arasındaki çizgiler bulanıklaşıyor

Apple, Siri'yi iPhone ve iPad kullanıcıları için daha güçlü ve daha kullanışlı hale getirmek için adımlar atarken, aynı zamanda onunla ve daha önce yalnızca mobil olan diğer özelliklerle etkileşim kurma yöntemlerinizi genişletmek için çalışıyor. WWDC'de Apple, Siri, Apple Pay ve Touch ID'nin hepsinin Mac'e geldiğini ve insanların bu popüler özelliklerden hem masaüstünde hem de mobilde yararlanmalarına olanak tanıdığını duyurdu. Değişiklik, birçok insanın etkileşimlerinde gerçekten masaüstü veya yalnızca mobil olmadığı gerçeğini yansıtıyor; yanlarında bir akıllı telefon taşırlar ve sık kullanırlar, ancak yine de belirli durumlarda dizüstü bilgisayarlarını veya masaüstü bilgisayarlarını veya tabletlerini kullanırlar ve şu anda hangi cihazı kullanırlarsa kullansınlar aynı zengin işlevselliği isterler.

Mac için Apple Pay ve Touch ID (Kaynak: The Verge)

Apple, birden fazla Apple aygıtına sahip kişiler için artırılmış çoklu platform işlevselliğini duyurarak işleri bir adım daha ileri götürdü. Kullanıcılar, akıllı telefonlarındaki metni kopyalayıp anında iPad'lerine yapıştırabilecek ve işlerinin Mac'inin masaüstüne kaydedilen dosyalara evlerindeki Mac'lerinden erişebilecekler. Bu gelişmeler dünyayı değiştirmese de, müşterilerin teknolojiyle etkileşiminin belirli bir cihazla daha az, insanların gün boyunca hareket ettikleri her yerde etkileşime açık bir bağlantılı cihazlar dünyası ile daha fazla ilgisi olduğu bir geleceğe işaret ediyor .

3. Yeni iOS kilit ekranı ve Apple Watch dock güncellemeleri, mesaj almanın anlamını değiştiriyor

Güncellenmiş iOS kilit ekranı (Kaynak: Engadget)

Android'den bir ipucu alan Apple, daha zengin, daha sürekli müşteri/marka etkileşimini desteklemek için tasarlanan iOS kilit ekranında ve Apple Watch uygulama yuvasında yapılan değişiklikleri duyurdu. Yeni değişikliklere göre, kullanıcılar uygulama içi içeriği doğrudan kilit ekranından veya bağlantı istasyonundan önizleme ve uygulama içi içeriğe erişme olanağına sahip olacak ve bu uygulamayı hiç yüklemeye gerek kalmayacak.

Bu güncelleme, müşterilerin bir uygulamayı açmadan önemli bir değer elde etmelerini mümkün kılar ve markalara, basit bir anında bildirimi, kilit ekranı veya bağlantı istasyonu aracılığıyla zengin içerik ve videoyu birleştirebilen küratörlü bir dijital deneyimin ilk adımına dönüştürme yeteneği verir. .

Pazarlamacılar için ne anlama geliyor?

Çoğu marka için Apple'ın duyuruları, müşterilerine nasıl ulaşacakları üzerinde gerçek bir etkiye sahip olacak. Birisi gerçekten keyifli, kusursuz bir müşteri deneyimi yaşadığında, aynısını sunamayan markalara karşı daha az hoşgörülü olacaktır. Bugünün pazarlamacısı için bunun anlamı:

1. Markanızın uygun her platformda zengin, bağlantılı bir varlığa sahip olması gerekir

Apple'ın mobil ve sabit cihazları arasındaki sınırları bulanıklaştırması, başarının yalnızca en iyi mobil uygulamaya sahip olmak veya en iyi mobil anlık bildirimleri göndermekle ilgili olmadığı anlamına gelir; müşterilerinizle etkileşim kurmak için 360 derecelik bir yaklaşıma sahip olmanız gerekir. Markanızın ve tüm rakiplerinizin araç paylaşım uygulamaları varsa, ancak yalnızca Apple Pay'i ve web push bildirimlerini destekleyen tam özellikli bir web siteniz varsa (müşterilere arabalarının ne zaman geldiğini bildirmek için), büyük bir Web'de bir yolculuk rezervasyonu yapmak isteyen müşterileri çekmenin ve elde tutmanın avantajı ve bu kullanıcıların rakibinizin sitesinde sahip olduğu daha az sorunsuz (hatta sinir bozucu) deneyimler, markanızın gözlerindeki duruşunu desteklemekten başka bir işe yaramaz. Müşteriler birden fazla platform ve kanal üzerinden etkileşime geçebildiğinden, bu değişiklik, hizmet verdiğiniz tüm platformlarda müşteri davranışını izleme yeteneğine sahip olmanızı daha da önemli hale getiriyor .

2. Markanızın basit mesajlaşmanın ötesine geçmesi gerekiyor

Anında iletme bildirimlerini, e-postayı ve diğer kanalları kullanan müşteri mesajları, müşterilerinize ulaşmanın ve onlarla etkileşim kurmanın güçlü bir yolu olabilir ve doğru yapıldığında , daha yüksek elde tutma ve dönüşümlerin önemli bir itici gücüdür . Ama bir mesaj tek başına mevcut değildir. Bir müşteri bu sosyal yardıma dokunduğunda veya onunla etkileşim kurduğunda ne olacağı, mesajın kendisi kadar önemlidir. Örneğin, bir promosyonu duyuran zorlayıcı bir anında iletme bildirimi, mesaj alıcıyı uygulamanızın söz konusu satışla ilgili bölümüne derin bir şekilde bağlamazsa, gücünün çoğunu kaybeder .

Apple'ın güncellemeleri, yeni derin bağlantı, yani bir müşteriyi bir mesajdan markanızın dijital varlığıyla zengin bir deneyime geçirmenin güçlü ve sorunsuz bir yolu olan kilit ekranı (ve dock) deneyimlerini gerçekleştirme potansiyeline sahiptir. Ancak bu yeni işlev, pazarlamacılar için çıtayı da yükseltiyor. Rakipleriniz, bir düğmeye dokunduklarında kilit ekranından müşterilerine bu tür göz alıcı, ilgi çekici bir deneyim sunuyorsa ve siz yapmıyorsanız, bu, markanızı ciddi bir dezavantaja sokar. Şimdi iOS ve watchOS'taki bu yeni işlevsellikten nasıl yararlanabileceğinizi ciddi olarak düşünmeye başlamanın zamanı geldi.

Son düşünceler

Hedef kitleniz için işleri kolaylaştırmak her zaman daha güçlü müşteri/marka ilişkileri kurmanın iyi bir yolu olmuştur. Ancak işleri kolaylaştırmak göreceli bir şeydir. Açık olup olmadığını öğrenmek için bir restoranı aramak, gidip kendiniz görmekten daha kolaydır; ancak web sitelerini kontrol etmek bundan daha kolaydır. Beş yıl önce kullanışlı ve kullanıcı dostu olarak görülen şey, bugünün müşterisi için zahmetli ve sinir bozucu görünebilir ve rekabetçi kalmak isteyen markalar, bu ayrımın sağ tarafında kalmak istiyorlarsa ayak uydurmak zorundadırlar.